18 usability en conversie tips voor betere websites van hotels.

1. Tips voor meer omzet met je hotelwebsite
Karl Gilis – De 'G' in AGConsult
Web usability & Informatiearchitectuur
Twitter.com/AGConsult
www.usability-blog.be

2. Omdat slides zonder de presentatie
vaak mooi zijn om naar te kijken,
maar moeilijk om te begrijpen,
zal je vaak deze tekstballonnen zien
opduiken.
Hopelijk wordt het verhaal zo iets
duidelijker.

3. In deze presentatie geef ik tips
zodat bezoekers van
hotelwebsites niet gefrustreerd
raken en vinden wat ze nodig
hebben.
De tips zelf zijn trouwens
bruikbaar voor eender welke
website.

4. Als je website makkelijk is om
te gebruiken en inspeelt op de
noden en verwachtingen van de
bezoeker, is hij gelukkig.
Als je zijn verwachtingen
overtreft, is het kassa-kassa.

5. 1. Voor surfers is uw website alles
 Zorg dat alles correct werkt

6. Dode links zijn dodelijk voor de
gebruikservaring.
Dergelijke mankementen stralen af
op je imago.
"Als je website zo in elkaar
steekt, wat gaat er dan allemaal niet
werken in mijn hotelkamer?"

7. Zorg ook dat je website correct
werkt in elke gangbare browser.
Op deze lege plek moet normaal
een kaartje staan.

8. Hier werkt het kaartje dan wel, maar de
speldekoppen staan zo dicht bij elkaar, dat het
quasi onbruikbaar is. Ook niet goed dus.
En wat betekenen die cijfers? Het aantal parken?
Het aantal bungalows in zo'n park? Moeilijk…

9. 2. Denk vanuit je klanten
Dit is makkelijker gezegd dan
gedaan, maar het is wel de
basis van alles.
Luister naar wat je klanten en
doelpubliek wil, speel daarop in
en je bent vertrokken.

10. "Sell your products the way
customers wants to buy them,
not the way you want to sell them."
Lynda Lybert
Dit is voor mij de basis van
succesvol verkopen.
En op internet een must.

11. Een mooie pagina, dat kan ik niet
ontkennen. Maar als ik op 'dining'
klik, wil ik zien wat de pot schaft.
Wat is de menu? Met welk budget
moet ik rekening houden?
Dat staat niet op deze pagina of in
deze rubriek. Een gemiste kans.

12. Als ik op business klik, wil ik geen dwaze
foto zien van mensen op een golfbreker. Niet
mijn idee van een geschikte plek om met 10
mensen te vergaderen.
Ik wil ook geen ellenlange teksten. Maar een
snel overzicht van de zalen, mogelijkheden
en prijzen.

13. Esthetisch misschien minder
aantrekkelijk, maar inhoudelijk
wel veel beter.
Let bijvoorbeeld op de tabel met
overzicht van de zalen en de
capaciteit bij verschillende
indelingen / opstellingen.

14. 3. Doe normaal, dat is al erg genoeg

15. Op introfilmpjes en dito slideshows
zit niemand te wachten.
Schrappen die handel.

16. Foto's die in- en uitschuiven
wekken vooral irritatie op.

17. Let ook op de leesbaarheid. Kleine witte
lettertjes op een donkere achtergrond zijn
geen goed idee.
En zo'n sierschrift is de hel om te lezen.
En dat blijft toch de basis: dat mensen
kunnen lezen wat jij vertelt.

18. Kijk ook de vertaalde teksten op
je site na. Die Engelstalige
bezoeker heeft geen flauw idee
wat 'naar 't Stad' is.

19. Gebruik geen vaktermen. Ik
associeer 'mice' met muizen.
Niet met de business-
oplossingen en vergaderingen.

20. Vind ook geen marketingtermen en woorden
uit. Wat is dat '5 gratis toppings?. Krijgt mijn
kindje dan 5 keer van die bolletjes op haar
ijsje?
De term zegt niets en is dus slecht. Een mooi
voorbeeld van marketing uit de prehistorie.

21. Als je ergens op je website een
pagina nodig hebt, om een term
uit te leggen, weet je dat je niet
goed bezig bent.
En wat is er mis om gewoon te
zeggen '+ 5 gratis activiteiten'?
Doe gewoon. Dat werkt perfect!

22. 4. Duidelijke, taakgerichte homepage
Mensen komen niet zomaar
naar je website.
Ze komen om iets te doen.
Zorg dat je homepage
inspeelt op die taken.

23. Voor hotelwebsites zijn die toptaken vrij
eenvoudig:
• Is dit hotel iets voor mij?
• Kamerprijzen en kamers boeken
• Kan ik er iets eten?
• Zijn er vergaderfaciliteiten?

24. Lange introteksten zijn geen goed idee.
Val met de deur in huis. Toon wat je te
bieden hebt.
De mogelijkheid om te reserveren alleen
maar aanbieden in je navigatie is niet goed
genoeg.

25. Mooi en een goede, korte tekst.
Een link of knop in die buurt zou
helpen om bezoekers naar binnen te
trekken.
Geef hen de pap in de mond.

26. Zeker niet slecht: grote foto's, een
duidelijke opsomming en een
actieknop.

27. Ook niet slecht: 3 duidelijke keuzes
in het contentgedeelte van de
homepage.

28. Het tonen van prijzen en -vooral- de
eerste stap in boekingsproces/kamerkeuze
is erg belangrijk op de homepage.
Maar het mag nog prominenter dan hier.

29. Kijk naar hoeveel ruimte dit
inneemt bij Booking.com.
Daar kan je gewoon niet
naast kijken.

30. Een ander typisch verschijnsel
op homepages is overdaad.
Zoals hier: veel te veel knoppen
die allemaal om de aandacht
schreeuwen.
Dat is niet goed. Focus!

31. 5. Eenvoudige en eenduidige navigatie

32. Meer dan 10 keuzes in een hoofdnavigatie
van een hotel, is van het goede te veel.
Het creëert eerder verwarring dan
duidelijkheid.
Hotel/rates/rooms is eigenlijk toch 1
hoofdbrok?

33. Als een bedrijf als Apple toekomt met 7
items om al haar producten en diensten
aan te bieden, moet dat toch ook lukken
voor een hotel?
Of heb je echt meer te bieden dan een
bedrijf als Apple?

34. Dit is veel beter.
Korter.
Krachtiger.
Bevattelijker.

35. 6. Veel keuzes maken kiezen moeilijker
Als mensen te veel keuzes
hebben, hebben ze het moeilijker
om te kiezen.
Alles wat je hebt meteen tonen, is
vaak geen goed idee.

36. In de offline wereld werd dit
experiment uitgevoerd.
In een supermarkt stond een
standje waar mensen confituur
konden proeven en kopen.
• 6 soorten confituur
• 40% klanten stopt en proeft
• 30% van hen koopt
• 24 soorten confituur
• 60% klanten stopt en proeft
• 3% van hen koopt
 7x meer verkoop bij minder keuze

37. Meer dan 10 arrangementen lijkt me dan
ook geen goed idee.
Vaak zijn ze onderling ook te weinig
verschillend, waardoor de keuze nog
moeilijker is.
Mijn gok: 5 duidelijke en erg verschillende
arrangementen zal beter verkopen. Test het
en laat me iets weten.

38. 7. Focus op je boodschap – Geen afleiding
Hoe bedoel
je, mensen
luisteren niet naar
wat ik zeg?

39. Een productpagina op de website van Apple.
Geen afleiding. Het hele scherm wordt ingenomen
door het product, met uitzondering van de smalle
navigatie bovenaan.

40. Op deze productpagina moet je zoeken
naar het product (de familiesuite).
Dat is jammer. De grote topbalk is
ballast.
De andere kamertypes eigenlijk ook.

41. Waarom iemand me een foto van een
boom wil tonen op de pagina 'Kamers'
is me een raadsel.
Dit is wat ik wil zien. Het aanbod. Toon
dat bovenaan op de pagina!

42. 8. Leg meteen je belangrijkste troeven op tafel
Goeiemiddag
allemaal.

43. Begin met een executive summary
Kijk eens naar deze pagina op
Amazon.
Foto, titel, prijs en de 5 belangrijkste
kenmerken. Alle troeven meteen op
tafel.

44. Vergelijk dat eens met de detailpagina op
de volgende slide.
Een pagina die gaat over een all inclusive
verblijf in het Teutoburgerwald.
En let vooral eens op alle afleidingen…

46. Ik heb daar snel-snel dit van gemaakt.
Zet hier nog een designer op, doe een ab-
test en ik weet dat deze versie wint.

47. 9. Bullets en opsommingen zijn zeer effectief

48. Gebruik opsommingen als het
kan.
In dit voorbeeld zorgde de
versie met bullets voor 20,5%
meer omzet.
Dat zijn feiten, geen
verzinsels.

49. Zo veel tekst leest niemand
nog.
Krachtige opsommingen zijn
de basis van goede online
copywriting.

50. Dit is de pagina van een
deluxe kamer.
Met volzinnen.
En heel veel afleiding aan de
rechterkant.

51. De basisbouwstenen van een goede detailpagina
van een kamer zijn nochtans eenvoudig
• Grote foto's
• Belangrijkste kenmerken als opsomming
• Start boekingsproces
Meer onderaan op de pagina kan je dan gerust nog
meer tekstuele info plaatsen.
Op de volgende slide heb ik snel-snel die
bouwstenen eens wat samengegooid. Ik hoop dat je
het verschil ziet met de oorspronkelijke versie (zie
vorige slide).

53. 10. Goede, mooie en grote foto's
Zelfde kasteel, andere
fotograaf.
Waar wil je het liefst
naartoe?

54. Als je online je Royal Suite wil
verkopen, ga je toch de moeite moeten
doen om er (1) een afzonderlijke pagina
van te maken en (2) meer dan 1 foto van
online te zetten.
Mensen verwachten veel foto's. Kijk
maar naar Booking.com. Mensen willen
het vakantiegevoel al beleven op je
website. Zich thuis voelen in je kamers…

55. Zorg zoals hier dat je die foto's
voldoende kunt vergroten.

56. En let er op dat de bedden deftig zijn
opgemaakt! Is dit de service die je
mij gaat geven?

57. Vergeet niet: veel foto's. Ik kan als
bezoeker zelf kiezen of ik wil stoppen
met meer foto's te bekijken. Maar
probeer me te verleiden door
sfeervolle, mooie foto's.

58. 11. Heldere en up-to-date info

59. Als ik in mei je website bezoek, wil ik geen
Valentijns-arrangementen meer zien. Dat
geeft een slechte indruk.

60. Ook weinig vertrouwenswekkend zijn
fouten zoals dit: 2 verschillende
prijzen voor hetzelfde arrangement.
Dit wekt de indruk dat je het niet zo
nauw neemt met de juiste prijzen.

61. En waar zijn die
arrangementen?

62. Oeps. Geen nieuws.
Bestaat je hotel niet meer?
Tip: maak geen nieuwsrubriek op je
website. En zet echt belangrijke, tijdelijke
zaken dan gewoon op je homepage.

63. Geef voldoende info. Boeiend dat je
verschillende kamertypes hebt, maar als
potentiële gast wil ik wel weten wat de
verschillen zijn tussen die kamers.

64. 4 kamertypes, maar wel bijna
dezelfde omschrijving. Waarom zou
ik dan een superior kamer kiezen?

65. Hetzelfde tekstje voor andere
businessflats. Zo werkt het echt
niet.

66. 12. Een duidelijke call-to-action
Je hebt de mensen
warm gemaakt.
Nu moeten ze
overgaan tot actie.

67. Waar is de call-to-action?
Een hele uitleg over je kamers
maar geen oproep om te
reserveren.
Ik weet wel dat dat bovenaan
ergens in je navigatie staat, maar
die knop moet op individuele
pagina's staan.
Amazon zou niet zo'n succes zijn
als er alleen maar in de navigatie
een algemene koop-knop stond in
plaats van op alle individuele
productpagina's.

68. Ik ben echt verbaasd hoe
vaak dit probleem voorkomt.

69. Nog een voorbeeldje.

70. Hier staat al wel een
linkje, maar het is veel te
bescheiden.
Vergeet niet dat mensen
uiteindelijk wel daarvoor
naar je site komen: om
een kamer te vinden en te
boeken!

71. Da's al beter. Maar het mag
nog groter…

72. Dat is duidelijk.
Kijk ook naar die
geruststellende
boodschap net onder de
knop…

73. 13. Herhaal je call-to-action onderaan
Bezoekers die het einde van je
pagina halen, zijn waarschijnlijk
erg geïnteresseerd in je aanbod.
Zet daarom ook onderaan je
pagina een call-to-action.

74. Bij IBM komt 70% van de
leads uit de onderste call-to-
action

75. 14. Maak het boekingsproces zo simpel mogelijk
Ook deze man moet een
kamer kunnen boeken…

76. Een boekingsmodule in een pop-up of overlay
is niet meteen het meest gebruiksvriendelijke
dat er bestaat.
Probeer dit te integreren in je lay-out.

77. Deze aanpak is beter.
Beperk wel het aantal stappen. 6
stappen is redelijk veel.

78. Bij Booking.com pakken ze dat slim aan. Er
zijn maar 4 stappen, en ik begin al bij stap
2. Omdat ze het kiezen van de kamer al
beschouwen als eerste stap.
En bij stap 4 is de reservatie al afgerond. Op
2 schermen is het dus al geregeld.
En kijk eens hoe weinig ze vragen op dat
eerste scherm…

79. 15. Vermijd de kans op 0 resultaten
Het is erg frustrerend als je
allerlei zaken selecteert en
dan blijkt dat je geen enkel
resultaat krijgt.

80. Een datum kiezen.
Handig. Aha, en het is precies
allemaal nog vrij…

81. Verdorie, ze kunnen me niet
helpen.
Dan ben ik weg…

82. 16. Klassieke verkooptrucs werken ook online
De trucjes die
marktkramers, autover
kopers etc. al eeuwen
gebruiken, werken ook
online.

83. Da's hier ons
topmodelleke, ma
dammeke!

84. Door mensen eerst warm te maken voor de
voordelen en mogelijkheden van de duurdere
producten en pas daarna de goedkopere modellen
voor te stellen, zijn ze sneller geneigd iets duurder te
nemen.
Je neemt hen namelijk zaken af bij elk goedkoper
model.

85. Probeer het maar eens.
Door hun producten van duur naar goedkoop te
ordenen, steeg bij dit bedrijf het gemiddelde bedrag
per aankoop.

86. Er zijn nauwelijks hotels die dit doen. Ik was dan ook
aangenaam verrast toen ik dit zag.
Hopelijk werkt het, en verkopen ze meer luxueuzere
kamers dan vroeger.

87. Iedereen is hier
tevreden
van, madammeke!

88. Mensen kopen graag wat anderen kopen
én goed vinden.
Verwijzen naar klantenbeoordelingen
werkt dan ook zeer goed.
Toon de cijfers die je hotel haalt op een
Zoover of Tripadvisor.

89. 't Zijn de
laatste, madamme
ke!

90. Schaarste zorgt ervoor dat je denkt dat iets
populair is.
Het zet je aan om het ook te kopen.
"Oei, nog maar 2 kamers.
Dan zal ik maar snel bestellen, zeker?"

91. Alleen vandaag
aan die prijs,
madammeke!

92. Dit fenomeen kent
iedereen intussen wel.
Een aanbod beperken in
de tijd, geeft een extra
impuls om te kopen.

93. En deze
sleutelhanger
krijgt ge er gratis
bij, madammeke!

94. Een verkooptruc die in de
reiswereld zeer gretig wordt
toegepast.

95. En als ge dat
allemaal
doet, verkoopt ge
net zo goe als ik!

96. Of toch zo goed als
Booking.com.
Kijk eens welke verkooptrucs
zij allemaal toepassen op
bijvoorbeeld een
productpagina.

97. Iedereen koopt dit.
Mij kan je vertrouwen.
(Want 4 sterren en thumbs up.)
Iedereen is hier tevreden van.
+ Iedereen koopt dit.
Mij kan je vertrouwen.
(Want de info werd recent bijgewerkt.)

98. Iedereen koopt dit.
Mij kan je vertrouwen
(Want je kan GRATIS
annuleren.)
Een superkoopje!
Het zijn de laatste…

99. Mij kan je vertrouwen.
(Want je krijgt
onmiddellijk
bevestiging.)
Mij kan je vertrouwen.
(Want het is gegarandeerd
de beste prijs.)
Iedereen koopt dit.
En je bent niet de enige die
uit is op dit koopje!

100. Ik weet niet of je ze geteld
hebt. Maar dat zijn 13
verkooptrucs op 1 pagina.
Los van de goede foto's en
duidelijke inhoud.

101. Ge gaat er gene
spijt van
krijgen, madamme
ke!
Zodra de bezoeker in je aankoopproces zit, moet je
zorgen dat hij dat proces vlot kan voltooien.
Dat proces moet kort zijn en vlot werken, maar ook
hier kan je weer kleine trucs toepassen.

102. Deze pagina uit het
aankoopproces van
Booking.com is het
perfecte voorbeeld.

103. 99,82% van de
klanten is tevreden.

104. Net onder het prijsoverzicht
benadrukken ze nog eens
hun 'laagsteprijsgarantie'.
En maken ze extra duidelijk
dat ik nog GRATIS kan
annuleren!

105. Ze maken meteen duidelijk
wat ze met mijn e-mailadres
gaan doen en waarvoor ze
het nodig hebben.
En ze benadrukken nog eens
dat GRATIS annuleren...

106. Onder de knop 'Volgende'
staat nog een extra duwtje in
de juiste richting: 'Hey, er zijn
geen reserveringskosten!'

107. 7 elementen die extra
vertrouwen geven. Op 1 pagina.
Zonder meer geniaal.

108. Vergelijk het korte proces van
Booking.com met deze lange
procedure bij Accor Hotels.

109. Of dit formulier. Vol met
knoppen en moeilijke keuzes.
Of ken jij van elk bedrijf waar je
ooit iets kocht je klantnummer?

110. Misschien moet je ook mijn
schoenmaat vragen?
Stop met meer te vragen
dan wat echt noodzakelijk
is!

111. 17. Mis mijn tips op usability-blog.be niet

112. 18. Huur een specialist in
AGConsult
03 293 39 96
karl.gilis@agconsult.be
www.agconsult.be
Twitter.com/agconsult
www.usability-blog.be