Petit-déjeuner IDAF / LIMITE du 8 novembre 2016.

1. COMMUNICATION DE CRISE :
comment LA PRÉPARER,
COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ?
Matinale du 8 novembre 2016

2. Avant de démarrer…
qui nous sommes
2
Laurent Terrisse!
Président de l’Agence LIMITE!
Xavier Gay!
Directeur de clientèle,
associé de l’Agence LIMITE
2COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? i 2
Sur Twitter : @agencelimite!

3. Évaluation
des risques1

4. De quoi parle-t-on ?
Crise de com versus crise technique
• Il existe des crises de communication sans crise technique réelle et vice-versa!
• La crise de com peut avoir des effets très concrets et laisser des traces durables!
• 9/10 crises de communication n’éclatent jamais sur la place publique!
• 1 crise sur 2 qui éclate aurait pu être évitées!
• L’opinion juge davantage l’organisation sur la gestion de la crise que sur l’objet
de la crise elle-même!
COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? i 4

5. Critères d’évaluation
La plupart des crises de com n’éclatent jamais
COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? i 5
Sujet sensible
dans l’opinion!
Elément de fragilité
stratégique!
Evénement
déclencheur !
Par exemple :!
Peut être positif…
Publication d’un rapport"
suite à un contrôle

6. Les grandes typologie de crises possibles
dans le secteur
COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? i 6
Celles qui relèvent de
la question de l’argent!
Celles qui relèvent
du fonctionnement !
!
Celles qui relèvent
de l’opinion et
de la religion !

7. Quoi qu’il en soit…
Une (vraie) crise de com provoque des dégâts
COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? i 7
=> Il faut toujours hiérarchiser au départ pour
déterminer ce qu’on veut sacrifier en dernier
(par exemple : un bailleur, les familles, etc.)!
!
!
=> Quelques dégâts collatéraux :!
• Perte des « amis » => Téléthon!
• Remous dans le réseau qui ne
comprend pas notre silence ou qui n’est
pas d’accord avec une prise de parole!
• Traces sur le web!
!
!
On ne vous en voudra pas de ne pas
réussir, on vous en voudra de ne pas agir !!

8. OutilS de gestion
de crise2

9. TRIANGLE D’ÉVALUATION
DES CRISES
9
¤!
Le sujet de la crise rencontre-t-il
une sensibilité forte des publics
clés de l’organisation ? !
Risque-t-il d’impacter
un secteur, projet,
moment stratégique ?!
Y a-t-il possibilité
d’un événement
déclencheur ?!
¤! ¤!
COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? i 9

10. détermination de la stratégie
10
La stratégie de communication de crise doit être
élaborée à partir des deux questions clés à partir
desquelles le récit et les questions-réponses sont élaborés :!
• que souhaitez-vous qu’il reste de positif comme trace dans l’opinion,
pour l’organisation, à l’issue de la crise ? !
• qu’êtes-vous prêts à sacrifier en dernier ?!
COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? i 10

11. Plateforme de discours et q&r
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Ce que l’on doit retrouver dans ce doc de référence :!
• 15-20 lignes racontant ce qu’il s’est passé et le replaçant
rapidement dans le contexte!
• Les données factuelles : adresse, contact, nombre de salariés et/ou de
bénévoles, statut, financeurs, organigramme, etc.!
• Un questions-réponses avec autant de questions que nécessaire anticipant les
questions potentiellement gênantes ou complexes de journalistes, de
donateurs, de partenaires, etc.!
COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? i 11

12. Plateforme de discours et q&r
(SUITE)
12
Pourquoi ce document ?!
• Pour gagner du temps et ne pas avoir à rechercher
les informations en cas de demande de la part d’un
journaliste, d’un partenaire, d’un donateur, etc.!
• Pour éviter les décalages de discours (en particulier sur des détails factuels)
qui peuvent paraître suspects!
• Pour formaliser/verbaliser de manière réfléchie ce qui s’est passé et ainsi ne
pas avoir à répondre à chaud (sans filet)!
COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? i 12

13. Tableau des publics
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Ce tableau permet de préciser le plan d’action :!
COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? i 13
Publics! Messages! Fait! À faire! Qui! Quand!

14. Comité de crise
14
Ses missions :!
!
• Évaluer le potentiel de crise (de communication)!
• Mettre en place les outils de base (plateforme de discours,
Q&R et tableau des publics) !
• Décider du plan d’action (en termes de communication)!
• Préciser le cas échéant l’articulation avec un plan d’urgence technique
(ex : Plan Bleu)!
• Suivre l’évolution de la crise, tenir le tableau de bord!
COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? i 14

15. TABLEAU DE BORD DE LA GESTION
DE CRISE
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Son rôle:!
!
• Garder la mémoire de toutes les actions,
en articulation avec le juridique et le technique.!
!
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Date! Heure! Fait! Par qui! Commentaire!

16. Veille
16
!
• Dans la presse et en premier lieu
dans la presse locale (pige presse)!
!
• Sur le web :!
o Mise en place de Google Alerts sur le sujet de la crise, mais aussi sur le
nom de votre organisation, les noms des personnes concernées!
o Veille active sur les deux principaux réseaux sociaux : Twitter et Facebook!
COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? i 16

17. prévention
de crise3

18. Comment anticiper
et se préparer ?
• Un préalable : aborder la question
en Codir !
• Identifier/évaluer les risques
potentiels!
• Créer le comité de crise (et le réunir
régulièrement)!
• Mettre en place (et, ensuite, mettre
à jour) les outils de gestion de crise!
• Réaliser un/des exercice(s) de crise!
• Assurer une présence sociale
(Facebook et/ou Twitter), si ce n’est
pas déjà le cas.!
• Tenir à jour les fichiers !

19. PAROLE À…
19
Marie-Pierre Cervera
Responsable grands comptes
Marché Humanitaire et Caritatif
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20. 2020COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? i 20
Avez-vous des questions ?

21. SI BESOIN…
RESTONS EN CONTACT !
21
Laurent Terrisse!
Président de l’Agence LIMITE!
laurent.terrisse@agence-limite.fr!
06 88 38 65 88!
Xavier Gay!
Directeur de clientèle,
associé de l’Agence LIMITE
xavier.gay@agence-limite.fr
06 82 66 04 11
21COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? i 21
www.agence-limite.fr / @agencelimite!