11 параграфов, на которые необходимо обратить внимание при работе с рисковыми коммуникациями.

1. Алексей Харченко, 2012
Анатомия
рисковых коммуникаций
11 тезисов
Алексея Харченко

2. Алексей Харченко, 2012
#1
Анализ и оценка ситуации
2

3. Алексей Харченко, 2012
#1
Анализ и оценка ситуации
Перед тем, как приступить к действиям,
необходимо:
• Идентифицировать информационные события;
• оценить объем аудитории;
• определить ключевые заинтересованные лица;
• смоделировать сценарии протекания ситуации;
• просчитать степень репутационного риска;
• принять решение – реагировать, или нет.
3

4. Алексей Харченко, 2012
#1
Анализ и оценка ситуации
Стоит помнить, что:
• Не все кризисные ситуации требуют реагирования.
• Прямое реагирование может спровоцировать больше рисков и
углубление кризиса, чем не реагирование.
• Задача данного этапа – предоставить всю необходимую
информацию для принятия решения: действовать или нет.
• В случае принятия решения – «не реагировать»,
предполагается, что реакция будет иметь не «ответный», а
«поддерживающий», вспомогательный характер.
4

5. Алексей Харченко, 2012
#2
Кризис vs Риск
5

6. Алексей Харченко, 2012
#2
Кризис vs Риск
“2: the decisive moment (as in a
literary plot);
3a: an unstable or crucial time or state
of affairs in which a decisive change is
impending; especially : one with the
distinct possibility of a highly
undesirable utcome <a financial crisis>
3b : a situation that has reached a
critical phase
<the environmental crisis>”.
Merriam-Webster.com
6

7. Алексей Харченко, 2012
#2
Кризис vs Риск
“1: possibility of loss or injury;
2: someone or something that creates or
suggests a hazard;
3a: the chance of loss or the perils to the subject
matter of an insurance contract;
also : the degree of probability of such loss;
3b: a person or thing that is a specified hazard to
an insurer;
3c: an insurance hazard from a specified cause
or source<war risk>;
4: the chance that an investment
(as a stock or commodity) will lose value.
Merriam-Webster.com
7

8. Алексей Харченко, 2012
#2
Кризис vs Риск
Мы имеем дело с кризисами, когда:
• Ситуация уже произошла;
• Она требует от нас какого-либо действия;
• Связаны с негативными последствиями.
Рисковые ситуации:
• Еще не наступили, но могут оказать негативное влияние;
• Предоставляют возможности;
• Позволяют усилить коммуникационное присутствие.
• Способствуют корректированию слабых сторон коммуникации.
8

9. Алексей Харченко, 2012
#3
Профилактика
9

10. Алексей Харченко, 2012
#3
Профилактика
Лучшее средство защиты от кризисов – это их профилактика.
Вряд ли можно определить единую модель профилактики.
Тем не менее, стратегия построение и развитие сообществ,
а также интеграция Sосial CRM в коммуникацию –
позволит минимизировать коммуникационные риски.
Под SCRM следует понимать:
создание сообщества + технологические решения для:
- управления ожиданиями;
- стимулирования активности;
- закрепление лояльности.
10

11. Алексей Харченко, 2012
#4
Риски: On/Off-line
11

12. Алексей Харченко, 2012
#4
Риски: On/Off-line
Грань между online и offline практически отсутствует:
• Offline риск может легко переростать в online.
• В online уровень локализации достигается крайне тяжело.
• Это негативно сказывается на репутации.
• Online риск также легко может повлиять на offline.
• Оцените степень влияния online на операционные показатели.
• Реагирование на online риски должно соответствовать
бизнес-процессам.
12

13. Алексей Харченко, 2012
#5
Мобилизация
13

14. Алексей Харченко, 2012
#5
Мобилизация
“СТРЕСС - понятие , введенное Г.СЕЛЬЕ в
1936г. для обозначения состояния
психического напряжения,
обусловленного выполнением
деятельности в особенно сложных
условиях.
В зависимости от выраженности
стресс может оказывать на
деятельность как положительное
влияние, так и отрицательное (до ее
полной дезорганизации).”
Глоссарий психологических терминов.
Под. ред. Н. Губина.
14

15. Алексей Харченко, 2012
#5
Мобилизация
“Дистресс –
(от греч. dys – приставка, означающая
расстройство + англ. stress –
напряжение) —
стресс, связанный с выраженными
негативными эмоциями и оказывающий
вредное влияние на здоровье.”
Селье Г. Стресс без дистресса. М., 1979,
с. 123
15

16. Алексей Харченко, 2012
#5
Мобилизация
Рисковая ситуация – стрессовая для сотрудников:
• Стресс – мобилизационная функция организма, которая
отвечает за реагирование в нестандартных ситуаций.
• При стрессе организм максимально производительный, но
потребляет большое количество ресурсов.
• Продолжительный опыт стресса является неблагоприятным.
• Дистресс – негативное явления.
• При дистрессе, человек не может:
- сконцентрироваться;
- ясно мыслить
- точно и быстро реагировать .
• Это системная разрушающая реакция.
16

17. Алексей Харченко, 2012
#6
Внутренняя и внешняя коммуникация
17

18. Алексей Харченко, 2012
#6
Внутренняя и внешняя коммуникация
• Позитивные отклонения, при напряжении – усиливают
эффективность.
• Негативные, нейтральные отклонения – вызывает дистресс.
• Контроль за ситуацией – быстрое реагирование на риски.
• Взаимодействие отделов внешних и внутренних коммуникаций
повышает эффективность процесса коррекции.
• Задача внутренних коммуникаций – диагностировать состояние
сотрудников, ответственных за решение текущих задач.
• Слаженность коммуникационных отделов:
– нейтрализовывает внешние риски;
– повышает вовлеченность команды;
– снижает вероятность перерастания внешних рисков
во внутренние кризисы.
18

19. Алексей Харченко, 2012
#7
Регламенты
19

20. Алексей Харченко, 2012
#7
Регламенты
• Помогают:
- минимизировать усилия;
- оптимизировать процессы;
- координировать действия;
- сократить время реакции.
• Повышают моральны дух команды.
• Являются источником опыта и подготовки.
• Усиливают слабые стороны организации.
Необходимо:
• постоянно обновлять регламентные процедуры;
• проводить тренинги сотрудников;
• моделировать различные ситуации.
20

21. Алексей Харченко, 2012
#8
Реагирование
21

22. Алексей Харченко, 2012
#8
Реагирование
Алгоритм:
1. Установить степень локализации рисковой ситуации:
- Каналы;
- Аудитории;
- Репутационные факторы.
2. Блокрировать канал-фактор риска – недопустить дальнейшее воздействия
информации на репутационный профиль.
3. Коррекция информационного поля и восстановление репутационного профиля.
4. Трансляция вспомогательных ключевых сообщений.
5. Работа со стейкхолдерами.
22

23. Алексей Харченко, 2012
#9
Подбор инструментов
23

24. Алексей Харченко, 2012
#9
Подбор инструментов
Подготовка инструментария должна :
• Быть системной;
• Отображать весь спектр коммуникаций организации;
• Формироваться в виде коммуникационного плана;
• Быть доступной для всех членов организации, ответственных за
коммуникацию.
Коммуникационный план:
• Повышает оперативность и включенность команды;
• Является источником для корректирования ситуации.
• Решает задачи по:
- нейтрализации внутренних факторов рисковой ситуации;
- разрешении внешних факторов рисковой ситуации.
24

25. Алексей Харченко, 2012
#10
CCO: Коммуникация и бизнес-процессы
25

26. Алексей Харченко, 2012
#10
CCO: Коммуникация и бизнес-процессы
• Коммуникации – это отражение бизнес-процессов.
• Потребитель (от покупателя до бизнес-партнера) – теряется в выборе.
• Конкурентоспособность зависит от качества помощи клиентам в выборе:
- целенаправленная и систематичная коммуникации.
• Стратегическая роль коммуникации:
- может помогать достигать бизнес-задач;
- негативно влиять на их осуществление.
• Chief Communications Officer (CCO) ответствене за:
- коммуникация с первыми лицами организации (CFO, CEO, и др.);
- руководство внешними коммуникациями (PR&Marketing);
- налаживание внутренних коммуникаций.
26

27. Алексей Харченко, 2012
#11
Оценка эффективности
27

28. Алексей Харченко, 2012
#11
Оценка эффективности
• На этапе планирования определяются показатели эффективности (KPI).
• Универасльных KPI – нет.
• Необходимо тщательно подойти к их формированию.
KPI:
• Дают понимание процесса работы с рисковой ситуацией.
• Определяют фазу завершения рисковой коммуникации.
• Оценивают качество проведенной работы.
• Отвечают на вопросы:
- какие еще действия требуются?
- как строить / корректировать стратегию после кризисной ситуации?
28

29. Алексей Харченко, 2012
От меня:
Эти 11 тезисов всего лишь небольшой
эскиз и они не полностью отражают весь
объем необходимых работ.
Стоит помнить, что профилактика рисков
это постоянная работа, которая требует
усилий и затрат, так как с рисками Вы
будете встречаться всегда.
Пока риски существуют как вызовы –
организация будет развиваться, но стоит
им превратиться в кризисы – они не
только будут стоить больших денежных
вложений, но и могут стать угрозой для
дальнейшего существования
организации.
29

30. Алексей Харченко, 2012
Вопросы? Ответы!
30

31. Алексей Харченко, 2012
Вопросы? Ответы!
Буду рад:
• ответить на вопросы
• всем комментариями
• и замечаниям!
Присоединяйтесь к
обсуждению как этой темы, так и
других на:
Kharchenko.blog.com
Следите за обновлениями!
Алексей Харченко
31

32. Алексей Харченко, 2012
Спасибо за
32