Digitalisering av kärnprocesser kan höja intern effektivitet och samtidigt göra det både bättre och enklare för kunden. Men digitalisering handlar inte bara om teknik utan påverkar nära nog alla delar i en organisation. Den här presentationen behandlar bland annat: Vad innebär den digitala transformationen i praktiken? Vad krävs av en organisation för att möta den förändring digitalisering innebär? Hur jobbar man med uppföljning när kunderna rör sig mellan flera kanaler? Vad krävs av människorna i organisationen för att jobba med utgångspunkt från kundens resa? Hur ska jag konkret ta mig an det förändringsarbete en digitalisering innebär?

1. FRAMTIDENS KUNDMÖTE OCH DEN EFFEKTIVA ORGANISATIONEN
Frukostseminarium 24 oktober, 2014
1

2. VÄLKOMMEN
Patrik Blomberg
patrik.blomberg@alenio.se
Mobil 0702-55 18 70
www.alenio.se
Anders Nicolausson
Anders.nicolausson@karlofconsulting.se
Mobil 0709-62 56 20
www.karlofconsulting.se
Monika Neukirchen
Monika.neukirchen@karlofconsulting.se
Mobil 0733-98 24 55
www.karlofconsulting.se

3. DAGENS AGENDA
Det framtida kundmötet Den möjliggörande organisationen Låt kundens behov och beteende styra utveckling En framgångsrik förändring
3

4. SYNEN PÅ KUNDRELATIONEN BEHÖVER UPPDATERAS!
”Business as unusual”
Kundupplevelsen som konkurrensfördel
Ineffektiva processer ”röks ut”
Kundmötet - input till segmentering och utveckling av erbjudandet

5. DEN YNGRE GENERATIONEN VISAR VÄGEN
Alltid nåbar – men vill inte bli störd
Förtroende för vänner snarare än reklam
Fler informationskällor – men väntar längre med beslut
Vill påverka och dela värderingar
Instant everything
Konsumerar media ”live” eller ”on demand”

6. "WE DON’T MAKE MONEY WHEN WE SELL THINGS; WE MAKE MONEY WHEN WE HELP PEOPLE MAKE PURCHASE DECISIONS.“ JEFF BEZOS, CEO AMAZON

7. VAD KÄNNETECKNAR KUNDMÖTET?
7
Behöver vi verkligen mötas?
Enkelt, snabbt och på mina villkor
Proaktivt
Uppmärksamt och empatiskt
Hantera förväntningar i olika kanaler
Transparent och bekräftande
Sömlöst – från tanke till handling
Digitalt

8. EN SÖMLÖS DIGITAL UPPLEVELSE
8

9. KANALINTEGRATION GAV FÖRSÄLJNINGSÖKNING
Integration mellan webb, telefoni och mejl. 30% ökad konverteringsgrad Justerade mål och nyckeltal Segmentering utifrån beteende Mer fokus på köpprocessen – kundens egen takt Bekräftelsemejl – 20% vill bli kontaktade. Produktions-processen ”parkeras”

10. KUNDERSERVICE – ANVÄND DINA KANALER PÅ BÄSTA SÄTT

11. AKTUELLA FRÅGOR
Vilka övergripande frågor kring utvecklingen av kundmötet har störst fokus hos er just nu? Diskutera två-och-två.
11

12. DAGENS AGENDA
Det framtida kundmötet Den möjliggörande organisationen Låt kundens behov och beteende styra utveckling En framgångsrik förändring
12

13. HUR SKA VI BYGGA VÅRA ORGANISATIONER FÖR ATT MÖTA DETTA?
1. Former för att överbrygga organisatoriska mellanrum
2. Sammanhållen hantering av information
13

14. KUNDENS UPPLEVELSE ÄR HORISONTELL – VÅR STYRNING ÄR VERTIKAL
Våra organisationer är byggda för att avgränsa – kundens resa ställer krav på att foga samman
Organisatoriska mellanrum skapar hack i kundens upplevelse
14
”Det är inte mitt bord, du får ringa…”
”Jag knappade ju just in mitt personnummer, varför måste jag säga det igen?”
Samtalslängd Bemötande i telefon
Låg snittkostnad
Nöjd kund
Ökad försäljning

15. VAD BLIR DÅ VIKTIGT?
Styrning som är anpassad till det horisontella perspektivet
Människors förhållningssätt och relationer
Ett möjliggörande ledarskap
15
Skapa förutsättningar att verka i en tvärorganisatorisk kontext
Hålla fokus på det gemensamma målet
Ge utrymme, mandat och mod
En gemensam målbild med fokus på kunden
Mod att ta ett helhetsansvar
Vilja, tillit och lojalitet mellan människor
Relationsfokus, fokus på mål snarare än ramarna
Övertro på instrumentell styrning i stuprören
Vi har tappat bort det egna ansvaret och fokus på dem vi är till för

16. ANALYS AV KUNDRESAN ÄR BARA FÖRSTA STEGET…
16
Identifiera behov
Boka tid
Genomföra Service
Betala och uppdatera garantier
Kundservice (telefon, mejl, chat)
Webben & mina sidor
Brev/blanketter
Mejl
Mobil SMS/app
Välja tid
Kostnadsestimat
Bekräftelse
Välkomstbrev

17. ETT ANTAL VIKTIGA FRÅGOR ATT ADRESSERA I FÖRÄNDRINGSARBETET
Vem äger kundprocessen, och hur kan ansvaret fördelas?
Vad blir relationen till de som äger respektive kanal?
Och vem/vilka ställer krav på bättre lösningar?
Vem avgör vad som är en bra lösning?
Vilka gemensamma mål styr vi mot?
17

18. DEN HORISONTELLA KUNDRESAN DRIVER BEHOVET AV EN FÖRÄNDRAD SYN PÅ INFORMATION
18
Ett kundmöte består till stora delar av ett informationsutbyte
Disparata öar av information förstärker mellanrummen i organisationen
Information som helhet bör ses som en strategisk tillgång
Hanteringen av information kräver full uppmärksamhet från ledning på alla nivåer
Säkerhet, lagar & regler Risk
Information
Affärer
Nytta
IT Effektivitet
Enhetlig styrning
Transparenta processer
Integrerade principer

19. 19
Informationsstrategi
IT-strategi
Verksamhetsstrategi
Strategi
Teknik
Framtagning och underhåll av en informationsstrategi kräver en förmåga i högsta ledningen att föreställa sig affärsmöjligheter drivna av information och teknik
DEN HORISONTELLA KUNDRESAN DRIVER BEHOVET AV EN FÖRÄNDRAD SYN PÅ INFORMATION

20. 20
Informationsstrategi
IT-strategi
Verksamhetsstrategi
Strategi
Teknik
Framtagning och underhåll av en informationsstrategi kräver en förmåga i högsta ledningen att föreställa sig affärsmöjligheter drivna av information och teknik
vs
DEN HORISONTELLA KUNDRESAN DRIVER BEHOVET AV EN FÖRÄNDRAD SYN PÅ INFORMATION

21. ALLA DELAR I ORGANISATIONEN BEHÖVER SAMSPELA
21
Kundinsikt
F&U
Produktion
Marknads- föring
Distribution
Försäljning
Service
Strategi
Styrning
Kultur
Information
Exempel
Brister i en del får lätt återverkningar i en annan del längre fram i värdekedjan
Utgå från en gemensam basplatta för att utvärdera organisationens delar med digitala glasögon på

22. 22
Kundinsikt
F&U
Produktion
Marknads- föring
Distribution
Försäljning
Service
Strategi
Styrning
Kultur
Information
Kunden upplever i hög grad de gap som finns i sitt möte med de olika delarna
Brister i en del får lätt återverkningar i en annan del längre fram i värdekedjan
Utgå från en gemensam basplatta för att utvärdera organisationens delar med digitala glasögon på
ALLA DELAR I ORGANISATIONEN BEHÖVER SAMSPELA

23. DAGENS AGENDA
Det framtida kundmötet Den möjliggörande organisationen Ha koll på kundens behov och beteende En framgångsrik förändring
23

24. ATT FÖLJA UPP KUNDENS BETEENDE OCH NÖJDHET
Att följa upp en kanal vs en intention
Att se kundens agerande i flera kanaler
Värdet av att formulera gemensamma övergripande KPIer
24

25. NYA ANVÄNDARBETEENDEN KRÄVER EN ANNAN ANSATS
25
Multikanaltunnel
Kundbeteenden med flera enheter

26. DAGENS AGENDA
Det framtida kundmötet Den möjliggörande organisationen Låt kundens behov och beteende styra utveckling En framgångsrik förändring
26

27. LITE TIPS FRÅN VÅRA KUNDER
Gör rätt från början! Det kommer att kännas dyrt men det lönar sig
Förstå din egen affärsmodell och hur information kan backa upp den
Säkerställ full support från högsta ledningen
Kundbehovsundersökningar har varit en bra grund till vad som behöver utvecklas
Var inte rädd för att ändra strategier och mål, verkligheten förändras snabbt idag.
En värdegrund där kundfokus ingår behöver arbetas in hos alla.
Se till att ha en verksamhetsarkitektur som utgår från att verksamheten är till för kunderna

28. EN FRAMGÅNGSRIK FÖRÄNDRING
Gemensamma KPI:er bidrar till ett horisontellt fokus
Stegvis arbete mot en gemensam målbild för sammanhållen informationshantering ger kraft och uthållighet i förändringsarbetet
Bygg lojalitet och tillit redan i utvecklingsarbetet

29. LÅT OSS REFLEKTERA
29
Vad tar du med dig från det vi har pratat om, och hur kan du använda det i praktiken? Diskutera två och två

30. TACK FÖR ATT DU KOM! VI PRATAR GÄRNA MER OM DETTA – HÖR AV DIG SÅ SES VI!
30