This talk, made with Kristina Bonitz (@kristinabonitz), tries to highlight the differences within the conversational design landscape and shows benefits and drawbacks alongside current examples. Chat bots are programs that mimic conversation with people sometimes using artificial intelligence. They can transform the way you interact with the web from a series of self-initiated tasks to a quasi-conversation. (c) 2017

1. Chatbots
H A M B U R G
A P R I L 2 0 1 7

2. 2
Conversational
Interfaces
Human-centered Design

3. 3
Conversational
Interfaces

4. 4
Conversational Interfaces

5. 5
Conversational Interfaces

6. 6
Conversational Interfaces

7. Abgrenzung

8. 8
Conversational
Interfaces
Bots

9. 9
Conversational Interfaces

10. 10
Conversational
Interfaces
Bots
Voice

11. 11
Voice

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Voice

13. Was ist ein Chatbot?

14. 14
Erster Chatbot 1966 von
Joseph Weizenbaum

15. 15
Erster Chatbot 1966 von
Joseph Weizenbaum

16. 16

17. 17

18. 18

19. 19
Mitsuku chatbot —
Winner of the Loebner Prize in
2016 for most human-like AI

20. 20
Regelbasierte Chatbots
Um den Nutzer zu verstehen
und Antworten zu geben, greift
der Bot auf ein bestehendes
Set aus Texten und Antworten
zurück.
Diese Bots sind nicht künstlich
intelligent.
Selbstlernende Chatbots
Durch Machine Learning im Zuge
von vielen Labor-Trainings und
Konversationen mit Menschen lernt
der Bot selbstständig neue
Verknüpfungen und Ideen.
Diese Bots sind künstlich intelligent.

21. 21
Regelbasierte Chatbots

22. 22
Regelbasierte Chatbots

23. 23

24. 24
Selbstlernende Chatbots

25. 25
Universelle Chatbots
Übergeordneter Assistent für alle
Lebens- und Fachbereiche. Ist in
der Lage, cross-funktionale Daten
zu nutzen.
Themenspezifische Chatbots
Das Thema für die Unterhaltung
ist begrenzt und so auch die
Erwartung an den Chatbot. Vom
Wettert verlangt niemand die
Zusammenfassung eines Textes.

26. 26
Universelle Chatbots

27. 27
Universelle Chatbots

28. 28
Themenspezifische Chatbots

29. 29
Integriert
Bots werden vermehrt in Messenger-
Plattformen integriert, sodass Nutzer
auf sie bequem und intuitiv zugreifen
können. Beispiele für solche
Plattformen sind der Facebook
Messenger, Slack, Skype oder
Telegram.
Eigenständig
Eigenständige Bots werden
als App oder auf Websites
abgerufen.

30. 30

31. 31

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Integriert

33. 33

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Eigenständig

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Eigenständig

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Eigenständig

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Eigenständig

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Eigenständig

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40. Wo machen
Chatbots Sinn?

41. 41
Überall da, wo eine
Konversation mit Nutzern
sinnvoll automatisiert
werden kann.

42. Warum jetzt?

43. 43
Technologie wird unsichtbar
und menschlich(er).

44. 44
Bots vereinen die
Machbarkeit von
Technologie mit der
Qualität von menschlichen
Interaktionen.

45. 45
„Language is the most
powerful, useful, effective
communication technology
ever, period.“
https://www.usv.com/post/54b81d778fc5210003afc982/an-idea-about-texting

46. 46

47. 47
Machine Learning
wird die Nutzererwartung
in den kommenden Jahren
massiv verändern.
Personalisierung von Inhalten und Kommunikation ist kein Nice-to-have mehr,
sondern wird von Usern vorausgesetzt.

48. 48
Sprache ist systematisch und kann damit von
Maschinen gelernt werden
85%
aller Kommunikation mit Unternehmen
wird bis 2020 ohne menschliche
Interaktion vollzogen werden
(laut Prognosen von Gardner)

49. Benefits

50. 50
Bots bringen alle
Kostenvorteile von
Automatisierung mit sich.

51. 51
Personalisierte
Konversationen
Detaillierte Insights
Kostenreduzierung
Automatisierung
Qualität der
Beratung
Umsatzsteigerung
Weiterleitung zum
Shop
Intuitives Nutzererlebnis
Barrierefreiheit
Entertainment
Komplexitäts-
reduktion &
Filterfunktion
Kein
Medienwechsel
Dokumentation

52. Barrieren

53. 53
Unausgereiftheit
Ungewollte
Lerneffekte
Mangelnde
Effizienz
Bot-Spam
Uncanny Valley
Datenschutz
Vorbehalte und Ängste
Technologischer
Entwicklungsgrad

54. 54

55. Tipps

56. • Make it clear if it’s an actual chatbot, or
a person.
• Make it clear that the chatbot is the
user’s assistant, not the corporation’s.

57. • Go beyond text. Alternatives to text include
emoticons and chatbots that send pictures.
• Rephrasing back user inputs is super effective.
• Whatever the language, tone of voice will be key.

58. • Use „dynamic send delays“ to make it feel more
human.

59. • Alos, a chabot experience isn’t necessarly
restricted to the mobile or web context only.

62. Zukunftsausblick

63. ? 63
• Haushaltsmanager
• Kollege
• Kundenberater
• Öffentlicher Dienst

64. 64

65. 65

67. Alexander Meinhardt
krunchtime.org
KRUNCHTI M E I NTE RACTIVE
Kristina Bonitz
COAU THORS