Tealium＋AWS Analytics サービスで実現する Customer Experience(CX)

© 2021, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. All rights reserved.
1
アマゾンウェブサービスジャパン株式会社
2021 年 6 ⽉
Tealium + AWS Analytics サービスで
実現する Customer Experice (CX)

© 2021 Tealium Inc. All rights reserved. | 2
© 2021 Tealium Inc. All rights reserved.
Tealium 概要

l 会社概要
設立：2008年
本社：米国カリフォルニア州サンディエゴ
従業員数：約450名（2019年1月現在）
l 経営陣
CEO：Jeff Lunsford
CTO / 創業者 : Mike Anderson
l 事業
CDP( カスタマーデータプラットフォーム)およびエンタープラ
イズタグマネジメントソリューションの提供
本社（San Diego, US)
東京オフィス（渋谷スクランブルスクエア）
Tealium 会社概要

市場評価
Source: https://www.g2.com/categories/customer-data-platform-
cdp?utf8=%E2%9C%93&selected_view=grid&segment=enterprise#grid
Enterprise
G2 Grid for Customer Data Platform (CDP)
市
場
#
$
%
顧客満足度
USソフトウェア外部評価サイト G2Crowdで最高のリーダー評価
Enterprise
G2 Grid for Tag Management Software (TMS)
市
場
#
$
%
顧客満足度
Source: https://www.g2.com/categories/tag-
management?utf8=%E2%9C%93&selected_view=grid&segment=all#g
rid

デジタルマーケティング施策の高度化と複雑化
ロイヤリティプログラム
離反防止
カート/閲覧放棄
クロスセル
定期購買
× ×
ターゲティングチャネル
施策タイプ
課題
Tool毎に異なるデータ定義
施策実施には複数Tool
を使用
データ連携のリードタイム
とコスト
リアルタイム性の欠如
Eメール
モバイル
チャット
Web接客
デジタル広告
コールセンター
購買分析
休眠分析
退会分析
顧客分析:BI
ID-POS/基幹系
店舗
地域
RFM
閲覧傾向
流入元
カート放棄
WEB
機械学習モデル
高
中
低
高
中
低
CRM/会員ランク

マーケティングクラウドサービスの台頭
Advertising Advertising Advertising Advertising Advertising
Analytics Analytics Analytics Analytics Analytics Analytics
A/B Testing A/B Testing A/B Testing A/B Testing
WEB 接客
CRM CRM CRM CRM
B2C MA B2C MA B2C MA B2C MA B2C MA
B2B MA B2B MA B2B MA B2B MA
DWH DWH DWH DWH DWH
BI
Social Social Social Social
顧客同意
国産
TOOL
マーケティング施策に複数のクラウドサービスを使用する事が当然に

マーケティングクラウドサービスの台頭
Advertising Advertising Advertising Advertising Advertising
Analytics Analytics Analytics Analytics Analytics Analytics
A/B Testing A/B Testing A/B Testing A/B Testing
WEB 接客
CRM CRM CRM CRM
B2C MA B2C MA B2C MA B2C MA B2C MA B2C MA B2C MA
B2B MA B2B MA B2B MA B2B MA
DWH DWH DWH DWH DWH
BI
Social Social Social Social
顧客同意
Tealium Customer Data Hub
国産
TOOL
Tealiumは顧客情報を統合しTOOLへ共有するHUBとして機能する

Tealiumの価値
• 改正個人情報保護法対応
• ITP、Chromeに代表されるCookie規制対応
• マーケティング施策のリードタイム削減
• データ活用基盤 CDP構築
• 既存Tool高度化

Resource
Learning center :https://community.tealiumiq.com/
Manual 英語：https://community.tealiumiq.com/t5/tkb/communitypage
Manual日本語：https://docs.tealium.co.jp

3rd
Party Cookies 放棄規制対応 Browser Updates
市場環境の変化
従来型の３rd パーティクッ
キーを使用したターゲティン
グと計測は徐々に無効化さ
れていく状況
海外のGDPR、CCPAに代表され
る放棄規制は個人のプライバ
シーを尊重し、デジタルデータの
取得は事前の同意取得が必要。
日本においては2022年春に改正
個人情報保護法が施工されるた
め、対応が必須
主要なブラウザは３rd パーティクッ
キーを排除しユーザーのプライバシー
を担保する方針。１st パーティデータ
中心のアプローチが必要

欧州GDPRと米国CCPA
個人情報保護を目的とした規制。デジタルマーケティングを実施する上で対応は必須
• 2018/05施行
• Cookie = 個人情報
• 明示的な同意取得必要
• 2020/07施行
• Cookie = 個人情報
• 消費者の知る権利を尊重
• 消費者が情報にアクセスできる権利

日本の動向
引用: 日本経済新聞2020/6/5 12:22
https://www.nikkei.com/article/DGXMZO60009640V00C20A6MM0000/
ウェブの閲覧履歴を記録した「クッキー」など個人
情報には該当しないデータでも、企業が個人と照合
して利用する場合は本人の同意を得ることを義務
付ける。
クッキー使用はユーザー同意が前提に

同意管理
・ユーザーに対して収集をしている
情報の内容や目的を提示
・タグによるデータ収集に対する
オプトイン/オプトアウトの管理

改正個人情報保護法スケジュール
引用元:https://www.ppc.go.jp/personalinfo/legal/kaiseihogohou/
•令和3年6月にガイドライン公布
•令和4年全面施工予定

プライバシー宣言取得ポイント
プライバシー宣言をTOOLに反映
プライバシー規制対応：同意管理
同意管理イメージ
GDPR、CCPAに代表されるプライバシー情報取得の前にユーザー同意を取得することが企業側のに求めらている。
Tealiumはタグ、モバイルから取得したユーザー同意を各クラウドサービスへ連携し企業のデータガバナンスを構築。
多くの企業が数十以上のタグからデータを取得している現状ではタグマネジメントを介したユーザー同意取得は必須。
アナリティクスNG
パーソナライゼーション
個人単位の
プライバシー管理
パーソナライゼーション
アナリティクス
アナリティクス
広告
メール
広告
国産
TOOL

3rd
Party Cookies 放棄規制対応 Browser Updates
市場環境の変化
従来型の３rd パーティクッ
キーを使用したターゲティン
グと計測は徐々に無効化さ
れていく状況
海外のGDPR、CCPAに代表され
る放棄規制は個人のプライバ
シーを尊重し、デジタルデータの
取得は事前の同意取得が必要。
日本においては2022年春に改正
個人情報保護法が施工されるた
め、対応が必須
主要なブラウザは３rd パーティクッ
キーを排除しユーザーのプライバシー
を担保する方針。１st パーティデータ
中心のアプローチが必要

© 2016 Tealium Inc. All rights
reserved. | 17
現在はFireFoxとSafariだけ
がcookieの利用を制限して
いる…
ブラウザトラフィック全体の
21%Source:
https://gs.statcounter.com/ (global)

reserved. | 18
しかしGoogle Chromeが
2022年に3rd Party Cookieの
利用を制限すると…
Source:
https://gs.statcounter.com/ (global)
ブラウザトラフィック全体の
86%

reserved. | 19
特定の製品やサービスの広告のために
ユーザー行動の詳細な情報を収集
webアナリティクスを利用し
webやモバイルユーザーの行動を理解
認証された状態、保存されたショッピングカート情報、
ユーザー設定を含むステートフルなデータを保持し顧
客体験を向上
広告やペイドメディアをクリックした顧客からのROIを
把握
Cookieを活用した従来型のデジタルマーケ
ティング環境がほぼ崩壊してしまう恐れ

消費者貴社ウェブサイトウェブブラウザ
サーバーサイドAPIイベント
ピクセルイベント
同意管理
Tealiumがモバイル/ウェブサイト上で顧客の同意を取得し、GDPR/CCPAに代表されるプライバシー規
制対応を実施。事業会社は顧客の同意に応じた広告配信を実施可能になる
サーバーサイド CNAME
Tealiumがサーバーサイド CNAMEを設定、個人を認識する期間を拡張
オフラインイベントデータ
（例：店舗での購買データ）
CSVファイルデータの
自動取り込み
ハイブリッドアプローチによるデータ収集と送信

ANA 「おもてなし」の機会を逃さないデジタルマーケティングの実現へ
「ANA SKY WEBでは、お客様の行動履歴に応じてトップバナーを出し分けていま
す。ロサンゼルス行きのチケットを検索したけれど買わなかったお客様に、次の来
訪時にロス行き便をお勧めするバナーを出すような施策が典型的です。一方で、リ
ターゲティングメールの配信にはバックエンドの集計処理が必要で、最大で24時間
のタイムラグが発生していました」
「『家族旅行バッジ』が付与された瞬間、レンタカーの推奨を小型車からワンボック
ス車に変えるような施策も可能です」
Tealium interview 記事より抜粋
成果
Adobe製品へのデータ連携(24時間) → リアルタイム
新規タグの実装リードタイム(数ヶ月) → リアルタイム
参考 : Adobe Audience Managerのデータ連携に関して
Adobe Audience Manager User Guide
https://docs.adobe.com/content/help/ja-JP/audience-manager/user-guide/faqs/faq-inbound-data-ingestion.translate.html
「ANA SKY WEBは規模が大きいため、新規タグの導入にはシステム部門に開発を依
頼しなければならず、数ヶ月単位のリードタイムを要していました。これを解決する方
法を検討していた時に、画期的なタグマネジメント機能を提供するCustomer Data Hub
に出会ったのです」
「顧客の行動データを収集するために必須であるタグマネジメントの複雑性を解消し、
収集したデータが常に整理整頓されていて、やりたいときにマーケティング施策に即
座に活かせる。それがTealiumのソリューションでした」
事例

山形銀行 : SMS/コールセンター連携
成果
キャンペーン実施リードタイム：3ヶ月 → 1週間
TealiumにてSMS流入の個人を特定、非コンバージョン者をコールセンターシステムへリアルタイム連携し、サ
イト閲覧情報に応じた適切なフォローを実施。10倍のCVRを実現。
カードローン施策 CVR 1000% UP
DM 制作/発送コスト 85%削減
DM中心の施策をデジタルマーケティングにシフト
コールセンターへサイト閲覧情報をリアルタイム連携
DM中心の施策をデジタルマーケティングにシフト
事例

23
CX実現のための Tealium と
AWS Analytics サービスの連携

© 2020, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
単一の顧客ビューを構築する上での課題
データの分散アクションに繋がる
インサイト
個人情報の取扱
データの共有技術知識の欠如
(Web,Mobile)
信頼できる
顧客データ

顧客ビューが分散・断片化することのリスク
誤ったビジネス意思決定と
戦略の可能性
深い顧客の洞察と効果測
定
冗長化された顧客デ
ータのインフラ
コンプライアンス/
法規制への対応
データドリブンで意思決
定する競合との競争力
顧客が求めるレベルのコ
ミュニケーションの実施
CX(Customer
Experience) プロジェク
トの実行能力
データガバナンス
SFDC can’t see/govern every touchpoint in the journey --- independent CDP (Visibility)
Risk an inconsistent experience across the journey - acting on incomplete information
Faster COTS speed of MarTech – by doing things in realt-time….most are in batch format. ‘
Speed and costs

顧客の 360° ビューを実現するのに必要な機能
データ抽出/統合と他のTOOLへデータ連携
信頼できる顧客データ構築
顧客個人の分析とセグメント
機械学習/AIを使用したレコメンド
リアルタイムにデータ連携(Web Site, App, Call
Center Programmatic)
OMO,オフラインとオンラインデータの統合
顧客へメッセージ送信(メール、広
告、Webコンテンツ、モバイル等.)
組織横断された顧客データ
Other

Maturity Curve of a Customer 360 Data Platform
接続
一体
Profile
Enrichment
AI
Powered
Customer
Insights
反応
顧客と他のエン
ティティ（製品、
場所、オブジェク
ト、インタラク
ション）間の関係
性の理解
他システムにより、
リアルタイムで、
チャンネルを超え
た見識、経験の
サポートを行う
リアルタイ
ムでの反応、
検知
文脈を踏ま
えた意思決
定
確率的もしくは決
定的なマッチング
顧客プロ
ファイル
確率的もしくは決定的な
マッチング
ID 解決
AI/MLベースの
顧客行動モデル、
性質予測、
レコメンデーショ
ンエンジン、
2nd パーティデー
タの追加
よりリッチ
な顧客プロ
ファイル
デ
"
タ
速
度

28
CX を実現するための Tealium + AWS アーキテクチャ例
Social Web
PCs Devices
デジタルデータ
ID-POS
CRM
ERP
OLTP
オフラインデータ
AWS DMS/SCT データレイク
(Amazon S3)
データウェアハウス
(Amazon Redshift)
BI
(QuickSight)
AI/ML
(SageMaker)
マーケティング施策
デジタルデータオフラインデータ
Eメールモバイル
WEB 接客
レコメンド
デジタル広告
②分析結果をもとに
改善を⾏う
①オフラインデータにより
マーケティング施策を⾼度化
お客様 AWS アカウント
ETL
(AWS Glue)

オフラインデータを統合したマーケティング施策高度化例
反応無し
反応無し
反応有り
成果
チャネル反応に応じたメッセージ配信
チャネル毎のコスト最適化
課題
配信チャネルコントロール
カスタマージャーニーを捉えたメッセージ
配信チャネルを横断した配信リスト管理、タイミングの適正化ができない
重複したメッセージ配信によるブランドイメージ低下と重複コストが課題に。
カスタマージャーニーを捉えたメッセージが困難
Tealiumが各チャネルの反応を取得し、段階的にメッセージを送信を実現
コスト低のメール、コスト高のDM/広告を適切に配分することに成功
行動/属性データ
顧客反応に応じた
リアルタイムの配信指示
CRM
Webサイト
モバイル
MA( メール)
DM
チャネル横断したメッセージ配信によりカスタマージャーニーに沿った施策を実施
事例

Web
データソースアクション / データ活用
顧客プロファイル / オーディエンス
POS
モバイル
リピート購入
ジオフェンス
アプリ閲覧商品
ビーコン
Eメール
パーソナライ
ゼーション
アプリプッシュ
SMS
メール
顧客プロファイルオーディエンス設定
ワイン好き
ペット用品
ロイヤルカスタマー
位置情報を活用したリアルタイム・マーケティング

31
CX を実現するための Tealium + AWS アーキテクチャ例
Social Web
PCs Devices
デジタルデータ
ID-POS
CRM
ERP
OLTP
オフラインデータ
AWS DMS/SCT データレイク
(Amazon S3)
データウェアハウス
(Amazon Redshift)
BI
(QuickSight)
AI/ML
(SageMaker)
マーケティング施策
デジタルデータオフラインデータ
Eメールモバイル
WEB 接客
レコメンド
デジタル広告
②分析結果をもとに
改善を⾏う
①オフラインデータにより
マーケティング施策を⾼度化
お客様 AWS アカウント
ETL
(AWS Glue)

Lake House architecture on AWS
SCALABLE DATA LAKES
PURPOSE-BUILT
DATA SERVICES
SEAMLESS
DATA MOVEMENT
UNIFIED GOVERNANCE
PERFORMANT AND
COST-EFFECTIVE
Amazon
DynamoDB
Amazon
SageMaker
Amazon
Redshift
Amazon
Elasticsearch
Service
Amazon
EMR
Amazon
Aurora
Amazon
S3
Amazo
n
Athena

33
まとめ
• Tealium と AWS Analytics サービスを組み合わせることで
• 全体プロセスを網羅する
• ツールの実⾏結果の取り込みを⾏い、施策のPDCAを回す。
• マーケティング施策実施のタイミングまでに、オフラインデータを共有する。
• お客様のデータレイクに全てのデータを集める
• デジタルデータも蓄積して削除しないと莫⼤な量となるため、お客様⾃⾝のデータレイ
クを永続保存先とする
• データレイクにオープンフォーマットでデータを保持することにより、利⽤できる分析
サービスに幅が広がる (=マーケティング施策をさらに⾼度化できる)

34
Thank you!

Tealium＋AWS Analytics サービスで実現する Customer Experience(CX)

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