سمینار مشتری مداری پیشرفته 1 ارائه شده توسط: مهندس قنادان مرکز اطلاعات علمی تخصصی مدیریت WWW.MMIC.IR

1. ه ذٌْض ق اٌداى

2. ببسسمم االلهلله االلررححممهه االلررححییمم
سسممیینناارر ممششتترریی ممدداارریی پپییششررففتتهه 1
28 آبان 1388

3. 3
مقدمه ای با طرح
چند سوال

4. ظظ اََالل ا لٍ
4
5 تا 10
تراتر
Source: Harvard Business Review (Reicheld& Sasser)

5. ظظ اََالل دد مٍٍم
5
Source: Harvard Business Review (Reicheld& Sasser)

6. 6
راجع به چیسی صحبت
خواهیم کرد؟

7. 7
راجع به چیسی صحبت خواهیم کرد؟

8. 8
آشنایی با کلید واشه های
پرکاربرد

9. اصطلاحات ههررتتثثطط تا CRM
9
Customer Relationship Management
Customer Relationship Marketing
Database Marketing
Micro-marketing
1 to 1 Marketing
Information Driven Marketing
Technology Enabled Marketing

10. اصطلاحات ههررتتثثطط تا CRM
10
Cross Selling
Up Selling
PRM (Partner Relationship Management)
SRM (Supplier Relationship Management)
ERM (Employee Relationship Management)
mCRM(Mobile CRM)
eCRM(Electronic CRM)
ECRM (Enterprise CRM)

11. 11
راجع به چیسی صحبت خواهیم کرد؟

12. تررظي ظًري تتحح لََالاتت ػصر ارتثاطات در ظازهاى ههذذييررييتت
12
تح لَات ػصر ارتثاطات در
ظازهاى هذيريت
در ظاي کعة
ظ دَ تيؽتر
سّي هح رَي
Cost-Oriented
درآهذ هح رَي
Income-Oriented
• تر ىٍ ظپاري (Outsourcing)
• ه ذٌْظي هجذد فرآي ذٌ اّ (BPR)
• ظاختار اّي ؼثک اي
• ...
• هؽتري هح رَي
• ظفارؼي ظازي ) customization )
• ...

13. 13
راجع به چیسی صحبت خواهیم کرد؟

14. دد رٍٍر اّّايي تتککااههلل در تاريخ تتااززااررييااتتيي
“ هؽتري حک هَت هي ک ذٌ! يًاز اّي آى را تايذ ؼ اٌخت ترطرف ظاخت. ”
“ خلاقيت در تثليغات فر غٍ تر هقا تٍ هصرف ک ذٌٌ در هقاتل خريذ غلث هي ک ذٌ. ”
“ يک هحص لَ خ بَ ت خ دَي خ دَ ت فر غٍ هي رظذ. ”
14

15. تتااززااررييااتتيي راتط اي
 هرگاى اّ تً ) 1994 ( تؼريف زير را در ه رَد تازارياتي راتط اي ارائ داد ذً:

16. تتااززااررييااتتيي راتط اي
 در حقيقتتتت تازاريتتتاتي راتطتتت اي تتتت د ثًال ايجاد ر اٍتط دراز هذت ارزغ
زا تيي يک کعة کار تتا هؽتترياى تاهيي ک ذٌٌگاى آى اظت کت در طت لَ
زهاى ت ظَؼ پيذا هي ک ذٌ.

17. تتااززااررييااتتيي راتط اي
هرگاى اّ تً ) 1994 ( ت ايي ه ضَ عَ تاکيذ داؼت ذٌ ک تازارياتي راتط اي
ه فَق تر د ػاهل کليذي اظت اَر اظت ک يکي تؼ ذْ ت يک راتط ه اٌظتة د هٍي اػتواد اظت.
ه
ؽتري کعة کار

18. تتااززااررييااتتيي پپااييگگاا دداادد اايي: ظظ رََْْر قًػ ف اٌ رٍي در تتااززااررييااتتيي
 ت ظَؼ تازارياتي پايگا داد اي اثرات تعيار زيادي تر ر يٍ ت ظَتؼ ت ثْت دَ
اظتراتصي اّي تازارياتي در ظطح کلاى دار ذً.
 ايي عًَ از تازارياتي تراي ا لٍتيي تتار تت ػ تٌ اَى يتک اتتسار کوکتي هثت تٌي تتر
تک لٌَ شَي، ت ظَط ؼرکت اْيي ک تتا حجتن زيتادي از اطلاػتات هؽتترياى ه اَ ت ت دَ ذً ظًير ؼرکت اّي آک يْ اّي يًازه ذٌي، تا کً اّي اطلاػاتي ؼرکت تّا وّچ يٌي ؼرکت اّي اراي خذهات کارت تّاي اػتثتاري هت رَد اظتتفاد قترار
گرفت.
Source: DB marketing, promise and reality, 1993

19. تتااززااررييااتتيي پپااييگگاا دداادد اايي

20. تتااززااررييااتتيي راتط اي ههذذييررييتت ارتثاط تا هؽتري
تتتر اظتتاض هطالؼتتات ا جًتتام ؼتتذ تعتتتر ارتثتتاطي تتتيي تازاريتتاتي راتطتت اي هذيريت ارتثاط تا هؽتتري ظت دَ آ رٍي ظتازهاى تّا اظتت کت در ظتاي ايجتاد
ر اٍتط تل ذٌ هذت تا ظازهاى ايجاد هي گردد راتط ي ک تَا هذت.
(Reinartz& Kumar, 2000)

21. د رٍ هذيريت ر اٍتط تا هؽتري
21
ظ رَْ اتسار اّي
تک لٌَ شَيک تغيير گًا از تازارياتي ا ثً ت تازارياتي تک ت تک
تورکس تر ايي کًت ک ظ دَآ رٍي هؽتري در
گر راتط ه اٌظة تل ذٌ
هذت هحقق هي ؼ دَ
CRM
پيذايػ Database Marketing
Relationship Marketing

22. د رٍ هذيريت ر اٍتط تا هؽتري
کًتت کليتذي در هتذيريت ارتثتاط
تا هؽتري ايتي اظتت کت تتذا يًن
چتت چيتتسي تتتراي هؽتتتري ارزغ
ايجتتاد هتتي ک تٌتذ آى تّتا را تتت هؽتري ػرض ک يٌن.
(Newell, 2000)
22

23. 23
راجع به چیسی صحبت خواهیم کرد؟

24. ظظ دََدآآ رٍٍريي ت هؼ اٌي حفظ ههؽؽرر ػٍٍػييتت تل ذٌ هذت
24
Source: PricewaterhouseCoopers research

25. هطالؼ ظظ دََدآآ رٍٍريي ؼرکت ااررتتثثااططااتت را د رٍ در ايالات ههتتححذذ ااههررييککاا
25
Source: PricewaterhouseCoopers research

26. 26
راجع به چیسی صحبت خواهیم کرد؟

27. تتسسررگگااىى چ هي گگ يََي ذٌٌذ؟؟
27
ددرر تتوواامم ؼؼتتررککتت اْْا تت تٌٌْْتاا ييتتکک ررئئتتييطط «
دََد دداارردد: ههؽؽتترريي...... !!!!!!
اا ههيي تت اََا ذًًذ تت اٌٌْْا تتاا خخررجج ککررددىى پپتت لََل
خخ دََد ددرر اايي ددييگگرر،، تت ظظتتااددگگيي تتووتتاامم
ااففتتتترراادد ؼؼتتتتررککتت رراا،، اازز ههتتتتذذييرر ااررؼؼتتتتذذ
گگررففتتتتتت تتتتتتاا ککااررهه تٌٌتتتذذااىى تتتتسسرر،، اازز ککتتتتاارر
» تيکار ک ذٌ
Sam Walton
Founder, Wal-Mart

28. تتسسررگگااىى چ هي گگ يََي ذٌٌذ؟؟
توتتام هحصتت لَات ؼتتوا ز دٍگتت ر «
اظت. ت اٌْ هؽترياى ؼوا عّت ذٌ
». ک تاقي هي ها ذًٌ
Don Peppers & Martha Rogers,
“The One-To-One Future”
28

29. تتسسررگگااىى چ هي گگ يََي ذٌٌذ؟؟
ت تْتتتريي را تتتتراي افتتتسايػ «
يادگيري در ه رَد اؼکالات ؼوا،
هجو ػَتتتتت ي اًراضتتتتتي تتتتتتريي
». هؽترياى ؼوا عّت ذٌ
Bill Gates
“Business @ the Speed of Thought”
29

30. تتسسررگگااىى چ هي گگ يََي ذٌٌذ؟؟
30
TOWARDS ONE-TO- ONE MARKETING
JackWelch,
CEO,GeneralElectric

31. 31
راجع به چیسی صحبت خواهیم کرد؟

32. گًرغ رايج ت هؽتري هذاري
32
لاي اٍظط تا هؽتري لاي در يًٍ ظازهاى
فاقذ ارتثاط
هعتقين تا هؽتري
در ارتثاط هعتقين
تا هؽتري
هؽتري
ت لَيذ
پپؽؽتتييثثاا يًًي
ههاالليي
هه اٌٌاتتغغ اا عًًعاا يًًي
...
ففرر غٍٍغ
تتااززااررييااتتيي
خخذذههااتت ههؽؽتترريي
ؼکايات
هؽتر . ي. .هذاري
تتذذااررککااتت
دغذغ هؽتري

33. ر يٍکرد 360 ددرر ت هؽتري
33

34. 34
راجع به چیسی صحبت خواهیم کرد؟

35. ػ اٌَى ذّف اصلي درض
 ػ اٌَى:
 دا ؽًج يَاى در ايي درض تا ا وّيت راتطت تتا هؽتتري تت خصت ؾَ ا وّيتت آى در
تازار اّي الکتر يًٍکي آؼ اٌ ؼذ تا اتسار اّ ر ؼٍ اْي هذيريت ايي ارتثاط آؼ اٌ هي
ؼ ذًَ.
 دا ؽًتتج يَاى در ايتتي درض هتتي آه زَ تًتذ کتت چگ تًَت هؽتتترياى ظتتازهاى يًاز تّتا خ اَظتتت اّيؽتتاى را تؽ اٌظتت ذٌ چگ تًَت اظتتتراتصي ه اٌظتتثي تتتر هث تٌتاي راتطتت تتتا
هؽترياى خ دَ تذ يٍي ک ذٌٌ.
35
هذيريت ر اٍتط تا هؽتري
Customer Relationship Management

36. هذيريت ارتثاط تا هؽتري چيعت؟
راترت ؼا يک تؼريف اهغ از هذيريت ارتثاط تا هؽتري ارائ کرد اظت:
Source: Robert Shaw ,Customer Relationship Management, 2001

37. هذيريت ارتثاط تا هؽتري چيعت؟
اظتفاد از دا ػً هؽتري تراي ت ثْ دَ هعتور
ػولکرد ؼرکت. در حقيقت ايجاد فرآي ذٌي
تراي آه خَتي تجرتياتي از ظ اَتق پير زٍي اّ
ؼکعت اّي گ ؼت اظت.
ا ذًاز گيري رٍ دٍي اّ ها ذًٌ فر غٍ، خذهات
سّي اّي هرت طَ ت آى اّ خر ي اّي
ظيعتن ها ذًٌ درآهذ، ظ دَآ رٍي ارزغ رّ
کذام از هؽتري اّ.
کعة ت ر زٍ رظا يً هذا مٍ دا ػً، يًاز اّ،
ظطح ا گًيس رفتار هؽترياى در ط لَ د رٍ زها يً ک ر اٍتط تيي هؽتري ؼرکت دَ
دارد.
يکپارچ ظازي فؼاليت ح زَ اّي تازارياتي،
فر غٍ خذهات تراي رظيذى ت ذّف
هؽترک
ا ساي CRM
37
Source: Robert Shaw ,Customer Relationship Management, 2001

38. هذيريت ارتثاط تا هؽتري چيعت؟
هتتذيريت ارتثتتاط تتتا هؽتتتري از گًتتا آقتتاي
تر تًتتت هجو ػَتتت اي تتتت تّتتن پي ظَتتتت از
فرآي ذٌ اّ تک لٌَ شَي اّ اظت ک راتط ي
تتتتيي هؽتتتتري تّتتاي تتتتالق در آي تٌتتذ هؽتري اّي تالفؼل را در ضٍتؼيت ک تٌ يًَ،
ايجتتتاد هتتتذيريت هتتتي ک تٌتتذ وّچ تٌتتيي
ارتثاطتتات در راتطتت تتتا ؼتترکاي تجتتاري در
زهي تازاريتاتي، فتر غٍ ختذهات تتذ ىٍ
ت ت کا اًل ارتثاطي
Brent Frei, President and CEO, Onyx Software
38

39. هذيريت ارتثاط تا هؽتري چيعت؟
هذيريت ارتثاط تا هؽتري يک اظتتراتصي هت ظٌن کعتة کتار
اظتتت تتتراي ايجتتاد گً تْتذاري يتتک راتطتت ي تل تٌتذ هتتذت ظ دَآ رٍ تا هؽتري اظت.
39
Robert Thompson, President, Front Line Solutions, Inc.
هذيريت ارتثاط تا هؽتري يک اظتتراتصي کعتة کتار اظتت
ت ه ظٌ رَا تًختاب هتذيريت هؽتتري تّا تتراي ت ثْت دَ ر اٍتتط
تل ذٌ هذت.
CRMGuru.com

40. تؼريف ها در ح زَ CRM
40

41. 41
راجع به چیسی صحبت خواهیم کرد؟

42. ه وْتريي ههسساايياايي CRM تراي ظظااززههااىى اّ
42

43. با تشکر از توجه شما