BTO 2016 http://www.buytourismonline.com

2. Guest Experience
Guest Value Perception
Carlo Fontana, CEO
carlo.fontana@hoxell.com

3. Agenda
▸ Mi presento
▸ Le fasi del Customer Journey
▸ L’importanza della brand reputation nei criteri di scelta
▸ Il concetto di valore per l’ospite
▸ Customer Relationship Management (CRM): l’ospite al centro
▸ Guest Experience e tecnologia
▸ Concentrarsi sull’esperienza dell’ospite attraverso il coinvolgimento
dello staff

4. 4

5. 5

6. 6

8. 12/26/16

9. 9
Hotel Lugano Dante: albergo di città più accogliente della Svizzera

10. 10
Albergo TOP Service della Svizzera

12. 12

13. 13

14. 14

15. 15
Customer Journey
=
Guest Experience

16. 16

17. 17

18. 18

19. 19

20. 20
Soddisfazione dell’ospite
Reputazione
Fatturato

21. 21
92% dei viaggiatori confermano come le proprie decisioni siano
fortemente influenzate dai commenti degli altri ospiti
(e-tailing group)
33% dei viaggiatori cambiano la loro prima scelta durante il processo
di prenotazione dopo aver letto i commenti
(World Travel & Tourism Council)
38% è l’ammontare che sarebbero disposti a pagare in più per un
albergo che abbia un rating di 5/5 rispetto ad un 4/5
(Comescore)

22. 22
Google
The 2014 Traveler’s Road
to Decision

23. 23
ReviewPro
RJ Friedlander, (CEO)

24. 24
Consumer decision making process
Pricing in a Social World
Kelly MgGuire & Breffni Noone

25. 25
Price & non price information at the point of purchase
purchase
Pricing in a Social World
Kelly MgGuire & Breffni Noone

26. 26
Assessing price: how do consumers choose?
Pricing in a Social World
Kelly MgGuire & Breffni Noone

27. 27
Attribute importance
Pricing in a Social World
Kelly MgGuire & Breffni Noone

28. 28

29. 29
Assessing value: leisure traveler
Pricing in a Social World
Kelly MgGuire & Breffni Noone

30. 30
Riassumendo
1. Reputazione e prezzo sono i principali fattori di scelta.
2. Il consumatore preferisce generalmente pagare un prezzo
basso.
3. Prezzi inferiori e punteggi alti non superano l’impatto dei
commenti negativi.
4. I consumatori notano solamente punteggi e posizionamenti
alti.
5. I commenti negativi ci fanno rimuovere dalla lista.

31. Ogni commento negativo
potrebbe causare la perdita
di ben 30 nuovi clienti

32. TRUSTYOU Research
Quali gli elementi ritenuti
più importanti per i
viaggiatori leisure
Se viaggiano per piacere, gli intervistati
dichiarano che pulizia e comfort sono i
due fattori più importanti tra quelli
analizzati nello studio.
• 61% pulizia
• 43% comfort
• 31% wifi

33. TRUSTYOU Research
Quali gli elementi ritenuti
più importanti per i
viaggiatori business
Se viaggiano per lavoro, gli intervistati
dichiarano che pulizia, comfort e wifi
sono i fattori più importanti tra quelli
analizzati nello studio.
• 53% pulizia
• 39% wifi
• 36% comfort

34. Il valore: un po’ di teoria…
Il valore racchiude significati differenti per ogni diversa tipologia
di cliente.
1. Prezzo basso: la tariffa più bassa ha il miglior valore.
2. Ottenere ciò che desidero da un prodotto o servizio: i
benefici che ricevo sono più importanti rispetto al prezzo che
pago.
3. La Qualità che ottengo per il prezzo pagato: bilanciamento
tra il prezzo ed esperienza vissuta grazie al servizio.
4. Ciò che ottengo per il mio sacrificio monetario: rapporto
tra i benefici nell’acquisto, l’utilizzo del prodotto e consumo.

35. Il valore: un po’ di teoria…
Il valore è l’equilibrio tra i benefici della prestazione ricevuta ed i
sacrifici effettuati per vivere l’esperienza.
Valore =
1. Denaro
2. Costi di ricerca e di tempo: ricerca di soluzioni ed alternative
3. Costi psichici e rischi percepiti
Benefici
Sacrifici

36. 36
CRM
Customer Relationship
Management

37. L’ospite al centro
E’ una filosofia operativa che mette «in
primis» l‘ospite al centro di tutte le attività
aziendali.
CRM – Customer Relationship Management

38. CRM – Customer Relationship Management
Acquisizione e fidelizzazione
Il suo obiettivo primario è acquisire nuova
clientela e di mantenerla e nutrirla nel
tempo, offrendo maggior valore rispetto ai
competitors.

39. Flusso di informazioni & IT
Necessita di un flusso di informazioni di alta
qualità aggiornate in tempo reale, grazie ad
una tecnologia che deve essere al servizio
delle persone e dei processi operativi.
L’obiettivo è quello di:
1. facilitare le interazioni con gli ospiti
2. la comunicazione tra i reparti.
CRM – Customer Relationship Management

40. ü Acquisizione
ü Fidelizzazione
ü Miglioramento costante
Di cosa stiamo parlando?
CRM – Customer Relationship Management

41. Facciamo chiarezza su cosa non è:
1. è un «marketing database»
2. è una funzione del solo reparto marketing
3. è una piattaforma tecnologica - software
4. è una carta di fidelizzazione e punteggi
5. può essere implementato da chiunque

42. I pilastri di un Servizio di Eccellenza:
1. Cultura dell‘ospitalità (Leadership)
2. Persone (People)
3. Processi operativi (Process)
4. Informazioni di qualità (Data)
5. Piattaforma tecnologica (IT)

43. La catena del valore
1. Analisi del database clienti
2. Conoscerli in modo approfondito (intimacy)
3. Organizzare e valorizzare i networks
4. Produrre valore per l’ospite
5. Gestire l’intero ciclo di vita dell’ospite

44. 44
Tecnologia:
uno sguardo al presente

53. 53

54. 54
Starwood and Botlr
https://www.youtube.com/watch?v=_6nLuDmNoh4

55. Hilton and Connie
https://www.youtube.com/watch?v=jC0I08qt5VU

56. 56
Trends 2016 - 2020
q globalizzazione
q tradizione
q personalizzazione
Creating “moments of trust” by IHG

58. 58
Equity theory

59. In realtà quello che oggi
comunichiamo…

60. 60

61. 61

62. 62

64. 64

67. 67
Ospitalità: a che punto siamo?

68. 68
La minaccia
Se gli hotel sembrano identici,
gli ospiti decideranno solamente
in base al prezzo …

69. 69
Effetto OTA

70. Nell’era della commoditization, vi è un’assoluta
necessità di accrescere la soddisfazione
dell’ospite e di favorire la sua fidelizzazione

71. 71
La soluzione
Concentrarsi sulla Guest Experience
La Guest Experience
è oggi il fattore
più importante
nel processo di
scelta dell’albergo

72. + 11.2% DI FATTURATO
Migliorando la propria
reputazione di 1 punto
su una scala da 1 a 5
(ad esempio da 3.3 to 4.3),
si può aumentare la
tariffa media dell’11.2 %,
riuscendo a mentenere lo
stesso tasso di occupazione
L’impatto della reputazione?

73. L’impatto della reputazione?
TRUSTYOU Research

74. Non dimenticare i fondamentali

75. Le componenti della Guest Experience

76. 76
Il Customer service?

77. è un atto volontario
che dimostra un
interesse sincero
ed innato nel voler
soddisfare e deliziare
ogni nostro ospite

78. 78
Il servizio di eccellenza inizia con un grandissmo
benvenuto iniziale, ricco di tante sfumature

79. Ospite e Staff sono attori
dello stesso palcoscenico

80. La Guest Experience
è realmente positiva
… solo quando supera ogni
aspettativa, coinvolgendo
tutti i 5 sensi e sprigionando
forti emozioni…
80

81. Regola n. 1
R > C
la relazione vale
più del contenuto

82. Regola n. 2
Le emozioni sono solo
di due colori
J L
non esiste il neutro…

83. 83
Gioia e sorpresa

84. 84
Rabbia, paura, disgusto, sofferenza

85. Regola n. 3
C > P
il corpo grida,
le parole bisbigliano

86. Regola n. 3
7% Verbale
• parole
15% Para verbale
• tono
• intensità
• cadenza
• timbro
78% Corporeo
• occhi
• mimica
• gestualità
• prossemica
• postura

87. Regola n. 4
A > T
l’allenamento è più
importante del talento

88. Regola n. 5
C > I
la costanza è più
importante dell’intensità

89. Riassumendo
Positive Eye contact
• Sguardo
• Sorriso
• Utilizzo del nome

90. 90
La Guest Experience
è il risultato di centinaia di migliaia di interazioni…

91. 91
… che accadono:
ü in ogni momento
ü ovunque
ü comunque
senza regole precise

92. 92
Hotel operations (tecnologia):
a che punto siamo?

93. 93

94. 94

95. 95

96. 96

98. 98
The Complexity of Simplicity
Semplificare

99. > 900.000 INTERAZIONI ALL’ ANNO

100. 100

101. 101
Experience
garantire una continua e profonda
serie di interazioni ospite – staff,
coprendo ogni “punto di contatto”
+

102. 102

103. https://www.youtube.com/watch?v=C1YTWjaQYT4

104. 104
Migliorare la soddisfazione
degli OSPITI attraverso il
coinvogimento e la
valorizzazione dello STAFF
Il CRM non è altro che …

105. INFORMATION TECHNOLOGY
ü SEMPLICE ED INTUITIVA
ü IMMEDIATAMENTE OPERATIVA
ü COMUNICAZIONE IN TEMPO REALE
ü MAGGIORE EFFICIENZA

106. I pilastri della Guest Experience
1. CULTURA DELL’OSPITALITA’
2. PERSONE
3. PROCESSI OPERATIVI
4. DATA
5. INFORMATION TECHNOLOGY

107. IT al servizio delle PERSONE

108. Happy Staff
for
Happy Guests
L’ output…

109. True Service
is all about
PEOPLE
with the help of a great
TECHNOLOGY

110. People will forget what you said, people will
forget what you did, but people will never
forget how you made them feel.
Maya Angelou

120. Grazie!

121. GUSTO

122. VISTA

123. ASCOLTO

124. TATTO

125. OLFATTO

126. IT al servizio delle PERSONE