Prednáška na tému UX vs CX (zákaznícka skúsenosť) počas Connect Coworking Noci online marketingu 6. 3. 2017. Andrej Salner sa venoval tomu, ako pracujú na Customer Experience veľké firmy a ako sa tým môžu inšpirovať ostatní marketéri.

1. UX je CX
Andrej Salner,
Managing Partner, Senior konzultant
Pizza SEODátum: 6.3.2017

2. 20 minút
Čo je CX vo vzťahu k UX?
Ako o CX uvažujú veľké globálne firmy?
Je niečo z toho relevantné pre nás?
2

3. UX vs CX
UX je skúsenosť zákazníka s konkrétnym produktom - v
prípade digitálu s webovou stránkou, aplikáciou či softvérom.
Dizajn používateľského rozhrania (interface) - jeho
použiteľnosť, informačná architektúra, navigácia,
zrozumiteľnosť, naučiteľnosť, vizuálna hierarchia - spolu
vytvárajú používateľskú skúsenosť.
3

4. UX vs CX
CX je širšia - je to skúsenosť zákazníka so všetkými
kanálmi danej značky, vrátane špecifických produktov, ako
web či aplikácia.
4

5. CX
- Služby zákazníkom
- Reklama
- Reputácia značky
- Predajný proces
- Cenová politika
- Dodávka produktu
- Individuálna UX každého produktu
5

6. UX vs CX
6Zdroj: https://www.uxpin.com/studio/blog/customer-experience-vs-user-experience-why-the-difference-matters/

7. UX vs CX
Kúpa lístkov
7

8. UX vs CX
Celé podujatie
8

9. UX vs CX
Web firmy vs Dohodnúť si a absolvovať rokovanie
Kúpiť si počítač vs Rozchodiť nový počítač
9

10. UX vs CX
Dobré UX umožňuje:
- Nájsť si rýchlo a ľahko informácie
- Ľahko splniť želanú úlohu
- Dobre sa orientovať na webovej stránke
Dobré CX umožňuje:
- Príjemnú, profesionálnu a užitočnú interakciu s firmou/organizáciou
- Dobrý pocit z celkovej skúsenosti s firmou a všetkým, čo s ňou
súvisí
10

11. Veľké firmy to vedia
Na CX záleží viac ako na produkte
86 % zákazníkov je ochotných zaplatiť viac za dobrú CX (CEI
Survey)
“CX je nový marketing”
Steve Cannon, CEO, Mercedes Benz USA
11Zdroj: https://www.forbes.com/sites/oracle/2015/08/20/customer-service-is-the-new-marketing/

12. Prečo riešia veľkí hráči CX?
Ľudia sú ochotní zaplatiť viac za dobrú skúsenosť.
V biznise sa to pretaví do nižších nákladov na:
● Cross sell
● Up sell
● Udržanie hodnoty zákazníka
● Opakované akvizície
● Servis
● Nové akvizície
12Zdroj: https://home.kpmg.com/cz/cs/home/clanky-a-analyzy/2016/01/abeceda-cx-1-dil-customer-experience.html

13. Veľké firmy to vedia
“Považujeme CX za najväčšiu príležitosť na diferenciáciu
našej spoločnosti/značky.”
65 %
Zdroj: Prieskum 518 marketérov riadiacich vzťahy s agentúrami v globálnych firmách po celom svete (Forrester Consulting pre Adobe, október 2016).
13

14. Čo robia pre CX veľkí hráči?
Zameriavajú sa na zákaznícku cestu
Rozmýšľajú nad každým kontaktom so zákazníkom
Optimalizujú skúsenosť vo všetkých kanáloch
14

15. Čo robia pre CX veľkí hráči?
Customer Research
Customer Journey Mapping
Customer Journey Orchestration
Mystery Shopping
15

16. Čo má robiť normálny hráč?
Veľký hráč SK ≠ Veľký hráč
“Hráči” sú veľké firmy, malé firmy, vláda, NGO
Veľa zlej zákazníckej skúsenosti je o “pomalej smrti” či “smrti od tisíc rezov”
16

17. Čo má robiť normálny hráč?
1. Uvedomiť si kanály
17
Web
Vizitky
Zamestnanci
Telefón
Balenie
Posielanie
Fyzická pobočka
Reklama
Sociálne siete

18. Čo má robiť normálny hráč?
2. Rozmýšľať nad prepojeniami
Vedia všetci zamestnanci o marketingových aktivitách?
Vie ten, kto zdvíha telefón, čo je napísané na webe?
Zodpovedá obsah webu reklame v iných médiách?
Prebieha komunikácia na pobočke a na sociálnych sieťach v rovnakom duchu?
18

19. Čo má robiť normálny hráč?
3. Spoznať zákaznícku skúsenosť
Voice of Customer
Persóny / legendy
19

20. Čo má robiť normálny hráč?
Voice of Customer
1. Opýtajte sa zákazníkov
2. Komentáre a príspevky na sociálnych sieťach
3. Recenzie
20

21. Čo má robiť normálny hráč?
Persóny / legendy
Persóny sú sprofanované
Persóny dávajú zmysel, keď sa sústredíme na informácie, na ktorých záleží
21

22. Čo má robiť normálny hráč?
Empatická mapa
22
Myslí si...
Cíti...
Hovorí...
Robí...
Trápi ho, že... Dúfa, že...

23. Čo má robiť normálny hráč?
Customer legends - ako sa zákazník dostal k spokojnému nákupu?
Začíname od konca v negatívnom svete - čo ak by zákazník:
- Nekúpil vôbec?
- Nekúpil naše riešenie?
- Kúpil u konkurencie?
Vyriešime problémy, ktoré nájdeme.
23Zdroj: http://www.buyerlegends.com/

24. Čo má robiť normálny hráč?
Customer legends - ako sa zákazník dostal k spokojnému nákupu?
Potom ideme od konca pri úspešnom výsledku a vystaviame svoju legendu.
Matej, grafik, sa rozhodol, že potrebuje nový počítač. Poradil sa s priateľmi na
Facebooku a hľadal v Google počítače vhodné pre tvorbu grafiky. Čítal si o
počítačoch na fóre pre webdizajnérov a identifikoval dva modely, ktoré boli
odporúčané inými návštevníkmi. K obom si hľadal recenzie a nakoniec sa
rozhodol pre jeden z nich. Hľadal si ho za najlepšiu cenu na Heuréke. Potom si
pozrel hodnotenia a prečítal recenzie u najlacnejších obchodov...
24

25. Čo má robiť normálny hráč?
Urobiť to, čo sa dá za málo - low hanging fruit, 20 % snahy, ktorá prináša 80 %
výsledkov.
Nezabudnúť, že CX je viac ako produkt!
25

26. Ďakujem za pozornosť!
facebook.com/PizzaSEOsk
instagram.com/pizzaseogram
salner@pizzaseo.com
26