Asiantuntijoiden näkemyksiä palvelusta, mikä siinä on tärkeää ja mitä tulee ottaa huomioon. Lue lisää asiaa palvelun ympäriltä: wowpalvelua.wordpress.com Tai lataa maksuton opas: http://www.microsoft.com/finland/dynamics/lataa/wow/

1. Näkemyks(ä
as(antunt(.o(lta

2. Bel$nda Gerdt
@Bel(ndaGerdt
Teknolog$an .a sos$aal$suuden vuorovedet
ovat muuttaneet palveluma(seman.
Kulutta&at haluavat tulla palvellu,ks, s,ellä m,ssä ovat.
Reakt,,v,nen palvelu ongelmat,lante,ssa e, enää r,,tä.
Puhel,men r,nnalle tarv,taan myös mu,ta väl,ne,tä.
Suomessa use,n v,elä yl, 90 % as,akaspalvelusta ho,detaan
so,ttamalla.
Er, kanavat tulee ,ntegro,da kokona,suudeks,. Kulutta&a s,,rtyy
va,vattomast, er, kanav,en väl,llä, t,kett, val,tettavan harvo,n.
D,g,tal,saat,o &a sos,aal,sten kanav,en hyödyntäm,nen on ,so
kulttuur,muutos.

3. Ku(nka skaalata WOW-palvelua
d(g(taal(s((n kanav((n?
7ar$ Perko
@as(akkuus
Data $n, Del$ght Out! As,akasra&ap,nto&en &atkuvan
datav,rran tulee ketteräst, oh&ata yr,tyksen tekem,stä.
Human2Human! Automaat,onk,n tekst,kupl,ssa tulee
tavo,tella d,alog,a, &ossa persoonat ho,tavat as,aa.
Korporaat,o-&argon saakoon mennä.
Real T$me $s New T$me! Raporto,nt,, reago,nt,,
kor&austo,menp,teet &a monet muut as,at tul,s, tehdä
organ,saat,on s,sä,sessäk,n tekem,sessä sykkeellä,
&oka on luonnostaan kuunteleva, ketterä &a nopea.

4. 7anne Pull$nen
@.annepull(nen
As(akkuus on ku(n par(suhde:
Yllätä – el, tar&oa palvelua s,ellä, m,ssä as,akas
e, s,tä v,elä osannut odottaa.
Hymy$le – suunn,ttele &a toteuta palvelu
yks,ty,skoht,a myöten helpoks, as,akkaalle.
Ole nopea – tar&oa ratka,sut selkeäst, &a rehell,sest,.

5. M$kko S$rk$ä
@s(rm(kko
A,ko,naan kysytt,,n, p,tääkö yr,tyksellä olla nett,s,vut,
nyt vo,daan kysyä p,tääkö yr,tyksen löytyä sos,aal,sesta
med,asta? Tottaka$!
Fopa B2B-yr,tysten on syytä m,ett,ä, m,tä sos,aal,sen
med,an kanav,a he,dän as,akkaansa käyttävät,
&a m,ten he,h,n vo,daan luoda palvelusuhde ta,
tar&ota as,akaspalvelua somessa.

6. M$kk$ Hnkero$nen
@m(nkero(nen
S$sä$nen v$est$ntä ratka,see palvelupel,n. Yhte,sest, sov,tut
tärke,mmät as,at, es,m. suhtautum,nen as,akkaan kohtaam,seen
on ava,n onn,stuneeseen palveluelämykseen. Huono palvelu on
use,n o,re s,,tä, ette, yr,tyksen tavo,tte,ta ole r,,ttäväst,
kommun,ko,tu &a &alkautettu.

7. He$kk$ Hlvessalo
@he(kk(?lvessalo
D$g$taal$sessa m$ttaam$sessa kannattaa &atkuvast, ets,ä
s,tä puuttuvaa m,ttar,a. As,akaskokemuksen m,ttar,t
kuuluvat ,deaal,maa,lmassa CRM:ään. N,,den tul,s, kertoa
a&antasa,sest,, m,ltä as,akkaasta &uur, nyt tuntuu.
As,akkaalla tul,s, olla suora va,kutusmahdoll,suus
as,akaskokemuksensa &a m,ttare,densa &usteeraukseen.

8. 7armo L$p$ä$nen
@l(p(a.a
As,akaskokemuksen m,ttar,t tulee ankkuro,da yr,tyksen &a
as,akkaan kannalta kr,,tt,s,,n kohtaam,sp,ste,s,,n. Akt,,v,nen &a
systemaatt,nen m$ttaam$nen alkaa olla ark$pä$vää, ad-hoc -
tempo,lusta aletaan pääsemään eroon.
D,g,taal,suus antaa mahdoll,suuden nopeaan &a o,kea-a,ka,seen
reago,nt,,n &a päätöksentekoon. Yläpeukut &a NSP:t alkavat olla
ark,pä,vää, mutta es,merk,ks, negat,,v,s,,n palvelukokemuks,,n
tr,ggerö,ty automat,,kka, &olla negat,,v,nen kokemus on
mahdoll,sta kääntää v,elä pos,t,,v,seks,, on v,elä alkutek,&ö,ssään.

9. M$ttaa a$na koko kokemus, äläkä va,n yks,ttä,s,ä prosess,n
ta, tapahtuman os,a, s,llä ne vo,vat antaa a,van väärän
kuvan as,akkaan koko kokemuksesta, va,kka ovatk,n
tärke,tä, &otta vo,t &ohtaa kokona,suutta o,keaan suuntaan.
Käytä yks,nkerta,s,a m,ttare,ta &a käytä n,,tä p,tkä&änte,sest,.
D,g,taal,nen ympär,stö mahdoll,staa n,,n tarkan
m,ttaam,sen &a nopeat muutokset, että on helppo a,heuttaa
t,etoähky, &oka hankalo,ttaa merk,ttäväst, päätöksentekoa.
7uss$ P$r$
@.uss(p(r(

10. Lue l,sää as,antunt,&o,den näkymyks,ä wow-palvelusta
wowpalvelua.wordpress.com