Checklist Community Management

1. C O M M U N I T Y M A N A G E M E N T
CHECKLISTE «ZUR COMMUNITY IN VIER PHASEN»
Sie sind verantwortlich für die Unternehmenskommunikation und planen
eine Online-Community? Diese Checkliste unterstützt beim Entscheid und
Konzept und gibt Tipps für die Aktivierung und die Community-Pflege.
Sie gibt Antwort auf die folgenden Fragen:
– Was bringt mir eine Community?
– Was muss in einem Konzept für den Aufbau definiert sein?
– Wie aktiviere ich eine Community?
– Welche Instrumente benötige ich für die Community-Pflege?
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PflegeAktivierenAufbauEntscheid
Thema
geeignet?
Mehrwert?
Bereit für
Dialog?
Ziele Firma?
Motivation
Community?
Technologie?
Strategie,
Ausrichtung?
Rollen?
Budget?
Zeitplan?
Themen testen
Bestehende
Kanäle?
Verwandte
Communitys?
Offline Events
Verhaltensregeln
Austausch intern
Guidelines intern
Team befähigen
Offline Events
Grafik: bernetblog.ch

2. Bernet_PR – 30. Juni 2015 Seite 2
1. Was bringt mir eine Community?
Als Community bezeichnen wir eine Gemeinschaft aus Personen mit
gleichem Interesse. Diese hält sich an einem von Ihnen zur Verfügung
gestellten Ort im Web oder ausserhalb auf – dem Interaktionsraum. Neben
einem gemeinsamen Interesse halten Gemeinschaftsgefühl und Dialog die
Community zusammen.
Die Gemeinschaft hat eine eigene Dynamik, ihre Mitglieder verfolgen
eigene Ziele wie Anerkennung, Direktkontakt zum Unternehmen,
Feedback oder Austausch unter Gleichgesinnten.
Eine Community bietet einem Unternehmen folgende Chancen:
– direkten Kontakt mit der Zielgruppe
– Einblick in die Diskussionen der Zielgruppe
– Früherkennungssystem für Themen, Probleme, Innovationen
– Kundenbindung
– Einen direkten Kanal für den Kundensupport
3 Fragen zum Check: Eigene Community?
– Was ist das gemeinsame Interesse unserer Community? Welchen
Mehrwert bieten wir der Community? Welcher Mehrwert entsteht aus
dem Austausch zwischen den Community-Nutzern?
– Wie viel Freiheit können wir in Diskussionen zulassen? Können wir
einen Interaktionsraum anbieten, ohne zu führen?
– Sind wir bereit für Dialog? Kann das Unternehmen auf Kritik und
Wünsche eingehen?
Praxistipps
– Verschaffen Sie sich eine Übersicht, wie Ihre Zielgruppen auf den
bestehenden Kanälen wie Blogs, Twitter oder LinkedIn agieren. Ist Ihr
Thema für eine Community geeignet?
– Gibt es einen gemeinsamen Nenner zwischen Ihrem Interesse an
Interaktion und den Bedürfnissen der Zielgruppe?
– Treffen Sie Ihre potenzielle Zielgruppe: Erfahren Sie in Interviews,
persönlichen Treffen oder einem Workshop mehr über deren
Ansprüche, Wünsche und Sorgen.

3. Bernet_PR – 30. Juni 2015 Seite 3
2. Wie baue ich eine Community auf?
Die Basis für den Aufbau der Community ist ein Konzept. Es definiert
Strategie und Ausrichtung. Der Massnahmenteil zeigt, wie die Community
aufgebaut, aktiviert und gepflegt wird. Das Konzept orientiert sich an den
Unternehmenszielen.
Es beinhaltet:
– Ausgangslage, Terrain: bestehende Aktivitäten und Angebot des
Unternehmens (Produkte, Themen, Services), Konkurrenz, Umfeld
(bestehende Kontakte, Meinungsführer, Interessierte), relevante
Themenfelder, Chancen und Risiken
– Gemeinsame Ziele: Ziele des Unternehmens und Ziele der Community,
identifizieren von gemeinsamen und entgegengesetzten Zielen
– Priorisierte Zielgruppen (intern und extern)
– Strategie: Der gemeinsame Nenner aller Massnahmen. Wie erreichen
wir das Ziel?
– Ausrichtung: Kanal, Technologie-Anbieter, Zugang (offen/geschlossen),
Struktur, Bonussystem, Filter
– Verantwortung und Rollen: Community-Verantwortlicher, Moderation,
Experten, Info-Quellen, technischer Support
– Ressourcen: personell und technisch
– Massnahmen: aufsetzen/programmieren Plattform, erarbeiten
Guidelines, FAQ-Ablage, regelmässiger Austausch zwischen
Moderatoren, Fachleuten und CorpCom; Lancierung, Bekanntmachung
– Budget: Konzeption bei Ihnen, Umsetzung abteilungsübergreifend
– Zeitplan: Planung, Umsetzung, Pflege und Erfolgskontrolle
3 Fragen zum Check: Konzept
– Ist Ihr Ziel kompatibel mit demjenigen der Community?
– Unterstützt mein Konzept die Unternehmensziele?
– Sind Organisation und Ressourcen für die Umsetzung garantiert?
Praxistipps
– Profitieren Sie in einem Workshop vom Wissen der Geschäftsleitung,
des Kundendienstes, der Produktentwicklung und des Marketings.
Schaffen Sie ein gemeinsames Verständnis für die Ziele der
Community.
– Haben Sie den Mut, Ausrichtung und Idee der Community festzulegen:
In Communitys geht es um einen direkten Austausch. Sie kennen die
Anforderungen dafür.
– Definieren Sie Kennzahlen als Ziele: realistische Werte für
Besucherzahlen, Interaktion, Verweildauer und Reaktionszeit.

4. Bernet_PR – 30. Juni 2015 Seite 4
3. Wie aktiviere ich eine Community?
Nach dem Konzept folgt die Umsetzung der Massnahmen: der Aufbau des
Interaktionsraums, in welchen die Community einziehen kann.
So formen und aktivieren Sie die Community:
– Nutzen Sie bestehende Kontakte auf Kanälen wie Twitter, Facebook,
Blogs, aus Newslettern und von Events. Laden Sie neue Nutzer ein und
zeigen Sie, was Sie bieten.
– Suchen Sie verwandte Themen und Interessenten in anderen
Netzwerken, Communitys, Interessengruppen und Medien.
– Verknüpfen Sie Ihre Online- und Offline-Aktivitäten: Stellen Sie die
Community an einem Anlass vor. Sprechen Sie in ihrem Umfeld über
das neue Angebot. Weisen Sie in Ihren Kommunikationsmitteln auf die
Community und ihren Nutzen hin.
– Versetzen Sie sich regelmässig in die Perspektive der Zielgruppe und
prüfen Sie ihre Bedürfnisse.
3 Fragen zum Check «Aktivieren»
– Sind die Inhalte in der Community für Sie selbst interessant? Bringt die
Community auch für Sie als Privatperson spannende Informationen
hervor?
– Wie viele Ihrer User sind aktiv, wie viele lesen mit (90/10/1)?
– Wen könnte die Diskussion sonst noch interessieren?
Praxistipps
– Testen Sie Ihre Ideen an sich selbst: Was bewegt Sie zum
mitdiskutieren? Was erwarten Sie als Kunde?
– Hören Sie auf die Bedürfnisse der Community! Fragen Sie: Was bewegt
die User dazu, die Community regelmässig zu besuchen? Was regt
Diskussionen an? Wie entsteht Gemeinschaftsgefühl?
Holen Sie sich Unterstützung: Diskutieren Sie über Themen und
Vorgehen mit Verantwortlichen anderer Abteilungen wie Marketing oder
Kunden-Support. Holen Sie sich Unterstützung von einem Berater mit
Perspektive von aussen.

5. Bernet_PR – 30. Juni 2015 Seite 5
4. Wie pflege ich eine Community?
Sie haben den Interaktionsraum aufgebaut und Ihre Community hat sich
eingerichtet. Nun benötigen Sie Werkzeuge für die Community-Pflege:
– Regeln: Kommunizieren Sie den Zweck der Community, die Rollen der
Involvierten (Moderatoren) und definieren Sie fixe Verhaltensregeln als
Nutzungsbedingungen. Informieren Sie über Konsequenzen bei einem
Verstoss.
– Austausch: Alle Beteiligten, wie Moderatoren und Fachexperten,
tauschen sich regelmässig aus zu aktuellen Anfragen und
Diskussionen. Involvieren Sie interne Zielgruppen mit Status-Berichten
und persönlichen Treffen.
– Interne Guidelines: Klären Sie mit Ihrem Team den Auftritt: Tonalität,
Antwort-Rhythmus und Profil. Mit den Guidelines verankern Sie ihre
Haltung auch intern.
– Vernetzung: Bestehende Unternehmens-Kanäle sind eingebunden und
bieten der Community einen Mehrwert mit relevanten Themen.
– Themenplan: Setzen Sie von Zeit zu Zeit proaktiv Themen. Prüfen Sie
Ihr Tätigkeitsfeld regelmässig nach Inputs. Planen und strukturieren Sie
die Themen in einer Liste mit Themen, Verantwortlichen und Terminen.
3 Fragen zum Check «Community-Pflege»
– Hat Ihr Team alle Werkzeuge, um die Ziele zu erreichen?
– Finden Diskussionen zwischen den Nutzern der Community statt?
– Richten Sie ein Monitoring ein für Ihre Themenbereiche und die
Community. So sehen Sie, was über Sie gesprochen wird.
Praxistipps
– Diskutieren Sie Community-Themen intern. Auf diese Weise erhalten
Sie wichtige Kontext-Informationen und Inputs für die Diskussionen in
der Community. Lernen Sie andere Perspektiven im gleichen
Unternehmen kennen. Erschliessen Sie sich so auch neue
Informationsquellen.
– Unterstützen Sie mit Know-how: Text-Schulungen, Coaching für den
Umgang mit Trollen oder Infos zur Technologie.
– Treffen Sie Ihre Community regelmässig auch offline. Lernen Sie die
digitale Zielgruppe kennen und verstehen. Fragen Sie, was interessiert
und steuern Sie die Erwartungen an die Community-Aktivitäten mit
einem ehrlichen Einblick, was Sie bieten.