Kundeservice i sosiale medier. Hva forventer kunden? 7 tips for suksess med kundeservice i sosiale medier

1. Kundeservice i sosiale medier
Kundeservicedagen 4. desember 2013
Christian Kamhaug @ckamhaug
Gambit H+K @gambithk
20.11.2013

2. Agenda
Kundenes forventninger
Hvordan skape en god dialog
7 tips for å lykkes

3. Hva er viktig for kundene?
Tilgjengelighet
– Åpningstider og synlighet
Raskt svar på spørsmål
Kunne svare på mange forskjellige
spørsmål
Vennlige svar
18.11.2013
3

4. Hvem skal snakke med kundene?
18.11.2013
4

5. Kundesenteret i sosiale medier
18.11.2013
5

6. Kundersenteret i sosiale medier
Husk – det er ikke lenger one-to-one
– Ikke copy/paste
Er sosiale kunder viktigere enn andre?
– Fare for forfordeling
Skal alle svare i sosiale medier?
– Dedikert team?
Hvordan høyner vi kompetansen?
– Kundesenteret er bedriftens stemme utad
18.11.2013
6

7. #hverdagsinvolvering
Produser interessant innhold i sosiale medier
– Skaper diskusjon, likes, deling…
Gjør alt ditt innhold delbart
– Bruk deleknapper på websidene dine (AddThis.com)
– Skaper trafikk inn til websidene dine
Snakk med kundene dine der de vil snakke med deg
– Overvåk de største sosiale nettverkene og responder
Svar på alle henvendelser – positive & negative
– Ikke slett!
Ikke for sjelden – ikke for ofte

8. Hvordan kommuniserer vi i sosiale medier
Konsistent budskap i alle kanaler
Finn din «tone of voice» og hold deg til den
Prøv med humor ;-)
Drop no hooks, bite no hooks
Svar på alt – positivt og negativt
Skriv bare det du vet sikkert
– «jeg vet ikke» er ok
Vær personlig og bry deg
18.11.2013
8

9. 7 tips for å lykkes med kundeservice
…. i sosiale medier
20.11.2013

10. 7 tips til å lykkes med kundeservice
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Finn din ildsjel
Slipp kundesenteret løs
Vær tilgjengelig
Finn din tone of voice
Håndter kritikk - og svar på spørsmål
Snakk kundens språk
Vær kreativ og aktuell
18.11.2013
10

11. Ildsjelen – til glede og sorg
Ekte engasjement synes
La ildsjelen få uløp
Formaliser ansvaret
Betal henne godt!
20.11.2013
11

12. Spread the love
18.11.2013
12

13. 13
18.11.2013

14. Slipp kundesenteret fri!!
Det er ikke effektivt at
infosjefen svarer på
kundehenvendelser
Kundesenteret er de som
kjenner produktene best
Vant til å snakke med
kunder
Vanligvis godt tilgjengelig
20.11.2013
14

15. Vår tilgjengelig der og når kunden vil snakke
15
Det er forskjell på en møbelbutikk og et
flyselskap
Vær åpen om når dere svarer på sosiale medier
Ha nok og de rette folkene til å svare
Skaff flere folk når det brenner på dass
Overvåk de største sosiale nettverkene og se
hvor kundene dine er aktive
Hva er de opptatt av?
20.11.2013

16. Døgnrytmen på nett
Click to edit Master
title style
18.11.2013
16

17. Når er dine venner på nett?
20.11.2013
17

18. 18
20.11.2013

19. Tone of voice
19
Ha en åpen og personlig tone
Finn den tone of voice som passer dere
Tenk «du» og ikke «dere»
Muntlig og lekent heller enn saklig og kjedelig
Men, ikke gå for langt unna merkevaren
Det er lov med smilies – men bruk dem rett :-)
Unngå staveflei
19.11.2013

20. Skriv riktig!
Kilde: Oterhals, VG Nett

21. Prøv å snakke kundens språk
18.11.2013
21

22. Ta kunden på kornet …. LOL
19.11.2013
22

23. IKKE sånn!
20.11.2013
23

24. Kritikk i sosiale medier
Ofte trenger folk bare å få utløp for
frustrasjon
Våg å ta til motmæle og få frem sannheten
Ikke slett innlegg - svar så godt dere kan
Men, visse ting trenger vi ikke godta!
–
–
–
–
Spam
Stygg språkbruk
Personangrep/uthenging
Porno, rasisme, hat etc
Send en direktemelding til vedkommende
og forklar hvorfor innlegget er fjernet
Utesteng folk som ikke kan oppføre
seg/spammer
18.11.2013
24

25. Svare på klager
Les hva kunden skriver – nøye – vær sikker på at du
forstår problemet
Er dette noe vi kan løse her og nå? Gjør det! Kontakt
kunden via direktemelding eller epost/telefon om vi vet
hvem han er
Om kunden mener han er dårlig behandlet, si unnskyld!
Å be om unnskyldning er ikke det samme som å
innrømme skyld
Forklar – men unngå å skylde på andre
Kontakt kunden direkte om vi vet hvem han er
18.11.2013
25

26. Facebook – hva bør et svar inneholde?
1.
2.
3.
4.
En hyggelig åpningsfrase
Svar på spørsmålet
Henvis med lenke til websiden din for å lese mer
Hyggelig avslutning
Eks:
Atle Tisk: Hvor kan jeg kjøpe den nye DingseBoms2000?
Dingser.no: Hei Atle. DingseBoms2000 kommer i butikkene
allerede på mandag, men du kan forhåndsbestille her på
www.dingser.no/produkt/dingseboms2000/ allerede nå!!
Ha en fortsatt fin kveld, hilsen Christian
26

27. Vær kreativ og aktuell
Proaktivitet er den beste kundeservice
Kreative og aktuelle poster bidrar til god
stemning
Utfordre kundeservice til å være kreativ
Humor er gøy!
20.11.2013
27

28. Oreo
18.11.2013
28

29. Newcastle Brown Ale
18.11.2013
29

30. Halloween
18.11.2013
30

31. 31
The Magic Seven
18.11.2013
20.11.2013

32. 7 tips for å lykkes
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Finn din ildsjel
Slipp kundesenteret løs
Vær tilgjengelig
Finn din tone of voice
Håndter kritikk - og svar på spørsmål
Snakk kundens språk
Vær kreativ og aktuell
20.11.2013
32

33. Christian H.F. Kamhaug
Rådgiver Gambit Hill+Knowlton
Selvdiagnostisert flynerd & social media geek
Siviløkonom fra BI 2000
13 års bakgrunn fra SAS, Widerøe (og
Norwegian) – sist som sjef for sosiale medier i
SAS
Som økonom opptatt av målbare resultater
90 25 51 68
kamhaug@gambit.no
@ckamhaug
no.linkedin.com/in/ckamhaug
slideshare.net/ckamhaug

34. Om Gambit Hill+Knowlton
34
Norges største fullservice-byrå innen PR &
kommunikasjon
Jobber med både privat og offentlig sektor
Mer enn 90 ansatte i Oslo og Stavanger
En del av Hill+Knowlton Strategies
Oslo er hovedkontor for halve Europa
– www.gambit.no
– twitter.com/gambithk
– facebook.com/gambithk
20.11.2013

35. Gambit H+K Marcomms
35
Norges bredeste kommunikasjonsmiljø
– 40 rådgivere med kompletterende erfaring under ett tak
– Stor bredde! Alt fra digitale spesialister til lettbeinte mediemakere
– Sterk kultur for å tenke på tvers av ulike fagdisipliner
Organisering – fire team med ulike spesialiseringer
Integrert:
Kampanjer, SoME,
Seeding,
Relasjonsprogrammer,
Programmering,
Teknisk utvikling
Market PR:
Lanseringer,
Omdømme- og
brand-arbeid,
presse
Kampanje:
Større
kanaluavhengige
konsepter, design,
reklame, kjøpt
kommunikasjon
Product PR &
Lifestyle:
Ambassadører,
events, fashion,
produktlanseringer

36. Gambit H+K Marcomms
36
Hvordan jobber vi?
–
–
–
–
–
Den beste bærende kommunikasjonsideen skal vinne!
Kommunikasjonsuttaket skal fungere på tvers av kanaler
Kommunikasjon skal støtte “butikken”. Forretningsmål trumfer alt!
Vi skal jobbe svært tett med reklame- og mediebyråer
Vi skal være dønn ærlige og svært løsningsorienterte
Relevant resultater:
Langvarige
kundeforhold!
Win-Win
attitude.
Flest
«Gullkorn»
blant norske
PR-byråer
To
«Gulltagger»
Internasjonalt
Facebookcase
SABRE
Award – 50
best
international
works (2012)