Fremtidens vinnere er de servicebredriftene som fjerner friksjon i kundereisen Min presentasjon fra SAS Temadag 20. januar 2016

1. Redusere friksjon gjennom bruk av teknologi
CHRISTIAN KAMHAUG
@ckamhaug

3. @ckamhaug

4. @ckamhaug
PAIN-POINTS

5. @ckamhaug
PAIN-POINTS

6. FJERNE
FRIKSJON

7. @ckamhaug

8. @ckamhaug

9. Bill Price & David Jaffe
THE BEST SERVICE IS NO SERVICE

10. THE SILENT
TRAVELER

11. • Den moderne passasjeren vil gjøre ting selv
• Hun gjør sin egen research på nettet
• Hun bestiller reisen på nett
• Hun har med seg all dokumentasjon i mobilen
• Hun sjekker inn på nett & bruker bag-drop
• Hun vil helst slippe å sjekke ut av hotellet
• Er hun misfornøyd, forteller hun det ikke til deg – men
skriver det på TripAdvisor
THE SILENT TRAVELER
@ckamhaug

12. HVA VAR DEN MEST
POPULÆRE
TJENESTEN I SAS?

13. SMS-INNSJEKK

15. @ckamhaug

16. @ckamhaug

18. 48 %
91 %
@ckamhaug

19. @ckamhaug

23. @ckamhaug

24. • Økt kundetilfredshet
• Kortere opplevd ventetid
• Høyere medarbeidertilfredshet
• Flere floorwalkers
• Lite endring i svinn
• 70 % bruker de selvbetjente kassene
IKEA - SELVBETJENTE KASSER
@ckamhaug

25. UBERIFISERING AV HANDLEOPPLEVELSEN?

26. The Little Mermaid
I WANNA BE WHERE THE PEOPLE ARE

27. Christian Kamhaug
VINNERNE I MORGENDAGENS
MARKED ER DE SERVICE-
TILBYDERNE SOM FJERNER
FRIKSJON I KUNDEREISEN

28. TRE TING DU
KAN GJØRE
I MORGEN

29. MOBIL
FØRST

31. SJEKK
KUNDE-
REISEN

33. SLUTT Å
IRRITERE
KUNDENE