SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  25
Télécharger pour lire hors ligne
SOSIALE MEDIER I KRISE
HVORDAN SAS BRUKER SOSIALE MEDIER I KRISEKOMMUNIKASJON




Christian Kamhaug @ckamhaug
Head of Social Media
SAS Corporate Communications
twitter.com/SAS | facebook.com/SAS | youtube.com/flySAS
NBTA, Bergen 23. mai 2012
LYTTEGEBYR 0,-
AVBRUDDGEBYR 0,-
SPØRSMÅLSGEBYR 0,-
KONTAKTGEBYR 0,-
LASTENEDPRESENTASJONENETTERPÅGEBYR 0,-
KRISEKOMMUNIKASJON I SAS
•   Generelt to typer kriser:
     – Ulykke eller hendelse (emergency)            (ERO)
     – Større trafikkforstyrrelser (distruptions)   (DRO)

•   Men, noen kriser faller utenom
     – Jordskjelv i Japan
     – Den arabiske våren
     – 22. juli
EUROPAS MEST PUNKTLIGE
FLYSELSKAP
SAS og sosiale medier i krisekommunkasjon (NBTA Bergen 23. mai 2012)
SAS og sosiale medier i krisekommunkasjon (NBTA Bergen 23. mai 2012)
SAS og sosiale medier i krisekommunkasjon (NBTA Bergen 23. mai 2012)
ASKESKYEN
•   16 april – alle flygninger i Nord-Europa
    kansellert
•   SAS kansellerte mer enn 5000 flygninger
•   Over en halv million kunder er berørt
•   Disruption response organsiation, ”DRO”
    established
•   Oppdatering om situasjonen hver time
•   Alle tradisjonelle kontaktkanaler er sprengt
•   Facebook flommer over!
10000
                     20000
                             30000
                                     40000
                                             50000
                                                     60000




         0
01.apr
02.apr
03.apr
04.apr
05.apr
06.apr
07.apr
08.apr
09.apr
10.apr
11.apr
                                                                                 ASKESKYEN




12.apr
13.apr
14.apr
15.apr
16.apr
17.apr
18.apr
                                                             Daglige pageviews




19.apr
20.apr
21.apr
22.apr
23.apr
24.apr
25.apr
26.apr
27.apr
28.apr
29.apr
30.apr
DREAM TEAM
•   Stablet på bena på to dager
•   15-20 kolleger fra
     –   Communications
     –   eCommerce
     –   Marketing
     –   EuroBonus
     –   Human Resources
     –   Customer Relations
•   Focus: Hjelp våre passasjerer
•   Kanaler:
     – FB, Twitter, flysas.com, SMS
BYGG DITT DREAM-TEAM!

•   Bred kunnskapsbase
•   Interesse og forståelse for sosiale medier
•   Stort nettverk internt i selskapet
•   Stå-på vilje
•   Entusiasme
•   Kommersiell teft
•   Sunn fornuft
TYPSIK FB-TEAM DESKTOP
“ASHCLOUD”
•   Mer enn 17.000 nye fans på én uke (+170%)
•   Mer enn 5000 spørsmål stilt på Facebook
•   99% besvart innen 5 minutter
•   SAS budskap vist mer enn 1 million ganger
•   Teamet brukte online og off-line kanaler for å kontakte
    kundene
•   20 redaktører på skift 05:00 – 02:00 hver dag
KUNDE HJELPER KUNDE
HVORDAN KOMMUNISERER VI?

•   Konsistent budskap i alle kanaler
•   Folksy & charming
•   Prøv med litt humor
•   Drop no hooks – bite no hooks
•   Svar på alt – positivt som negativt
•   Skriv bare det du vet
     – “Jeg vet ikke” er ok!
•   Vær personlig og bry deg
FEEDBACK
SUCCESS?
•   Enorm økning i antall fans
     – Fra 10.000 før askestansen til mer enn 27.000 på én uke
     – God vekst i perioden etter, minimalt frafall – nå 116.000
•   Masse positiv mediaoppmerksomhet, primært i Skandinavia
•   SAS gikk fra indeks 40 til 90 målt i “caring” i online samtaler
•   Intern entusiasme i en ekstrem krisesituasjon
•   En helt nye forståelse for sosiale medier i toppledelsen
•   Et rammeverk for håndtering av tilsvarende kriser
     –   Svensk pilotstreik (sommer 2010)
     –   Norsk vekterstreik (sommer 2010)
     –   Snøkaos i London (desember 2010)
     –   “Askesky 2” (mai 2011)
SAS og sosiale medier i krisekommunkasjon (NBTA Bergen 23. mai 2012)
VÆR BEREDT!

•   Taushet er tull!
     – Vær tidlig ute med informasjon om at ”noe” har skjedd
•   Ha rutiner og teamet på plass
•   Lytt etter hva folk er opptatt av og ager deretter
•   Tenk konsistente og enkle budskap
•   Alle kanaler må dekkes
LITT AV EN START PÅ SØNDAGEN…
HVORDAN LYKKES I
SOSIALE MEDIER
ELLER UNNGÅ Å FEILE…
NOEN TIPS & TRIKS
•   Finn din ildsjel!
•   Sett tydelige mål
•   Sett av ressurser – sosiale medier er ikke gratis
•   Finn din “tone of voice” og lev opp til den
•   Vær blant 1%
     – 90% leser / 9% kommenterer og liker / 1% skaper innhold
•   Vær ærlig
•   Sett klare retningslinjer for dine ansatte
•   Analyser og følg opp
23
RETTNINGSLINJER FOR SOSIALE MEDIER

•   Bedriftens regler om taushetsplikt gjelder selvsagt også i
    sosiale medier
•   Om du ikke ville skrevet det i et leserinnlegg i Aftenposten,
    bør du heller ikke skrive det på Facebook
•   Sosiale medier er ikke privat
•   Vær ærlig om hvor du jobber
•   Vit hva du kan svare på og hva du bør referere til andre
•   Skriv bare hva du vet sikkert
•   Ikke snakk stygt om konkurrenter (eller partnere)
•   Ikke drit deg ut!
ASK ME ANYTHING
•   chk@sas.se
•   twitter.com/ckamhaug
•   facebook.com/ckamhaug
•   no.linkedin.com/in/ckamhaug
•   statigr.am/ckamhaug
•   blogg.scanair.no
•   pinterest.com/ckamhaug
•   slideshare.net/ckamhaug

Contenu connexe

Similaire à SAS og sosiale medier i krisekommunkasjon (NBTA Bergen 23. mai 2012)

Sosiale Medier som en Naturlig del av Kundeservice i SAS (Call-center dagene,...
Sosiale Medier som en Naturlig del av Kundeservice i SAS (Call-center dagene,...Sosiale Medier som en Naturlig del av Kundeservice i SAS (Call-center dagene,...
Sosiale Medier som en Naturlig del av Kundeservice i SAS (Call-center dagene,...Christian Kamhaug
 
Krisekommunikasjon i sosiale medier
Krisekommunikasjon i sosiale medierKrisekommunikasjon i sosiale medier
Krisekommunikasjon i sosiale medierChristian Kamhaug
 
Vevdronningen offentlig virksomhet i sosiale medier, bare enkelt
Vevdronningen offentlig virksomhet i sosiale medier, bare enkeltVevdronningen offentlig virksomhet i sosiale medier, bare enkelt
Vevdronningen offentlig virksomhet i sosiale medier, bare enkeltIngeborg Dirdal
 
Paid, Owned & Earned Media Seminar - Tenk som en publisher! SpareBank 1, Chri...
Paid, Owned & Earned Media Seminar - Tenk som en publisher! SpareBank 1, Chri...Paid, Owned & Earned Media Seminar - Tenk som en publisher! SpareBank 1, Chri...
Paid, Owned & Earned Media Seminar - Tenk som en publisher! SpareBank 1, Chri...Christian Brosstad
 
Strategisk bruk av sosiale medier i SAS
Strategisk bruk av sosiale medier i SASStrategisk bruk av sosiale medier i SAS
Strategisk bruk av sosiale medier i SASGambit Hill & Knowlton
 
Strategisk bruk av sosiale medier i SAS
Strategisk bruk av sosiale medier i SASStrategisk bruk av sosiale medier i SAS
Strategisk bruk av sosiale medier i SASChristian Kamhaug
 
Hvordan lykkes med sosial kommunikasjon? Dialogkonferansen 2012 Christian Bro...
Hvordan lykkes med sosial kommunikasjon? Dialogkonferansen 2012 Christian Bro...Hvordan lykkes med sosial kommunikasjon? Dialogkonferansen 2012 Christian Bro...
Hvordan lykkes med sosial kommunikasjon? Dialogkonferansen 2012 Christian Bro...Christian Brosstad
 
Presentasjon om sosiale medier - Hva skjer? Strategivalg. Suksessfaktorer. Ku...
Presentasjon om sosiale medier - Hva skjer? Strategivalg. Suksessfaktorer. Ku...Presentasjon om sosiale medier - Hva skjer? Strategivalg. Suksessfaktorer. Ku...
Presentasjon om sosiale medier - Hva skjer? Strategivalg. Suksessfaktorer. Ku...Christian Brosstad
 
Florø - Hvordan bruke sosiale medier til å nå ut til byen og utenfor!
Florø - Hvordan bruke sosiale medier til å nå ut til byen og utenfor!Florø - Hvordan bruke sosiale medier til å nå ut til byen og utenfor!
Florø - Hvordan bruke sosiale medier til å nå ut til byen og utenfor!Erik Eskedal
 
Content Publishing - den nye reklamen? Social Media Days 2014, Christian Bros...
Content Publishing - den nye reklamen? Social Media Days 2014, Christian Bros...Content Publishing - den nye reklamen? Social Media Days 2014, Christian Bros...
Content Publishing - den nye reklamen? Social Media Days 2014, Christian Bros...Christian Brosstad
 
Sosiale medier for DELL Norge
Sosiale medier for DELL NorgeSosiale medier for DELL Norge
Sosiale medier for DELL NorgeChristian Kamhaug
 
As kakefunn sin strategi for verdensdominans
As kakefunn sin strategi for verdensdominansAs kakefunn sin strategi for verdensdominans
As kakefunn sin strategi for verdensdominansSondre Honningsøy
 
Frokostmøte 27.okt - Tom Martin Kj. Hartviksen, Ola Alsterholm, Hans Martin N...
Frokostmøte 27.okt - Tom Martin Kj. Hartviksen, Ola Alsterholm, Hans Martin N...Frokostmøte 27.okt - Tom Martin Kj. Hartviksen, Ola Alsterholm, Hans Martin N...
Frokostmøte 27.okt - Tom Martin Kj. Hartviksen, Ola Alsterholm, Hans Martin N...Destinasjon Trysil
 
Hvorfor skal hr bry seg om sosiale medier
Hvorfor skal hr bry seg om sosiale medierHvorfor skal hr bry seg om sosiale medier
Hvorfor skal hr bry seg om sosiale medierInnovation Norway
 
Grunnkurs i sosial markedsføring
Grunnkurs i sosial markedsføringGrunnkurs i sosial markedsføring
Grunnkurs i sosial markedsføringAstrid Valen-Utvik
 
Sosiale medier - hva kan næringslivet bruke det til?
Sosiale medier - hva kan næringslivet bruke det til?Sosiale medier - hva kan næringslivet bruke det til?
Sosiale medier - hva kan næringslivet bruke det til?Halldis Skogen
 
Profsem09 091027
Profsem09 091027Profsem09 091027
Profsem09 091027espense
 

Similaire à SAS og sosiale medier i krisekommunkasjon (NBTA Bergen 23. mai 2012) (20)

Sosiale Medier som en Naturlig del av Kundeservice i SAS (Call-center dagene,...
Sosiale Medier som en Naturlig del av Kundeservice i SAS (Call-center dagene,...Sosiale Medier som en Naturlig del av Kundeservice i SAS (Call-center dagene,...
Sosiale Medier som en Naturlig del av Kundeservice i SAS (Call-center dagene,...
 
Krisekommunikasjon i sosiale medier
Krisekommunikasjon i sosiale medierKrisekommunikasjon i sosiale medier
Krisekommunikasjon i sosiale medier
 
Digitale medier - hvor er vi på vei? (Gelmuyden Kiese)
Digitale medier - hvor er vi på vei? (Gelmuyden Kiese)Digitale medier - hvor er vi på vei? (Gelmuyden Kiese)
Digitale medier - hvor er vi på vei? (Gelmuyden Kiese)
 
Vevdronningen offentlig virksomhet i sosiale medier, bare enkelt
Vevdronningen offentlig virksomhet i sosiale medier, bare enkeltVevdronningen offentlig virksomhet i sosiale medier, bare enkelt
Vevdronningen offentlig virksomhet i sosiale medier, bare enkelt
 
Paid, Owned & Earned Media Seminar - Tenk som en publisher! SpareBank 1, Chri...
Paid, Owned & Earned Media Seminar - Tenk som en publisher! SpareBank 1, Chri...Paid, Owned & Earned Media Seminar - Tenk som en publisher! SpareBank 1, Chri...
Paid, Owned & Earned Media Seminar - Tenk som en publisher! SpareBank 1, Chri...
 
Strategisk bruk av sosiale medier i SAS
Strategisk bruk av sosiale medier i SASStrategisk bruk av sosiale medier i SAS
Strategisk bruk av sosiale medier i SAS
 
Strategisk bruk av sosiale medier i SAS
Strategisk bruk av sosiale medier i SASStrategisk bruk av sosiale medier i SAS
Strategisk bruk av sosiale medier i SAS
 
Hvordan lykkes med sosial kommunikasjon? Dialogkonferansen 2012 Christian Bro...
Hvordan lykkes med sosial kommunikasjon? Dialogkonferansen 2012 Christian Bro...Hvordan lykkes med sosial kommunikasjon? Dialogkonferansen 2012 Christian Bro...
Hvordan lykkes med sosial kommunikasjon? Dialogkonferansen 2012 Christian Bro...
 
Presentasjon om sosiale medier - Hva skjer? Strategivalg. Suksessfaktorer. Ku...
Presentasjon om sosiale medier - Hva skjer? Strategivalg. Suksessfaktorer. Ku...Presentasjon om sosiale medier - Hva skjer? Strategivalg. Suksessfaktorer. Ku...
Presentasjon om sosiale medier - Hva skjer? Strategivalg. Suksessfaktorer. Ku...
 
Florø - Hvordan bruke sosiale medier til å nå ut til byen og utenfor!
Florø - Hvordan bruke sosiale medier til å nå ut til byen og utenfor!Florø - Hvordan bruke sosiale medier til å nå ut til byen og utenfor!
Florø - Hvordan bruke sosiale medier til å nå ut til byen og utenfor!
 
Om Sosiale NMS
Om Sosiale NMSOm Sosiale NMS
Om Sosiale NMS
 
Content Publishing - den nye reklamen? Social Media Days 2014, Christian Bros...
Content Publishing - den nye reklamen? Social Media Days 2014, Christian Bros...Content Publishing - den nye reklamen? Social Media Days 2014, Christian Bros...
Content Publishing - den nye reklamen? Social Media Days 2014, Christian Bros...
 
Turbutikken i Sosiale Medier
Turbutikken i Sosiale MedierTurbutikken i Sosiale Medier
Turbutikken i Sosiale Medier
 
Sosiale medier for DELL Norge
Sosiale medier for DELL NorgeSosiale medier for DELL Norge
Sosiale medier for DELL Norge
 
As kakefunn sin strategi for verdensdominans
As kakefunn sin strategi for verdensdominansAs kakefunn sin strategi for verdensdominans
As kakefunn sin strategi for verdensdominans
 
Frokostmøte 27.okt - Tom Martin Kj. Hartviksen, Ola Alsterholm, Hans Martin N...
Frokostmøte 27.okt - Tom Martin Kj. Hartviksen, Ola Alsterholm, Hans Martin N...Frokostmøte 27.okt - Tom Martin Kj. Hartviksen, Ola Alsterholm, Hans Martin N...
Frokostmøte 27.okt - Tom Martin Kj. Hartviksen, Ola Alsterholm, Hans Martin N...
 
Hvorfor skal hr bry seg om sosiale medier
Hvorfor skal hr bry seg om sosiale medierHvorfor skal hr bry seg om sosiale medier
Hvorfor skal hr bry seg om sosiale medier
 
Grunnkurs i sosial markedsføring
Grunnkurs i sosial markedsføringGrunnkurs i sosial markedsføring
Grunnkurs i sosial markedsføring
 
Sosiale medier - hva kan næringslivet bruke det til?
Sosiale medier - hva kan næringslivet bruke det til?Sosiale medier - hva kan næringslivet bruke det til?
Sosiale medier - hva kan næringslivet bruke det til?
 
Profsem09 091027
Profsem09 091027Profsem09 091027
Profsem09 091027
 

Plus de Christian Kamhaug

Reducing friction with technology
Reducing friction with technologyReducing friction with technology
Reducing friction with technologyChristian Kamhaug
 
Redusere friksjon gjennom bruk av teknologi
Redusere friksjon gjennom bruk av teknologiRedusere friksjon gjennom bruk av teknologi
Redusere friksjon gjennom bruk av teknologiChristian Kamhaug
 
...solsiale medier, flyselskaper, trender og sånn - Innlegg for PATA 4. septe...
...solsiale medier, flyselskaper, trender og sånn - Innlegg for PATA 4. septe......solsiale medier, flyselskaper, trender og sånn - Innlegg for PATA 4. septe...
...solsiale medier, flyselskaper, trender og sånn - Innlegg for PATA 4. septe...Christian Kamhaug
 
Bruk av sosiale medier i prosjekter
Bruk av sosiale medier i prosjekterBruk av sosiale medier i prosjekter
Bruk av sosiale medier i prosjekterChristian Kamhaug
 
Den sosiale turisten - innlegg på NHO Reiselivs Årskonferanse, Bergen 21. mai...
Den sosiale turisten - innlegg på NHO Reiselivs Årskonferanse, Bergen 21. mai...Den sosiale turisten - innlegg på NHO Reiselivs Årskonferanse, Bergen 21. mai...
Den sosiale turisten - innlegg på NHO Reiselivs Årskonferanse, Bergen 21. mai...Christian Kamhaug
 
6 hotte trender fra South by Southwest 2014 #helttexas
6 hotte trender fra South by Southwest 2014 #helttexas6 hotte trender fra South by Southwest 2014 #helttexas
6 hotte trender fra South by Southwest 2014 #helttexasChristian Kamhaug
 
Sosiale medier - bare en tidstyv?
Sosiale medier -  bare en tidstyv?Sosiale medier -  bare en tidstyv?
Sosiale medier - bare en tidstyv?Christian Kamhaug
 
Målrettet kommunikasjon i sosiale medier Confex Digital Marketing 10. desem...
Målrettet kommunikasjon i sosiale medier   Confex Digital Marketing 10. desem...Målrettet kommunikasjon i sosiale medier   Confex Digital Marketing 10. desem...
Målrettet kommunikasjon i sosiale medier Confex Digital Marketing 10. desem...Christian Kamhaug
 
Kundeservice i sosiale medier C onfex, Kundeservicedagen
Kundeservice i sosiale medier   C onfex, KundeservicedagenKundeservice i sosiale medier   C onfex, Kundeservicedagen
Kundeservice i sosiale medier C onfex, KundeservicedagenChristian Kamhaug
 
Crowdsourcing for Markedshøyskolen
Crowdsourcing for MarkedshøyskolenCrowdsourcing for Markedshøyskolen
Crowdsourcing for MarkedshøyskolenChristian Kamhaug
 
Krisekommunikasjon i en digital verden
Krisekommunikasjon i en digital verdenKrisekommunikasjon i en digital verden
Krisekommunikasjon i en digital verdenChristian Kamhaug
 
Instagram - Twitter i bilder
Instagram - Twitter i bilderInstagram - Twitter i bilder
Instagram - Twitter i bilderChristian Kamhaug
 
Forretningseffekter i sosiale medier - Markedskonferansen EnergiNorge 2012
Forretningseffekter i sosiale medier - Markedskonferansen EnergiNorge 2012Forretningseffekter i sosiale medier - Markedskonferansen EnergiNorge 2012
Forretningseffekter i sosiale medier - Markedskonferansen EnergiNorge 2012Christian Kamhaug
 
Customer Engament through Social Media - Lessons learned from SAS
Customer Engament through Social Media - Lessons learned from SASCustomer Engament through Social Media - Lessons learned from SAS
Customer Engament through Social Media - Lessons learned from SASChristian Kamhaug
 
Custumer Involvement Through Social Media (Useful Social Media B2C Summit, Lo...
Custumer Involvement Through Social Media (Useful Social Media B2C Summit, Lo...Custumer Involvement Through Social Media (Useful Social Media B2C Summit, Lo...
Custumer Involvement Through Social Media (Useful Social Media B2C Summit, Lo...Christian Kamhaug
 

Plus de Christian Kamhaug (20)

Reducing friction with technology
Reducing friction with technologyReducing friction with technology
Reducing friction with technology
 
Redusere friksjon gjennom bruk av teknologi
Redusere friksjon gjennom bruk av teknologiRedusere friksjon gjennom bruk av teknologi
Redusere friksjon gjennom bruk av teknologi
 
Twitter tips og_triks
Twitter tips og_triksTwitter tips og_triks
Twitter tips og_triks
 
...solsiale medier, flyselskaper, trender og sånn - Innlegg for PATA 4. septe...
...solsiale medier, flyselskaper, trender og sånn - Innlegg for PATA 4. septe......solsiale medier, flyselskaper, trender og sånn - Innlegg for PATA 4. septe...
...solsiale medier, flyselskaper, trender og sånn - Innlegg for PATA 4. septe...
 
Bruk av sosiale medier i prosjekter
Bruk av sosiale medier i prosjekterBruk av sosiale medier i prosjekter
Bruk av sosiale medier i prosjekter
 
Den sosiale turisten - innlegg på NHO Reiselivs Årskonferanse, Bergen 21. mai...
Den sosiale turisten - innlegg på NHO Reiselivs Årskonferanse, Bergen 21. mai...Den sosiale turisten - innlegg på NHO Reiselivs Årskonferanse, Bergen 21. mai...
Den sosiale turisten - innlegg på NHO Reiselivs Årskonferanse, Bergen 21. mai...
 
6 hotte trender fra South by Southwest 2014 #helttexas
6 hotte trender fra South by Southwest 2014 #helttexas6 hotte trender fra South by Southwest 2014 #helttexas
6 hotte trender fra South by Southwest 2014 #helttexas
 
Sosiale medier - bare en tidstyv?
Sosiale medier -  bare en tidstyv?Sosiale medier -  bare en tidstyv?
Sosiale medier - bare en tidstyv?
 
Målrettet kommunikasjon i sosiale medier Confex Digital Marketing 10. desem...
Målrettet kommunikasjon i sosiale medier   Confex Digital Marketing 10. desem...Målrettet kommunikasjon i sosiale medier   Confex Digital Marketing 10. desem...
Målrettet kommunikasjon i sosiale medier Confex Digital Marketing 10. desem...
 
Kundeservice i sosiale medier C onfex, Kundeservicedagen
Kundeservice i sosiale medier   C onfex, KundeservicedagenKundeservice i sosiale medier   C onfex, Kundeservicedagen
Kundeservice i sosiale medier C onfex, Kundeservicedagen
 
Crowdsourcing for Markedshøyskolen
Crowdsourcing for MarkedshøyskolenCrowdsourcing for Markedshøyskolen
Crowdsourcing for Markedshøyskolen
 
Krisekommunikasjon i en digital verden
Krisekommunikasjon i en digital verdenKrisekommunikasjon i en digital verden
Krisekommunikasjon i en digital verden
 
NYE Facebook 2013
NYE Facebook 2013NYE Facebook 2013
NYE Facebook 2013
 
Crowdsourcing
CrowdsourcingCrowdsourcing
Crowdsourcing
 
Instagram - Twitter i bilder
Instagram - Twitter i bilderInstagram - Twitter i bilder
Instagram - Twitter i bilder
 
Forretningseffekter i sosiale medier - Markedskonferansen EnergiNorge 2012
Forretningseffekter i sosiale medier - Markedskonferansen EnergiNorge 2012Forretningseffekter i sosiale medier - Markedskonferansen EnergiNorge 2012
Forretningseffekter i sosiale medier - Markedskonferansen EnergiNorge 2012
 
Sosiale Medier for Virke
Sosiale Medier for VirkeSosiale Medier for Virke
Sosiale Medier for Virke
 
Customer Engament through Social Media - Lessons learned from SAS
Customer Engament through Social Media - Lessons learned from SASCustomer Engament through Social Media - Lessons learned from SAS
Customer Engament through Social Media - Lessons learned from SAS
 
Sosiale medier i reiseliv
Sosiale medier i reiselivSosiale medier i reiseliv
Sosiale medier i reiseliv
 
Custumer Involvement Through Social Media (Useful Social Media B2C Summit, Lo...
Custumer Involvement Through Social Media (Useful Social Media B2C Summit, Lo...Custumer Involvement Through Social Media (Useful Social Media B2C Summit, Lo...
Custumer Involvement Through Social Media (Useful Social Media B2C Summit, Lo...
 

SAS og sosiale medier i krisekommunkasjon (NBTA Bergen 23. mai 2012)

  • 1. SOSIALE MEDIER I KRISE HVORDAN SAS BRUKER SOSIALE MEDIER I KRISEKOMMUNIKASJON Christian Kamhaug @ckamhaug Head of Social Media SAS Corporate Communications twitter.com/SAS | facebook.com/SAS | youtube.com/flySAS NBTA, Bergen 23. mai 2012
  • 2. LYTTEGEBYR 0,- AVBRUDDGEBYR 0,- SPØRSMÅLSGEBYR 0,- KONTAKTGEBYR 0,- LASTENEDPRESENTASJONENETTERPÅGEBYR 0,-
  • 3. KRISEKOMMUNIKASJON I SAS • Generelt to typer kriser: – Ulykke eller hendelse (emergency) (ERO) – Større trafikkforstyrrelser (distruptions) (DRO) • Men, noen kriser faller utenom – Jordskjelv i Japan – Den arabiske våren – 22. juli
  • 8. ASKESKYEN • 16 april – alle flygninger i Nord-Europa kansellert • SAS kansellerte mer enn 5000 flygninger • Over en halv million kunder er berørt • Disruption response organsiation, ”DRO” established • Oppdatering om situasjonen hver time • Alle tradisjonelle kontaktkanaler er sprengt • Facebook flommer over!
  • 9. 10000 20000 30000 40000 50000 60000 0 01.apr 02.apr 03.apr 04.apr 05.apr 06.apr 07.apr 08.apr 09.apr 10.apr 11.apr ASKESKYEN 12.apr 13.apr 14.apr 15.apr 16.apr 17.apr 18.apr Daglige pageviews 19.apr 20.apr 21.apr 22.apr 23.apr 24.apr 25.apr 26.apr 27.apr 28.apr 29.apr 30.apr
  • 10. DREAM TEAM • Stablet på bena på to dager • 15-20 kolleger fra – Communications – eCommerce – Marketing – EuroBonus – Human Resources – Customer Relations • Focus: Hjelp våre passasjerer • Kanaler: – FB, Twitter, flysas.com, SMS
  • 11. BYGG DITT DREAM-TEAM! • Bred kunnskapsbase • Interesse og forståelse for sosiale medier • Stort nettverk internt i selskapet • Stå-på vilje • Entusiasme • Kommersiell teft • Sunn fornuft
  • 13. “ASHCLOUD” • Mer enn 17.000 nye fans på én uke (+170%) • Mer enn 5000 spørsmål stilt på Facebook • 99% besvart innen 5 minutter • SAS budskap vist mer enn 1 million ganger • Teamet brukte online og off-line kanaler for å kontakte kundene • 20 redaktører på skift 05:00 – 02:00 hver dag
  • 15. HVORDAN KOMMUNISERER VI? • Konsistent budskap i alle kanaler • Folksy & charming • Prøv med litt humor • Drop no hooks – bite no hooks • Svar på alt – positivt som negativt • Skriv bare det du vet – “Jeg vet ikke” er ok! • Vær personlig og bry deg
  • 17. SUCCESS? • Enorm økning i antall fans – Fra 10.000 før askestansen til mer enn 27.000 på én uke – God vekst i perioden etter, minimalt frafall – nå 116.000 • Masse positiv mediaoppmerksomhet, primært i Skandinavia • SAS gikk fra indeks 40 til 90 målt i “caring” i online samtaler • Intern entusiasme i en ekstrem krisesituasjon • En helt nye forståelse for sosiale medier i toppledelsen • Et rammeverk for håndtering av tilsvarende kriser – Svensk pilotstreik (sommer 2010) – Norsk vekterstreik (sommer 2010) – Snøkaos i London (desember 2010) – “Askesky 2” (mai 2011)
  • 19. VÆR BEREDT! • Taushet er tull! – Vær tidlig ute med informasjon om at ”noe” har skjedd • Ha rutiner og teamet på plass • Lytt etter hva folk er opptatt av og ager deretter • Tenk konsistente og enkle budskap • Alle kanaler må dekkes
  • 20. LITT AV EN START PÅ SØNDAGEN…
  • 21. HVORDAN LYKKES I SOSIALE MEDIER ELLER UNNGÅ Å FEILE…
  • 22. NOEN TIPS & TRIKS • Finn din ildsjel! • Sett tydelige mål • Sett av ressurser – sosiale medier er ikke gratis • Finn din “tone of voice” og lev opp til den • Vær blant 1% – 90% leser / 9% kommenterer og liker / 1% skaper innhold • Vær ærlig • Sett klare retningslinjer for dine ansatte • Analyser og følg opp
  • 23. 23
  • 24. RETTNINGSLINJER FOR SOSIALE MEDIER • Bedriftens regler om taushetsplikt gjelder selvsagt også i sosiale medier • Om du ikke ville skrevet det i et leserinnlegg i Aftenposten, bør du heller ikke skrive det på Facebook • Sosiale medier er ikke privat • Vær ærlig om hvor du jobber • Vit hva du kan svare på og hva du bør referere til andre • Skriv bare hva du vet sikkert • Ikke snakk stygt om konkurrenter (eller partnere) • Ikke drit deg ut!
  • 25. ASK ME ANYTHING • chk@sas.se • twitter.com/ckamhaug • facebook.com/ckamhaug • no.linkedin.com/in/ckamhaug • statigr.am/ckamhaug • blogg.scanair.no • pinterest.com/ckamhaug • slideshare.net/ckamhaug