Kort presentasjon av sosiale medier for kunder av DELL på deres julelunch i desember 2011

1. 1

2. Hei!
Christian Kamhaug
Head of Social Media
SAS
@ckamhaug

3. Hva er sosiale medier?
• Sosiale medier er bruk av
teknologi – på online eller
mobile platformer – som
gjør det mulig for slutt-
brukerne å delta i mange-
til-mange samtaler rundt
innholdet på webben

5. Nye medievaner
• I Norge bruker vi media 90 min mer pr dag
• 30% av den tiden brukes på sosiale medier
• ALT er knyttet til sosiale medier

11. Mer enn bare Facebook?
• The BIG kahuna!
• Mer enn 850 millioner brukere
• Hvert 12. menneske på planeten
• I Norge:
– 2,8 millioner månedlige brukere
– 2 millioner daglige brukere

12. “In the old days, someone might have a
bad customer experience and tell 10
people. But now, with the rise of blogs,
MySpace and Facebook, that person might
be able to tell 10,000 people. This totally
changes the dynamic, and importance, of
customer experience.”
Bruce Temkin, vp/principal analyst at Forrester Research
Source: Forrester “The Customer Experience Index 2007”, http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,43877,00.html,
Brandweek, http://www.brandweek.com/bw/news/recent_display.jsp?vnu_content_id=1003677228

13. Miracle on the Hudson
• Bildet på Twitter 30 min
før første pressemelding
fra US Airways
• US Airways hadde ikke
egen Twitter-konto

14. United Breaks Guitars
• Stuerne ødela Davids gitar
• $1200 i skader
• United tok ikke ansvar
• David skrev en sang
• Lagde en musikkvideo
• Lastet opp til YouTube
• 500.000 visninger på en helg
• Nå mer enn 12 millioner

15. Hvem er gode?
• Synlighet
• Idéer
• Oppfølgning
• Kundeservice
• Overvåkning
• Involvering
• Branding
• Salg

16. Hva vi lærte av DELL
• Forankring hos toppledelsen
• Bred deltagelse i sosiale medier
• Ønske om å lytte & lære
• Investering i sosiale medier
• Stort engasjement blant ansatte
• Opplæring av ansatte

17. Listening Command Center
• Overvåker alle sosiale medier
• Søker etter omtaler av DELL
• Mer enn 25.000 poster om dagen
• Radian6
• Søker på 11 språk
• 26 ansatte (USA/Kina/Sør-Amerika)

18. SAS SoMe Team
• Internett support (ca 20 per)
(+ Corportate Communications)
• Overvåker sosiale medier med
Meltwater Buzz
• På plass 06-22 7d i uken
• Kan svare på 95% av alle spørsmål
• Svarer innen én time
• “Ashcloud mode”
• 65 redaktører på vår FB-side

19. SMaC U
• Social Media and Communities
• Internt opplæringsprogram for
hvordan ansatte skal oppføre seg I
sosiale medier, hvordan de kan
jobbe med kunder og partnere
gjennom sosiale medier

20. IdeaStorm
• Et community der brukerne kan
komme med idéer
• Mer enn 15.000 idéer siden 2007
• 400 implementert

21. Sommerflyet 2012
• 21 nye ruter – hvor skal den 22. gå?
• Vi spurte våre venner på Facebook
• 1 uke – 850+ bidrag
• 160 destinasjoner
• Top 10 gikk til avstemning på Facebook
• Ca 5000 stemmer på én uke!
• Alanya, Tyrkia mest populær
• Flys 2 dager i uken 3/7 – 16/8 2012

22. 22

23. Rettningslinjer for sosiale medier
• Bedriftens regler om taushetsplikt gjelder selvsagt også i
sosiale medier
• Om du ikke ville skrevet det i et leserinnlegg i Aftenposten,
bør du heller ikke skrive det på Facebook
• Sosiale medier er ikke privat
• Vær ærlig om hvor du jobber
• Vit hva du kan svare på og hva du bør referere til andre
• Skriv bare hva du vet sikkert
• Ikke snakk stygt om konkurrenter (eller partnere)
• Ikke drit deg ut!

24. Hvordan lykkes i sosiale medier
• Finn en ildsjel!
• Bli enig med deg selv hva du vil oppnå
• Finn rett kanal(er)
• Sett av ressurser – sosiale medier er ikke gratis!
• Finn din bedrifts stemme i sosiale medier
• Vær ærlig
• Sett klare retningslinjer for ansatte
• Følg opp

25. Contact me – any time!
• chk@sas.se
• +47 95 71 55 77
• twitter.com/ckamhaug
• facebook.com/ckamhaug
• no.linkedin.com/in/ckamhaug
• gowalla.com/Ckamhaug
• blogg.scanair.no