Tecnicas y pilares de la escucha

1. Practicar una escucha receptiva:
Una de las maneras de crear y mantener un clima de confianza reside en la práctica de
la escucha. receptiva. Saber escuchar de verdad exige también un entrenamiento
permanente.
En general, cuando un interlocutor hace una proposiciónverbal, en la tercera parte de
su frase, ya tenemos formulada nuestra respuesta en nuestra mente, le cortamos la
palabra pensando que lo hemos comprendido, y él nos interrumpe a su vez, porque
hemos mal interpretado su pensamiento.
Cada uno sigue su idea en lo que se denomina un diálogo de sordos. La negociación
gana/gana no puede desarrollarse a partir de una comunicación tan defectuosa.
Es imprescindibleque nos situemos en un principio de realidadencontrando a nuestro
interlocutoren su propio terreno. Esto supone que no interpretemos sus palabras, que
no prejuzguemos antes de tener todas las informaciones, todos los elementos de su
modelo del mundo.
Escuchar es la piedraangular de la negociacióngana/gana; descansa sobre seis pilares.

2. EL PRIMER PILAR ES EL SILENCIO
Cuando las dejamoshablarsin interrumpirlas, escuchando en silencio,la mayoríadelas
personas dan naturalmente un cúmulo de informaciones sobre ellas. El buen
negociador debe centrarse en su interlocutor cuando éste habla.
Utiliza únicamente, en la relación, fórmulas como “Hum., hum…”, “Entiendo”, “Ya
veo”, “En esto no lo sigo”, que demuestran claramente que sigue las palabras de su
interlocutor. Este último se siente entonces escuchado, tenido en cuenta.
Cuando está en silencio, en escucha total, el negociador solo tiene dos razones para
tomar la palabra:
– hacer saber que comprende bien
– pedir una aclaración cuando no comprende algo en este caso, de modo no verbal,
indica que va a tomar la palabra, desincronizándose ligeramente.
EL SEGUNDO PILAR SON LAS PREGUNTAS ABIERTAS
El negociador activa la conversación utilizando preguntas abiertas que favorecen la
expresión de su interlocutor con una libertadtotal.Por ejemplo:¿Qué piensa usted de
eso? ¿Qué significa para usted…? ¿Cómo piensa hacerlo?
Es una forma de sincronización verbal que da ritmo al intercambio con regularidad,
utilizando expresiones como “Entonces…”, “Dicho de otro modo…”, “Si yo entiendo
bien…”.
Elnegociadorno hacecomentarios, no agreganisuprime nadaa lo que él reformula. La
reformulación induce la conformidad del interlocutor o lo lleva a aportar una
modificación (una información complementaria, una expresión corregida, por
ejemplo).
Usted permanece así en el principio derealidad,evitando losdeslizamientoshabituales
de la comunicación. La reformulación deesas mismas palabrasproduceuna activación
del estado interno positivo en favor de la negociación en un estado de apertura.
Evita las preguntas cerradas que se convierten rápidamente en un interrogatorio, y
descarta las preguntas que sugieren u orientan las respuestas.
EL TERCER PILAR ES LA REFORMULACIÓN
Reformular consiste en repetir de manera más concisa o más explícita lo que el
interlocutoracaba de decir, a partir de sus palabras sensoriales significar vas, de modo
que él se sienta comprendido y animad a avanzar en su discurso con toda confianza.
EL CUARTO PILAR SON LAS PREGUNTAS DE PRECISIÓN

3. A fin de comprender el modelo del mundo de nuestro interlocutor, debemos ayudarlo
a precisar lasmodalidadesdesu experiencia. Cinco preguntasde precisiónutilizadasen
el momento oportuno nos permiten trabajarcon hechos precisos en la negociación.Es
inherente a estas preguntas todo lo relativo a los juicios, las reglas morales, las
interpretaciones, las generalizaciones que estructuran el discurso del otro, la realidad
exacta de esta experiencia que él intenta transmitirnos.
EL QUINTO PILAR SON LOS ESTÍMULOS
Exprese lo que a usted le satisface, aquello que lo alegra en las palabras de su
interlocutor. Destaque sistemáticamente todos los aspectos positivos de sus
propuestas, aun cuando no esté de acuerdo con ellas. Usted parte delprincipio de que
la intención de su interlocutor es positiva; concédale un crédito de intención, más que
un proceso de intención. Al hacer esto, usted se muestra de acuerdo con la forma del
discurso, no necesariamente con el fondo. Usted reitera la demostración de su calidad
de escucha y lo estimula a proseguir en un espíritu de apertura.
EL SEXTO PILAR ES EL RESUMEN
El negociador resume regularmente los puntos de avance de la discusión:
– aquellos sobre los cuales las dos partes ya están de acuerdo,
– aquellos sobre los cuales aún no están de acuerdo,
– aquellos que aún quedan por negociar.
La calidad de la escucha del negociador refuerza e impacto de sus propuestas porque
éste da pruebas de confianza.En un verdadero clima de seguridad, ha creado las
condicionessine qua non deldiálogo;laarquitectura dela negociaciónpuedeentonces
elevarse
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Lo primero que aprendí fue la importancia del manejo de las emociones
o centramiento. Si bien la emoción siempre estará ahí, el poder llegar a estados
más neutrales a través de ejercicios de respiración facilita la apertura hacia el
otro, la empatía y el evitar hacer juicios precipitadamente.
Lo segundo que encontré y aplico con juicio en mis citas comerciales y
conversaciones más importantes es el rapport. Esa sintonía a nivel consciente
e inconsciente que se consigue desde el primer contacto genera un efecto casi
mágico en las relaciones.
Quien iba a pensar que algo tan simple como un buen contacto visual y el imitar
las posturas corporales del otro (de manera sutil), podrían generar un ambiente
de tanta confianza y apertura. Quienes son más expertos en el tema logran

4. incluso parpadear y respirar al mismo ritmo de su interlocutor; el inconsciente del
otro lo interpreta como “tú y yo estamos conectados”. Aunque esto requiere
de práctica y de afinar la observación es algo que se puede aplicar fácilmente y
genera mucha empatía. Si a eso se le suma un buen conocimiento del otro,
entender si es una persona con mayor tendencia a ser racional o emotiva, mejor
todavía. Podremos hablar su mismo lenguaje.
LUEGO VIENE LA ESCUCHA ACTIVA. No basta con asentir y estar callado mientras
el otro habla. Consiste en acallar también la mente, evitar los juicios y centrar tu
interés única y exclusivamente en lo que el otro está diciendo, de manera
genuina y dejando a un lado el ego y la tendencia natural a querer dominar la
conversación cuando tal vez lo que el interlocutor necesita es simplemente ser
escuchado. La escucha activa es mejor valorada de lo que muchos creen y
favorece enormemente las relaciones.
Una vez se ha logrado una buena conexión con el otro a través del rapport y la
escucha, VIENEN LAS PREGUNTAS. El solo hecho de preguntar le demuestra al
interlocutor que estamos interesados en lo que dice, que lo estamos escuchando
realmente y si a eso se le suma la capacidad de hacer “Preguntas Poderosas” el
resultado de la conversación es realmente sorprendente.
Las preguntas poderosas son aquellas que van más allá de saciar la
curiosidad. Tienen la intención de “poner al otro pensar” … sirven para “arrojar
luz donde el otro aún no ha visto nada”. Y no solo se usan en los procesos de
Coaching, también hacen parte de las técnicas de la venta consultiva. Las
preguntas ayudan a perfeccionar el surco que el otro traza en una conversación.
Por último, y sin ser lo último, está la INTERPRETACIÓN Y EL CHEQUEO. Esto
consiste en repetir con tus propias palabras lo que el otro quiso decir, con dos
finalidades: la primera, evitar malos entendidos y asegurarnos de que
interpretamos bien y la segunda, crear un efecto “espejo” si la intención es darle
acompañamiento al otro en algún proceso. Ojala fuéramos conscientes de la
cantidad de problemas que nos evitaríamos si aprendiéramos a chequear en
todas nuestras conversaciones.
Aquí vuelve y arranca el ciclo de escuchar, preguntar y comprobar (sin perder el
rapport) hasta cerrar la conversación con acuerdos gana-gana y con un plan de
acción para que sea realmente efectiva.
Esta es una invitación a que nos apropiemos de manera responsable de estas
valiosas herramientas que nos ofrece el coaching y las pongamos en práctica
con una comunicación consciente que vaya más allá del acto natural de producir
palabras y creer que escuchar es hacer silencio. La puesta en práctica de todo
lo anterior nos permitirá ser mejores líderes, mejores coequiperos, mejores
amigos, mejores parejas y mejores padres