Как управлять клиентским опытом? Что такое Customer Experience Management? Переход к парадигме Customer Centric. Построение единого профиля клиента. Использование внешних данных о клиентах. Ключевой инструмент - платформа 1DMP.RU для управления данными. Кейсы по использованию данных из различных источников.

1. Company
Profile
Make
your
data
clever
1DMP.RU
for
Enterprise

2. cleverdata.ru
|
info@cleverdata.ru
Make
your
data
clever
Развитие
бизнеса
на
международном
рынке
с
2012
года
Входит
в
тройку
лидеров
российских
ИТ
компаний
43
подразделения
в
России
и
за
рубежом
Более
5500
сотрудников
100
тыс.проектов
для
10
тыс.заказчиков
Инновационная
платформа
управления
данными
«Биржа»
данных
Облачный
сервис
Собственная
разработка
Создана
в
2014
г.
Фокус
на
работе
с
«Big
Data»
Собственные
центры
разработки
Партнерство
с
мировыми
лидерами
и
научными
институтами
Центр
экспертизы
по
технологиям
Big
Data
и
Digital
MarkeVng

3. cleverdata.ru
|
info@cleverdata.ru
В
нашей
команде
сплотились
эксперты!
На
протяжении
многих
лет
успешно
внедряем
автоматизированны
е
системы
для
финансовой
и
телеком
отраслей,
связанные
с
высокой
нагрузкой
и
обработкой
данных;
Обладаем
реальным
опытом
реализации
проектов
по
разработке
информационных
систем
и
системной
интеграции
для
крупнейших
международных
заказчиков;
Владеем
современными
технологиями
обработки
данных;
Знаем
почти
все
о
построении
высоконагруже
нных
систем
и
систем
обработки
информации
в
реальном
времени
Владеем
ключевыми
инструментами
Data
Analysis,
Data
Mining
и
Business
Intelligence.

4. cleverdata.ru
|
info@cleverdata.ru
Что
для
нас
значит
Big
Data
ВЫСОКАЯ
СКОРОСТЬ
БОЛЬШОЙ
ОБЪЕМ
ЗНАЧИТЕЛЬНАЯ
ВАРИАТИВНОСТЬ
Web
логи
Финансовые
транзакции
Социальные
сети
Web
контент
Машинные
данные
Открытые
данные
Hadoop
MPP
(VerVca,
Exadata,
Greenplum,
Teradata)
NoSQL
(Key-­‐Value,
Document-­‐
oriented,
Column-­‐based,
Graph-­‐
oriented)
In-­‐memory
Data
Grids,
CalculaVon
Grids
Data
Mining
Machine
Learning
/
StaVsVcs
/
Natural
Language
Processing
Event-­‐Stream
Processing
Ценность
данных
в
том,
как
вы
их
анализируете
и
применяете
для
развития
своего
бизнеса
Понимание
клиента
и
его
поведения
Информационная
безопасность
Управление
рисками
Повышение
операционной
эффективности
Creaˆve/Business
Cases
“Потенциал
Big
Data
раскрывается
в
полной
мере
при
взаимодействии
с
другими
данными
корпорации.”
Билл
Фрэнкс.

5. cleverdata.ru
|
info@cleverdata.ru
Центральная
нервная
система
вашего
клиентского
сервиса
1DMP.RU
for
Enterprise

6. cleverdata.ru
|
info@cleverdata.ru
Customer
Experience
Management
Зачем?

7. cleverdata.ru
|
info@cleverdata.ru
Не
зная
своего
клиента,
компания
его
потеряет
Нецелевые
предложения
клиенту
приносят
больше
вреда,
чем
пользы
Уместно?
Вовремя?
Ценно?
Доступно?

8. cleverdata.ru
|
info@cleverdata.ru
Вы
уверены,
что
знаете
своего
клиента?
Считается,
что
основные
жизненные
вехи
формируют
портрет
клиента
и
помогают
понять
потребности
• Родился
в
1958
году
в
России;
• Живет
в
Москве;
• Отец
двух
дочерей;
• Любит
рыбалку.
• Родился
в
1958
году
в
России;
• Живет
в
Москве;
• Отец
двух
дочерей;
• Любит
рыбалку.
Текущие
подходы
к
сегментированию
клиентов
уже
не
работают

9. cleverdata.ru
|
info@cleverdata.ru
Смена
бизнес-­‐парадигмы
От
Product-­‐centric
К
Customer-­‐centric
Лучший
продукт
Лучшее
решение
проблемы
клиента
Разработка
новых
продуктов
Управление
клиентским
опытом
Все
клиенты
одинаковые
Каждый
клиент
уникален
В
21
веке
Клиент
выбирает
не
лучший
в
своем
классе
продукт,
а
лучшее
в
своем
классе
решение
его
проблемы.
Клиент
выбирает
компанию,
которая
знает
его
интересы
и
предвосхищает
потребности

10. cleverdata.ru
|
info@cleverdata.ru
Customer
Experience
Management
Как?

11. cleverdata.ru
|
info@cleverdata.ru
Как
понять
клиента
Для
управления
Клиентским
опытом
необходимо:
• извлекать
знания
из
доступной
информации
о
клиенте
и
его
истории
взаимоотношений
с
компанией.
• знать,
что
клиент
делает
за
границами
компании.
Именно
объединение
всей
доступной
информации
о
клиенте
в
одном
месте
позволяет
увидеть
клиента
с
новой
стороны,
понять
его
желания,
намерения,
и
выстроить
с
ним
эффективное
взаимодействие.

12. cleverdata.ru
|
info@cleverdata.ru
Построение
Единого
профиля
клиента
–
Ключ
к
построению
Customer-­‐centric
организации
Заранее
определенные
метрики
и
характеристики,
вычисляемые
в
режиме
реального
времени
по
каждому
клиенту;
Максимальный
набор
исходной
информации:
от
данных
транзакционных
систем
до
истории
взаимодействия
с
клиентом
по
маркетинговым
каналам
и
внешней
информации
о
клиенте;
Непрерывное
повышение
точности
профиля
с
помощью
алгоритмов
машинного
обучения
и
математической
статистики
Вероятность
оттока
35%
Лояльность
87%
Надежность
20%
Кредитная
нагрузка
Низкая
Семья
2
чел
Доход
семьи
Средний
Инвестиции,
экономика
66%
Автомобили
5%
Недвижимость
10%
Накопления
18%
Технологии
63%
Действующих
продуктов
5
Последняя
покупка
36
дн
Активность
28%
CLTV
Средний
В
клиентской
базе
35.2
мес
Удовлетворенность
75%
Уровень
коммуникации
20%
Уровень
отклика
18%

13. cleverdata.ru
|
info@cleverdata.ru
Как
использовать
полученные
знания?
Получение
анонимной
информации
о
поведении
и
интересах
Определение
драйверов
для
получения
и
целевого
предложения
Привлечение
Получение
Вовлечение
Удержание
Получение
персонифицированного
профиля
клиента
Интеграция
с
социальным
профилем
Использование
real
Vme
данных
для
повторных
покупок
и
целевых
продаж
Формирование
профиля
по
текущим
потребностям,
предпочтениям
и
намерениям
Повышение
уровня
обслуживания
клиента
Эффективное
сегментирование
клиентской
базы
Определение
признаков
оттока
клиента
• Повышение
эффективности
• Снижение
издержек
• Увеличение
прибыли

14. cleverdata.ru
|
info@cleverdata.ru
Для
точного
понимания
клиента
необходимо
использование
внешних
данных
Социальные
сети
Медийный
контент
Машинные
данные
История
серфинга
Offline
данные
Посещение
веб-­‐сайтов
Поисковые
запросы
Покупки
в
интернете
Просматриваемые
фильмы
Пол/возраст/
семейное
положение
Список
друзей
Like/Check-­‐in
Интересы/Посты
eCommerce
Мобильные
приложения
Покупки
в
магазинах
Парковки
Кредитная
история
Программы
лояльности
Какие
внешние
данные
могут
быть
полезны?
Более
10
поставщиков
данных

15. cleverdata.ru
|
info@cleverdata.ru
Варианты
развертывания
Использование
как
сервис
в
облаке
1DMP.RU
Развертывание
в
периметре
на
базе
open
source
компонентов
Развертывание
на
базе
Oracle
Big
Data
Appliance
90
дней
до
первого
бизнес-­‐результата

16. cleverdata.ru
|
info@cleverdata.ru
1DMP
for
Enterprise
Что
внутри?

17. cleverdata.ru
|
info@cleverdata.ru
Customer
eXperience
Profile
(CXP)
Построение
профиля
каждого
вашего
клиента
в
режиме
реального
времени
на
базе
всей
истории
взаимодействия
с
потребителем
и
внешних
данных
Data
Management
PlaŸorm
(DMP)
Облачные
инфраструктурные
компоненты
для
обработки
и
хранения
Big
Data
и
машинного
обучения
Data
Exchange
(DEX)
Биржа
данных,
предназначенная
для
монетизации
данных
и
обогащения
внутренней
информации
данными
партнеров
и
сторонних
поставщиков
DMP
Big
Data
storage
Machine
Learning
Real
Time
storage
PredicVve
analyVcs
Common
Services
Data
Exchange
Customer
eXperience
Profile
1DMP
for
Enterprise
Уникальная
собственная
разработка
созданная
в
партнерстве
с
мировыми
лидерами
в
области
решений
Big
Data

18. cleverdata.ru
|
info@cleverdata.ru
Customer
eXperience
Profiler
–
управление
Единым
Профилем
клиента
Enterprise
DMP
Connectors
API/ETL
Data
Exchange
Customer
eXperience
Profiler
Big
Data
storage
Machine
Learning
Real
Time
storage
PredicVve
analyVcs
Common
Services
Real-­‐Time
профили
клиентов
(NoSQL)
Прогнозная
и
предписывающая
аналитика
(R)
Машинное
обучение
Хранилище
структурированной
и
неструктурированной
информации
(Hadoop)
Общие
сервисы
(авторизация,
безопасность,
загрузка
данных
и
др.)

19. cleverdata.ru
|
info@cleverdata.ru
Используем
всю
информацию
Customer
TransacVon
Data
Web
analyVcs
CRM
DWH/CM/Call
center
Company
Data
Social
Data
Web
surfing
eCommerce
Data
3th
Party
Data
Mobile
Data
Enterprise
DMP
Connectors
API/ETL
Data
Exchange
3th
Party
Offline
Data
Enterprise
BI
and
reporVng
ReporVng
/
AnalyVcs
Company
Web
Site
Mobile
Apps
Company
acVviVes
Customers
acVviVes
Web
and
Mobile
RTB
ecosystem
Partners
web
and
mobile
Social
Web
Email
MarkeVng
campaign
Campaign
management
SMS
Call
center
Offline
CRM
Service
Desk
Customer
eXperience
Profiler
Big
Data
storage
Machine
Learning
Real
Time
storage
PredicVve
analyVcs
Common
Services
Scoring
Data

20. cleverdata.ru
|
info@cleverdata.ru
Преимущества
1DMP
for
Enterprise
Полностью
построено
с
использованием
технологий
Big
Data
Автоматическое
обучение
в
процессе
работы
без
участия
человека
Использования
решения
не
требует
замены
текущих
систем
Доступ
в
большому
количеству
внешних
данных
через
Биржу
данных
Возможность
подключения
решения
к
RTB
экосистеме
В
общем
случае
при
сценарии
более
точного
сегментирования
достигается
повышение
результативности
маркетинговых
кампаний
минимум
на
40%
и
выход
на
окупаемость
в
течение
первого
года
эксплуатации
системы.

21. cleverdata.ru
|
info@cleverdata.ru
Почему
мы?

22. cleverdata.ru
|
info@cleverdata.ru
Нас
выбрали
• Выполнен
проект
по
обогащению
данных
о
клиентах
информацией
из
социальных
сетей
• Разработаны
модели
по
прогнозированию
отклика
на
продуктовое
предложения,
оптимизации
CTR
и
прогнозирования
оттока
клиентов
• Разработали
решение
на
базе
анализа
текста
для
выявления
вспышек
заболеваний
через
анализ
социальных
сетей
и
мониторинг
медийной
активности
• Разработали
решение
для
классификации
неструктурированного
текста
в
real
ˆme
режиме
• Разработана
система
противодействия
мошенничеству,
мониторинга
сетевых
каналов,
анализ
сообщений
в
real
Vme
режиме
• Разработано
решение
для
хранения
проиндексированных
«сырых»
данных
(включая
stock
exchange
data)
и
машинных
логов
• Разработано
решение
для
сбора
и
обработки
web-­‐logs
• Разработана
платформа
управления
данными
для
целей
маркетинга

23. cleverdata.ru
|
info@cleverdata.ru
Консалтинг
1. Оценка
уровня
зрелости
организации
(CX,
BigData);
2. Анализ
источников
данных
в
организации
для
формирование
профиля
клиента;
3. Выявление
потребности
в
использовании
внешних
данных
для
обогащения;
4. Поиск
кейсов
для
монетизации
данных
организации
(внутри
и
во
вне);
5. Построение
Стратегии
Customer
eXperience
и
Big
Data
Governance;
6. Построение
Customer
eXperience
Архитектуры;
Внедрение
1. Customer
eXperience
Profiler
/
Data
Management
Pla›orm/1DMP.RU;
2. Campaign
Management
(IBM,
Teradata);
3. Web-­‐аналитика
(IBM)
и
Real-­‐Time
Business
Intelligence
(Splunk,
Tableau);
Разработка
1. Развертывание
Big
Data
инфраструктуры
(Open
Source,
Aerospike,
Oracle)
2. Решения
для
интернет
рекламы
3. Разработка
высоконагруженных
систем
Мы
готовы
помочь

24. cleverdata.ru
|
info@cleverdata.ru
Кейсы…
Кейсы…
Кейсы…
!!!
Внутренние
Внешние
данные
Транзакции
CRM
Omni
channels
analyVcs
Campaign
responses
Транзакционные
данные
Социальные
сети
Web
logs
Web
content
Платежные
системы
Данные
БКИ
Мобильные
операторы
eCommerce
RTB
Скоринг
Активная
матрица
кросс-­‐предложений
Формирование
предложений
на
основе
событий
в
реальном
времени
Управление
оттоком
Формирование
профиля
типового
потребителя
продукта
Повышение
эффектиности
call
center
Микро-­‐сегментирование
клиентов
Какие
пересечения
массивов
данных
вам
подходят?

25. cleverdata.ru
|
info@cleverdata.ru
Кейсы…
Кейсы…
Кейсы…
!!!
Внутренние
Внешние
данные
Транзакции
CRM
Omni
channels
analyVcs
Campaign
responses
Транзакционные
данные
Социальные
сети
Web
logs
Web
content
Платежные
системы
Данные
БКИ
Мобильные
операторы
eCommerce
Целевые
продажи
Верификация
места
проведения
транзакции
Адаптация
контента
сайта
и
web-­‐анкеты
«Customer
eXperience
Profiler
позволяет
ответить
на
вопросы
каждого
из
приведенных
кейсов
и
получить
максимальный
эффект
от
обогащения
внутренних
данных
о
клиентах
данными
из
внешних
источников
на
каждом
из
этапов
жизненного
цикла
взаимоотношений
с
клиентом»