SlideShare a Scribd company logo
1 of 13
Download to read offline
Практика по измерению ИТ-услуг
Интерактивный мастер-класс на основе
группового практического задания
04.06.2015
Улучшения вносятся в то,
что мы подвергаем оценке.
Питер Друкер
Потренируемся?
Задание
Метрики для измерения и
оценки качества ИТ-услуги
Методика расчёта
интегрального показателя
качества
(если останется время)
Единицы измерения
объёма потребления услуги
(если останется время)
Понятие сервисной операции
Основа восприятия качества услуг –
действие, непосредственно связанное с
получением потребителем значимого для
него результата
Примеры сервисных операций
• Действия потребителя
– Перевод денежных средств
посредством банк-клиента
– Формирование и отправка e-mail
• Действия поставщика с
представлением результата
потребителю
– Предоставление клиенту банка
ежедневной выписки
– Доставка цветов
• Совместные действия
– Заказ такси через контактный
центр
– Консультация в выборе
материалов для ремонта
Шаг Действие Пример реализации
1 Определение состава
сервисных операций
Услуга «ИТ-обеспечение заказа книг», примеры операций:
• Авторизация пользователя в онлайн-магазине
• ...
2 Выявление требований
заказчика к выполнению
сервисных операций
3 Определение метрик для
контроля соблюдения
требований
4 Определение для метрик
целевых и граничных
значений
5 Выбор алгоритма для
расчёта интегрального
показателя качества и
формирование BSC
Методика измерения качества услуги
Входные данные
Книжный интернет-магазин «CleverBOOK»
ИТ-услуга «ИТ-обеспечение заказ книг»
Состав сервисных операций по услуге
Организация работы
• Подготовка ответа
– Две команды
– У каждой команды свой помощник
– 20 минут
– На выходе – презентация / рисунок на флипчарте
• Обсуждение ответов
– По очереди сначала первая, затем вторая команда
– Одна команда докладывает, вторая – задаёт вопросы
– Ведущий комментирует и модерирует дискуссию
– По 10 минут на каждую команду (+5 минут – резерв на вопросы)
Шаг Действие Пример реализации
1 Определение состава
сервисных операций
Услуга «ИТ-обеспечение заказа книг», примеры операций:
• Авторизация пользователя в онлайн-магазине
• ...
2 Выявление требований
заказчика к выполнению
сервисных операций
• Авторизация пользователей не должна выполняться долее 5 секунд
• Недоступность магазина (в часы оказания услуги) не должна превышать
суммарно 15 часов в месяц, разовый простой не должен превышать 5 часов
3 Определение метрик
для контроля
соблюдения требований
• K1 [↑]: доля запросов на авторизацию, обработанных своевременно, от
общего количества поступивших запросов на авторизацию, %
• K2 [↓]: суммарная длительность недоступности услуги за период, час
• K3 [↓]: макс. длительность разовой недоступности услуги за период, час
4 Определение для
метрик целевых и
граничных значений
• K1 [↑]: целевое значение T1 = 95%, граничное значение М1 = 75%
• K2 [↓]: целевое значение T2 = 5 час, граничное значение М2 = 15 час
• K3 [↓]: целевое значение T3 = 2 час, граничное значение М3 = 5 час
5 Выбор алгоритма для
расчёта интегрального
показателя качества и
расчёт BSC (см. пример
на следующем слайде)
• Рассчитываем нормированные [0;1] рейтинги качества:
• Интегральный показатель качества вычисляется методом взвешенного
среднего от полученных рейтингов или другими способами (например, на
основании агрегированных рейтингов доступности, производительности,
поддержки)
Методика измерения качества услуги
𝑅𝑖 = 𝑚𝑎𝑥 0; 𝑚𝑖𝑛 1;
𝐾𝑖 − 𝑀𝑖
𝑇𝑖 − 𝑀𝑖
Пример BSC по качеству ИТ-услуги
Код Показатель качества ↕
Вес
Wi
Целевое
значение
Ti
Граничное
значение
Mi
Факт.
значение
Ki
Рейтинг
качества
Ri
К1
Доля запросов на авторизацию, обработанных
своевременно, от общего количества
поступивших запросов на авторизацию, %
↑ 1 95 80 96 100%
К2
Суммарная длительность недоступности услуги
за период, час
↓ 1 5 15 6 90%
К3
Максимальная длительность периода разовой
недоступности услуги за период, час
↓ 1 2 5 5 0%
Q Интегральный показатель качества, %* 63%
(*) Использованы следующие правила определения цвета итогового показателя качества услуги: зелёный, если
все показатели качества в зелёной зоне, красный, если хотя бы один из показателей качества в красной зоне,
жёлтый в остальных случаях.
красный
зелёный
жёлтый
𝑄 = 𝑊𝑖 ∙ 𝑅𝑖 𝑊𝑖𝑅𝑖 = 𝑚𝑎𝑥 0; 𝑚𝑖𝑛 1;
𝐾𝑖 − 𝑀𝑖
𝑇𝑖 − 𝑀𝑖
Дополнительные материалы
• Тренинги:
– «ITIL® Intermediate: Service Offerings and Agreements»
(даты – 13-17.07, участникам предоставляется скидка 15%)
– «Измерение и оценка ИТ: модели зрелости и KPI»
(даты – 03-04.09, участникам предоставляется скидка 15%)
• Публикации:
– «ITSM. Руководство по измерению» Д. Исайченко, Р. Журавлёв
(www.cleverkpi.ru/book)
– «Метод сервисных операций» Д. Исайченко
(www.cleverics.ru/ru/subject-field/articles/627-service-actions-method)
Спасибо
Мы знаем, как управлять ИТ
Вы можете это использовать

More Related Content

What's hot

Стратегическое управление ИТ
Стратегическое управление ИТСтратегическое управление ИТ
Стратегическое управление ИТCleverics
 
Формирование каталога ИТ-услуг
Формирование каталога ИТ-услугФормирование каталога ИТ-услуг
Формирование каталога ИТ-услугCleverics
 
Сервис-менеджеры: кто они и какими качествами должны обладать
Сервис-менеджеры: кто они и какими качествами должны обладатьСервис-менеджеры: кто они и какими качествами должны обладать
Сервис-менеджеры: кто они и какими качествами должны обладатьCleverics
 
как составить грамотный Slа
как составить грамотный Slакак составить грамотный Slа
как составить грамотный SlаVladimir Matviychuk
 
ITIL для новичков
ITIL для новичковITIL для новичков
ITIL для новичковArtyom Kalichkin
 
Аутсорсинг службы Service Desk
Аутсорсинг службы Service DeskАутсорсинг службы Service Desk
Аутсорсинг службы Service DeskGrigoriy Chkheidze
 
FITS - путь к ITSM для небольших ИТ-служб
FITS - путь к ITSM для небольших ИТ-службFITS - путь к ITSM для небольших ИТ-служб
FITS - путь к ITSM для небольших ИТ-службВведение в ITSM
 
ITSM - инструменты ИТ или бизнеса?
ITSM - инструменты ИТ или бизнеса?ITSM - инструменты ИТ или бизнеса?
ITSM - инструменты ИТ или бизнеса?Dmitry Savchenko
 

What's hot (15)

Введение в ITSM (часть 4)
Введение в ITSM (часть 4)Введение в ITSM (часть 4)
Введение в ITSM (часть 4)
 
Обзор ITIL
Обзор ITILОбзор ITIL
Обзор ITIL
 
Стратегическое управление ИТ
Стратегическое управление ИТСтратегическое управление ИТ
Стратегическое управление ИТ
 
Введение в ITSM (часть 2)
Введение в ITSM (часть 2)Введение в ITSM (часть 2)
Введение в ITSM (часть 2)
 
Введение в ITSM (часть 3)
Введение в ITSM (часть 3)Введение в ITSM (часть 3)
Введение в ITSM (часть 3)
 
Формирование каталога ИТ-услуг
Формирование каталога ИТ-услугФормирование каталога ИТ-услуг
Формирование каталога ИТ-услуг
 
Сервис-менеджеры: кто они и какими качествами должны обладать
Сервис-менеджеры: кто они и какими качествами должны обладатьСервис-менеджеры: кто они и какими качествами должны обладать
Сервис-менеджеры: кто они и какими качествами должны обладать
 
Коротко и просто об SLA
Коротко и просто об SLAКоротко и просто об SLA
Коротко и просто об SLA
 
Основы ITIL
Основы ITILОсновы ITIL
Основы ITIL
 
как составить грамотный Slа
как составить грамотный Slакак составить грамотный Slа
как составить грамотный Slа
 
ITIL для новичков
ITIL для новичковITIL для новичков
ITIL для новичков
 
Аутсорсинг службы Service Desk
Аутсорсинг службы Service DeskАутсорсинг службы Service Desk
Аутсорсинг службы Service Desk
 
FITS - путь к ITSM для небольших ИТ-служб
FITS - путь к ITSM для небольших ИТ-службFITS - путь к ITSM для небольших ИТ-служб
FITS - путь к ITSM для небольших ИТ-служб
 
ITSM - инструменты ИТ или бизнеса?
ITSM - инструменты ИТ или бизнеса?ITSM - инструменты ИТ или бизнеса?
ITSM - инструменты ИТ или бизнеса?
 
6 эволюция зрелости itsm процессов в телекоммуникационных компаниях
6 эволюция зрелости itsm процессов в телекоммуникационных компаниях6 эволюция зрелости itsm процессов в телекоммуникационных компаниях
6 эволюция зрелости itsm процессов в телекоммуникационных компаниях
 

Viewers also liked

SLM: Процесс и необходимые организационные механизмы
SLM: Процесс и необходимые организационные механизмыSLM: Процесс и необходимые организационные механизмы
SLM: Процесс и необходимые организационные механизмыCleverics
 
Организационные изменения
Организационные измененияОрганизационные изменения
Организационные измененияCleverics
 
Строим процессы управления собственными руками. Советы начинающим
Строим процессы управления собственными руками. Советы начинающимСтроим процессы управления собственными руками. Советы начинающим
Строим процессы управления собственными руками. Советы начинающимCleverics
 
Заказ на ИТ-директора
Заказ на ИТ-директораЗаказ на ИТ-директора
Заказ на ИТ-директораCleverics
 
Управление ИТ в реальном масштабе
Управление ИТ в реальном масштабеУправление ИТ в реальном масштабе
Управление ИТ в реальном масштабеCleverics
 
ITSM проекты – так ли страшен черт?
ITSM проекты – так ли страшен черт?ITSM проекты – так ли страшен черт?
ITSM проекты – так ли страшен черт?Cleverics
 
Настоящий ИТ-менеджер. В природе не встречается.
Настоящий ИТ-менеджер. В природе не встречается.Настоящий ИТ-менеджер. В природе не встречается.
Настоящий ИТ-менеджер. В природе не встречается.Cleverics
 
Измерение процессов как инструмент решения управленческих задач
Измерение процессов как инструмент решения управленческих задачИзмерение процессов как инструмент решения управленческих задач
Измерение процессов как инструмент решения управленческих задачCleverics
 
Управление проблемами - где взять проблемы?
Управление проблемами - где взять проблемы?Управление проблемами - где взять проблемы?
Управление проблемами - где взять проблемы?Cleverics
 
Организационные изменения: этапы развития команды
Организационные изменения: этапы развития командыОрганизационные изменения: этапы развития команды
Организационные изменения: этапы развития командыCleverics
 
Модель организационных изменений Курта Левина
Модель организационных изменений Курта ЛевинаМодель организационных изменений Курта Левина
Модель организационных изменений Курта ЛевинаCKPPK
 
100 путей, 100 дорог
100 путей, 100 дорог100 путей, 100 дорог
100 путей, 100 дорогCleverics
 
Карьера ИТ-менеджера
Карьера ИТ-менеджераКарьера ИТ-менеджера
Карьера ИТ-менеджераCleverics
 
Модель изменений Курта Левина
Модель изменений Курта ЛевинаМодель изменений Курта Левина
Модель изменений Курта ЛевинаCleverics
 
Полезный ИТ-руководитель
Полезный ИТ-руководительПолезный ИТ-руководитель
Полезный ИТ-руководительCleverics
 
Презентация ''Управление изменениями''
Презентация ''Управление изменениями''Презентация ''Управление изменениями''
Презентация ''Управление изменениями''CKPPK
 

Viewers also liked (16)

SLM: Процесс и необходимые организационные механизмы
SLM: Процесс и необходимые организационные механизмыSLM: Процесс и необходимые организационные механизмы
SLM: Процесс и необходимые организационные механизмы
 
Организационные изменения
Организационные измененияОрганизационные изменения
Организационные изменения
 
Строим процессы управления собственными руками. Советы начинающим
Строим процессы управления собственными руками. Советы начинающимСтроим процессы управления собственными руками. Советы начинающим
Строим процессы управления собственными руками. Советы начинающим
 
Заказ на ИТ-директора
Заказ на ИТ-директораЗаказ на ИТ-директора
Заказ на ИТ-директора
 
Управление ИТ в реальном масштабе
Управление ИТ в реальном масштабеУправление ИТ в реальном масштабе
Управление ИТ в реальном масштабе
 
ITSM проекты – так ли страшен черт?
ITSM проекты – так ли страшен черт?ITSM проекты – так ли страшен черт?
ITSM проекты – так ли страшен черт?
 
Настоящий ИТ-менеджер. В природе не встречается.
Настоящий ИТ-менеджер. В природе не встречается.Настоящий ИТ-менеджер. В природе не встречается.
Настоящий ИТ-менеджер. В природе не встречается.
 
Измерение процессов как инструмент решения управленческих задач
Измерение процессов как инструмент решения управленческих задачИзмерение процессов как инструмент решения управленческих задач
Измерение процессов как инструмент решения управленческих задач
 
Управление проблемами - где взять проблемы?
Управление проблемами - где взять проблемы?Управление проблемами - где взять проблемы?
Управление проблемами - где взять проблемы?
 
Организационные изменения: этапы развития команды
Организационные изменения: этапы развития командыОрганизационные изменения: этапы развития команды
Организационные изменения: этапы развития команды
 
Модель организационных изменений Курта Левина
Модель организационных изменений Курта ЛевинаМодель организационных изменений Курта Левина
Модель организационных изменений Курта Левина
 
100 путей, 100 дорог
100 путей, 100 дорог100 путей, 100 дорог
100 путей, 100 дорог
 
Карьера ИТ-менеджера
Карьера ИТ-менеджераКарьера ИТ-менеджера
Карьера ИТ-менеджера
 
Модель изменений Курта Левина
Модель изменений Курта ЛевинаМодель изменений Курта Левина
Модель изменений Курта Левина
 
Полезный ИТ-руководитель
Полезный ИТ-руководительПолезный ИТ-руководитель
Полезный ИТ-руководитель
 
Презентация ''Управление изменениями''
Презентация ''Управление изменениями''Презентация ''Управление изменениями''
Презентация ''Управление изменениями''
 

Similar to Itmf15. cleverics master class

SLM: Отчётность по услугам. Содержание, потребители, расписание
SLM: Отчётность по услугам. Содержание, потребители, расписаниеSLM: Отчётность по услугам. Содержание, потребители, расписание
SLM: Отчётность по услугам. Содержание, потребители, расписаниеCleverics
 
Betterfly Services - управление услугами
Betterfly Services - управление услугамиBetterfly Services - управление услугами
Betterfly Services - управление услугамиmilkybrothers
 
Пришло ли время аудита?
Пришло ли время аудита?Пришло ли время аудита?
Пришло ли время аудита?Iryna Velychko
 
Сервисный подход к управлению ИТ
Сервисный подход к управлению ИТСервисный подход к управлению ИТ
Сервисный подход к управлению ИТDmitry Savchenko
 
Сервисный подход к управлению ИТ
Сервисный подход к управлению ИТСервисный подход к управлению ИТ
Сервисный подход к управлению ИТDmitry Savchenko
 
Слайдкаст. Измерения в ИТ и ПО. Часть I
Слайдкаст. Измерения в ИТ и ПО. Часть IСлайдкаст. Измерения в ИТ и ПО. Часть I
Слайдкаст. Измерения в ИТ и ПО. Часть ISergiy Povolyashko
 
Организация оценки и совершенствования процессов. Примеры реализации
Организация оценки и совершенствования процессов. Примеры реализацииОрганизация оценки и совершенствования процессов. Примеры реализации
Организация оценки и совершенствования процессов. Примеры реализацииCleverics
 
Start up контактного центра
Start up контактного центраStart up контактного центра
Start up контактного центраIryna Velychko
 
презентация Md audit 05_2016
презентация Md audit 05_2016презентация Md audit 05_2016
презентация Md audit 05_2016MOBILE DIMENSION LLC
 
О качестве, требованиях, сервисах и немного об ITSM
О качестве, требованиях, сервисах и немного об ITSMО качестве, требованиях, сервисах и немного об ITSM
О качестве, требованиях, сервисах и немного об ITSMSQALab
 
Планирование и оптимизация ИТ-услуг
Планирование и оптимизация ИТ-услугПланирование и оптимизация ИТ-услуг
Планирование и оптимизация ИТ-услугКРОК
 
Система премирования в Альфа-Банке (ИТ)
Система премирования в Альфа-Банке (ИТ)Система премирования в Альфа-Банке (ИТ)
Система премирования в Альфа-Банке (ИТ)Anna Ninikina
 
Управление подрядчиками и их контроль как элемент повышения качества эксплуат...
Управление подрядчиками и их контроль как элемент повышения качества эксплуат...Управление подрядчиками и их контроль как элемент повышения качества эксплуат...
Управление подрядчиками и их контроль как элемент повышения качества эксплуат...Дмитрий Пшиченко
 
Кризис результативности ИТ: фиксируем проблему, ищем решения
Кризис результативности ИТ: фиксируем проблему, ищем решенияКризис результативности ИТ: фиксируем проблему, ищем решения
Кризис результативности ИТ: фиксируем проблему, ищем решенияIBS
 
世界新建築
世界新建築世界新建築
世界新建築odayuki
 
Тимстрим по веб-аналитике
Тимстрим по веб-аналитикеТимстрим по веб-аналитике
Тимстрим по веб-аналитикеDIGITAL YAPONOCHKA.COM
 
Направление Сервис \ ИТ-аутсорсинг, Владимир Фролов
Направление Сервис \ ИТ-аутсорсинг, Владимир ФроловНаправление Сервис \ ИТ-аутсорсинг, Владимир Фролов
Направление Сервис \ ИТ-аутсорсинг, Владимир ФроловYulia Sedova
 

Similar to Itmf15. cleverics master class (20)

SLM: Отчётность по услугам. Содержание, потребители, расписание
SLM: Отчётность по услугам. Содержание, потребители, расписаниеSLM: Отчётность по услугам. Содержание, потребители, расписание
SLM: Отчётность по услугам. Содержание, потребители, расписание
 
Betterfly Services - управление услугами
Betterfly Services - управление услугамиBetterfly Services - управление услугами
Betterfly Services - управление услугами
 
Пришло ли время аудита?
Пришло ли время аудита?Пришло ли время аудита?
Пришло ли время аудита?
 
Книга про измерения (ITSM)
Книга про измерения (ITSM)Книга про измерения (ITSM)
Книга про измерения (ITSM)
 
Сервисный подход к управлению ИТ
Сервисный подход к управлению ИТСервисный подход к управлению ИТ
Сервисный подход к управлению ИТ
 
Сервисный подход к управлению ИТ
Сервисный подход к управлению ИТСервисный подход к управлению ИТ
Сервисный подход к управлению ИТ
 
Слайдкаст. Измерения в ИТ и ПО. Часть I
Слайдкаст. Измерения в ИТ и ПО. Часть IСлайдкаст. Измерения в ИТ и ПО. Часть I
Слайдкаст. Измерения в ИТ и ПО. Часть I
 
Организация оценки и совершенствования процессов. Примеры реализации
Организация оценки и совершенствования процессов. Примеры реализацииОрганизация оценки и совершенствования процессов. Примеры реализации
Организация оценки и совершенствования процессов. Примеры реализации
 
Start up контактного центра
Start up контактного центраStart up контактного центра
Start up контактного центра
 
Software Measurements Training Overview
Software Measurements Training OverviewSoftware Measurements Training Overview
Software Measurements Training Overview
 
презентация Md audit 05_2016
презентация Md audit 05_2016презентация Md audit 05_2016
презентация Md audit 05_2016
 
О качестве, требованиях, сервисах и немного об ITSM
О качестве, требованиях, сервисах и немного об ITSMО качестве, требованиях, сервисах и немного об ITSM
О качестве, требованиях, сервисах и немного об ITSM
 
Планирование и оптимизация ИТ-услуг
Планирование и оптимизация ИТ-услугПланирование и оптимизация ИТ-услуг
Планирование и оптимизация ИТ-услуг
 
Система премирования в Альфа-Банке (ИТ)
Система премирования в Альфа-Банке (ИТ)Система премирования в Альфа-Банке (ИТ)
Система премирования в Альфа-Банке (ИТ)
 
Sqmaas
SqmaasSqmaas
Sqmaas
 
Управление подрядчиками и их контроль как элемент повышения качества эксплуат...
Управление подрядчиками и их контроль как элемент повышения качества эксплуат...Управление подрядчиками и их контроль как элемент повышения качества эксплуат...
Управление подрядчиками и их контроль как элемент повышения качества эксплуат...
 
Кризис результативности ИТ: фиксируем проблему, ищем решения
Кризис результативности ИТ: фиксируем проблему, ищем решенияКризис результативности ИТ: фиксируем проблему, ищем решения
Кризис результативности ИТ: фиксируем проблему, ищем решения
 
世界新建築
世界新建築世界新建築
世界新建築
 
Тимстрим по веб-аналитике
Тимстрим по веб-аналитикеТимстрим по веб-аналитике
Тимстрим по веб-аналитике
 
Направление Сервис \ ИТ-аутсорсинг, Владимир Фролов
Направление Сервис \ ИТ-аутсорсинг, Владимир ФроловНаправление Сервис \ ИТ-аутсорсинг, Владимир Фролов
Направление Сервис \ ИТ-аутсорсинг, Владимир Фролов
 

More from Cleverics

ITIL® Intermediate: Planning Protection and Optimization
ITIL® Intermediate: Planning Protection and OptimizationITIL® Intermediate: Planning Protection and Optimization
ITIL® Intermediate: Planning Protection and OptimizationCleverics
 
Управление ИТ-проектами на основе PRINCE2®
Управление ИТ-проектами на основе PRINCE2®Управление ИТ-проектами на основе PRINCE2®
Управление ИТ-проектами на основе PRINCE2®Cleverics
 
Наш новый курс об измерении и оценке ИТ - что внутри?
Наш новый курс об измерении и оценке ИТ - что внутри?Наш новый курс об измерении и оценке ИТ - что внутри?
Наш новый курс об измерении и оценке ИТ - что внутри?Cleverics
 
CleverBookDay 25.11.14
CleverBookDay 25.11.14CleverBookDay 25.11.14
CleverBookDay 25.11.14Cleverics
 
We are talking at #itSMFEST
We are talking at #itSMFEST We are talking at #itSMFEST
We are talking at #itSMFEST Cleverics
 
#itSMFru2014 - Сергей Есман в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Сергей Есман в секции Мирный Космос#itSMFru2014 - Сергей Есман в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Сергей Есман в секции Мирный КосмосCleverics
 
#itSMFru2014 - Сергей Забашта в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Сергей Забашта в секции Мирный Космос#itSMFru2014 - Сергей Забашта в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Сергей Забашта в секции Мирный КосмосCleverics
 
#itSMFru2014 - Галина Бирюкова в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Галина Бирюкова в секции Мирный Космос#itSMFru2014 - Галина Бирюкова в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Галина Бирюкова в секции Мирный КосмосCleverics
 
#itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос#itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный КосмосCleverics
 
#itSMFru2014 - Екатерина Холодкова в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Екатерина Холодкова в секции Мирный Космос#itSMFru2014 - Екатерина Холодкова в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Екатерина Холодкова в секции Мирный КосмосCleverics
 
Нефинансовая мотивация сотрудников ИТ-служб
Нефинансовая мотивация сотрудников ИТ-службНефинансовая мотивация сотрудников ИТ-служб
Нефинансовая мотивация сотрудников ИТ-службCleverics
 
Каталог поддерживающих услуг и OLA
Каталог поддерживающих услуг и OLAКаталог поддерживающих услуг и OLA
Каталог поддерживающих услуг и OLACleverics
 
Assessment, Assurance, Control, Audit. В чем разница и зачем все это нужно?
Assessment, Assurance, Control, Audit. В чем разница и зачем все это нужно?Assessment, Assurance, Control, Audit. В чем разница и зачем все это нужно?
Assessment, Assurance, Control, Audit. В чем разница и зачем все это нужно?Cleverics
 
Каталог услуг и каталог сервисных запросов
Каталог услуг и каталог сервисных запросовКаталог услуг и каталог сервисных запросов
Каталог услуг и каталог сервисных запросовCleverics
 
Деловые игры как источник пользы и удовольствия
Деловые игры как источник пользы и удовольствияДеловые игры как источник пользы и удовольствия
Деловые игры как источник пользы и удовольствияCleverics
 
От ITIL Foundation до ITIL Expert
От ITIL Foundation до ITIL ExpertОт ITIL Foundation до ITIL Expert
От ITIL Foundation до ITIL ExpertCleverics
 
Организационные изменения: модель Джона Коттера
Организационные изменения: модель Джона КоттераОрганизационные изменения: модель Джона Коттера
Организационные изменения: модель Джона КоттераCleverics
 
Интеграция средств мониторинга и ITSM-систем: назначение, возможности, технол...
Интеграция средств мониторинга и ITSM-систем: назначение, возможности, технол...Интеграция средств мониторинга и ITSM-систем: назначение, возможности, технол...
Интеграция средств мониторинга и ITSM-систем: назначение, возможности, технол...Cleverics
 
COBIT5: впечатления от близкого знакомства
COBIT5: впечатления от близкого знакомстваCOBIT5: впечатления от близкого знакомства
COBIT5: впечатления от близкого знакомстваCleverics
 
SLM: Структура каталога и SLA. Анализируем варианты
SLM: Структура каталога и SLA. Анализируем вариантыSLM: Структура каталога и SLA. Анализируем варианты
SLM: Структура каталога и SLA. Анализируем вариантыCleverics
 

More from Cleverics (20)

ITIL® Intermediate: Planning Protection and Optimization
ITIL® Intermediate: Planning Protection and OptimizationITIL® Intermediate: Planning Protection and Optimization
ITIL® Intermediate: Planning Protection and Optimization
 
Управление ИТ-проектами на основе PRINCE2®
Управление ИТ-проектами на основе PRINCE2®Управление ИТ-проектами на основе PRINCE2®
Управление ИТ-проектами на основе PRINCE2®
 
Наш новый курс об измерении и оценке ИТ - что внутри?
Наш новый курс об измерении и оценке ИТ - что внутри?Наш новый курс об измерении и оценке ИТ - что внутри?
Наш новый курс об измерении и оценке ИТ - что внутри?
 
CleverBookDay 25.11.14
CleverBookDay 25.11.14CleverBookDay 25.11.14
CleverBookDay 25.11.14
 
We are talking at #itSMFEST
We are talking at #itSMFEST We are talking at #itSMFEST
We are talking at #itSMFEST
 
#itSMFru2014 - Сергей Есман в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Сергей Есман в секции Мирный Космос#itSMFru2014 - Сергей Есман в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Сергей Есман в секции Мирный Космос
 
#itSMFru2014 - Сергей Забашта в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Сергей Забашта в секции Мирный Космос#itSMFru2014 - Сергей Забашта в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Сергей Забашта в секции Мирный Космос
 
#itSMFru2014 - Галина Бирюкова в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Галина Бирюкова в секции Мирный Космос#itSMFru2014 - Галина Бирюкова в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Галина Бирюкова в секции Мирный Космос
 
#itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос#itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос
 
#itSMFru2014 - Екатерина Холодкова в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Екатерина Холодкова в секции Мирный Космос#itSMFru2014 - Екатерина Холодкова в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Екатерина Холодкова в секции Мирный Космос
 
Нефинансовая мотивация сотрудников ИТ-служб
Нефинансовая мотивация сотрудников ИТ-службНефинансовая мотивация сотрудников ИТ-служб
Нефинансовая мотивация сотрудников ИТ-служб
 
Каталог поддерживающих услуг и OLA
Каталог поддерживающих услуг и OLAКаталог поддерживающих услуг и OLA
Каталог поддерживающих услуг и OLA
 
Assessment, Assurance, Control, Audit. В чем разница и зачем все это нужно?
Assessment, Assurance, Control, Audit. В чем разница и зачем все это нужно?Assessment, Assurance, Control, Audit. В чем разница и зачем все это нужно?
Assessment, Assurance, Control, Audit. В чем разница и зачем все это нужно?
 
Каталог услуг и каталог сервисных запросов
Каталог услуг и каталог сервисных запросовКаталог услуг и каталог сервисных запросов
Каталог услуг и каталог сервисных запросов
 
Деловые игры как источник пользы и удовольствия
Деловые игры как источник пользы и удовольствияДеловые игры как источник пользы и удовольствия
Деловые игры как источник пользы и удовольствия
 
От ITIL Foundation до ITIL Expert
От ITIL Foundation до ITIL ExpertОт ITIL Foundation до ITIL Expert
От ITIL Foundation до ITIL Expert
 
Организационные изменения: модель Джона Коттера
Организационные изменения: модель Джона КоттераОрганизационные изменения: модель Джона Коттера
Организационные изменения: модель Джона Коттера
 
Интеграция средств мониторинга и ITSM-систем: назначение, возможности, технол...
Интеграция средств мониторинга и ITSM-систем: назначение, возможности, технол...Интеграция средств мониторинга и ITSM-систем: назначение, возможности, технол...
Интеграция средств мониторинга и ITSM-систем: назначение, возможности, технол...
 
COBIT5: впечатления от близкого знакомства
COBIT5: впечатления от близкого знакомстваCOBIT5: впечатления от близкого знакомства
COBIT5: впечатления от близкого знакомства
 
SLM: Структура каталога и SLA. Анализируем варианты
SLM: Структура каталога и SLA. Анализируем вариантыSLM: Структура каталога и SLA. Анализируем варианты
SLM: Структура каталога и SLA. Анализируем варианты
 

Itmf15. cleverics master class

  • 1. Практика по измерению ИТ-услуг Интерактивный мастер-класс на основе группового практического задания 04.06.2015
  • 2. Улучшения вносятся в то, что мы подвергаем оценке. Питер Друкер
  • 4. Задание Метрики для измерения и оценки качества ИТ-услуги Методика расчёта интегрального показателя качества (если останется время) Единицы измерения объёма потребления услуги (если останется время)
  • 5. Понятие сервисной операции Основа восприятия качества услуг – действие, непосредственно связанное с получением потребителем значимого для него результата
  • 6. Примеры сервисных операций • Действия потребителя – Перевод денежных средств посредством банк-клиента – Формирование и отправка e-mail • Действия поставщика с представлением результата потребителю – Предоставление клиенту банка ежедневной выписки – Доставка цветов • Совместные действия – Заказ такси через контактный центр – Консультация в выборе материалов для ремонта
  • 7. Шаг Действие Пример реализации 1 Определение состава сервисных операций Услуга «ИТ-обеспечение заказа книг», примеры операций: • Авторизация пользователя в онлайн-магазине • ... 2 Выявление требований заказчика к выполнению сервисных операций 3 Определение метрик для контроля соблюдения требований 4 Определение для метрик целевых и граничных значений 5 Выбор алгоритма для расчёта интегрального показателя качества и формирование BSC Методика измерения качества услуги
  • 8. Входные данные Книжный интернет-магазин «CleverBOOK» ИТ-услуга «ИТ-обеспечение заказ книг» Состав сервисных операций по услуге
  • 9. Организация работы • Подготовка ответа – Две команды – У каждой команды свой помощник – 20 минут – На выходе – презентация / рисунок на флипчарте • Обсуждение ответов – По очереди сначала первая, затем вторая команда – Одна команда докладывает, вторая – задаёт вопросы – Ведущий комментирует и модерирует дискуссию – По 10 минут на каждую команду (+5 минут – резерв на вопросы)
  • 10. Шаг Действие Пример реализации 1 Определение состава сервисных операций Услуга «ИТ-обеспечение заказа книг», примеры операций: • Авторизация пользователя в онлайн-магазине • ... 2 Выявление требований заказчика к выполнению сервисных операций • Авторизация пользователей не должна выполняться долее 5 секунд • Недоступность магазина (в часы оказания услуги) не должна превышать суммарно 15 часов в месяц, разовый простой не должен превышать 5 часов 3 Определение метрик для контроля соблюдения требований • K1 [↑]: доля запросов на авторизацию, обработанных своевременно, от общего количества поступивших запросов на авторизацию, % • K2 [↓]: суммарная длительность недоступности услуги за период, час • K3 [↓]: макс. длительность разовой недоступности услуги за период, час 4 Определение для метрик целевых и граничных значений • K1 [↑]: целевое значение T1 = 95%, граничное значение М1 = 75% • K2 [↓]: целевое значение T2 = 5 час, граничное значение М2 = 15 час • K3 [↓]: целевое значение T3 = 2 час, граничное значение М3 = 5 час 5 Выбор алгоритма для расчёта интегрального показателя качества и расчёт BSC (см. пример на следующем слайде) • Рассчитываем нормированные [0;1] рейтинги качества: • Интегральный показатель качества вычисляется методом взвешенного среднего от полученных рейтингов или другими способами (например, на основании агрегированных рейтингов доступности, производительности, поддержки) Методика измерения качества услуги 𝑅𝑖 = 𝑚𝑎𝑥 0; 𝑚𝑖𝑛 1; 𝐾𝑖 − 𝑀𝑖 𝑇𝑖 − 𝑀𝑖
  • 11. Пример BSC по качеству ИТ-услуги Код Показатель качества ↕ Вес Wi Целевое значение Ti Граничное значение Mi Факт. значение Ki Рейтинг качества Ri К1 Доля запросов на авторизацию, обработанных своевременно, от общего количества поступивших запросов на авторизацию, % ↑ 1 95 80 96 100% К2 Суммарная длительность недоступности услуги за период, час ↓ 1 5 15 6 90% К3 Максимальная длительность периода разовой недоступности услуги за период, час ↓ 1 2 5 5 0% Q Интегральный показатель качества, %* 63% (*) Использованы следующие правила определения цвета итогового показателя качества услуги: зелёный, если все показатели качества в зелёной зоне, красный, если хотя бы один из показателей качества в красной зоне, жёлтый в остальных случаях. красный зелёный жёлтый 𝑄 = 𝑊𝑖 ∙ 𝑅𝑖 𝑊𝑖𝑅𝑖 = 𝑚𝑎𝑥 0; 𝑚𝑖𝑛 1; 𝐾𝑖 − 𝑀𝑖 𝑇𝑖 − 𝑀𝑖
  • 12. Дополнительные материалы • Тренинги: – «ITIL® Intermediate: Service Offerings and Agreements» (даты – 13-17.07, участникам предоставляется скидка 15%) – «Измерение и оценка ИТ: модели зрелости и KPI» (даты – 03-04.09, участникам предоставляется скидка 15%) • Публикации: – «ITSM. Руководство по измерению» Д. Исайченко, Р. Журавлёв (www.cleverkpi.ru/book) – «Метод сервисных операций» Д. Исайченко (www.cleverics.ru/ru/subject-field/articles/627-service-actions-method)
  • 13. Спасибо Мы знаем, как управлять ИТ Вы можете это использовать