4. Задание
Метрики для измерения и
оценки качества ИТ-услуги
Методика расчёта
интегрального показателя
качества
(если останется время)
Единицы измерения
объёма потребления услуги
(если останется время)
5. Понятие сервисной операции
Основа восприятия качества услуг –
действие, непосредственно связанное с
получением потребителем значимого для
него результата
6. Примеры сервисных операций
• Действия потребителя
– Перевод денежных средств
посредством банк-клиента
– Формирование и отправка e-mail
• Действия поставщика с
представлением результата
потребителю
– Предоставление клиенту банка
ежедневной выписки
– Доставка цветов
• Совместные действия
– Заказ такси через контактный
центр
– Консультация в выборе
материалов для ремонта
7. Шаг Действие Пример реализации
1 Определение состава
сервисных операций
Услуга «ИТ-обеспечение заказа книг», примеры операций:
• Авторизация пользователя в онлайн-магазине
• ...
2 Выявление требований
заказчика к выполнению
сервисных операций
3 Определение метрик для
контроля соблюдения
требований
4 Определение для метрик
целевых и граничных
значений
5 Выбор алгоритма для
расчёта интегрального
показателя качества и
формирование BSC
Методика измерения качества услуги
9. Организация работы
• Подготовка ответа
– Две команды
– У каждой команды свой помощник
– 20 минут
– На выходе – презентация / рисунок на флипчарте
• Обсуждение ответов
– По очереди сначала первая, затем вторая команда
– Одна команда докладывает, вторая – задаёт вопросы
– Ведущий комментирует и модерирует дискуссию
– По 10 минут на каждую команду (+5 минут – резерв на вопросы)
10. Шаг Действие Пример реализации
1 Определение состава
сервисных операций
Услуга «ИТ-обеспечение заказа книг», примеры операций:
• Авторизация пользователя в онлайн-магазине
• ...
2 Выявление требований
заказчика к выполнению
сервисных операций
• Авторизация пользователей не должна выполняться долее 5 секунд
• Недоступность магазина (в часы оказания услуги) не должна превышать
суммарно 15 часов в месяц, разовый простой не должен превышать 5 часов
3 Определение метрик
для контроля
соблюдения требований
• K1 [↑]: доля запросов на авторизацию, обработанных своевременно, от
общего количества поступивших запросов на авторизацию, %
• K2 [↓]: суммарная длительность недоступности услуги за период, час
• K3 [↓]: макс. длительность разовой недоступности услуги за период, час
4 Определение для
метрик целевых и
граничных значений
• K1 [↑]: целевое значение T1 = 95%, граничное значение М1 = 75%
• K2 [↓]: целевое значение T2 = 5 час, граничное значение М2 = 15 час
• K3 [↓]: целевое значение T3 = 2 час, граничное значение М3 = 5 час
5 Выбор алгоритма для
расчёта интегрального
показателя качества и
расчёт BSC (см. пример
на следующем слайде)
• Рассчитываем нормированные [0;1] рейтинги качества:
• Интегральный показатель качества вычисляется методом взвешенного
среднего от полученных рейтингов или другими способами (например, на
основании агрегированных рейтингов доступности, производительности,
поддержки)
Методика измерения качества услуги
𝑅𝑖 = 𝑚𝑎𝑥 0; 𝑚𝑖𝑛 1;
𝐾𝑖 − 𝑀𝑖
𝑇𝑖 − 𝑀𝑖
11. Пример BSC по качеству ИТ-услуги
Код Показатель качества ↕
Вес
Wi
Целевое
значение
Ti
Граничное
значение
Mi
Факт.
значение
Ki
Рейтинг
качества
Ri
К1
Доля запросов на авторизацию, обработанных
своевременно, от общего количества
поступивших запросов на авторизацию, %
↑ 1 95 80 96 100%
К2
Суммарная длительность недоступности услуги
за период, час
↓ 1 5 15 6 90%
К3
Максимальная длительность периода разовой
недоступности услуги за период, час
↓ 1 2 5 5 0%
Q Интегральный показатель качества, %* 63%
(*) Использованы следующие правила определения цвета итогового показателя качества услуги: зелёный, если
все показатели качества в зелёной зоне, красный, если хотя бы один из показателей качества в красной зоне,
жёлтый в остальных случаях.
красный
зелёный
жёлтый
𝑄 = 𝑊𝑖 ∙ 𝑅𝑖 𝑊𝑖𝑅𝑖 = 𝑚𝑎𝑥 0; 𝑚𝑖𝑛 1;
𝐾𝑖 − 𝑀𝑖
𝑇𝑖 − 𝑀𝑖
12. Дополнительные материалы
• Тренинги:
– «ITIL® Intermediate: Service Offerings and Agreements»
(даты – 13-17.07, участникам предоставляется скидка 15%)
– «Измерение и оценка ИТ: модели зрелости и KPI»
(даты – 03-04.09, участникам предоставляется скидка 15%)
• Публикации:
– «ITSM. Руководство по измерению» Д. Исайченко, Р. Журавлёв
(www.cleverkpi.ru/book)
– «Метод сервисных операций» Д. Исайченко
(www.cleverics.ru/ru/subject-field/articles/627-service-actions-method)