1. Сервисная документация в теории и на практике 2. Возможные варианты решения типовых задач построения сервисной документации 3. Ключевые факторы, влияющие на успешность работы с сервисной документацией

1. SLM: Структура каталога и SLA.
Анализируем варианты
Евгений Шилов
Заместитель директора по консалтингу
компании Cleverics

2. Информационная поддержка

3. О чём мы будем говорить
• Основные вопросы, которые будут затронуты
– Сервисная документация в теории и на практике
– Возможные варианты решения типовых задач построения сервисной
документации
– Ключевые факторы, влияющие на успешность работы с сервисной
документацией
• Сегодня не рассматриваем 
– Вопросы существования и необходимости сервисного подхода
– Отличия в терминах ИТ-сервис и ИТ-услуга
– Процесс SLM и его виды деятельности
• Длительность вебинара – 45 минут

4. Определение услуги в ITIL v3
• Услуга – способ предоставления ценности заказчикам
посредством содействия в получении требуемых
результатов без владения специфическими расходами и
рисками
– Акцент на ценности для заказчика

5. Сервисная документация в ITIL
теоретический подход
• Каталог ИТ-услуг – документ, содержащий полную и актуальную
информациюо составе предоставляемых ИТ-услуг (может делиться на
каталог бизнес-услуг и каталог поддерживающих ИТ-услуг)
• Внешняя спецификация – документ, определяющий характеристики
ИТ-услуги, значимые для заказчика, условия предоставления и
ограничения, способы измерения качества ИТ-услуги. Является
основой для подписания SLA
• Внутренняя спецификация - документ, определяющий технологию
предоставления ИТ-услуги, ответственность за предоставление и
поддержку ИТ-услуги
• Соглашение от уровне ИТ-услуг (SLA) – документ, фиксирующий
обязательства по предоставлению и потреблению ИТ-услуг
• Соглашение об уровне поддерживающей ИТ-услуги (OLA) –
документ, фиксирующий обязательства по предоставлению и
потреблению поддерживающих ИТ-услуг

6. Каталог ИТ-услуг в ITIL
• Каталог услуг состоит из двух частей:
– Каталог бизнес-услуг (представление для бизнес-заказчиков ИТ услуг) – все ИТ
услуги, предоставляемые заказчикам или готовые к развертыванию
– Каталог поддерживающих услуг и услуг, используемых только поставщиком ИТ
услуг (представление для поставщика ИТ услуг)
• Управление каталогом услуг (Service catalogue management) выделено в
отдельный процесс, отвечающий за формирование и представление единого
источника информации по всем согласованным услугам
Услуга A Услуга B
Услуга 1 Услуга 2 Услуга 3
Заказчик 1 Заказчик 2
Бизнес-услуги
Поддерживающие услуги

7. Что на практике?
• Структура сервисной документации, порядок
использования и работы с ней зависят от стоящей задачи
• Возможные примеры сценариев
– Внутрикорпоративный поставщик ИТ-услуг
– Коммерческий поставщик ИТ-услуг
• Подход к выбору структуры
– Выявление ключевых потребителей информации об ИТ-услугах
– Определение требований к информации об ИТ-услугах
– Определение способа актуализации сервисной документации
– Разработка структуры документов в соответствии характером
потребления

8. Коммерческий поставщик ИТ-услуг
• Специфика
– Разные наборы ИТ-услуг предоставляются различным внешним
компаниям (зачастую на разных условиях)
– Возможны отличия не только в условиях предоставления, но в
спецификации ИТ-услуги для различных потребителей
Каталог услуг
Услуга A Услуга B Услуга C Услуга D Услуга E
Услуга 1 Услуга 2 Услуга 3 Услуга 4 Услуга 5 Услуга 6
Услуги для заказчиков категории 1
Заказчик 1 Заказчик 2 Заказчик 1 Заказчик 2
Представление поддерживающих услуг
Услуги для заказчиков категории 2

9. Требования к каталогу и SLA
возможный вариант
• Сервисная документация должна давать ответы на
вопросы:
– Какие ИТ-услуги доступны потребителям (продукты,
предлагаемые на рынке)
– Какие ИТ-услуги, предоставляются конкретному потребителю
– На каких условиях ИТ-услуги предоставляются потребителю
• Наиболее распространенный вариант решения:
– Каталог ИТ-услуг (общедоступный продуктовый каталог)
– Отдельные договоры с каждым потребителем, в котором
перечислены предоставляемые услуги и параметры
предоставления

10. Внутренний поставщик ИТ-услуг
• На практике все может быть значительно проще, чем у
коммерческого поставщика:
– ИТ-услуга одинакова для всех подразделений
– Отличия в характеристиках могут быть отражены в соглашениях
– Многие ИТ-услуги предоставляются с одинаковыми
характеристиками для всей организации
• Но, не без сложностей:
– Менее значим мотивирующий фактор для заключения
соглашений внутри организации
• Инициатор заключения соглашений – ИТ
• Бизнес предпочитает не загонять себя в рамки соглашений
• Ответственность за невыполнение соглашений менее значима

11. Требования к каталогу и SLA
• Сервисная документация должна давать ответы на
вопросы:
– Какие ИТ-услуги доступны потребителям (продукты,
предлагаемые на рынке)
– т.к. обычно в каталоге перечислены ИТ-услуги, которые уже
предоставляются
– Какие ИТ-услуги, предоставляются конкретному потребителю
– На каких условиях ИТ-услуги предоставляются потребителю

12. Возможный вариант решения
default-SLA
• Каталог ИТ-услуг совмещенный с соглашением об уровне
ИТ-услуг
– По-умолчанию все потребители получают общий набор ИТ-услуг с
единым уровнем
– Каталог ИТ-услуг утверждается на уровне руководства компании
– Если кого-то из потребителей не устраивает общий уровень, то с
ним заключается отдельное соглашение
Каталог с
Default SLA
Заказчик 1
Заказчик 2
Заказчик 3
Custom SLA

13. Возможный вариант решения
default-SLA
• Плюсы:
– Нет необходимости уговаривать Заказчиков на заключение
соглашений
– Потребители и Заказчики видят в одном месте и информацию по
ИТ-услуге и по параметрам ее предоставления
– Сокращается объем сервисной документации, т.к. не всем нужны
специфические условия предоставления ИТ-услуг
• Минусы:
– Если в результате согласования SLA с одним из Заказчиков
меняется характеристика ИТ-сервиса (например, доступность),
которую нельзя улучшить только для одного Заказчика,
приходится пересматривать каталог ИТ-услуг

14. Возможные варианты построения каталога
построение от бизнес-процессов
• Плюсы
– Понятно Заказчикам
– Проще обсуждать условия предоставления
• Минусы
– Сложнее понять ИТ-специалистам
– Требуется понимание бизнес-процессов и наличие актуальной
информации по ним
ИТ-системы
Бизнес-процессы
ИТ-услуги

15. Возможные варианты построения каталога
построение от ИТ-систем
• Плюсы
– Просто строить, т.к. список ИТ-систем обычно есть
– Понятно ИТ-специалистам
• Минусы
– Непонятно пользователям и Заказчикам
– Придется часто менять (после внедрения/модификации ИТ-
систем)
ИТ-системы
ИТ-услуги

16. Ключевые факторы успеха
• Структура сервисной документации на практике должна строиться от
задачи и поэтому может сильно отличаться от теории
• Важны мотивирующие факторы:
– Заключение соглашений
– Выполнение соглашений
• Построение каталога ИТ-услуг должно учитывать его возможное
развитие по мере изменения требований
• При выборе структуры каталога ИТ-услуг необходимо учитывать
готовность бизнеса к восприятию его в предлагаемом виде
• Обилие сервисной документации усложняет работу процесса,
поэтому следует стараться упрощать документацию насколько это
возможно, не забывая про решение поставленных задач

17. Дополнительная информация
• Тренинг «SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса»
– http://www.cleverics.ru/ru/services/education/slm
– Проводится регулярно. Ближайший – 20-22 мая
• Тренинги по процессам
– http://www.cleverics.ru/ru/services/education
– Проводятся регулярно
• Корпоративные блоги по тематике ИТ-менеджмента
– http://www.realitsm.ru/
– Можно задать свой вопрос (info@realitsm.ru) или
комментировать в существующих постах
• Книга «Овладевая ITIL»
– http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/owning-itil
– Трезвый взгляд на ITIL: честный, непредвзятый и
основанный на огромном практическом опыте в
сочетании с широкой эрудицией
• Последующие и прошедшие вебинары
– http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/webinars

18. Спасибо за внимание!
Мы знаем как управлять ИТ
Вы можете это использовать