Presentación realizada por nuestro Comisionado y Director Ejecutivo Sergio Martínez Medina sobre protección a usuarios en el Congreso de la SIC

1. DEREGULACIÓN
COMISIÓN
DECOMUNICACIONES
/CRCCol
/CRCCol
@CRCCol W W W . C R C O M . G O V . C O
DIGITALIZACIÓN
DEL RÉGIMEN DE
PROTECCIÓNA
USUARIOSY
NOVEDADES
REGULATORIAS

2. Regulación
innovadora y
convergente para
los usuarios de las
comunicaciones
Contexto del
Consumidor
Sandbox
Regulatorio
Agenda
Regulatoria
Percepción
de la calidad
Digitalización
RPU

3. C O N T E X T O D E L C O N S U M I D O R
Mil Millones Mil Millones Mil Millones Mil Millones
Digital 2021 Local Country Headlines Report (January 2021)- Hootsuite
Total de la
Población
7.83 8.08
Conexiones
Móviles
4.66
Usuarios de
Internet
Usuarios de
redes sociales
4.20
MUNDO
DIGITAL
2021

4. COLOMBIA
2021
Digital 2021 Local Country Headlines Report (January 2021)- Hootsuite
Millones
51.07 60.83 34.73 39
Total de la
Población
Conexiones
Móviles
Usuarios de
Internet
Usuarios de
redes sociales
Millones Millones Millones
C O N T E X T O D E L C O N S U M I D O R

5. COVID-19 Y PSICOLOGÍA DEL CONSUMIDOR
C O N T E X T O D E L C O N S U M I D O R
• Soluciones prontas
• Claridad en la información
• Estabilidad en sus servicios de comunicaciones
• Instrucciones con poco texto
• Seguridad con su información personal
• Sentirse solidarios con sus acciones
Los usuarios
requieren:

6. PERFIL DEL CONSUMIDOR DE OTT
C O N T E X T O D E L C O N S U M I D O R
• El 53% de los “Heavy User”
tienen entre 15 y 26 años,
consumen más de 8 horas
de servicios OTT de video a
la semana, son solteros,
cuentan con mayor tiempo
libre los fines de semana.
•El 38% de las personas que
no consumen servicios de
OTT son mayores de 51
años, casados y con hijos.
•Para el estudio de la CRC se
considera un “Heavy User”
aquel que consume más de
8 horas a la semana de
contenido OTT de video.

7. PERFIL DEL CONSUMIDOR DE COMUNICACIONES
C O N T E X T O D E L C O N S U M I D O R
“Me identifico
plenamente con
la tecnología”
34%
El Devoto:
“es terrible si no
puedo conectarme”
31%
El Conectado:
“El uso excesivo
de Internet es
malo”
20%
El Práctico:
Generalmente
mayores de 55
años
El Rechazante:
16%

8. ACCIONES DE LACRC QUE
SOPORTAN LOS SERVICIOS DE
LOS USUARIOS
A G E N D A R E G U L A T O R I A
Promoción al
despliegue de
infraestructura
Compartición de
infraestructura
eléctrica
RITEL
Régimen
de Acceso e
Interconexión
Convenio CRC-
Min Ciencias
Calidad de
los servicios
postales

9. A G E N D A R E G U L A T O R I A
ACCIONES DE LACRC QUE
SOPORTAN LOS SERVICIOS DE
LOS USUARIOS
Digitalización
del RPU
Simplificación del
marco regulatorio para
la restricción de equipos
terminales hurtados
Sandbox
Regulatorio

10. DIGITALIZACIÓN
RPU

11. D I G I T A L I Z A C I Ó N R P U
¿CUÁLES ELPROBLEMA? ¿QUÉ ENCONTRAMOS?
Con el enfoque de simplificación normativa
identificamos que cerca del 52% de los
trámites entre los operadores y los usuarios
son susceptibles de digitalización.
La actual emergencia con motivo de la
pandemia ha llevado a que los usuarios se
adapten a los nuevos canales de atención.
La CRC detectó la necesidad de identificar
los trámites e información del Régimen de
Protección a Usuarios susceptibles de ser
digitalizables bajo criterios de costos de
implementación, tiempos de implementación
y grado de digitalización entre otros.

12. PRINCIPALES MEDIDAS RESOLUCIÓN CRC 6242 DE 2021
D I G I T A L I Z A C I Ó N R P U
Posibilidad a los
operadores de migrar
sus interacciones a la
digitalización.
Creación del Código
de Transparencia en
la Digitalización.
Posibilidad cierre oficinas
físicas si se garantiza
atención de todas las
interacciones por otros
medios idóneos.
Obligaciones para
usuarios en aras de
evitar conductas de
mala fe.
Implementación de
CUN para el servicio
de televisión por
suscripción.

13. D I G I T A L I Z A C I Ó N R P U
BENEFICIOS
ESPERADOS
Los operadores podrán
diferenciarse a través de la
calidad de atención.
Reducción de cargas y
costos de transacción
para los usuarios.
Reducción de costos
para los usuarios
La integración de las TIC y
autogestión del usuario
demanda menos recursos en
los procesos operativos.
Procesos automatizados y
atención 24/7. Mejora en el
tiempo de respuesta.
Se promueve el uso de
las TIC en la relación
operador – usuario.
Nuevo elemento dinamizador
de la competencia
Eficiencia en la
atención al usuario
Disminución de
costos operativos
Transformación
digital

14. BENEFICIOS
ESTIMADOS
D I G I T A L I Z A C I Ó N R P U
Disminución
de los costos
operativos
hasta en un
30%.
Disminución en los
tiempos promedio de
atención al usuario
en un 37%.
Disminución de hasta 12 veces en
los costos de inversión
relacionados con infraestructura,
personal y capacitación.

15. MEDIOS DE ATENCIÓN
P E R C E P C I Ó N D E L A C A L I D A D
•Los usuarios conocen 2
canales de atención,
aunque usan solo 1.
•Los canales de
autogestión son usados
por el 30% de los
usuarios y su desempeño
es conocido como bueno,
mientras que el 70%
restante permanece en
canales tradicionales.
•Los canales de línea
telefónica y oficina
son los más
conocidos y
utilizados.
•Los canales como
página web, Apps y
redes sociales
fueron más
utilizados en 2020
que en el 2019.

16. QUEJAS
• En 2020, 6 de cada 10 usuarios no
presentaron problemas con los
servicios de telecomunicaciones,
mostrando una reducción con
respecto al 2019.
• Los usuarios de Leticia, Quibdó y
Arauca registraron dificultades en
la mayoría de los servicios,
principalmente en telefonía e
Internet fijo.
P E R C E P C I Ó N D E L A C A L I D A D

17. BRECHA ENTRE CALIDAD Y SATISFACCIÓN
P E R C E P C I Ó N D E L A C A L I D A D
Según la percepción del
desempeño la calidad
en la navegación y la
cobertura del servicio
son deficientes.
Internet
móvil
Registra expectativas
no atendidas en
materia de calidad y
cobertura.
Telefonía
móvil
No logró responder a las
necesidades de sus usuarios,
principalmente en aspectos
como la disponibilidad, la
velocidad y continuidad de
la conexión.
Internet
fijo

18. BRECHA ENTRE CALIDAD Y SATISFACCIÓN
P E R C E P C I Ó N D E L A C A L I D A D
Se reflejan deficiencias
en todos sus atributos,
principalmente en
claridad y nitidez en la
comunicación.
Telefonía
fija
Este servicio
cumple y supera
las expectativas
del usuario.
TV por
suscripción
Los atributos relacionados
con la variedad de contenidos
y la fidelidad de la señal se
consideran como atributos
que se encuentran por debajo
de las expectativas del
televidente.
TV
abierta
$

19. Novedades Regulatorias:

20. Sandbox
regulatorio 2020
Guía aplicación
proyectos al Sandbox
18 talleres y
capacitaciones
Formulario
aplicación
Metodología
evaluación
Sandbox
regulatorio 2021
1
Actividades
previas a la fase
de aplicación
2 Fase de
aplicación
3 Fase de
evaluación
4 Preparación
experimentación
5 Tablero de
control
FASES DEL
SANDBOX
N O V E D A D E S R E G U L A T O R I A S

21. !"#$#%"%#&'()*+
Recepción de
propuestas
5 de abril al
12 de mayo
13 de mayo
al 28 de junio
29 de junio
al 21 de julio
5 de agosto
al 11 de agosto
12 de agosto
al 9 de septiembre
8 de octubre
de 2021
Verificación y
publicación
habilitados
Evaluación de
propuestas
Publicación
admitidos
Preparación Inicio
Experimentación
!"#$%&'
()*+,"-&./&

22. N O V E D A D E S R E G U L A T O R I A S
Proveedores de
Redes y Servicios de
Telecomunicaciones
PRST OSP
Operadores de
Servicios Postales
PCA*
Proveedores de
Contenidos y
Aplicaciones
(No regulados)
18 3 2
Alianzas estratégicas con agentes no regulados y otros sectores productivos
propuestas
postuladas
23

23. “ En la CRC trabajamos
para que los usuarios
tengan un mejor servicio,
mejor calidad y mayor
acceso a las TIC”.
Sergio
Martínez
Medina
Director Ejecutivo y
Comisionado
de la Sesión de
Comunicaciones de
la CRC

24. DEREGULACIÓN
COMISIÓN
DECOMUNICACIONES
/CRCCol
/CRCCol
@CRCCol W W W . C R C O M . G O V . C O
DIGITALIZACIÓN
DEL RÉGIMEN DE
PROTECCIÓNA
USUARIOSY
NOVEDADES
REGULATORIAS