Programme de la conférence :
14h00 - Introduction sur Innover-Transformer - Cédric Ducrocq (Groupe Dia-Mart)
14h30 - Oscar Farinetti, CEO Eataly - Star absolue du retail mondial, qui ouvrira l'an prochain son premier magasin à Paris.
15h00 - Sébastien Bismuth, GM Undiz Machine - Inventeur d'Undiz Machine, le seul "concept hybride" à être passé en mode déploiement.
15h20 - Pascal Malfoy, GM Innovation, Aden - Comprendre l'extraordinaire capacité de réinvention permanente de Leroy-Merlin.
15h50 - Georges Duarte, UX In Situ (Groupe Dia-Mart) - Concept magasin dans un monde horizontal
16h20 - Serge Papin, CEO Système U - Comment transformer un réseau d'indépendants en jouant sur la proximité et le local
16h50 – Guillaume Antonietti, Côté Clients (Groupe Dia-Mart) - Les clients dans le système sanguin de l'entreprise
17h20 - Régis Schultz, GM Monoprix- Confessions d'un serial transformateur
2. Conseil en stratégie,
Marketing et organisation
www.dia-mart.fr
Études, écoute et
orientation clients
www.cote-clients.fr
Retail design,
Visual merchandising
www.uxinsitu.fr
Dia-Mart est le membre français d’Ebeltoft
Bienvenue à la conférence 2017 du Groupe Dia-Mart
Innover, transformer
3.
4.
5. Quel retail
dans un
monde
horizontal ?
Quid des retailers "normaux" ?
1. Refondation de la confiance
2. Fin de l'arrogance de marque
3. Connexion clients : écoute authentique et
mise en preuves
4. Personnalisation (produits, services, relation)
5. Nouvelles proximités : ancrage,
communautés, ateliers…
6. Preview : les
"effets waouh"
de demain
selon les
clients
Etude Ebeltoft Group
11 pays
8000 clients
WRC Dubaï April 2017
21%
28%
33%
35%
36%
36%
37%
38%
38%
42%
47%
51%
63%
Promote direct relations and interaction
between clients (social media/community…
Provide training, know-how sharing around
products
Provide customer based assessment of
products and services (testimonials)
Interacting with the local community, local
clients
Provide sincere personal (emotional) relations
with staff
Provide personal shopper VIP service to every
client
Propose the customisation of products
Provide a fluid integration of online possibilities
in stores (search, shop, order, etc.)
Offer guarantees of a sustainable (eco-
friendly) behavior
Collect customers ideas and drive the
company / offer / stores accordingly…
Promote locally sourced products
Guarantee a total transparency about products
(sourcing, quality...) and company (goals,…
Allow clients to test / try products before
purchasing
France
7. Innover certes…
mais par quoi
commencer ?
Est-il raisonnable
d'être audacieux sous
forte pression
économique ?
Comment réallouer les
ressources et survire à
la phase de transition ?
Le besoin de
réinvention n’a
jamais été
aussi fort
Réinvention
= innovation
+ transformation
Comment aller vite
malgré l’inertie des
cultures ?
9. Monsieur le prestataire,
pour ma nouvelle vie de retailer,
je voudrais…
Plus de vision prospective, d’innovation, de décalage
Mais aussi
Plus d'opérationnalité, de pragmatisme, de solutions
Plus de précision, de spécialité, d'expertise
Mais aussi
Plus de transversalité, de 360°
Des besoins
d’accompa-
gnement
profondément
renouvelés
10. Transformer nos métiers
et notre organisation
pour accompagner votre
transformation
Des expertises /
solutions pointues…
...qui couvrent les enjeux
clés de la réinvention...
...avec transversalité
pour intégrer la
complexité de vos
besoins
Conseil en stratégie
Innovation, transformation
www.dia-mart.fr
Études, écoute et
orientation clients
www.cote-clients.fr
Retail design,
Visual merchandising
www.uxinsitu.fr
Dia-Mart est le membre français d’Ebeltoft
En faisons-
nous assez
pour vous ?
62. De concepts pour s’offrir à aimer, à des
concepts pour prouver que l’on aime
L’ancien monde Le nouveau monde
63. L’ancien monde Le nouveau monde
Vous aider à
relever ces
nouveaux
défis
Fabrication du chiffre d’affaire
Hyper-Stimulation
Des concepts plus marchands
Commercialité
Ré-humanisation
Integration du digital
Plus de réinvention
Stratégie
Besoin d’émergence et montée
en marque des enseignes
Plus d’impact identitaire
Créativité
Payback plus rapide
Renouvellement accéléré
Des concepts à forte
déployabilité
Déploiement
66. Les clients dans le système
sanguin de l’entreprise
Guillaume Antonietti #ConfDiaMart
67.
68. Le niveau de culture client des organisations est trop faible
ATTITUDE
Front office
Back office
C
O
M
P
O
R
T
E
M
E
N
T
S
69. Le niveau de culture client des organisations est faible
85 entreprises
18 000
collaborateurs
70 codir
1 200 top managers
70. Customer washing
Mise sous pression clients
Déficit d’exemplarité
Les entreprises sont en déficit de culture client
Impulsions
stratégiques
Connexion
client
Empowerment
2
Connaissance et écoute client limitée
Partages absents
Collaborateurs exclus
Capacité d’adaptation faible
Faible autonomie
Middle management castrateur
Cynisme commercial
37/100 34/100 46/100
71. Les lacunes de la connexion client
Les sondeurs meurent, les silos assèchent la connexion client
NPS le traître
Comment mourir de faim devant un panier plein…
75. 75
• Au plus près des clients
• Votation permanente
• Pour tous dans l’entreprise
• En interaction
76. Les collaborateurs pris dans l’étau
J’ai besoin de fluidité
J’ai besoin d’horizontalité
Les équipes doivent être au top de
l’expérience client
elles doivent être heureuses
On ne m’écoute jamais
Une grande partie des parcours
m’échappent
Ils ne comprennent rien aux clients
Je n’ai pas les moyens de satisfaire
ces nouveaux besoins
77. Mettons les équipes au cœur
Je passe ma vie avec les clients.. Je
connais ses attentes, ce qu’ils
pensent de nous
J’ai plein d’idées pour améliorer
notre efficacité
Je suis sur place et j’ai des yeux, je
peux partager des faits /
dysfonctionnements /bonnes
pratiques
1
2
3
80. Pour quelles raisons allez-vous de moins en moins dans les magasins
Gémo?
29%
20%
19%
14%
9%
6%
4%
4%
2%
1%
10%
1%
2%
Des produits pas stylés, pas à mon goût
Mauvaise qualité
Manque de choix dans les produits
Prix trop élevés
Manque de tailles
Loin de chez moi
Pour des raisons personnelles
Préfère acheter sur Internet
Manque d'amabilité des vendeuses
Mauvais rapport qulaité/prix
Autres
Aucun
NSP
81. Quels sont les retours négatifs des clients vis à vis de nos chaussures?
Il n’y a pas ma pointure 63%
Elles sont trop chères 42%
Je ne trouve pas le style de produits que je veux 38%
Elles sont de mauvaises qualité 25%
Il n’y a pas la marque que je veux 13%
Il n’y a pas de chaussures en cuir 13%
Elles ne sont pas à la mode 8%
Elles ne sont pas à mon goût 8%
Les rayons sont trop grands, je ne me repère
pas
4%
Il n’y a pas assez de choix 4%
85. Selon vous quelles sont les informations manquantes sur les boîtes?
La provenance,
l’origine, lieu de
fabrication
54%
Les matières, les composantes
de la chaussure
37% La photo de la chaussure
sur la boîte
13%
Des Conseils d’entretien pour la
chaussure
7%
La taille et hauteur du
talon
5%
L'année dernière, on avait pepper
Cette année, l'homme de l'année, c'est lui
Alors, heureux ?
un monde horizontalfin de la république des sachants
refondation de la confiance (lyft)connexion : cf guillaume
Essayer les produits
Transparence : un lieu commun face aux effets de source ? Cf faits alternatifs
Au-delà de l'horizontalisation…
Pression économique + digital + horizontal + nouveaux concurrents radicaux
Conscientisation ok
Et maintenant comment on fait ?
Notre fil rouge : pas la distrib, l’interaction clients (cf portefeuille clients)
RI + visuel flyer
+ #
Remettre plus d’humain, plus de relation entre la marque et ses clients est redevenue une priorité pour les enseignes.
Et cela passe bien évidemment par les vendeurs en magasin, qui se retrouvent au cœur de cette relation.
Vendeur expert, coach, personal shopper… il est au service du client, et au service de la marque, en voici 1 premier exemple
Voici Bonobos (le pure player américain spécialisé dans la mode pour Homme), qui a basé la force de son concept online sur le conseil à distance – car nous savons messieurs à quel point il est difficile de constituer votre garde robe.
La marque a ouvert des points de vente aux Etats Unis et dans le prolongement de son positionnement, a voulu incarner fortement cette notion de conseil via des « guides » et personnal shopper en magasin
Mais si le rôle du vendeur s’est énormément développé, il existe à l’inverse des concepts où le personnel n’est plus
Et j’aimerais vous présenter le concept Eatsa, élue innovation de l’année 2016 par le réseau Ebeltoft.
Eatsa est un concept de restauration qui s’apparente à distributeur géant de repas
Les clients passent commande sur une tablette ou via leur application mobile et viennent récupérer leur commande dans des casiers, qui communiquent avec les cuisines où les menus sont préparés
Le parcours se fait donc sans contact… humain cette fois-ci
E-commerce = 8% des ventes retail en FR, avec des taux de croissance à 2 chiffres
Même si seuls 20% des 250 premiers e-commerçants au monde sont des pure players (Deloitte) …
... Et si la frontière pure-player // brick&mortar tend à s’effacer ...
... les Pure Players ont inventé des savoir-faire, développé des approches et des technos dont les retailers peuvent s’inspirer
Qu’est-ce que les pure-players ont à apprendre aux distributeurs traditionnels pour développer leur performance ?
Nous avons choisi 3 chantiers à investiguer pour 2017
Une équipe digitale dispose de compétences UX et e-merchandising en charge de comprendre et de réduire les déperditions à chaque étape du tunnel de conversion et de supprimer tous les irritants,
Et dans vos magasins ? Qu’est-ce qui fait que vos consommateurs abandonnent leur panier ? A quelle étape ? Dans quelles proportions ? Pour quelles raisons ? Comment limiter la déperdition ? Savez-vous mesurer la conversion et sur quels leviers agir pour l’optimiser ?
Prenons un exemple : l’encaissement
Pour 41% des consommateurs : le fait de pouvoir payer rapidement est un des principaux critère de choix d’un magasin (Nielsen)
Quelques idées :
- Equiper les vendeurs de devices d’encaissement
- Self-scanning
- Apple pay
Exemple ultime : amazon go (Just Walk Out) qui a fait disparaître l’encaissement
La techno = levier pour créer de la croissance dans les magasins.
Un exemple de techno créatrice de croissance chez les PP ? Le pricing dynamique
2,5 M de changements de prix / jour sur Amazon (+ hotellerie et aérien)
Des algorithmes qui élaborent et testent en temps réel le prix le plus performent (fonction de l’offre et de la demande, de la pression concurrence, de l’historique des ventes … )
Sur les sites, une mise à jour temps réel des prix
Déclinaison en point de vente : les étiquettes digitales pour mise à jour prix
Avantage : prix juste et cohérent omnicanal, optimisation des ventes, gains de productivité
Extension possible : afficher du rich content (infos nutritionnelles, composition précautions d’entretien / d’emploi, etc)
Pour aller plus loin : identifier le consommateur et personnaliser prix / promo ?
+ de 50% du trafic digital se fait depuis un smartphone
Pré-requis SEO Google, un site responsive ne suffit plus !
Les enseignes ont besoin de construire une véritable stratégie mobile, articulée autour de 2 axes
AXE 1 Mobile to store (mobile pour développer le trafic magasins) =
Site mobile ≠ copier-coller du site desktop, mais 100% adapté aux usages mobiles et à votre business
contenu adapté à ce que vos cibles consomment sur mobile (ex : Facebook, dont l’audience est principalement mobile)
campagnes d’acquisition mobile géolocalisées
communications conçues pour mobile (+ de 50% des e-mails sont lus sur des mobiles) => avez-vous testé vos campagnes d’e-mailing réellement de bout en bout sur mobile ?
AXE 2 = Mobile in store
Le device digital interactif, c’est pas la borne mais le mobile du client : comment je l’utilise pour améliorer l’expérience client en magasin et développer mes ventes ?
se repérer en magasins
accéder à du contenu enrichi
payer
+ capteurs de mesure de flux de visiteurs, captation de données, retargeting post-visite.
CONCLUSION
Les pure players ont inventé des nouveaux savoir-faire et instauré de nouveaux standards : il ne s’agit pas de « faire comme eux » dans les magasins (pas de copier-coller), mais les considérer comme une merveilleuse source d’inspiration et de remise en cause pour inventer le retail omnicanal de demain