Torsdag 27. februar holdt førsteamanuensis Anders Wien fra Handelshøgskolen i Tromsø kurs i strategisk bruk av sosiale medier i prosjektet "Din bedrift på nett" i Tromsø.

1. Strategisk bruk av sosiale medier
Anders H. Wien
27.02.2014

2. Hva er sosiale medier?
1) Webplattformer bygget for sosial interaksjon
(web 2.0)
2) Innhold skapes av brukerne

3. Sosiale medier er ikke en kanal
• Sosiale nettverk er kjernen i sosiale medier
• Budskap sprer seg gjennom disse

4. Folket har kontrollen

5. En ny kommunikasjonsmodell:
Går fra å rope til å prate
Gammel modell –
Massekommunikasjon
Ny modell –
Interaktiv kommunikasjon
Bedrift
Massene
Bedrift
Kunder
Massene

6. En «ny» kjøpsprosess:
Du når kundene på nye steder
Oppmerksomhet
Evaluere
Relasjon
Kjøpe
Vareprat
Kilde: Edelman 2010

7. Sosiale medier – mer enn Facebook
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Twitter
Facebook
Instagram
LinkedIn
Google Plus
Groupon
TripAdvisor
Amazon
Facebook
Sosiale
nettverk
Sosial
publisering
Sosial
handel
Sosial
underholdning
•
•
•
•
•
•
Blogg
YouTube
Flickr
Picasa
Zynga
Second Life

8. Hvor skal dere være?
• Facebook – obligatorisk for alle
• Twitter – kan dere vente med
• Google+ – en plattform for fremtiden, så ta
den gjerne i bruk allerede nå
• Instagram – Facebooks yngre og kule lillebror.
Perfekt for bedrifter med fysiske og visuelt
tiltalende produkter
• Linkedin – best egnet for B2B bedrifter

9. Ikke gå i denne fella …

10. Strategisk planlegging av sosial media
markedsføring krever følgende steg …
1.
2.
3.
4.
5.
Sett mål
Forstå publikummet ditt
Velg en eller flere strategier
Lag en handlingsplan
Utfør planen og mål effekter

11. Hvilke målsetninger har bedriften din i
sosiale medier?

12. Merkevarebygging
Skaffe oppmerksomhet
Øke kundelojaliteten

13. Selge

14. Service- og omdømmehåndtering

15. Kundeinnsikt og innovasjon

16. Forstå publikummet ditt:
Du prater med dine beste kunder
Nelson-Field et al. 2012

17. Hva ønsker forbrukere fra bedrifter på
Facebook?
• Informasjon om produkter eller
nyttig/interessant innhold relatert til
produktene
• Kjapp respons på henvendelser
• Insentiver (Salg, rabatter, konkurransepremier)
• Engasjere seg i merkevarer man identifiserer
seg med eller har en relasjon til
• Underholdning

18. «70/20/10»-regelen – de færreste av
dine fans skaper innhold
10 % «Produsenter»
20 % «Deltakere»
70 % «Konsumenter»
http://info.socious.com/bid/40350/Is-the-90-9-1-Rule-for-Online-Community-Engagement-Dead-Data

19. “In real life, strategy is actually very
straightforward. You pick a general
direction and execute like hell.”
- Jack Welch -

20. Betalte, egne og fortjente medier
• Reklame
• Søkemotormarkedsføring
Betalte
medier
Egne medier
Fortjente
medier
• Brukerskapt innhold
• Anmeldelser
• Deling, likes, kommentarer
• Hjemmeside
• Blogg
• Kontoer i sosiale
nettverk (f. eks.
Facebook side)

21. Strategier
• Brukerskapt innhold
– Ambassadører
– Opinionsledere
• Eget innhold
–
–
–
–
Ekspert
Personlighet
Lidenskap
Transparens
• Betalt eksponering
• Servicehåndtering

22. Brukerskapt innhold: Ambassadører
• Invitere forbrukere til å skape og dele innhold

23. Brukerskapt innhold: Ambassadører
• Kundeanmeldelser og ratings

24. Brukerskapt innhold: Ambassadører
• Involver i innovasjonsprosessen

25. Identifiser dine ambassadører

26. Brukerskapt innhold: Opinionsledere
• Henvend deg til bloggere

27. Eget innhold:
Bygg troverdighet som en ekspert
• Svar på kundenes viktigste spørsmål
• Hvordan?
– Skriv blogginnlegg
– Lag nyttige instruksjonsvideoer for YouTube
– Del nyttige tips på Facebook og Twitter
– Svar på spørsmål i Linkedin grupper
– Arranger webinarer
http://socialmediatoday.com/bradfriedman/2186631/social-media-strategy-building-credibility

28. Gambit deler kunnskap gjennom blogg

29. Eget innhold:
Assosier merket med en relevant lidenskap

30. Eget innhold:
Ha en unik personlighet

31. Eget innhold:
Vær åpen og transparent

32. Viktig at innholdet engasjerer
Vet dere hvorfor?

33. Ikke alle Facebook-innlegg er synlig i
folks newsfeed
• I gjennomsnitt kun 16 % av fansen ser en
bedrifts Facebook-innlegg
• Hvorfor?
– Fansen ikke logget på
– Edgerank

34. Facebook-algoritmen Edgerank
• Bestemmer hva som vises i folks newsfeed
• Vet dere hvilke faktorer som inngår?

35. 1. Hvor nye postene er
• Stiller store krav til timing
• Finn ut når dine fans mest sannsynlig er
logget på Facebook, og når de mest
sannsynlig vil engasjere seg i innholdet ditt
http://www.mediapost.com/publications/article/177831/marketing-content-has-short-shelf-life-on-facebook.html#axzz2LFnFxkPD

36. Et Facebook innlegg har kort levetid
• Et studie fant en gjennomsnittlig levetid på 3
timer
• Det er mye kortere enn i andre kanaler, f.eks.
YouTube

37. Reiselivsbedrifter oppnår mest
engasjement i helgene
http://www.siliconrepublic.com/new-media/item/30865-facebook-best-days-to-post

38. 2. Din relasjon til avsender
• Hyppighet av interaksjoner med
personen/firmaet
• Jo oftere mottakeren besøker siden din, og
liker/kommenterer på dine poster, jo større
sannsynlig er det at postene vises i newsfeeden

39. 3.
Antall kommentarer, delinger og likes
• Jo mer engasjement postene dine skaper, jo større
sannsynlighet er det at de vises fansens newsfeed
• Og de vil også kunne vises for venner av fansen

40. Bruk bilder

41. Vær aktuell

42. Del suksesshistorier

43. Still spørsmål

44. Menneskeliggjøring
• Bilder av folk vekker følelser

45. Be om «likes»
• På en høflig måte
• Ikke overdriv bruken av dette virkemiddelet

46. Planlegg: Lag en redaksjonsplan

47. Bygg muligheten for impulsivitet inn i
planen

48. Å poste ofte øker synligheten

49. Du kan også betale for eksponering
• Gir deg større rekkevidde. Husk
målretting mot relevante
målgrupper
• Ulike typer annonser
– Ordinære annonser
– Sosiale annonser
– Sponsede innlegg

50. Servicehåndtering

51. Sosiale medier har gitt nye former for
kundeservice
Henvendelser
rettet mot
bedriften
Henvendelser
ikke rettet
mot
bedriften
Tradisjonell kundeservice
(f.eks. call center, e-post)
Supportforum eid av bedriften
Ansatte svarer på henvendelser
adressert til bedriftens Twitter /
Facebook konto
Bedrifter overvåker og
responderer på kommentarer
som ikke er direkte adressert til
bedriftens supportkanaler
Bedriften svarer
Eksperter / superbrukere på
ikke-eide nettsider
Forbrukere svarer
http://www.slideshare.net/McK_CMSOForum/social-care-social-media-meets-customer-care

52. Linjene mellom kundeservice og
markedsføring viskes ut
• Bedriftenes
markedsføringsorienterte
Facebook- og Twittersider
er også en service kanal
– Det man svarer synes for
andre
• Google-søk vil kunne føre
kunder til negative
anmeldelser og kritikk
• Dette gir nye muligheter
– Vise seg som empatisk og
kundevennlig
– Skape begeistring og positiv
vareprat
– Mange med samme problem
kan få svar uten å måtte
kontakte bedriften selv

53. Negativ vareprat sprer seg fort i
sosiale medier

54. Ikke sensurer
http://www.bealoud.com/social-media/nestle-facebook-fail/

55. Responder
• Lytt til og svar på eventuell
kritikk
– Gir mulighet til å påvirke
varepraten
– Kan omgjøre kritikere til
ambassadører
– Gjør at man kan fortelle sin side av
saken

56. Rask respons er viktig
• 42 % av forbrukerne forventer svar på henvendelser i
sosiale medier i løpet av 1 time

57. Ha en plan for når man skal svare og
hvordan man skal svare

58. “However beautiful the strategy, you
should occasionally look at the results”
- Winston Churchill -

59. Mål ulike former for engasjement
Vareprat
Salg
Engasjement
Oppmerksomhet

60. Måleparametere
Sosial media
applikasjon
Merkeoppmerksomhet
Merkeengasjement
Vareprat
Blogger
•
•
•
•
•
•
•
•
Antall følgere
Antall RSSabonnenter
Antall kommentarer
Tid brukt på siden
•
•
Antall referanser til
blogg i andre medier
Antall reblogs
Antall «likes»
•
•
Antall følgere
Antall @replies
•
Antall retweets
•
•
Antall tweets om et
merke
Valens +/Antall følgere
Produktanmeldelser
•
•
Antall anmeldelser
Valens
•
Lengden på
anmeldelser
•
Antall anmeldelser
Sosiale nettverk
•
•
Antall fans
Rekkevidde
•
•
•
•
Antall kommentarer
Antall aktive brukere
Antall «likes»
Mengde brukerskapt
innhold
•
•
Antall innlegg på vegg
Antall delinger
Video- og fotodeling
•
•
Antall visninger
Valens
•
Antall kommentarer
•
Antall «embeddings»
og linker
Antall deling og likes
Mikoblogger
•
Antall unike besøk
Antall returnerende
Søkemotor-ranking
•
Kilde: Hoffman & Fodor 2010

61. Takk for meg!