O documento fornece 16 sinais de que uma empresa pode não ser tão centrada no cliente quanto pensa, como avaliações negativas online, poucas indicações de clientes e queda nos índices de satisfação do cliente. Também lista alguns sinais internos como falta de métricas para retenção de clientes e silos entre departamentos que podem afetar a experiência do cliente. Por fim, dá dicas de como criar uma estratégia para tornar a empresa verdadeiramente centrada no cliente.

1. de que sua empresa não é tão
16 SINAIS
centrada no cliente
quanto você pensa

2. O QUE É CUSTOMER CENTRICITY?
Colocar o cliente, de forma
intencional, no centro de tudo o
que sua empresa faz.
Uma filosofia abrangente que
combina a cultura e os conjuntos
de habilidades específicas para
criar a melhor experiência
possível para o cliente.
Uma empresa centrada no cliente
considera o ponto de vista do
cliente durante tomadas de
decisões, criação de processos,
definição de comportamentos
ideais e desenvolvimento da
estratégia.

3. Um olhar de fora
DE ALERTA
DE CUSTOMER
CENTRICITY
SINAIS
Se você perceber que qualquer
um destes cenários é familiar,
esta pode ser a hora de repensar
sua abordagem quanto à
experiência do cliente.

4. É comum receber algumas avaliações
negativas. Entretanto, se a sua reputação
está caindo rapidamente e há um número
crescente de reclamações, você certamente
tem um problema de (in)satisfação do cliente.
1AVALIAÇÕES
NEGATIVAS ONLINE
“Atendimento
fraco...”
“Não vale a
pena.”
RUIM

5. 2
POUCAS INDICAÇÕES FEITAS
POR CLIENTES
Faz tempo? Você deveria tentar entender o motivo.
Pense sobre quando foi a última vez que você ouviu a seguinte frase:
“Um amigo me falou sobre seu produto/serviço
e eu tive de experimentar”

6. 3QUEDA NOS
RESULTADOS DE NPS
Uma pontuação alta = sua empresa conta com
divulgadores leais que estão dispostos a fazer
indicações.
Uma pontuação intermediária = os clientes estão
satisfeitos, mas não estão lá muito empolgados.
Uma pontuação baixa = clientes insatisfeitos
que provavelmente prejudicarão a marca de
sua empresa.
Quando seu NPS começa a cair,
é hora de entrar em ação.

7. 4QUEDA NOS ÍNDICES DE
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Se você realiza pesquisas para avaliar o índice de satisfação dos clientes e percebe
que o índice está caindo, é hora de fazer algo a respeito.
É para isso que você faz esse tipo
de pesquisa, certo?
A+
c-

8. 5
OS CLIENTES COMEÇAM A
EVITAR SUAS
LIGAÇÕES
Nada evidencia mais a insatisfação do que
um cliente que ignora suas ligações ou faz de
tudo para evitar contato com sua empresa.

9. A perda de um cliente para um concorrente não é
apenas um momento doloroso, mas também serve
como uma sirene indicando perigo. Ignore esse alerta
e saiba que o pior ainda está para chegar.
6CLIENTES DE LONGA DATA ESCOLHEM
UM CONCORRENTE

10. 7
AS CONTAS EM REDES SOCIAIS
SOMENTE SÃO MENCIONADAS PARA
RECLAMAÇÕES
Se todas as menções no Facebook ou no Twitter representam clientes
reclamando sobre seu produto ou serviço, é hora de olhar mais de
perto para suas interações com os clientes.
O atendimento foi péssimo...
Nós não vamos colocar os pés
lá novamente...

11. Se as pessoas estão reclamando mesmo antes de se tornarem
clientes, sua empresa precisa mudar urgentemente a
abordagem em relação a Customer Centricity.
8
ATÉ OS CLIENTES EM POTENCIAL ESTÃO
RECLAMANDO
DO SERVIÇO PRESTADO

12. 9
PESSOAS DIFERENTES
FAZENDO A MESMA PERGUNTA
O TEMPO TODO
Se os profissionais responsáveis por suporte ou
atendimento ao cliente estão respondendo
constantemente às mesmas perguntas, isso
significa que você não está entregando aos
clientes aquilo que eles precisam.

13. Agora… olhe para dentro
ALERTA
não são tão óbvios, mas isso
não significa que você deve
ignorá-los. Tente se aprofundar
um pouco mais para ver se
algum desses sintomas está
afetando sua empresa. Customer
Centricity começa dentro da
empresa e, por isso, é importante
avaliar os processos e os
comportamentos internos.
ALGUNAS
SINAIS DE

14. As vendas individuais são ótimas, mas a repetição de vendas para os
mesmos clientes é o que mantém muitas empresas de pé. Se você
tem metas para vendas, mas não tem metas para retenção de clientes,
isso indica que você não está concentrando esforços suficientes na
carteira de clientes existentes.
10
VOCÊ TEM MÉTRICAS E
METAS PARA VENDAS,
MAS NÃO PARA RETENÇÃO

15. 11OS LÍDERESTRATAM O SUPORTE E O ATENDIMENTO
AO CLIENTE COMO UM “CENTRO DE CUSTOS”
Tratar um departamento de forma negativa e chamá-lo de “centro de custos”
demonstra que a liderança não valoriza o atendimento e o suporte aos clientes. Essa
abordagem negativa também desmotiva as pessoas a realizarem um bom trabalho.
CENTRO
DE CUSTOS

16. 12OS FUNCIONÁRIOS
ESTÃO DEIXANDO A EMPRESA
Ninguém quer ficar em um barco que está afundando. Quando os funcionários
veem sinais de alerta, como a migração de clientes para a concorrência ou
avaliações negativas online, eles tendem a procurar trabalho em ambientes
com uma perspectiva mais positiva.

17. 13
SEU ATENDIMENTO É
FOCADO EM AGILIDADE,
E NÃO EM QUALIDADE
O atendimento ao cliente deve ser baseado em qualidade e não
em quantidade. Pesquisas com consumidores mostram que os
clientes estão mais preocupados com o nível de engajamento que
eles percebem do que com a agilidade do serviço. Quando se trata
de atendimento ao cliente, nem sempre o mais rápido é o melhor.

18. 14HÁ SINAIS
DE SILOS
Quando os departamentos não se comunicam com
eficácia, a experiência do cliente pode se perder no
meio da bagunça. Quando você percebe várias equipes
indo para caminhos diferentes, é hora de dar um passo
para trás e tentar entender como isso pode afetar a
experiência do cliente.

19. 15
OS PROCESSOS RELACIONADOS
AO CLIENTE ESTÃO
FALHANDO
Se os processos que você desenvolveu cuidadosamente
não estão mais funcionando, tente entender o motivo.
Pode ser que as pessoas da sua empresa não estejam
considerando a experiência do cliente em tudo o
que fazem.

20. 16
MUDANÇAS NA
EMPRESA
OU EM RECURSOS FUNCIONAIS
Está cada vez mais difícil atender às necessidades dos
clientes devido à limitação no acesso a recursos? Embora
essa limitação possa ser vista como uma medida de
redução de custos, as mudanças na empresa que geram
impacto negativo na experiência do cliente indicam que
sua empresa não está tão centrada no cliente quanto
você imagina.

21. PRÓXIMOS
PASSOS

22. Crie uma estratégia para que sua empresa
seja centrada no cliente. Seu plano deve
incluir comunicação da liderança,
treinamento corporativo para alinhar as
pessoas quanto às habilidades
necessárias, cronograma para execução e
métricas para avaliação do progresso.
1 PLANEJE

23. Vocênãopodeesperarqueamudançaaconteça
semtomarumaatitude.Apóscriaraestratégia,
execute-aefiqueatentoaocronograma.
Programeeventosdetreinamentocorporativo,
adicionetreinamentosdeCustomerCentricityao
processodeintegraçãodenovoscolaboradores
epresteatençãoàsmétricas.
2
EXECUTE
O PLANO

24. Estimule a retenção por meio de cursos
de reciclagem, reuniões para falar sobre
como as habilidades de Customer
Centricity são aplicadas no ambiente de
trabalho e comemorações das conquistas
alcançadas.
3
SUSTENTE O
TREINAMENTO

25. A Eagle’s Flight está há décadas ajudando
empresas a serem mais centradas no
cliente. Faça o download gratuito do Guia
para formação de uma cultura de Customer
Centricity e saiba o que você pode fazer
para garantir que o cliente seja sempre a
prioridade em sua empresa.
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