lezing Platform voor Klantgericht Ondernemen over customer experience en omni channels

1. MY SURPRISING EXPERIENCE IN...
ED PEELEN, ED.PEELEN@ICSB.NL
Welke ervaring wacht je achter deze deur...
P l a t f o r m v o o r K l a n t g e r i c h t O n d e r n e m e n

2. Even voorstellen

3. De mogelijkheden en het gedrag
Informatietoegang
• Vb.: de geïnformeerde DHZ’er
‘Global View’
Netwerken
• Van geïsoleerd naar ‘connected’
Experimenteren
• Koken, tuinieren, ...
Activisme
• Activisten versnellen aanpassingen
Bron: Prahalad

5. Ecosystem
• Resilient structures that are able to adapt to
changes in the environment, and as fragile
structures that can collapse
• Members in the eco system are interdependent
• Species evolve (change) in and endless reciprocal
cycle
• There are dominant combinations; they lose
leadership if things change too radically
• Metaphor to business; specific form of network or
value constellation

6. Titel – Dia met tekst
Wonen in 2030

7. De experience
The value is in the individual, not in the service
Gebeurtenis
Context
Persoonlijke
relevantie
Betrokkenheid
De babykamer,… het ontruimen van het huis voor vertrek naar
verzorgingstehuis,… de nieuwe keuken…
Individuele
consument
Source: Prahalad et al.

9. Emoties en de experience

10. Being in the experience and
reflecting on the experience
Suggestion: Tedx: The riddle of happiness

11. Customer experience
Source: Sampson Lee & Tote-M
Car park
kids
Routing
Assortment
What I was looking for…
Queuing
Constructing
Appearance at home

12. Customer experience
Source: Sampson Lee & Tote-M
Car park
kids
Routing
Assortment
What I was looking for…
Queuing
Constructing
Appearance at home
Not
preferred

13. Customer experience
Source: Sampson Lee & Tote-M
Car park
kids
Routing
Assortment
What I was looking for…
Queuing
Constructing
Appearance at home
Contrast: pleasure – pain gap

14. Customer experience
Source: Sampson Lee & Tote-M
Car park
kids
Routing
Assortment
What I was looking for…
Queuing
Constructing
Appearance at home

15. End goalwebsite Parking
lot
store restaurant Check
out
Going
home
Clean upObjectives
customer
orient
warehouse construct
park Look
select
eat, drink,
relax
Collect
articles
pay transport construct
functionalemotional
0
10
0
10
ideas
©Zeeno,

16. Customer experience
Importance for customer
Importanceforbrand

17. Customer experience
Importance for customer
Importanceforbrand

18. Bron: Pine en Korn (2011) De multiverse

19. 70% consumenten
verwacht self service
Ook op de website
In onze journey...

20. Persoonlijke service

22. Coolblue: De winkel als digitale catalogus

23. 23
Google: explosion of the number of used informatin sources during purchase cycle

24. The challenge

25. The approach...?

26. Toch even Confucius
Maar dan wel andere slotwoorden
Niet denken vanuit de winkel en de kassa
Vertrekpunt is de mens en zijn (life) event
en zijn leefwereld (ecosysteem)
Het helpt om vanuit toekomstbeelden terug
te werken
Mensen staan er verschillend in
Experiences zijn vooral ook emotioneel
Experiences voltrekken zich langs meerdere
kanalen; de klant kiest... Laat ze elkaar
versterken... Faciliteer een rijkere beleving
Klanten hebben meer informatie nodig...
In ieder geval verwachten klanten inspiratie,
self/persoonlijke/crowd service,...
Verander bijvoorbeeld volgens de lean
principes, in een heldere richting,...