Reputación Online y Gestión de Crisis en Social Media
La correcta gestión de la reputación online en los Social Media marca la diferencia en el adjetivo que tendrá, porque la reputación nunca es neutra. En el 2.0, esta reputación estará marcada por lo que decimos corporativamente de nosotros mismos, por lo que los demás dicen de nosotros y por lo que hacemos y decimos con las opiniones que otros transmiten de nosotros. Está siempre en constante movimiento y requiere, además de investigación y planificación, una monitorización constante de nuestra marca y los términos que consideremos más relevantes para ella. Va muy unida a la reputación offline. Y en muchos aspectos la gestionaremos de forma conjunta, pero tiene algunas variables específicas que aporta Internet: la autoridad nunca se presupone, todo se cuestiona, adquieren una gran credibilidad agentes que en otro medio no la habrían tenido, hay una gran cantidad de información disponible en cualquier momento y se han roto las barreras geográficas y comunicacionales. La gestión de la reputación online nos dará la oportunidad de convertir cualquier momento en la ocasión de proyectar la imagen de nuestra marca de manera abierta, disponible, correcta y eficaz. Bien gestionada, será el mejor canal de atención al cliente que nuestra empresa pueda tener. La gestión de la reputación online nos supondrá una gran responsabilidad ya que la información en Internet siempre está disponible y accesible para todos, siempre hay alguien mirando y siempre hay alguien dispuesto a hacerte un pantallazo. La gestión de crisis deberán seguir un protocolo de actuación. Y para poder valorar su alcance actual o potencial, habrá que tener en cuenta la influencia del origen o del elemento que lo provoca. Si es un usuario con influencia, solvencia y credibilidad en su entorno y que está bien conectado, tenemos un alcance en potencia bastante grande. Si además cae en terreno abonado, es posible que estemos ante una chispa capaz de provocar un incendio. Si nos encontramos con un elemento que genera altas simpatías entre una gran cantidad de personas, llamativo (ya sea por algo negativo o positivo) podemos encontrarnos con un efecto viral.
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- 2. -Concepto que hay en la red de una marca (empresa, persona o institución) hecha de las aportaciones que de sí misma hace la marca y del rastro que dejan las interacciones y aportaciones de sus usuarios o clientes. -Es la identidad de la marca en Internet, está siempre en movimiento. -Es la huella y el rastro que deja una marca en la que hay intención comunicativa y comunicación no controlada ni controlable. -Nunca es neutra: va siempre acompañada de un adjetivo calificativo
- 3. Debe ser una extensión de la reputación offline, pero entran otras variables En Internet la autoridad no se presupone La competencia siempre se cuestiona Hay gran cantidad de información Intervienen muchos y anónimos autores influyentes en la reputación digital Es muy importante ser coherente
- 7. Es la identidad que nace en Internet en base a : › Lo que hago o hace mi empresa › Lo que digo de mi en mi comunicación corporativa (online y offline) › Lo que los demás dicen de mí en Internet o en un grupo especial › La credibilidad que este grupo tiene dentro de su comunidad › Lo que hago y digo con lo que han dicho
- 11. La opinión que otros tienen forma nuestra reputación: escapa de nuestro control Podemos encauzarla, interactuar, responder Nunca debemos ignorar ni podremos impedir que se publique Si no lo haces tú, otros lo harán por ti
- 12. • Es un elemento diferenciador clave • Rompe barreras geográficas insalvables antes para comunicar a este nivel • Multiplica los lazos de unión entre grupos muy distintos y sin relación aparente • Elimina los prejuicios porque se forma parte de la comunidad internauta • Facilita dar credibilidad injustificada
- 13. o En Internet la información permanece o Visibilidad y accesibilidad o Credibilidad de las fuentes: por ser independientes y con espíritu crítico gozan de mayor credibilidad o Velocidad de la información o Instantaneidad o Ubicuidad
- 14. o Se construye con mucho esfuerzo y dedicación o Se tarda mucho tiempo en lograr una buena reputación o Se tarda muy poco tiempo en tener mala reputación
- 15. Autor: Miguel del Fresno, publicado en http://www.evocaimagen.com/cuadernos/cuadernos5.pdf
- 17. -Las crisis son siempre oportunidad -Suponen una alteración en la imagen que se tiene de una marca en Internet -El primer paso será siempre detectarlas: monitorizar -Valorar su dimensión actual y posible proyección -Tomar contacto con el origen y rectificar el error -Responder uno a uno a todos los que se hicieron eco
- 18. En Internet está medida por el número de conexiones, por su credibilidad y por la oportunidad Efecto incendio: una chispa cualquiera que no tendría relevancia se produce en el momento, lugar y terreno abonado (#JeSuisCharlie) Efecto viral: es más importante el elemento transmisor que el agente
- 19. Detectar nuestros inluencers será clave para gestionar la reputación Será más eficaz tener muchos muy influyentes (son críticos, tienen credibilidad, logran interacción) que unos pocos que estén muy bien conectados.
- 30. Monitorizar para poder detectar Valorar alcance: qué, quién, a cuántos, ¿puede crecer? Desmentir o aclarar: implicar a dirección Lograr contactar personalmente Responder uno a uno a todos los implicados: pedir perdón y colaboración Anular efecto posterior con versión propia: es mejor que exista y aparezca
- 44. -Cuadernos de Comunicación Evoca Nº 5: “Identidad digital y reputación online” http://www.evocaimagen.com/cuadernos/cuadernos5.pdf -Miguel Ángel Alcalá, “Reputación Corporativa. Fundamentos conceptuales”. http://www.mindvalue.com/reputacion.pdf
- 45. Tel: 609 348 678 Mail: elena@ebarrioscomunicacion.com Twitter: @elenabarrios Gracias!!!