Progetto per il corso di Ergonomia Cognitiva. Analisi del sistema di prenotazione online di Trenitalia

1. ERGONOMIA COGNITIVA
NAFIE FATIMA (803647)
ZAMBLERA ELIANA (803295)
PROFESSORESSA ACTIS GROSSO ROSSANA
A.A. 2015/16

2. PERCHÉ TRENITALIA
• Trenitalia è la principale società italiana per la
gestione del trasporto ferroviario.
• Nel corso della nostra esperienza personale, abbiamo
riscontrato problemi durante l’utilizzo del sito
dell’azienda.

3. DUBBI DIFFUSI
• L’esperienza di navigazione di Trenitalia.com
è stata deludente non solo per noi.
• Abbiamo potuto constatare in rete, che
molte altre persone hanno avuto problemi
nell’utilizzo del sito.

4. https://www.wired.it/internet/web/2014/09/25/orari-treni/PER LEGGERE L’ARTICOLO:

5. https://www.youtube.com/watch?v=DMOHLQCt0u8
Su Youtube, si possono trovare anche
tutorial di supporto alla prenotazione online
dei biglietti.

6. VALUTAZIONE EURISTICA ESPERTA

7. EURISTICHE
1. Visibilità
2. Coerenza
3. Familiarità
4. Chiarezza
5. Navigazione
6. Controllo
7. Feedback
8. Ripristino
9. Vincoli
10. Flessibilità
11. Stile
12. Convivialità

8. Siamo partite dalla home page, selezionando un ipotetico
viaggio, per poi proseguire analizzando i vari passaggi della
prenotazione.

9. Essendo in possesso di Cartafreccia, abbiamo
selezionato la casella inerente al servizio a noi
dedicato (Cartafreccia Young fino 26 anni).

10. PROBLEMA: «voglio scegliere posto» non cliccabile, in
quanto lo si può selezionare solo una volta deciso il viaggio
di ritorno.
EURISTICHE VIOLATE: coerenza, chiarezza e stile.

11. Dopo aver selezionato il viaggio di ritorno (dove il numero
della Cartafreccia rimane salvato), ci è consentito
selezionare il posto.

12. PROBLEMA: se si vuole cambiare il posto selezionato, appare
una finestra di dialogo che ci informa che bisogna prima
deselezionare il posto scelto precedentemente.
EURISTICHE VIOLATE: convivialità e stile.

13. PROBLEMA: la finestra di dialogo messa qui fa solo perdere
ulteriore tempo. Dovrebbero informaci prima di arrivare a
questo passaggio della prenotazione.
EURISTICHE VIOLATE: stile, convivialità e feedback.

14. PROBLEMA: avendo sbagliato il metodo di pagamento,
volevamo tornare alla pagina precedente. Tornando indietro
con la freccia del browser, si presenta una nuova schermata.
EURISTICA VIOLATA: flessibilità.

15. PROBLEMA: selezionare con successo «vai al pagamento» non
è possibile in quanto il tempo è scaduto.
EURISTICHE VIOLATE: vincoli, flessibilità e feedback.

16. PROBLEMA: improvvisamente appare questa finestra di
dialogo e il sistema si blocca.
EURISTICHE VIOLATE: navigazione e controllo.

17. PROBLEMA: facendo il refresh della pagina bloccata, ci si
aspetta di tornare alla home page, ma non è così.
EURISTICHE VIOLATE: navigazione e coerenza.

18. Grafico riassuntivo delle euristiche
violate
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
Coerenza Flessibilità Chiarezza Navigazione Controllo Feedback Vincoli Convivialità Stile
NUMEROVIOLAZIONI
EURISTICHE
EURISTICHE VIOLATE
Gravità alta Gravità media Gravità bassa

19. TASK ANALYSIS-THINKING ALOUD
• Il seguente task è stato effettuato con la
collaborazione di una nostra collega di studi, la
quale utilizza spesso il sito per prenotare i suoi
viaggi in treno;
• La suddetta ha utilizzato il proprio pc per
prenotare un viaggio (a/r) da Milano a Viareggio;
• Era in possesso di una Cartafreccia (under 26);
• I vari passaggi della prenotazione sono stati
commentati ad alta voce, mentre noi
osservavamo e prendevamo appunti.

20. TENTATIVO PRENOTAZIONE
TRATTA MILANO-VIAREGGIO
(ANDATA E RITORNO)

21. Orario e data del viaggio sono stati
predefiniti dalla collega a cui è stato
sottoposto il Task.

22. • È stata selezionata
l’opzione carta freccia.
• Scegliere il posto è
possibile solo dopo il
ritorno (quindi è inutile
in questa schermata).
• Tornando indietro, la
scelta va persa e bisogna
inserire di nuovo il
numero della carta
freccia.

23. SCHERMATA SCELTA POSTO
• La collega ha sbagliato a
selezionare il posto del
ritorno (quello
dell’andata era già stato
selezionato);
• Cliccando la freccia
indietro del browser, si
viene riportati alla scelta
del viaggio (di ritorno).

24. • A questo punto, la schermata
che compare è questa.
• Bisogna selezionare di nuovo il
viaggio.

25. • .
• Arrivati al punto dell’autenticazione, viene richiesto di effettuare
obbligatoriamente il login (anche se è già stato messo il numero della carta
freccia, che è personale).
• La collega, infatti, aveva selezionato l’opzione «continua senza login»
Questa esperienza è diversa da quella che noi abbiamo avuto, infatti, noi
siamo riuscite a procedere anche senza effettuare il login.
• Intanto una parte di preoccupazione è rivolta al tempo che scade dopo un tot
di tempo.

26. • La collega non ricordandosi più le proprie
credenziali d’accesso, ha richiesto di poter
recuperare la propria password.

27. • Una volta recuperata la password, si viene
rimandati alla pagina «cerca e modifica il
biglietto».
• Qui, per cercare e modificare il biglietto, viene
richiesto il codice PNR.
• Questo codice, viene dato solo una volta che il
biglietto è stato effettivamente acquistato.

28. • Non avendo acquistato il biglietto, la ricerca è andata persa e
bisogna ricominciare dall'inizio, compilando tutto di nuovo.
• Oltretutto, la schermata che compare è diversa dalla pagina home
da cui è partita la collega.
• La collega, successivamente di rende conto che nel carrello è rimasto
salvato il suo viaggio.

29. • Tutto ad un tratto, compare la finestra «hai bisogno di aiuto?» che blocca
tutto.
• Non è possibile cliccare nessuna delle due opzioni presentate Esperienza
diversa dalla Professoressa Actis Grosso, la quale conferma che quando è
successo a lei, il tasto «no» era cliccabile.
• Una finestra del genere «finge gentilezza» non è stata richiesta.
• In ogni caso il tempo era scaduto e quindi si sarebbe dovuta fare una nuova
ricerca.

30. • La collega a questo punto è costretta a fare un
refresh della pagina che porta alla seguente
pagina di errore.
• La collega è costretta a rifare tutto dal principio.

31. TEMPO IMPIEGATO
Tra i vari errori e imprevisti,
la collega a cui è stato
sottoposto il Task, ha
impiegato quasi mezz’ora
per riuscire a prenotare il
proprio viaggio.
Il tempo ideale, secondo
noi, dovrebbe essere di
massimo 15 minuti.

32. PARAGONE PROBLEMI
• Nella prossima slide faremo un paragone tra i
problemi riscontrati da noi durante la
prenotazione del nostro viaggio e tra i
problemi riscontrati dalla nostra collega
durante la prenotazione del suo viaggio.
• Le caselle con lo stesso colore indicano
problematiche simili riscontrate da entrambe
le parti.

33. PROBLEMI RISCONTRATI DURANTE IL TASK PROBLEMI RISCONTRATI DA NOI
1-Scegliere il posto è possibile solo dopo aver selezionato il
viaggio di ritorno.
1-Scegliere il posto è possibile solo dopo aver selezionato il
viaggio di ritorno.
3-Tornando indietro dalla schermata della scelta posto (di
ritorno), si viene rimandati alla schermata della scelta del
viaggio (bisogna inserire di nuovo il n° della carta freccia).
2-Siamo di fronte a una finestra informativa che dovrebbe
essere messa prima del punto «autenticazione» così è
solo una perdita di tempo.
4-Alla schermata «scelta posto» tornando indietro con la
freccia del browser si torna alla schermata della scelta del
viaggio.
3-Tornando indietro con la freccia del browser, (dopo aver
sbagliato il metodo di pagamento) si viene rimandati a una
nuova schermata per selezionare il viaggio.
5-Login obbligatorio anche dopo aver inserito il n° della
carta freccia.
4-Tempo scaduto.
6-Dopo aver recuperato la Psw, compare la pagina «cerca e
modifica il biglietto» utile solo se si è in possesso del codice
PNR.
5-Comparsa improvvisa della finestra «hai bisogno
d’aiuto?» che blocca tutto.
7-Bisogna ricominciare tutto dal principio ma non da una
pagina uguale alla homepage.
6-Il refresh non porta alla Homepage.
8-Tempo scaduto+Compare finestra «hai bisogno d’aiuto?»
che blocca tutto.
7-Nella schermata della scelta posti, compare una finestra
di disturbo che ci informa che bisogna deselezionare un
posto prima di poterne selezionare un altro.
9-Il refresh della pagina non porta alla Homepage ma ad
una pagina incomprensibile di errore.

34. POSSIBILI SOLUZIONI
• Partendo dai problemi trovati da noi e dalla
nostra collega, abbiamo pensato a dei
miglioramenti che potrebbero risolvere
appunto tutte quelle problematiche
riscontrate durante la prenotazione.

35. SOLUZIONE 1
• Se il viaggio è A/R, l’opzione «voglio scegliere il posto», dovrebbe essere presente
solo dopo aver scelto il viaggio di ritorno in modo che la finestra informativa non
sia più necessaria.
• Oppure l’ideale è permettere di scegliere, ad esempio, solo il posto di andata o
viceversa.
• In ogni caso, se si volesse tenere la finestra informativa, questa dovrebbe almeno
essere conforme allo stile del sito (usando, per esempio, i colori rosso e bianco).
• È da correggere la parola «può».

36. SOLUZIONE 2
• Togliere il «deseleziona posto», permettendo di cambiare posto
senza quindi dover deselezionare prima.
• In questo modo non ci sarà nemmeno bisogno della finestra.

37. SOLUZIONE 3
• L’opzione «sono anche passeggero del viaggio va messa prima
del Login (sotto autenticazione).
• L’ideale sarebbe avere una scritta un po’ più grande e visibile.
• In questo modo ci possiamo liberare della finestra
«disturbatrice».

38. SOLUZIONE 4
• Se si sbaglia il metodo di pagamento, tornando
indietro, quello che dovremmo avere è la pagina
del Login e non questa schermata.

39. SOLUZIONE 5
• Il tempo dovrebbe essere più flessibile.
• Minimo 15/20 minuti.
• Proposta Prof.ssa: possibilità di congelare il
tempo.

40. SOLUZIONE 6
• L’aiuto, va bene solo se richiesto.
• Le opzioni sì e no dovrebbero essere
sempre cliccabili (cosa non sempre
possibile).

41. SOLUZIONE 7
• I refresh alle pagine di errore dovrebbero
riportare alla schermata «Home» e non a
pagine simili.

42. SOLUZIONE 8
• L’ideale sarebbe che una volta inserito il numero della Carta
Freccia, il Login venga fatto in modo automatico senza
dover mettere tutti i dati. (Ad alcuni, come nel caso della
Prof.ssa Actis, questo succede. In molti altri casi invece non
succede.)

43. SOLUZIONE 9
• Dopo avere fatto il recupero password, bisognerebbe
ritornare alla pagina Login + riepilogo viaggio e non finire su
questa schermata.

44. PARTECIPATORY DESIGN
• È un approccio di progettazione che tenta di
coinvolgere attivamente tutti i portatori di
interesse nel processo di progettazione col
fine di contribuire e garantire il prodotto per
incontrai i loro bisogni e che sia usabile.

45. In un questionario online, a risposte aperte,
abbiamo riportato i problemi trovati e le
soluzioni da noi proposte: in questo modo
abbiamo raccolto ulteriori suggerimenti e pareri.

50. PROBLEMA SICUREZZA
• Un utente ha fatto presente che salvare i dati
comporterebbe un rischio per la sicurezza.
• Una soluzione sarebbe quella di mantenere
solo quei dati che non sono sensibili (ad
esempio bisognerebbe reinserire la
password).
• In ogni caso il sistema si potrebbe resettare in
automatico dopo un po’ che non rileva nessun
utilizzo.