Nesta apresentação o time de Social CRM da E.life reuniu as 10 inovações de Social CRM mais promissoras para 2016.

1. 10 Inovações de Social CRM para 2016

2. !
1. O QUE MUDOU?

3. " # $
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Selo responde rápido
Essa foi a inovação que vimos
recentemente no Facebook:
Um novo ícone, visível para
todos, indica se a empresa
responde com rapidez ou não
as mensagens na rede social.
Responder 90% das
mensagens em tempo
médio de 5 minutos.
%
Ter a caixa de
mensagens privadas
disponível ao usuário.
%

4. " # $
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Selo responde rápido

5. " # $
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Facebook Live!
Facebook entrou em guerra contra
aplicativos similares ao Meerkat e
Periscope. O facebook permitirá a
transmissão de vídeos ao vivo
usando uma plataforma integrada ao
site de relacionamentos, usando a
vasta capacidade de seus servidores
para oferecer funções adicionais e
mais estáveis do que a concorrência.
No momento a função só está disponível para celebridades.

6. " # $
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Mensagem Privada!

7. " # $
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Interação via Facebook Ads e primeiro contato via Inbox!

8. " # $
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Novos botões de humor!
O facebook reactions definem a
relevância do conteúdo e auxiliam
na criação do perfil do
consumidor.
Funcionalidade sendo testada na Irlanda, Espanha, Portugal e Chile.

9. &
2. O QUE MUDOU?

10. " # $
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Segunda tela&

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& Twitter Moments

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Caracteres em DMs&

13. ♥
3. A EVOLUÇÃO DO
ENGAJAMENTO

14. " # $
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Engajamento#
1
Atendimento
criativo
2
Deep
Profiling
3
Ativação de
marca
4
Ativação de
categoria
5
Social Mashup
6
Promoções
instantâneas
Técnicas de engajamento E.life

15. " # $
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Atendimento Criativo#

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Atendimento Criativo#

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Deep Profiling#

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Ativação de marca#

19. " # $
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Ativação de categoria#

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Social Mashup#

21. " # $
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Promoções instantâneas#

22. ♥
As páginas podem
postar GIF’s

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GIF's!
Conteúdo dinâmico e interativo.
#
Storytelling.
(
Maior engajamento do público.
)
O conteúdo transmite sentimento.
♥

24. " # $
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GIF's!

25. 4.
SNAPCHAT
)

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Snapchat - Login

27. " # $
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10 Inovações de Social CRM para 2016 27
Snapchat - Login

28. " # $
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10 Inovações de Social CRM para 2016 28
Possibilita a troca de arquivos e
textos sem salvar em histórico.
Conteúdo rápido e não deixa rastros.
*
Desde 2013, o app aparece no
ranking dos 10 apps mais baixados
pelos usuários de IOS e Android.
+
O público predominante são
jovens de 15 a 28 anos. ♥
Os brasileiros passam mais
minutos por dia em redes sociais
em relação a América Latina.
,
Em 2014, o app atingiu 100
milhões de usuários.)
350 milhões de snaps são
compartilhados por dia, mesma
quantidade de uploads do facebook.
- Nielsen, 2014
-
Snapchat

29. " # $
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10 Inovações de Social CRM para 2016 29
Sua marca deve usar o Snapchat?
.
O público alvo da sua
marca tem idade entre
13-25 anos?
.
A postura da sua
marca é bem
humorada?
.
Sua marca aproveita
bem os assuntos do
momento?
.
Você deve tentar!
SIM! SIM! SIM!
/
PENSE DUAS VEZES
NÃO!NÃO!NÃO!

30. " # $
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Snapchat
0 Cupons de desconto
) Bastidores
$ Lançamentos
. Engajamento em ações
1 Campanhas
2 Promoções

31. " # $
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Snapchat
@mcdonalds
Intenção de atrair o público jovem
3
Dia a dia da produção dos lanches
nos restaurantes.
4
Participação em eventos e ação da
marca.
) Bastidores de campanhas

32. " # $
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Snapchat
@colccioficial
Intenção de mostrar os
bastidores do spfw
5 Publicação no Instagram para suporte.
6 Conteúdo exclusivo para a rede.

33. " # $
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10 Inovações de Social CRM para 2016 33
Snapchat
O objetivo do Snapchat é engajar o
público e sustentar campanhas. Não é
um canal para o atendimento
contínuo, porém com o aumento de
visibilidade da marca, é possível um
aumento na demanda de atendimento
em outros canais.

34. 5.
PERISCOPE
)

35. " # $
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10 Inovações de Social CRM para 2016 35
Formato de perguntas e respostas:
Além de ser uma boa forma de apresentação, as
pessoas adoram quando são prestigiadas com o
poder da palavra durante uma palestra ou
broadcast.
7
Making off:
Deixe os seus clientes verem como os seus
produtos são feitos, ou como é o seu escritório,
ou darem uma olhadela em primeira mão no
carregamento que acabou de chegar daquele
produto novo tão esperado.
)
Crie uma experiência do usuário
personalizada:
Quanto mais criativo for, mais memorável você
será para o seu público. É por isso que o
Periscope tem tudo para ser a revolução da qual
o seu negócio precisa.
8
Venda um estilo de vida:
Você pode usar o Periscope como uma
excelente oportunidade para reforçar a
história da sua marca.
9
Faça uma demonstração dos seus
produtos e serviços:
Utilize o Periscope para educar os seus
clientes, ter um feedback a respeito do
produto e criar uma expectativa ainda mais
poderosa neles.
:
Eventos ao vivo:
Se você realiza eventos presenciais, dar uma
prévia via Periscope é uma boa chamada para
atrair a curiosidade daqueles que não puderam
comparecer.
;
Periscope

36. " # $
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10 Inovações de Social CRM para 2016 36
Periscope

37. " # $
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Periscope

38. " # $
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10 Inovações de Social CRM para 2016 38
Periscope
O debate promovido pela
Vivo sobre o uso consciente
do celular na campanha
#UsarBemPegaBem agora se
estende para o Periscope. Na
rede a marca promove
discussões em tempo real
sobre cinco temas
relacionados ao uso
consciente do celular.

39. " # $
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10 Inovações de Social CRM para 2016 39
Periscope

40. |
6. DASHBOARD EM
REAL TIME E
SOCIAL LISTENING

41. " # $
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Áreas beneficiadas|
MKT
Acompanhamento
de campanhas
Dashboards
SAC
Social listening e
gerenciamento
de crises

42. " # $
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10 Inovações de Social CRM para 2016 42
Acompanhamento do número de menções
UFC: 190 - 31/09 - 02/10
|
pré-evento
Início da luta

43. " # $
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Acompanhamento de assuntos
UFC: 190 - 31/09 - 02/10
|

44. " # $
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10 Inovações de Social CRM para 2016 44
Acompanhamento de atendimentos
UFC: 190 - 31/09 - 02/10
|

45. " # $
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10 Inovações de Social CRM para 2016 45
Gerenciamento de Tags|
UFC: 190 - 31/09 - 02/10

46. " # $
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10 Inovações de Social CRM para 2016 46
Social Listening|
: Identificar # Pesquisar e avaliar = Agir
Identificar oportunidades para a
marca e encaminhar para o setor
responsável.
01
02
O setor responsável pesquisa e avalia
novas possibilidade para a marca.
Após a avaliação dos dados obtidos.
elaboração do plano de ação
03

47. " # $
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10 Inovações de Social CRM para 2016 47
Case Social Listening|

48. >
7. LINGUAGEM: O QUE AS
REDES SOCIAIS PODEM
ENSINAR AS MARCAS?

49. " # $
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10 Inovações de Social CRM para 2016 49
Linguagem e discurso>
)Consumidor
MKT Agência
/
/
/
Marca
Top
Terms
Top
Location
Top
Bios
Who?
=
=
=

50. " # $
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10 Inovações de Social CRM para 2016 50
Na prática>

51. " # $
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10 Inovações de Social CRM para 2016 51
Na prática>
RESULTADOS
Fale de Harry Potter
quando o cliente quer
ouvir sobre Harry
Potter e pronto:
35 mil pessoas
atingidas em 1 tweet!

52. 8
8. CCM

53. " # $
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10 Inovações de Social CRM para 2016 53
O que é CCM?8

54. Conversão da base de e-mails já
existente em social logins.
BASES RETROATIVAS
?
CAPTAR PARA IDENTIFICAR
Implementação do social login em
sites, apps, ads, etc.
NOVOS ACESSOS
@
Atendimento de segundo nível via
social login
SEGUNDO NÍVEL
?
METODOLOGIA I3
ANALISAR PARA
GERAR INTELIGÊNCIA
Conteúdo relevante + mensagens
personalizadas = e-mail impactantes.
E-MAILS TRANSACIONAIS
A
Criamos conteúdos que geram
engajamento com o público alvo.
CRIAÇÃO DE CONTEÚDO
-
A partir das preferências do público,
criamos um tom de voz mais assertivo
para as marcas
ESTUDO DE LINGUAGEM
(
INTERAGIR COM PRECISÃO
Conversão da base de e-mails já
existente em social logins.
BASES RETROATIVAS
!
Implementação do social login em
sites, apps, ads, etc.
NOVOS ACESSOS
"
Atendimento de segundo nível via
social login.
SEGUNDO NÍVEL
# ANALISAR PARA
GERAR INTELIGÊNCIA
CAPTAR PARA IDENTIFICAR
A partir das preferências do público,
criamos um tom de voz mais assertivo
para as marcas.
ESTUDO DE LINGUAGEM
$
Criamos conteúdos que geram
engajamento com o público alvo.
CRIAÇÃO DE CONTEÚDO
%
Conteúdo relevante + mensagem
personalizada = e-mails impactantes.
E-MAILS TRANSACIONAIS
&
INTERAGIR COM PRECISÃO
ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3
METODOLOGIA I3

55. " # $
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10 Inovações de Social CRM para 2016 55
Régua de relacionamento8
.
Likes do
Público
B
Esportes de
preferências
Apps conectados
%
Check-ins em
eventos
4
Check-ins em
pontos turísticos
C
Check-ins em
aeroportos.
8 D
Datas
comemorativas
$
Promoções
instantâneas
E
Envio de samplings
F
Cross selling
F
Intenção de
compra de
produtos
Exemplo de régua de relacionamento e posibilidades.
Estudo do perfil dos usuários e ativações:

56. %
9. WHATSAPP

57. " # $
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10 Inovações de Social CRM para 2016 57
WhatsApp
O canal já é utilizado diariamente.
Disponibilidade
%
Há disponibilidade de se
comunicar com mais de uma
pessoa ao mesmo tempo.
Praticidade
♥
Mensagem simples e direta para
todos que possuem um
smartphone
Facilidade
"
Conversa imediata e resposta em
tempo real.
Rapidez
G
O canal permite o envio de fotos,
vídeos e áudios.
Interatividade
:

58. " # $
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10 Inovações de Social CRM para 2016 58
WhatsApp
O WhatsApp está a caminho de
1 bilhão de usuários, que deve
alcançar neste ano de 2015.
)
Já é o aplicativo mais utilizado pelos
brasileiros: está presente em
79% dos Smartphones.
|
Mais de 70% dos usuários que
têm WhatsApp o usam diariamente.
D
Mais de 10.000 milhões de
mensagens são enviadas
diariamente através deste canal.
"
Em 2014, o uso da internet móvel
ultrapassou o uso da Web por desktops.
%
A maioria dos usuários de celulares
mantém seus aparelhos ao
alcance 24 horas por dia.
♥
Fonte: Startup101

59. " # $
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10 Inovações de Social CRM para 2016 59
WhatsApp

Atendimento

Relacionamento

60. " # $
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10 Inovações de Social CRM para 2016
Varejo conectado
F
PDV
Conectado

61. " # $
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10 Inovações de Social CRM para 2016 61
Trade advisor - SMS%
Olá, Maria! Que bom que
você voltou! Hoje a
Fastshop está com 15% de
desconto em toda a linha
de televisores! Boas
compras! =)

62. " # $
E.life Social CRM
10 Inovações de Social CRM para 2016 62
WhatsApp

63. " # $
E.life Social CRM
10 Inovações de Social CRM para 2016 63
WhatsApp

64. *
10. CONTROLE DE
QUALIDADE E PESQUISA
DE PÓS ATENDIMENTO

65. " # $
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10 Inovações de Social CRM para 2016 65
Novos processos de avaliação*
Impacto
Entender se os atendimentos
da marca possuem
visibilidade orgânica.
> G
Feedback
Conferir o tipo de avaliação que o
consumidor faz do atendimento
prestado pela marca.
H
SLA's
Mensurar o tempo passado
entre o depoimento do
usuário a tratativa da marca.
,
Tempo de operação
Entender o tempo de formulação
de uma resposta ao usuário final
e a natureza das demandas.
.
Resolução no 1º contato
Verificar se as interações
possuem clareza suficiente
para finalizar o atendimento
em 1º nível.
♥
Content
Verificar o aproveitamento do
analista a propor interações
que não se limitem a FAQs e
scripts.
=
Check list
Aplicação uma lista de questões
que devem ser respondidas
positivamente com expectativa de
aproveitamento de 90%
)
Creative
Entender se o projeto possui
exemplos de casos que
geraram repercussão e
visibilidade orgânica.

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Twitter Enquetes&

67. " # $
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10 Inovações de Social CRM para 2016 67
& Twitter Enquetes

68. " # $
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10 Inovações de Social CRM para 2016 68
Exemplo de pesquisa de satisfação*

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10 tendências de Social CRM para 2016$
)
PERISOPE
!
FACEBOOK
&
TWITTER
♥
A EVOLUÇÃO
DO ENGAJAMENTO
|
DASHBOARDS
*
CONTROLE DE
QUALIDADE E
PÓS ATENDIMENTO
>
LINGUAGEM
8
CCM
%
WHATSAPP
$
SNAPCHAT

70. 10 Inovações de Social CRM para 2016