Estudo habitos do internauta brasileiro elife 2013

HÁBITOS E COMPORTAMENTO
DOS USUÁRIOS DE REDES SOCIAIS NO BRASIL
2013

APRESENTAÇÃO
A pesquisa Hábitos e
Comportamento dos Usuários de
Redes Sociais no Brasil é realizada
desde 2010 pela E.Life para
entender o uso de internet, o uso
de redes sociais e como elas são
utilizadas pelos brasileiros.

ÍNDICE
METODOLOGIA
PERFIL DOS ENTREVISTADOS
LOCAIS E APARELHOS DE ACESSO A INTERNET
LOCAIS DE ACESSO À INTERNET
APARELHOS DE ACESSO À INTERNET
HORAS SEMANAIS DE ACESSO À INTERNET
ATIVIDADES REALIZADAS NA INTERNET
(cruzamentos por classe social e faixas de idade e região*)
USO DE DISPOSITIVOS MÓVEIS
POSSE E TIPO DE CELULAR
HORAS SEMANAIS DE ACESSO À INTERNET NO
CELULAR/SMARTPHONE
ATIVIDADES REALIZADAS NO CELULAR/SMARTPHONE
HORAS SEMANAIS DE ACESSO À INTERNET NO TABLET
ATIVIDADES REALIZADAS NO TABLET
USO SIMULTÂNEO DE MÍDIAS E SOCIAL TV
USO SIMULTÂNEO DE MÍDIAS
SOCIAL TV E SEGUNDA TELA
CADASTRO, USO E MOTIVAÇÃO DE USO DE
REDES SOCIAIS
CADASTRO EM REDES SOCIAIS
UTILIZAÇÃO DE REDES SOCIAIS
REDES SOCIAIS DE DESTAQUE
PERFIL DO USUÁRIO DAS PRINCIPAIS REDES SOCIAIS
MOTIVAÇÃO DE USO DAS PRINCIPAIS REDES SOCIAIS
ATENDIMENTO 2.0
CANAIS DE ATENDIMENTO
MOTIVAÇÃO DE USO DAS REDES SOCIAIS PARA O SAC
RELACIONAMENTO COM AS MARCAS EM
REDES SOCIAIS
MOTIVAÇÕES DE RELACIONAMENTO COM AS MARCAS
EM REDES SOCIAIS
RELACIONAMENTO COM FANPAGES NO FACEBOOK
RELACIONAMENTO COM PUBLICIDADE NO FACEBOOK
*Quando a base de questionários para cruzamento for relevante.

METODOLOGIA
A amostra é de 650 questionários, com margem de
erro máxima de 3,92% considerando um nível de
confiança de 95%.
A amostra foi ajustada estatisticamente para
garantir a representatividade dos internautas
brasileiros na amostra e o banco de dados foi
ponderado de acordo com renda familiar (por
salários mínimos), faixas de idade e região (exceto
no Sudeste - ponderação Estado a Estado) dos
internautas brasileiros apresentados na Pesquisa
Nacional de Domicílios 2011 (PNAD/IBGE)*.
Os questionários foram aplicados por auto
preenchimento e aplicados online via
SurveyMonkey. Questionários incompletos e
incoerentes foram excluídos da amostra analisada.
*Nos últimos três meses, utilizou a Internet em algum local? Apenas para pessoas de 10 anos ou mais.
650questionários
3,92%Margem de Erro

METODOLOGIA
Para a aplicação desta pesquisa utilizamos a metodologia chamada de River Sampling.
Nesta metodologia encontramos os entrevistados através de banners, anúncios em
redes sociais e postagens patrocinadas, assim é possível alcançar uma amostra
randômica e pouco pesquisada, uma vez que não utilizamos bases pré-definidas.
Por se tratar de uma pesquisa sobre redes sociais, os canais
escolhidos para captação de respondentes foram aqueles em
que se concentram os internautas brasileiros.
Rede Google (Rede de pesquisa e Display)
Facebook
Twitter (via Seeding boo-box)
Blogs (via rede boo-box)
LinkedIn
ATENÇÃO: A metodologia adotada nesta edição difere da adotada na edição
anterior, portanto as comparações devem ser vistas com parcimônia.

Mulheres
51,8%
Homens
48,2%
Sexo:
Nordeste
19,8%
Sudeste
48,6%
Centro-Oeste
8,8%
Norte
5,4%
Região do Brasil:
Sul
17,4%
26.6%
49.6%
23.8%
Até 19
anos
20 a 39
anos
40 anos ou
mais
Faixas de idade:
18.7%
25.6%
34.7%
21.0%
Pós-graduação/ MBA/
Mestrado/Doutorado
Até ensino superior
completo
Até ensino médio
completo
Até ensino
fundamental completo
Escolaridade:
Base: 650 questionários.
Média de idade:
30 anos
(Mediana: 27 anos)

11.0%
55.6%
28.5%
4.9%
Classe A Classe B Classe C Classe D/E
Classe Social (Critério Brasil – Posse de Bens):
5.5%
12.8% 12.6%
25.4% 26.0%
12.0%
5.7%
Até R$.622 R$.623 a
R$.1.244
R$.1.245 a
R$.1.866
R$ 1.867 a
R$ 3.110
R$ 3.111 a
R$ 6.220
R$ 6.221 a
R$ 12.440
R$ 12.441
ou mais
Classe Social (Critério Renda – Faixas IBGE*):
*Faixas por número de salários mínimos (IBGE)

0.7%
2.6%
3.0%
3.6%
5.4%
5.6%
6.5%
9.9%
11.2%
20.3%
31.3%
Outro
Sou aposentado/pensionista
Sou profissional liberal
Sou dona de casa
Sou empresário
Sou empregado sem carteira assinada
Sou funcionário Público/militar
Sou desempregado/Não tenho rendimentos
Sou autônomo / trabalho por conta própria
Sou estudante
Sou empregado com carteira assinada
Situação de trabalho:

LOCAIS E APARELHOS DE
ACESSO À INTERNET

Apesar da grande importância do acesso à internet no domicílio,
chama a atenção o alto acesso à internet em qualquer local via
celular.
Para estar online, o celular/smartphone é tão importante quanto
o desktop e o notebook.
Acessar sites de redes sociais é a principal atividade realizada na
internet pelos brasileiros online.

91.0%
53.9% 50.9%
36.8%
27.1%
16.0%
6.7%
2.8%
Em casa Em qualquer
local via
celular
No trabalho Na casa de
amigos ou
parentes
Na escola ou
na faculdade
Em locais
públicos (ex.
AcessaSP)
Na lan house Outro
Locais em que
acessam à internet:
P10. De quais locais você costuma acessar a internet? Selecione todos os locais que se
aplicam (RM). P11. E qual destes locais é o seu principal local de acesso? (RU)
APESAR DA IMPORTÂNCIA DO ACESSO À INTERNET NO
DOMICÍLIO, O ACESSO VIA CELULAR EM QUALQUER
LOCAL É A SEGUNDA PRINCIPAL FONTE PARA 53,9%
DOS BRASILEIROS.
Principal
local de
acesso para
62,2% Principal
local de
acesso para
10,7% Principal
local de
acesso para
23,4%
LOCAIS DE ACESSO À INTERNET

LOCAIS DE ACESSO Classe A
Base: 102
Classe B
Base: 371
Classe C
Base: 159
Classe DE
Base: 18*
Em casa 85,6% 92,9% 92,2% ---
Em qualquer local via celular 74,0% S 55,5% 46,7% ---
No trabalho 49,7% 57,5% 37,6% ---
Na casa de amigos ou parentes 41,0% 40,8% 28,6% ---
Na escola ou na faculdade 25,8% 27,1% 27,0% ---
Em locais públicos 22,3% 17,1% 12,0% ---
Na lan house 6,5% 3,4% 8,4% ---
PARA A CLASSE A, O ACESSO VIA CELULAR EM QUALQUER LOCAL SE TORNA
AINDA MAIS IMPORTANTE.
P10. De quais locais você costuma acessar a internet? Selecione todos os locais
que se aplicam (RM)
LOCAIS DE ACESSO À INTERNET POR CLASSE SOCIAL
Locais em que acessam à internet:
S = diferença significativa (95% de confiança). *Bases muito baixas.

LOCAIS DE ACESSO À INTERNET POR FAIXAS DE IDADE
LOCAIS DE ACESSO Até 19 anos
Base: 52*
De 20 a 39 anos
Base: 473
40 anos ou mais
Base: 125
Em casa --- 94,6% 96,6%
Em qualquer local via celular --- 62,1% S 39,9%
No trabalho --- 63,8% S 49,8%
Na casa de amigos ou parentes --- 36,6% 25,4%
Na escola ou na faculdade --- 27,0% 10,7%
Em locais públicos --- 19,0% 13,1%
Na lan house --- 6,5% 6,2%
O ACESSO DOS MAIS VELHOS SE CONCENTRA EM CASA E NO TRABALHO.
CONTUDO, 40% RELATA ACESSAR PELO CELULAR.
que se aplicam (RM)

LOCAIS DE ACESSO
Centro-
Oeste
Base: 35*
Nordeste
Base: 154
Norte
Base: 20*
Sudeste
Base: 339
Sul
Base: 102
Em casa --- 82,4% --- 91,9% 95,1%
Em qualquer local via
celular
--- 45,9% --- 57,9% S 54,7%
No trabalho --- 46,0% --- 51,9% 59,5%
Na casa de amigos ou
parentes
--- 40,9% --- 32,3% 36,3%
Na escola ou na
faculdade
--- 27,8% --- 23,9% 31,5%
Em locais públicos --- 20,6% --- 8,5% 27,3% S
Na lan house --- 9,9% --- 4,7% 6,0%
Destaque
para
Santa
Catarina
que se aplicam (RM)
NAS DIVERSAS REGIÕES DO PAÍS, O COMPORTAMENTO DE ACESSO SE
MOSTROU BASTANTE SIMILAR, CONTUDO COM DESTAQUE DE ACESSO VIA
CELULAR NO SUDESTE E ACESSO EM LOCAIS PÚBLICOS NO SUL.
LOCAIS DE ACESSO À INTERNET POR REGIÃO

74.7%
65.7%
61.8%
24.6%
16.0%
7.4% 6.7%
3.0%
0.1%
Computador
de mesa/
Desktop
Notebook Celular ou
Smartphone
Tablets Netbooks Video Game
(Wii, Xbox,
PS3, DS, etc)
TV por Blu-ray
ou SmarTV
Tocadores de
MP3, Ipods ou
similares
Outro
Aparelhos utilizados para
acesso à internet:
P12. De quais aparelhos você costuma acessar a internet? Selecione todos os aparelhos que se
apliquem (RM). P13. E qual desses aparelhos é o seu principal meio para acessar a internet? (RU)
Principal
aparelho de
acesso para
43,3%
Principal
aparelho de
acesso para
15,6%
Principal
aparelho de
acesso para
31,6%
O ACESSO VIA CELULAR OU SMARTPHONE É
QUASE TÃO FREQUENTE QUANTO O ACESSO
PELO DESKTOP E O NOTEBOOK. APENAS 24,6%
RELATA ACESSO À INTERNET VIA TABLETS.
APARELHOS DE ACESSO À INTERNET

APARELHOS DE ACESSO Classe A
Base: 102
Classe B
Base: 371
Classe C
Base: 159
Classe DE
Base: 18*
Computador de mesa/ Desktop 77,9% 73,6% 75,5% ---
Notebook 84,8% 70,7% 50,3% ---
Celular ou Smartphone 81,5% 65,8% 51,8% ---
Tablets 37,4% 31,2% 11,0% ---
Netbooks 17,1% 20,8% 8,7% ---
Video Game (Wii, Xbox, PS3, DS, etc) 13,7% 9,8% 1,5% ---
TV por Blu-ray ou SmarTV 12,9% 8,9% 1,2% ---
Tocadores de MP3, Ipods ou similares 12,0% 2,9% 0,3% ---
P12. De quais aparelhos você costuma acessar a internet? Selecione todos os
aparelhos que se apliquem (RM).
AS CLASSES MAIS ALTAS POSSUEM MAIS OPÇÕES DE APARELHOS PARA
ACESSAR À INTERNET QUE AS CLASSES MAIS BAIXAS. VIDEO GAMES E
SMARTVS SÃO OPÇÕES APENAS PARA A CLASSE A.
APARELHOS DE ACESSO À INTERNET POR CLASSE SOCIAL
Aparelhos utilizados para acesso à internet:

APARELHOS DE ACESSO À INTERNET POR FAIXA DE IDADE
APARELHOS DE ACESSO Até 19 anos
Base: 52*
De 20 a 39 anos
Base: 473
40 anos ou mais
Base: 125
Computador de mesa/ Desktop --- 67,7% 72,5%
Notebook --- 69,7% 65,9%
Celular ou Smartphone --- 70,5% S 47,0%
Tablets --- 25,1% 28,7%
Netbooks --- 17,1% 20,7%
Video Game (Wii, Xbox, PS3, DS, etc) --- 9,0% 2,5%
TV por Blu-ray ou SmarTV --- 6,9% 7,5%
Tocadores de MP3, Ipods ou similares --- 3,6% 2,8%
APESAR DO USO SIMILAR, OS MAIS JOVENS ACESSAM MAIS A INTERNET VIA
CELULAR QUE OS MAIS VELHOS. HÁ UM PEQUENO AUMENTO DE ACESSO
DOS MAIS VELHOS PELO DESKTOP E PELO TABLET.

APARELHOS DE ACESSO A
INTERNET
Centro-
Oeste
Base: 35*
Nordeste
Base: 154
Norte
Base: 20*
Sudeste
Base: 339
Sul
Base: 102
Computador de mesa/ Desktop --- 77,2% --- 73,6% 71,5%
Notebook --- 53,7% --- 70,5% 80,6%
Celular ou Smartphone --- 54,5% --- 65,6% S 57,3%
Tablets --- 21,0% --- 27,8% 26,2%
Netbooks --- 12,7% --- 15,7% 17,0%
Video Game (Wii, Xbox, PS3, DS, etc) --- 5,0% --- 10,0% S 4,4%
TV por Blu-ray ou SmarTV --- 5,1% --- 9,0% 3,1%
Tocadores de MP3, Ipods ou similares --- 4,6% --- 2,5% 4,5%
O ACESSO À INTERNET VIA CELULAR OU SMARTPHONE GANHA AINDA MAIS
IMPORTÂNCIA ENTRE OS USUÁRIOS DO SUDESTE.
APARELHOS DE ACESSO À INTERNET POR REGIÃO

HORAS SEMANAIS DE ACESSO À INTERNET
34.8%
9.2%
10.0%
10.3%
5.3%
5.7%
7.8%
11.9%
4.9%
Mais de 40 horas por semana
Entre 35 e 40 horas por semana
Menos de 5 horas por semana
Fonte: Ibope//Netratings – Novembro/2012.
O tempo médio
gasto pelo
brasileiro na
internet é de
46 horas
mensais*
P14. Considerando todos os locais e aparelhos, quantas horas por semana
você utiliza a internet? (RU) .
O ACESSO À INTERNET É BEM FREQUENTE: 54,0% ACESSA PELO MENOS 30
HORAS POR SEMANA. 34,8% ACESSA MAIS DE 40 HORAS SEMANAIS.
Horas semanais de acesso à internet:
Aumento de 6.3 pontos percentuais em
relação ao ano anterior.

TEMPO POR SEMANA Classe A
Base: 102
Classe B
Base: 371
Classe C
Base: 159
Classe DE
Base: 18*
Até 30 horas semanais 50,5% 39,7% 50,9% ---
De 30 a 40 horas semanais 18,2% 20,6% 17,3% ---
Mais de 40 horas semanais 31,3% 39,7% 31,8% ---
TEMPO POR SEMANA Até 19 anos
Base: 52*
De 20 a 39 anos
Base: 473
40 anos ou mais
Base: 125
Até 30 horas semanais --- 34,7% 51,5%
De 30 a 40 horas semanais --- 20,4% 17,5%
Mais de 40 horas semanais --- 44,9% S 31,0%
A FREQUÊNCIA DE ACESSO DEMONSTRA DEPENDER MUITO MAIS DE IDADE
QUE CLASSE SOCIAL. A FAIXA DE 20 A 39 ANOS GASTA AINDA MAIS HORAS
NA INTERNET QUE AS DEMAIS.
P14. Considerando todos os locais e aparelhos, quantas horas por semana
você utiliza a internet? (RU) .
HORASSEMANAISDEACESSOÀINTERNETPORCLASSESOCIALEIDADE
Horas de acesso semanal à internet:

Atividades que costuma fazer na internet:
54.2%
55.4%
57.2%
59.3%
65.9%
77.0%
83.3%
84.2%
95.0%
96.5%
97.7%
97.9%
Fazer cursos ou assistir palestras
Jogar jogos online
Ouvir podcasts ou rádios na internet
Acessar o internet banking
Utilizar sites de Geolocalização (Foursquare, Facebook Places, etc)
Ler livros, jornais e revistas via sites ou aplicativos
Baixar / fazer o download de músicas
Consultar mapas online (Google Maps, Apontador, etc)
Acessar sites de vídeos (YouTube, Vimeo, etc)
Receber e enviar e-mails
Utilizar mecanismos de Pesquisa (Google, Bing, Yahoo, etc)
Acessar sites de redes sociais
Base: 650 questionários.P19. Da lista abaixo, quais atividades você costuma fazer na internet? (RM)
ACESSAR SITES DE REDES SOCIAIS É A PRINCIPAL ATIVIDADE REALIZADA NA
INTERNET PELOS BRASILEIROS ONLINE.
ATIVIDADES REALIZADAS NA INTERNET

ATIVIDADES REALIZADAS NA INTERNET Classe A
Base: 102
Classe B
Base: 371
Classe C
Base: 159
Classe DE
Base: 18*
Acessar sites de redes sociais 100% 98,1% 97,7% ---
Utilizar mecanismos de Pesquisa 96,9% 99,1% 96,7% ---
Receber e enviar e-mails 99,9% 98,2% 93,6% ---
Acessar sites de vídeos 97,9% 96,2% 91,7% ---
Consultar mapas online 95,8% 91,2% 69,0% ---
Baixar / fazer o download de músicas 82,2% 85,2% 80,6% ---
Ler livros, jornais e revistas via sites ou aplicativos 82,3% S 80,8% 70,4% ---
Utilizar sites de Geolocalização 68,0% 72,8% 51,1% ---
Acessar o internet banking 70,1% S 64,0% 53,5% ---
Ouvir podcasts ou rádios na internet 53,0% 58,0% 61,3% S ---
Jogar jogos online 64,5% S 58,4% 49,4% ---
Fazer cursos ou assistir palestras 58,6% 56,7% 50,6% ---
OS ACESSOS ÀS REDES SOCIAIS, AOS SITES DE PESQUISA E AO E-MAIL SÃO
ATIVIDADES ESSENCIAIS PARA TODAS AS CLASSES SOCIAIS. O USO DO
INTERNET BANKING É BEM MAIS COMUM PARA A CLASSE A.
ATIVIDADES REALIZADAS NA INTERNET POR CLASSE SOCIAL
P19. Da lista abaixo, quais atividades você costuma fazer na internet? (RM) S = diferença significativa (95% de confiança). *Bases muito baixas.

ATIVIDADES REALIZADAS NA INTERNET POR FAIXAS DE IDADE
ATIVIDADES REALIZADAS NA INTERNET Até 19 anos
Base: 52*
De 20 a 39 anos
Base: 473
40 anos ou mais
Base: 125
Acessar sites de redes sociais --- 98,8% 93,5%
Utilizar mecanismos de Pesquisa --- 98,5% 97,3%
Receber e enviar e-mails --- 98,2% 97,8%
Acessar sites de vídeos --- 96,6% 91,9%
Consultar mapas online --- 89,4% 88,4%
Baixar / fazer o download de músicas --- 85,7% S 67,1%
Ler livros, jornais e revistas via sites ou aplicativos --- 83,1% S 71,7%
Utilizar sites de Geolocalização --- 70,2% S 59,4%
Acessar o internet banking --- 69,7% S 60,3%
Ouvir podcasts ou rádios na internet --- 63,6% S 52,9%
Jogar jogos online --- 56,4% 53,6%
Fazer cursos ou assistir palestras --- 63,1% 55,5%
OS JOVENS REALIZAM ALGUMAS ATIVIDADES NA INTERNET COM MAIS
FREQUÊNCIA QUE OS MAIS VELHOS, COMO BAIXAS MÚSICAS, LER
CONTEÚDO, USAR GEOLOCALIZAÇÃO E ATÉ USAR O INTERNET BANKING.
P19. Da lista abaixo, quais atividades você costuma fazer na internet? (RM) S = diferença significativa (95% de confiança). *Bases muito baixas.

A posse de Smartphones é alta (56,9%) e é mais frequente entre
homens e jovens de 25 a 39 anos.
56,4% passa até 10 horas semanais online por este dispositivo e
as atividades mais realizadas são acessar as redes sociais, utilizar
sites de pesquisa e receber e enviar e-mails.
Apesar da posse menos frequente, quem usa o tablet para
acessar à internet passa mais tempo online que no Smartphone.
Ler livros, jornais e revistas é a segunda atividade mais frequente
nesse dispositivo.

POSSE E TIPO DE CELULAR
POSSE E TIPO DE
CELULAR
Mulheres
Base: 342
Homens
Base: 308
Não possuo celular 9,2% 5,6%
Meu celular não é
smartphone
42,5% 28,2%
Meu celular é
smartphone
48,3% S 66,1%
POSSE E TIPO DE
CELULAR
Até 19 anos
Base: 52*
De 20 a 39
anos
Base: 473
40 anos ou
mais
Base: 125
Não possuo celular --- 5,2% 4,3%
Meu celular não é
smartphone
--- 25,3% 49,1%
Meu celular é smartphone --- 69,5% S 46,6%
P9. Você possui um smartphone? S = diferença significativa (95% de confiança). *Bases muito baixas.
MAIS DA METADE DOS
RESPONDENTES POSSUEM
SMARTPHONES.
A POSSE É MAIS FREQUENTE ENTRE
HOMENS E ENTRE JOVENS DE 25 A
39 ANOS.
56.9%
35.6%
7.5%
Sim, meu celular é um
smartphone
Não, meu celular não é
um smartphone
Não possuo celular
Posse e tipo de celular:

HORASSEMANAISDEACESSOÀINTERNETVIACELULAR/SMARTPHONE
APESAR DO ALTO ACESSO À INTERNET NO CELULAR, SÃO POUCAS AS HORAS
GASTAS POR SEMANA NESTE APARELHO. 55,1% NAVEGA ATÉ 10 HORAS.
P15. Quantas horas por semana você utiliza a internet no: Celular ou Smartphone? (RU)
Selecionados apenas quem acessa a internet pelo celular/smartphone (P12). Base: 437 questionários.
9.9%
4.9%
2.8%
6.5%
6.1%
8.1%
7.0%
24.8%
30.3%
Horas de acesso semanal à internet pelo celular/smartphone:
55,1%
No ano de 2012,
dos 59,5 milhões
de aparelhos celulares
vendidos no Brasil,
16 milhões
foram smartphones*
*Fonte: IDC/ Dezembro de 2012.

Atividades que costuma fazer no Celular ou Smartphone:
13.4%
14.0%
30.0%
33.9%
39.8%
40.9%
55.0%
57.0%
59.9%
67.5%
70.8%
77.7%
Não realizo nenhuma destas atividades
Jogar jogos online
Base: 481 questionários.P20. E quais destas atividades você realiza no: Celular ou Smartphone? (RM)
Somente quem utiliza internet no celular/smartphone (P12).
AS ATIVIDADES REALIZADAS NO CELULAR OU SMARTPHONE SÃO
MUITO SIMILARES ÀS ATIVIDADES REALIZADAS NA INTERNET, PORÉM
MENOS FREQUENTES.
ATIVIDADES REALIZADAS NO CELULAR/SMARTPHONE

HORAS SEMANAIS DE ACESSO À INTERNET VIA TABLET
P15. Quantas horas por semana você utiliza a internet no: Tablets ou iPad? (RU)
Selecionados apenas quem acessa a internet pelo Tablet/iPad (P12). Base: 185 questionários.
8.3%
4.7%
5.2%
6.8%
3.6%
15.7%
13.1%
17.7%
24.9%
Horas de acesso semanal à internet pelo Tablet:
*Fonte: IDC/ Dezembro de 2012.
Durante o ano de
2012 foram vendidos
3,1 milhões
de unidades, ou seja,
171% mais do que
em 2011*
46,5%
APESAR DO MENOR PERCENTUAL DE PESSOAS QUE ACESSAM A INTERNET
PELO TABLET, QUEM USA GASTA MAIS HORAS CONECTADO À INTERNET.
46,5% NAVEGA ATÉ 20 HORAS SEMANAIS.

11.5%
16.6%
16.9%
19.7%
20.9%
24.2%
31.4%
34.1%
36.6%
36.7%
37.3%
38.6%
Não realizo nenhuma destas atividades
Jogar jogos online
Atividades que costuma fazer no Tablet:
A FREQUÊNCIA DAS ATIVIDADES REALIZADAS NO TABLET SÃO BEM
MENORES QUE NOS DEMAIS APARELHOS. LER CONTEÚDO É A 2ª ATIVIDADE
MAIS REALIZADA NO TABLET.
ATIVIDADES REALIZADAS NO TABLET
Base: 228 questionários.P15. Quantas horas por semana você utiliza a internet no: Tablets ou iPad? (RU)
Selecionados apenas quem acessa a internet pelo Tablet/iPad (P12).

O uso simultâneo de mídias se mostra maior a cada ano.
70,9% relata que assiste TV enquanto navega na internet, índice
20 pontos percentuais maior que os resultados da pesquisa do
ano anterior.
50,4% relata que ouve rádio enquanto navega na internet , índice
12.8 pontos percentuais maior que os resultados da pesquisa do
ano anterior.

71,1% DOS RESPONDENTES ASSISTEM TV ENQUANTO NAVEGAM NA
INTERNET. 50,5% OUVE RÁDIO ENQUANTO NAVEGA.
Base: 650 questionários.P17. Você utiliza a internet enquanto: Assiste TV (aberta ou fechada)? Lê jornal?
Lê revista? Ouve rádio? (RU por linha)
*Fonte: Pesquisa Hábitos 2012/ E.Life.
71,1%
Assiste TV enquanto
navega na internet
50,5%
Ouve rádio enquanto
navega na internet
20 pontos
Percentuais
acima do ano
anterior
12 pontos
Percentuais
acima do ano
anterior

AS MULHERES RELATAM O USO SIMULTÂNEO DE MÍDIAS MAIS
FREQUENTEMENTE QUE OS HOMENS. O USO SIMULTÂNEO DE MÍDIAS SE
MOSTROU MUITO SIMILAR ENTRE AS CLASSES SOCIAIS.
P17. Você utiliza a internet enquanto: Assiste TV (aberta ou fechada)? Lê jornal?
Lê revista? Ouve rádio? (RU por linha)
USO SIMULTÂNEO DE MÍDIAS Mulheres
Base: 342
Homens
Base: 308
Assiste TV 74,0% S 68,1%
Ouve rádio 54,8% 45,9%
Enquanto navega na Internet:
USO SIMULTÂNEO DE
MÍDIAS
Classe A
Base: 102
Classe B
Base: 371
Classe C
Base: 159
Classe DE
Base: 18*
Assiste TV 73,8% 71,4% 74,7% ---
Ouve rádio 58,5% 50,9% 47,0% ---

SOCIAL TV E SEGUNDA TELA
AS REDES SOCIAIS VÃO AOS POUCOS INFLUENCIANDO A MANEIRA COMO
ASSISTEM TV. ¼ PAUTA SUAS ESCOLHAS NA TV ATRAVÉS DA INTERNET OU
REDES SOCIAIS.
23,1%
Usa a internet para
procurar o que há de
interessante na TV
(contra 14,2% que procura em
guias de revistas e jornais)
26,9%
Muda de canal se vê
algum comentário sobre
algum programa de TV
nas redes sociais
16,4%
Conta nas redes sociais
o que eu está assistindo
na TV
(40,2% comenta com amigos e
vizinhos sobre o que viu na TV)
Base: 650 questionários.P18. Conta pra gente, você tem algum destes hábitos listados abaixo quando
assiste à TV? (RU por linha). *Soma dos índices “Sempre” e “Quase sempre”.
*Fonte: Pesquisa Trending Topics Brasil 2012/ E.Life
27% dos Trending Topics brasileiros de 2012 foram
relacionados à TV. Se somados a Esportes, muitas
vezes televisionado, chega a 46,0%.

CADASTRO, USO E MOTIVAÇÃO DE
USO DE REDES SOCIAIS

O Facebook é hoje a preferência nacional: é a rede social com
maior percentual de cadastros e maior utilização. 81,6% o
apontam como a rede social que mais utilizam em 1º lugar.
As redes sociais que mais cresceram em cadastro e utilização no
último ano foram o Google+ e o LinkedIn.
O Instagram foi a rede que mais ganhou cadastros recentes,
portanto é a rede que demonstra ainda ter grande potencial.

CADASTRO EM REDES SOCIAIS
O FACEBOOK DISPAROU: ESTÁ 20 PONTOS PERCENTUAIS ACIMA DO SEGUNDO
COLOCADO. O ORKUT ESTÁ SENDO AOS POUCOS SUBSTITUÍDO PELO GOOGLE+,
QUE TEVE AUMENTO DE 15 PONTOS PERCENTUAIS EM CADASTROS.
97%
77%
71% 69%
64%
57%
53%
45%
41% 38%
29% 26% 26% 25% 23% 22% 21% 19% 18% 18%
Facebook
YouTube
Google+
Twitter
Skype
Orkut
WindowsLive
LinkedIn
Instagram
GoogleTalk
Foursquare
Flickr
Blogger
GoogleGroups
Pinterest
MySpace
Tumblr
Wordpress
Wikipedia
Formspring
As redes sociais em que
têm cadastro:
Base: 650 questionários.P21. Em quais destas redes sociais ou serviços online você tem cadastro? (RM)
+14 pontos
percentuais
+21 pontos
percentuais
-18 pontos
percentuais
Novos
Em comparação a 2012:

CADASTRO EM REDES SOCIAIS (TOP 10 CANAIS) Classe A
Base: 102
Classe B
Base: 371
Classe C
Base: 159
Classe DE
Base: 18*
Facebook 98,6% 98,5% 93,9% ---
YouTube 83,0% 79,1% 70,9% ---
Google+ 67,8% 69,6% 75,6% ---
Twitter 62,2% 70,4% 70,2% ---
Skype 68,9% 70,3% 55,7% ---
Orkut 44,4% 58,5% 58,1% ---
Windows Live 42,6% 54,7% 52,3% ---
LinkedIn 49,1% 51,7% 33,8% ---
Instagram 48,5% 46,6% 30,2% ---
Google Talk 34,0% 42,7% 31,7% ---
As redes sociais em que têm cadastro:
HÁ PEQUENAS DIFERENÇAS DE PRESENÇA ENTRE AS CLASSES SOCIAIS: A
CLASSE AB UTILIZA MAIS O INSTAGRAM E O SKYPE E A CLASSE C UTILIZA
MAIS O GOOGLE+.
CADASTRO EM REDES SOCIAIS POR CLASSE SOCIAL
S = diferença significativa (95% de confiança). *Bases muito baixas.P21. Em quais destas redes sociais ou serviços online você tem cadastro? (RM)

CADASTRO EM REDES SOCIAIS POR FAIXAS DE IDADE
CADASTRO EM REDES SOCIAIS (TOP 10 CANAIS) Até 19 anos
Base: 52*
De 20 a 39 anos
Base: 473
40 anos ou mais
Base: 125
Facebook --- 97,9% 96,7%
YouTube --- 82,9% 64,2%
Google+ --- 76,0% 65,7%
Twitter --- 76,7% 48,7%
Skype --- 72,0% 59,2%
Orkut --- 55,9% 55,0%
Windows Live --- 50,9% 40,9%
LinkedIn --- 59,4% 46,3%
Instagram --- 48,5% 21,0%
Google Talk --- 49,5% 23,2%
OS MAIS JOVENS TEM CADASTROS EM MUITO MAIS CANAIS DE REDES
SOCIAIS QUE OS MAIS VELHOS. CONTUDO, PARA FACEBOOK E ORKUT, AS
PROPORÇÕES SÃO SIMILARES.
As redes sociais em que têm cadastro:
P21. Em quais destas redes sociais ou serviços online você tem cadastro? (RM)

96%
37%
29%
20% 18% 17%
13% 12% 11%
6% 4% 3% 3% 2% 2% 1% 1% 1%
Facebook
Twitter
YouTube
Google+
Instagram
Orkut
Skype
WindowsLive
LinkedIn
Foursquare
Pinterest
Blogger
Tumblr
Wordpress
GoogleGroups
Yahoo!Respostas
GetGlue
Flickr
UTILIZAÇÃO DE REDES SOCIAIS
P22. Das redes sociais em que você tem cadastro, quais delas você mais utiliza:
Em primeiro lugar? Em segundo lugar? Em terceiro lugar? (RU)
As redes sociais que mais
utilizam (em 1º, 2º ou 3º lugar):
+10 pontos
percentuais
+5 pontos
percentuais
-14 pontos
percentuais
Novos
Em comparação a 2012:
QUANTO À UTILIZAÇÃO, O FACEBOOK DISPARA AINDA MAIS EM RELAÇÃO ÀS
DEMAIS REDES SOCIAIS, FICANDO 59 PONTOS PERCENTUAIS A FRENTE DO
SEGUNDO COLOCADO, O TWITTER.
Orkut ainda acima de LinkedIn,
Pinterest e Tumblr.

UTILIZAÇÃO DE REDES SOCIAIS (TOP 10 CANAIS) Classe A
Base: 102
Classe B
Base: 371
Classe C
Base: 159
Classe DE
Base: 18*
Facebook 97,4% 98,2% 92,7% ---
Twitter 24,0% 35,8% 48,7% ---
YouTube 36,0% 26,8% 30,1% ---
Google+ 16,9% 16,0% 26,5% ---
Instagram 18,7% 22,3% 11,2% ---
Orkut 9,3% 15,1% 23,2% ---
Skype 21,7% 12,0% 10,6% ---
Windows Live 3,1% 13,1% 8,9% ---
LinkedIn 25,3% 11,3% 6,3% ---
Foursquare 4,6% 8,9% 2,8% ---
As redes sociais que mais utilizam (em 1º, 2º ou 3º lugar):
QUANTO A UTILIZAÇÃO, VEMOS ALGUMAS DIFERENÇAS IMPORTANTES
ENTRE CLASSES. A CLASSE A UTILIZA MAIS O SKYPE E O LINKEDIN. A CLASSE
C UTILIZA MAIS O TWITTER, O GOOGLE+ E O ORKUT.
UTILIZAÇÃO DE REDES SOCIAIS POR CLASSE SOCIAL

UTILIZAÇÃO DE REDES SOCIAIS POR FAIXAS DE IDADE
UTILIZAÇÃO DE REDES SOCIAIS (TOP 10 CANAIS) Até 19 anos
Base: 52*
De 20 a 39 anos
Base: 473
40 anos ou mais
Base: 125
Facebook --- 96,7% 95,8%
Twitter --- 45,7% 23,4%
YouTube --- 25,5% 21,3%
Google+ --- 14,9% 36,1%
Instagram --- 23,8% 2,2%
Orkut --- 11,4% 32,0%
Skype --- 11,8% 13,7%
Windows Live --- 8,2% 7,5%
LinkedIn --- 12,1% 17,4%
Foursquare --- 10,1% 5,3%
A UTILIZAÇÃO DAS REDES SOCIAIS TAMBÉM DIFERE POR IDADE. OS MAIS
JOVENS USAM MAIS O TWITTER E O INSTAGRAM. OS MAIS VELHOS
UTILIZAM MAIS O GOOGLE+, O ORKUT E O LINKEDIN.
As redes sociais que mais utilizam (em 1º, 2º ou 3º lugar):

REDES SOCIAIS DE DESTAQUE
O INSTAGRAM FOI A REDE COM MAIOR
PERCENTUAL DE CADASTROS RECENTES. JUNTO
COM O PINTEREST, PODEM REPRESENTAR O
CRESCIMENTO DOS SERVIÇOS DE FOTOS.
22,7%
Instagram
14,7%
Google +
11,8%
YouTube
13,2%
Skype
10,6%
Pinterest
11,2%
Facebook
Quem se cadastrou em uma
rede social recentemente, se
cadastrou em:
P25. Em quais destas redes sociais ou serviços online você se cadastrou nos últimos 3 meses? (RM).

SÃO 73 MILHÕES DE USUÁRIOS DO FACEBOOK NO BRASIL*. O SEU
PÚBLICO É O NOSSO INTERNAUTA MÉDIO.
*Fonte: Facebook/ Março de 2013.
Sexo: Faixas de idade:
Escolaridade: Tipo de celular:Critério Brasil:
Classe A
11,2%
Classe B
57,0%
Mulheres
53,1%
Homens
46,9%
Até 19 anos
26,1%
De 20 a 39 anos
50,0%
40 anos ou mais
23,8%
Média de idade:
30 anos
(Mediana: 27 anos)
Classe C
27,6%
Classe DE
4,2%
Até fundamental completo
20,4%
Até médio completo
34,4%
Até superior completo
26,2%
Mais que superior
19,1%
É
smartphone
58,6%
Não é
smartphone
34,8%
Não
possuo
6,6%
Acesso a Internet:
Pelo celular/
smartphone
63,5%
Pelo tablet
25,4%
Qual o perfil de quem usa Facebook?

16.3%
28.6%
29.6%
40.9%
45.9%
55.1%
58.2%
63.8%
79.4%
96.4%
Para buscar emprego / enviar currículo
Para me divertir com jogos online
Para trabalhar
Para conhecer pessoas novas
Para pesquisar sobre empresas, produtos e serviços
Para buscar informações de interesse
Para divulgar o seu próprio conteúdo
Para ler notícias e me manter informado sobre novidades
Para me divertir com a publicação dos meus amigos
Para conversar e manter contato com amigos, colegas e parentes
Base: 627 questionários.P26, P27 e P28. Considerando o [rede social mais utilizada em 1º, 2º e 3º lugar], o que te leva a utilizar
este serviço? Selecione todas as opções que se encaixarem (Incluso no gráfico as top 10 motivações).
O que leva a utilizar o Facebook?
81,8%
aponta o Facebook
como a rede social
que mais utiliza
em 1º lugar.
O PASSATEMPO E O ENTRETENIMENTO SÃO AS PRINCIPAIS
MOTIVAÇÕES DE USO DO FACEBOOK.

Classe A
7,1%
Classe B
53,4%
Mulheres
45,0%
Homens
55,0%
Até 19 anos
24,1%
De 20 a 39 anos
60,9%
40 anos ou mais
15,0%
Média de idade:
28 anos
(Mediana: 26 anos)
Classe C
37,3%
Classe DE
2,2%
14,5%
34,7%
26,7%
Mais que superior
24,1%
É
smartphone
73,4%
Não é
smartphone
22,6%
Não
possuo
4,0%
Acesso a Internet:
Pelo celular/
smartphone
73,2%
Pelo tablet
28,6%
Qual o perfil de quem usa Twitter?
MAIS DE 33,3 MILHÕES DE BRASILEIROS POSSUEM CONTAS NO TWITTER.
MAIS CLASSE C E MAIS USUÁRIOS DE SMARTPHONE QUE FACEBOOK.
*Fonte: Twitter/ Março de 2013. Base: 258 questionários.

O que leva a utilizar o Twitter?
4.9%
16.2%
25.1%
34.3%
49.7%
54.7%
58.2%
64.1%
73.8%
83.7%
Para fazer pesquisas escolares
Para trabalhar
MANTER-SE INFORMADO É O PRINCIPAL MOTIVO PARA A UTILIZAÇÃO
DO TWITTER.

Classe A
13,5%
Classe B
50,9%
Mulheres
44,9%
Homens
55,1%
Até 19 anos
39,5%
De 20 a 39 anos
43,2%
40 anos ou mais
17,3%
Média de idade:
26 anos
(Mediana: 24 anos)
Classe C
29,4%
Classe DE
6,1%
36,1%
33,5%
19,7%
Mais que superior
10,7%
É
smartphone
48,1%
Não é
smartphone
45,4%
Não
possuo
6,5%
Acesso a Internet:
Pelo celular/
smartphone
60,1%
Pelo tablet
17,3%
Qual o perfil de quem usa YouTube?
*Fonte: YouTube/ Maio de 2013.
O YOUTUBE CHEGOU AO MARCO DE 1 BILHÃO DE USUÁRIOS ÚNICOS
MENSAIS NO MUNDO. SÃO MAIS JOVENS E MAIS DE CLASSE A.

5.3%
7.8%
11.4%
13.8%
28.6%
30.9%
37.7%
38.8%
57.0%
78.0%
Para trabalhar
O que leva a utilizar o YouTube?
O YOUTUBE É UM CANAL DE INFORMAÇÃO E ENTRETENIMENTO,
UTILIZADO PARA FICAREM ATENTOS ÀS NOVIDADES.

Classe A
9,3%
Classe B
44,5%
Mulheres
61,7%
Homens
38,3%
Até 19 anos
19,8%
De 20 a 39 anos
37,0%
40 anos ou mais
43,2%
Média de idade:
35 anos
(Mediana: 38 anos)
Classe C
37,9%
Classe DE
8,3%
26,5%
43,6%
15,6%
Mais que superior
14,3%
É
smartphone
38,6%
Não é
smartphone
49,2%
Não
possuo
12,2%
Acesso a Internet:
Pelo celular/
smartphone
47,5%
Pelo tablet
13,1%
Qual o perfil de quem usa Google+?
O GOOGLE+ É A SEGUNDA MAIOR REDE SOCIAL DO MUNDO. SÃO
MULHERES MAIS VELHAS QUE UTILIZAM POUCO SMARTPHONE.
*Fonte: Google/ Fevereiro de 2013. Base: 108 questionários.

20.4%
29.2%
29.3%
29.6%
29.8%
31.8%
39.3%
45.7%
47.5%
49.1%
61.3%
Para trabalhar
O que leva a utilizar o Google+?
A BUSCA POR INFORMAÇÕES E O CONTATO COM PESSOAS SÃO
GRANDES MOTIVADORES DE USO DO GOOGLE+. PESQUISAR SOBRE
EMPRESAS É O 4º MOTIVO APONTADO.

Classe A
11,2%
Classe B
67,2%
Mulheres
49,4%
Homens
50,6%
Até 19 anos
33,0%
De 20 a 39 anos
64,2%
40 anos ou mais
2,8%
Média de idade:
24 anos
(Mediana: 24 anos)
Classe C
17,3%
Classe DE
4,2%
10,0%
42,5%
19,9%
Mais que superior
27,6%
É
smartphone
94,7%
Não é
smartphone
4,5%
Não
possuo
0,8%
Acesso a Internet:
Pelo celular/
smartphone
95,7%
Pelo tablet
52,0%
Qual o perfil de quem usa Instagram?
INSTAGRAM ATINGE OS 100 MILHÕES DE USUÁRIOS GLOBAIS EM 2013.
SÃO MAIS JOVENS, DE CLASSE A QUE UTILIZAM MUITO O SMARTPHONE.
*Fonte: Facebook/ Maio de 2013. Base: 147 questionários.

7.3%
12.8%
20.7%
22.5%
27.3%
52.3%
73.6%
78.2%
Para trabalhar
O que leva a utilizar o Instagram?
CONTEÚDO É O QUE MOVE O INSTAGRAM: DIVULGAR E ACOMPANHAR AS
FOTOS DOS AMIGOS É O QUE MOTIVA A UTILIZAÇÃO DESSA REDE.

Classe A
6,0%
Classe B
49,1%
Mulheres
68,5%
Homens
31,5%
Até 19 anos
22,4%
De 20 a 39 anos
33,0%
40 anos ou mais
44,6%
Média de idade:
35 anos
(Mediana: 37 anos)
Classe C
38,6%
Classe DE
6,2%
36,6%
35,9%
21,5%
Mais que superior
6,1%
É
smartphone
21,5%
Não é
smartphone
67,9%
Não
possuo
10,6%
Acesso a Internet:
Pelo celular/
smartphone
34,5%
Pelo tablet
12,2%
Qual o perfil de quem usa Orkut?
APESAR DE TER PERDIDO A PREFERÊNCIA, AINDA TEM MUITOS USUÁRIOS
BRASILEIROS. SÃO MULHERES, MAIS VELHAS DE CLASSE B E C.

3.4%
3.7%
11.7%
26.4%
29.7%
38.3%
42.5%
45.3%
70.8%
75.5%
Para trabalhar
O que leva a utilizar o Orkut?
ALÉM DAS FUNÇÕES DE UMA REDE SOCIAL, O ORKUT É TAMBÉM UM
ESPAÇO PARA JOGAR JOGOS ONLINE.

Classe A
11,3%
Classe B
56,8%
Mulheres
55,4%
Homens
44,6%
Até 19 anos
38,4%
De 20 a 39 anos
40,7%
40 anos ou mais
20,9%
Média de idade:
28 anos
(Mediana: 24 anos)
Classe C
23,0%
Classe DE
9,0%
20,2%
41,3%
29,5%
Mais que superior
9,0%
É
smartphone
40,9%
Não é
smartphone
47,4%
Não
possuo
11,7%
Acesso a Internet:
Pelo celular/
smartphone
42,0%
Pelo tablet
14,8%
Qual o perfil de quem usa Skype?
SKYPE TEM 17,6 MILHÕES DE USUÁRIOS NO BRASIL. COM A FUSÃO COM O
WINDOWS LIVE, POSSUI PÚBLICOS DIVERSOS.
*Fonte: ComScore/ Março de 2013.
Base: 134 questionários. Considerados usuários de
Skype e Windows Live Messenger.

6.8%
7.6%
13.2%
13.4%
16.8%
19.0%
20.8%
22.7%
36.9%
93.7%
Para trabalhar
Base: 134 questionários. Considerados usuários de
Skype e Windows Live Messenger.
P26, P27 e P28. Considerando o [rede social mais utilizada em 1º, 2º e 3º lugar], o que te leva a utilizar
O que leva a utilizar o Skype?
O SKYPE SE MOSTRA UMA FERRAMENTA DE TRABALHO PARA MUITOS.

Classe A
25,1%
Classe B
56,5%
Mulheres
38,9%
Homens
61,1%
Até 19 anos
8,5%
De 20 a 39 anos
54,2%
40 anos ou mais
37,4%
Média de idade:
35 anos
(Mediana: 33 anos)
Classe C
16,1%
Classe DE
2,3%
0%
21,8%
30,1%
Mais que superior
48,0%
É
smartphone
68,8%
Não é
smartphone
31,2%
Não
possuo
0%
Acesso a Internet:
Pelo celular/
smartphone
66,3%
Pelo tablet
41,7%
Qual o perfil de quem usa LinkedIn?
LINKEDIN CHEGA A 11 MILHÕES DE USUÁRIOS NO BRASIL. É MAUS
UTILIZADO POR HOMENS, MAIS VELHOS, E ALTAMENTE QUALIFICADOS.
*Fonte: LinkedIn/ Dezembro de 2012. Base: 86 questionários.

1.5%
2.3%
24.9%
30.0%
33.9%
38.3%
41.7%
54.7%
65.4%
72.6%
Para trabalhar
O que leva a utilizar o Linkedin?
ALÉM DE EMPREGO, O LINKEDIN OFERECE INFORMAÇÕES DE INTERESSE E
DADOS SOBRE EMPRESAS, PRODUTOS E SERVIÇOS.

As redes sociais foram apontadas como o 4º canal mais utilizado
para falar com o SAC das empresas pelos entrevistados.
Quem entra em contato com as empresas via redes sociais,
escolhe este meio principalmente por ser o canal mais fácil e
pelo qual a empresa responde mais rapidamente.

CANAIS DE ATENDIMENTO
Base: 650 questionários.P30. Considerando os últimos 6 meses, quando precisou entrar em contato com algum Serviço de
Atendimento ao Cliente de alguma empresa utilizou qual meio de contato? (RM)
AS REDES SOCIAIS FORAM O 4º CANAL MAIS UTILIZADO PARA FALAR COM AS
EMPRESAS. METADE DOS ENTREVISTADOS ENTROU EM CONTATO COM
ALGUMA EMPRESA NOS ÚLTIMOS 6 MESES POR ESTE CANAL.
Qual meio de contato utilizou para falar com o SAC nos últimos 6 meses?
78,7% 73,9% 3,3%72,9% 18,5%52,4%
TELEFONE E-MAIL CARTASITE ATENDIMENTO
PRESENCIAL
REDES
SOCIAIS

CANAIS DE ATENDIMENTO Classe A
Base: 102
Classe B
Base: 371
Classe C
Base: 159
Classe DE
Base: 18*
Telefone 74,1% 83,3% 72,7% ---
E-mail 74,3% 76,4% 67,4% ---
Site 71,4% 77,0% 66,3% ---
Redes sociais 47,3% 54,9% S 51,0% ---
Atendimento presencial 14,1% 19,7% 15,7% ---
Carta 0% 2,8% 3,5% ---
Meio de contato utilizou para falar com o SAC nos últimos 6 meses:
OS RESPONDENTES DE CLASSE B SE MOSTRARAM MAIS ATIVOS NO
CONTATO COM AS EMPRESAS QUE OS DEMAIS. AS REDES SOCIAIS SÃO
MEIOS DE CONTATO PARA TODAS AS CLASSES.
CANAIS DE ATENDIMENTO POR CLASSE SOCIAL
S = diferença significativa (95% de confiança). *Bases muito baixas.P30. Considerando os últimos 6 meses, quando precisou entrar em contato com algum Serviço de

CANAIS DE ATENDIMENTO POR FAIXAS DE IDADE
CANAIS DE ATENDIMENTO Até 19 anos
Base: 52*
De 20 a 39 anos
Base: 473
40 anos ou mais
Base: 125
Telefone --- 80,2% 84,4%
E-mail --- 73,4% 79,2%
Site --- 75,7% 69,9%
Redes sociais --- 58,0% 39,3%
Atendimento presencial --- 18,1% 19,6%
Carta --- 2,6% 6,1%
QUANTO À IDADE, OS MAIS VELHOS RECORREM MAIS AO TELEFONE,
ENQUANTO AS REDES SOCIAIS SÃO MAIS UTILIZADAS PELOS MAIS JOVENS.
Meio de contato utilizou para falar com o SAC nos últimos 6 meses:
P30. Considerando os últimos 6 meses, quando precisou entrar em contato com algum Serviço de

Base: 367 questionários.Apenas quem entrou em contato com empresas via redes sociais nos últimos 6 meses. P31. Por que
utilizou as redes sociais para falar com a empresa? Selecione todas as respostas que se encaixarem. (RM)
0.8%
14.5%
17.7%
24.9%
30.8%
32.9%
44.9%
56.3%
64.6%
Outro
Porque era um elogio
Porque era uma sugestão
Porque era um problema simples
Porque era uma dúvida simples
Porque meu problema não foi resolvido nos outros contatos
Porque queria que a empresa entrasse em contato comigo
Porque é o canal em que a empresa me responde mais rapidamente
Porque era o canal mais fácil
Qual meio de contato utilizou para falar com o SAC?
QUEM ENTRA EM CONTATO COM AS EMPRESAS VIA REDES SOCIAIS, ESCOLHE
ESTE CANAL PRINCIPALMENTE PORQUE É MAIS FÁCIL E É POR ONDE A EMPRESA
RESPONDE MAIS RAPIDAMENTE.

Base: 650 questionários.P30. Diga o quanto se identifica com as frases abaixo marcando o quanto concorda ou discorda com elas.
(RU por linha) *Soma dos índices “Concordo plenamente” e “Concordo em partes”.
AS REDES SOCIAIS SÃO FONTE E TAMBÉM FERRAMENTA DO CONSUMIDOR
CADA VEZ MAIS CONSCIENTE.
74,8%
Concorda que a internet e as redes
sociais o/a tornaram um consumidor
mais consciente.
66,9%
Acompanha as páginas e perfis de
empresas, produtos e serviços em
redes sociais para ter atendimento
online quando precisar.

RELACIONAMENTO COM AS MARCAS
EM REDES SOCIAIS

93,3% relata que curte páginas de empresas, produtos e serviços
no Facebook. As principais motivações são porque admiram as
marcas e têm interesse em saber das novidades.
Segundo os entrevistados, os anúncios chamam mais a atenção
que as histórias patrocinadas.

MOTIVAÇÕESDERELACIONAMENTOCOMASMARCASEMREDESSOCIAIS
Base: 650 questionários.P30. Diga o quanto se identifica com as frases abaixo marcando o quanto concorda ou discorda com elas.
(RU por linha) *Soma dos índices “Concordo plenamente” e “Concordo em partes”.
OS PERFIS DAS EMPRESAS NAS REDES SOCIAIS SERVEM AOS CONSUMIDORES
COMO CANAL PARA SABER DAS NOVIDADES E BOAS OPORTUNIDADES, COMO
TAMBÉM UMA FORMA DE APOIAR AS EMPRESAS QUE ADMIRAM.
61,9%
Acompanha as páginas e
perfis de empresas,
produtos e serviços em
redes sociais para apoiar as
empresas que admira.
72,0%
Acompanha as páginas e
perfis de empresas, produtos
e serviços em redes sociais
para receber ofertas e
oportunidades exclusivas.
82,5%
Concorda que a internet e as
redes sociais são o principal
canal para manter-se informado
sobre as novidades de
empresas, produtos e serviços.

Base: 610 questionários. Selecionados apenas quem curte
páginas de empresas, produtos e serviços no Facebook.
P32. Você curte páginas de empresas, produtos ou serviços no Facebook? P33. O que
te leva a curtir uma página de empresa, produto ou serviço no Facebook? Selecione
todas as opções que se encaixarem (RM).
93,3% CURTE PÁGINAS DE EMPRESAS,
PRODUTOS E SERVIÇOS NO FACEBOOK.
CURTEM PRINCIPALMENTE PORQUE
SÃO MARCAS QUE ADMIRAM E EM
QUE TÊM INTERESSE EM SABER AS
NOVIDADES.
31.4%
61.9%
6.7%
Sempre
Às vezes
Nunca
Curte páginas de
empresas, produtos ou
serviços no Facebook?
4.2%
1.9%
22.0%
23.1%
24.4%
32.0%
69.3%
80.2%
Outro
Nenhuma das opções
São marcas em que eu ou meus amigos trabalham
São marcas que tem uma comunidade ativa
São marcas que me respondem quando interajo com ela
São marcas que considero divertidas
São marcas que admiro
São marcas que tenho interesse de saber as novidades
Curte essas páginas porque:

CURTE Classe A
Base: 102
Classe B
Base: 371
Classe C
Base: 159
Classe DE
Base: 18*
Sempre 26,8% 30,8% 30,4% ---
Às vezes 60,2% 65,1% 59,8% ---
Nunca 13,0% 4,2% 9,8% ---
CURTE Até 19 anos
Base: 52*
De 20 a 39 anos
Base: 473
40 anos ou mais
Base: 125
Sempre --- 36,4% 29,5%
Às vezes --- 59,5% 59,9%
Nunca --- 4,1% 10,5%
APESAR DO ALTO ÍNDICE DE CURTIDAS, A CLASSE A E OS MAIS VELHOS SÃO
MAIS RETICENTES EM ACOMPANHAR PÁGINAS DE MARCAS, PRODUTOS E
SERVIÇOS NO FACEBOOK.
RELACIONAMENTOCOMFANPAGESNOFACEBOOKCLASSESOCIALEIDADE
Curte páginas de empresas, produtos ou serviços no Facebook:
P32. Você curte páginas de empresas, produtos ou serviços no Facebook?

P34. Depois de curtir as páginas das marcas no Facebook, você acompanha as atualizações feitas
por ela? (RU). Apenas “Sempre” ou “Quase sempre”.
P35. Como ficou a sua admiração pela(s) marca(s) depois que a(s) curtiu no Facebook? (RU).
Apenas “Passei a admirar muito mais” ou “Passei a admirar mais”.
FICAM LIGADOS NOS CONTEÚDOS DAS MARCAS QUE CURTEM E METADE
RELATA QUE PASSOU A ADMIRAR MAIS ESSAS MARCAS.
61,9%
Acompanha as atualizações feitas
pelas marcas que curte.
48,5%
Passou a admirar mais depois que
curtiu a(s) marca(s) no Facebook

Classe A
Base: 96
Classe B
Base: 352
Classe C
Base: 144
Classe DE
Base: 17*
Acompanha as atualizações
feitas pelas marcas que curte.
54,5% 62,5% 61,7% ---
Passou a admirar mais depois
que curtiu a(s) marca(s) no
Facebook
44,3% 44,8% 54,7% ---
Até 19 anos
Base: 49*
De 20 a 39 anos
Base: 452
40 anos ou mais
Base: 108
Acompanha as atualizações feitas
pelas marcas que curte.
--- 63,5% 58,9%
Passou a admirar mais depois que
curtiu a(s) marca(s) no Facebook
--- 42,3% 39,0%
OS JOVENS E A CLASSE C, QUE ACOMPANHAM EM PESO AS ATUALIZAÇÕES
DAS MARCAS, RELATAM MAIORES ÍNDICES DE ADMIRAÇÃO POR ELAS.
RELACIONAMENTOCOMFANPAGESNOFACEBOOKCLASSESOCIALEIDADE
P34. Depois de curtir as páginas das marcas no Facebook, você acompanha as atualizações feitas
por ela? (RU). Apenas “Sempre” ou “Quase sempre”.
P35. Como ficou a sua admiração pela(s) marca(s) depois que a(s) curtiu no Facebook? (RU).
Apenas “Passei a admirar muito mais” ou “Passei a admirar mais”.

RELACIONAMENTO COM PUBLICIDADE NO FACEBOOK
P36. Você presta atenção nos anúncios do lado direito da sua página do Facebook? (RU).
Apenas “Sempre” ou “Quase sempre”.
P37. Você presta atenção nas histórias patrocinadas no Facebook? (RU)
SEGUNDO OS ENTREVISTADOS, OS ANÚNCIOS CHAMAM MAIS A ATENÇÃO QUE
AS HISTÓRIAS PATROCINADAS.
45,6%
Relata que presta atenção nos
anúncios do lado direito da sua
página do Facebook.
34,9%
Relata que presta atenção
nas histórias patrocinadas
no Facebook.

Classe A
Base: 96
Classe B
Base: 352
Classe C
Base: 144
Classe DE
Base: 17*
Presta atenção nos anúncios do
lado direito
39,8% 42,2% 49,2% ---
Presta atenção nas histórias
patrocinadas
30,9% 29,5% 44,6% ---
Até 19 anos
Base: 49*
De 20 a 39 anos
Base: 452
40 anos ou mais
Base: 108
Presta atenção nos anúncios do lado
direito
--- 37,6% 49,9%
Presta atenção nas histórias
patrocinadas
--- 33,5% 33,3%
A CLASSE C E OS MAIS VELHOS RELATAM PRESTAR MAIS ATENÇÃO AOS
ANÚNCIOS PUBLICADOS NO FACEBOOK.
RELACIONAMENTOCOMPUBLICIDADENOFACEBOOKPORCLASSESOCIALEIDADE
P36. Você presta atenção nos anúncios do lado direito da sua página do Facebook? (RU).
P37. Você presta atenção nas histórias patrocinadas no Facebook? (RU)

LOCAIS E APARELHOS DE
ACESSO À INTERNET
O domicílio é o principal local de acesso à internet para a grande maioria dos entrevistados.
91,0% relatam acessar deste local e 62,2% o apontam como principal local. O segundo “local”
mais importante de acesso é móvel: 53,9% acessam pelo celular em qualquer lugar. O acesso
nesse dispositivo é ainda maior quando falamos da Classe A e da região Sudeste.
O desktop, o notebook e o celular são os três principais devices de acesso. 74,7%, 65,7% e 61,8%
utilizam esses aparelhos, respectivamente. Percebe-se que, quanto maior a classe, maior as
opções de aparelhos disponíveis para acesso à internet. Uma parcela considerável da Classe A,
por exemplo, utiliza também o Tablet, o Netbook, a Smart TV e o video game para acessar a
internet. Já a Classe C se restringe aos aparelhos mais comuns e alguns utilizam o Tablet.
34,8% passa mais de 40 horas por semana online, 6 pontos percentuais acima da pesquisa no ano
anterior. A frequência de acesso demonstra depender muito mais de idade que classe social. Os
jovens de 20 a 39 anos gastam mais horas navegando na internet que os demais.
Acessar as redes sociais é a principal atividade realizada na internet pelos entrevistados, antes
mesmo do uso de ferramentas de busca, como o Google, ou enviar e receber e-mails.

USO DE DISPOSITIVOS MÓVEIS
O smartphone se torna cada vez mais uma importante fonte de acesso à internet para os
brasileiros.
53,9% dos entrevistados relata que acessa à internet em qualquer lugar via celular. Essa fonte
perde apenas para o acesso à internet em domicílio, que é acessada por 91,0%. Este tipo de
acesso é ainda maior quanto mais alta a classe social e entre os jovens. Como aparelho, o celular
é tão importante quanto o desktop e o notebook para navegar na internet.
Contudo, as horas gastas navegando pelo celular ou smartphone não são tão altas quanto nos
computadores. 55,1% gasta até 10 horas semanais navegando por estes aparelhos. Quando
falamos de tempo gasto na internet como um todo, 54,0% gasta no mínimo 30 horas semanais.
Os tablets ainda estão distantes do computador e do celular quando falamos de internet. Apenas
24,6% navega na web por esse aparelho, mas quem acessa o utiliza por mais tempo em
comparação aos celulares. 46,5% gasta de 5 a 20 horas por semana navegando pelo device. Outro
ponto que diferencia o Tablet dos demais é que a segunda atividade mais realizada neste
aparelho é ler livros, jornais e revistas via sites e aplicativos.

O uso simultâneo de mídias se mostra maior a cada ano.
71,1% dos entrevistados navega na internet enquanto assiste a TV e 50,5% ouve rádio enquanto
navega na internet. Os números são 20 e 12 pontos percentuais maiores que os índices da
pesquisa no ano anterior. As mulheres são ainda mais multitasking, chegando a 74,0% que usa a
internet e a TV e 54,8% que usa o rádio e a internet.
¼ relata pautar suas escolhas na TV pela web ou pelas redes sociais: 26,9% muda de canal se vê
algum comentário sobre algum programa de TV nas redes sociais e 23,1% usa a internet para
procurar o que há de interessante na TV.
Os Trending Topics do Twitter também refletem o comportamento do uso simultâneo. Outro
estudo da E.Life mostra que pelo menos 27% dos Trending Topics brasileiros de 2012 foram
relacionados à TV.

CADASTRO, USO E MOTIVAÇÃO DE
USO DE REDES SOCIAIS
No país em que o acesso a redes sociais é a principal atividade realizada na internet, o Facebook
é o atual rei. 97,0% possui cadastro na rede e 81,8% o aponta como a rede social que mais utiliza
em 1º lugar.
O Google+ e o LinkedIn foram as redes que mais cresceram em cadastro e utilização no último
ano. O Google+ cresceu 14 pontos percentuais em cadastros em relação à pesquisa passada,
chegando a 71%, e o LinkedIn cresceu 21 pontos percentuais, chegando a 45% dos entrevistados.
O Google+ herdou o público do Orkut. O perfil do seu usuário é bem similar ao ex-favorito dos
brasileiros: a maioria é feminina, mais velha, de Classe BC e com menor familiaridade com o
Smartphone.
A rede da última moda foi o Instagram. Esse foi o serviço que mais arrecadou usuários recentes:
22,0% se cadastraram no serviço de fotos nos 3 meses anteriores à pesquisa. Se somado ao
Pinterest, ambos os serviços de fotos receberam 33,3% de usuários recentes, mostrando um
grande potencial das redes focadas em imagens.

ATENDIMENTO 2.0
As redes sociais ganharam importância como canal de relacionamento entre as empresas e os
consumidores.
52,4% dos entrevistados relatam que entraram em contato com alguma empresa via redes sociais
nos últimos 6 meses. Quem escolhe esta opção, o escolhe principalmente porque é um canal fácil
e é por onde a empresa responde mais rapidamente.
Esse comportamento deve ter influência inclusive na maneira como as marcas se comunicam
com os consumidores nos seus perfis oficiais. 66,9% fala que acompanha as páginas e perfis de
empresas, produtos e serviços em redes sociais para ter atendimento online quando precisar.

RELACIONAMENTO COM AS
MARCAS NO FACEBOOK
O Facebook é uma rede não só para passatempo e entretenimento, mas também é um meio
importante com o qual os consumidores se relacionam com as marcas. 45,9% relata usar o
Facebook para pesquisar sobre empresas, produtos e serviços e 93,3% curte páginas de marcas
na rede social.
Os perfis das empresas nas redes sociais servem como canal para saber das novidades e boas
oportunidades, esse é o principal motivo apontado para curtir uma página oficial por 80,2% dos
respondentes. 61,9% fala que acompanha as atualizações feitas pelas marcas que curtem.
Curtir as páginas das marcas é também uma forma de apoiar as empresas que admiram. E é uma
relação que se mostra eficaz: 48,5% diz que passou a admirar mais depois que curtiu a marca no
Facebook.
Quanto à publicidade, os Facebook Ads parecem funcionar também para a divulgação das
marcas. 45,6% relata que presta atenção nos anúncios do lado direito da sua página do Facebook
e 34,9% relata que presta atenção nas histórias patrocinadas.

Rua Pamplona, 518 ǀ 4° andar
CEP: 01405-000 ǀ São Paulo ǀ Brasil
Mobile: (+55) 11 8215 3297
Landline: (+55) 11 2339 4928 r.21

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