Hizmetler Sektöründe Müşteri Memnuniyyeti

1. Hizmetler Sektöründe
Müşteri Memnuniyeti...
T.C. 9 Eylül Üniversitesi
Pazarlama Yüksek Lisans Bölümü
Hizmet Pazarlaması Dersi Sunumu
Designed by Elshan MAHAROV
ME contacts
+90538 0130493
elshan_maharov@hotmail.com
Skype: elshan_maharov

2. Müşteri
Kimdir ???
 Belirli bir işletmenin, belirli bir marka ve malını ticari ve
kişisel amacları için satın alan kişi ve ya kuruluşdur.

3. İç Müşteriler
Müşterilerimiz ne ister ???.
 Yetki ve sorumluluk,
 Fiziksel çalışma ortamının iyileştirilmesi,
 Bürokrasiyi azaltmak hatta kaldırmak,
 Devamlı olarak çalışanların mutluluğun
ölçülmesi ve çıkan sonuçların dikkate alınması,
 Ofis içi her türlü iletişimin artırılması bu
yönde çaba gösterilmesi,
 Dışarıda çalışanlarla zaman geçirilmesi,
 Çalışanların önerilerini dikkate alıp
uygulanabilecekleri uygulamak ve eğer olumlu
sonuç alınırsa çalışanı ödüllendirmek,
 Çalışanlarını kendilerini geliştirme lerine
imkan sağlamak,
 Kariyerlerini en iyi şekilde inşa etmeleri için
fırsatlar yaratmak.
Dış Müşteriler
 Özel İlgi,
 Güvenirlilik,
 Çeşit Zenginliği,
 Makul Fiyat,
 Üstün Kalite,
 Kolaylık,
 Yenilik,
 Konfor.

4. Dünden Bugüne Müşteri
 Müşteri DÜN  Mal ve Hizmete Aç,
 Fazla Beklentisi Olmayan,
 Bulduğu Ürün veya
Hizmetten Memnun Olan,
 Fazla Eleştirmeyen,
 Müşteri BUGÜN
 Kendine değer verilmesini istiyor,
 Sunulan ürünlerin düşük maliyetli ama kaliteli
olmasını istiyor,
 Ürün ve hizmetlerin kendi ihtiyaçlarına,
beklentilerine uygun olmasını istiyor,
 Kendisiyle dürüst, yakın, sıcak ve güvene
dayalı bir ilişkinin kurulmasını, yürütülmesini
bekliyor.

5. 7P & 7 C Karması

6. PAZARLAMA KARMASI ELEMANLARI
Pazarlama karması kavramı ilk olarak 1964 yılında Journal of
advertising Research dergisinde Neil Borden tarafından
yayınlanmış olan The Concept of The Marketing Mix adlı makalede
kullanılmaya başlamıştır. Borden pazarlama karması elemanlarını
on iki başlık altında ( ürün planlanması, ücretlendirme, marka,
dağıtım kanalı, kişisel satış, reklam, tanıtımlar, paketleme, gösteri,
hizmet verme, insan gücü ve analiz ) toplanmış ve bu elemanların
farklı biçimlerde de edilebileceğini belirtmiş .
•
Bu karmanın fonksiyonel olmadığı açıktır. Bu nedenle
akademisyenler tanımı kolaylaştıracak bir sınıflandırma ile
Pazarlama karması elemanlarını ‘’4P’’ olarak (ürün, fiyat,
tutundurma ve dağıtım) olarak tanımlamışlardır.
• (E. Jerome McCarthy ,1960)
•
6

7. 7P’ DEN 7C’ YE;
İŞLETME MERKEZİNDEN MÜŞTERİ MERKEZİNE
 Bu karma ne kadar uzun yıllar literatürde yer almış olsa da 4P’nin tüketiciye değil
işletmeye odaklandığı eleştirilerine maruz kalmıştır.
 Günümüzde rekabet şartlarındaki değişim, üretilen ürün çeşitlerinin çoğalması ve
tüketici bilincinin artması ile birlikte pazarda işletme bakış açısıyla formüle edilen
‘’4P‘’ (7P) karmasından müşteri yönlü yapıyı ortaya koyan ‘’4C’’ (7C) karmasına
doğru bir eğilim sergilenmektedir.
 4P’deki elemanların 4C’deki karşılıkları şu şekildedir.
•
•
•
•
•
•
•
ÜRÜN
YER
FİYAT
TANITIM
HEDEF KİTLE
SÜREÇ
FİZİKSEL KANIT
MÜŞTERİYE SUNULAN DEĞER
MÜŞTERİYE UYGUNLUK, RAHARLIK
ÜRÜNÜN MÜŞTERİYE MALİYETİ
MÜŞTERİ İLE OLAN İLİŞKİ
DEĞER VERİLME
SÜREÇ
ONAYLAMA
7

8. 1 C Customer Value
Müşteri Değeri
Müşteriler aldıkları mal veya hizmetten bir değer
elde etmeya da bir sorunlarının çözümünü bulmayı
amaçlamaktadırlar.
Müşterilerin amaçları doğrultusunda pazarlama
işiyle uğraşanların bir mal veya hizmet yaratacakları
zaman, müşteriye sağlayacağı değeri öncelikle ortaya
koymaları gerekmektedir.
8

9. 2 C Customer Cost
Müşteri Maliyeti
Müşterinin satın almak istedikleri
ürünlerin kendisine pahalıya mal olmaması isteği
günümüzde dikkate alınması gereken önemli bir
pazarlama unsuru haline gelmiştir.
Aynı çerçevede işletmelerin, kaliteli ve ucuz ürün
üretebilmeleri ve müşterinin ödemek durumunda kalacağı
her eki ortadan kaldırmaları gerekmektedir.
9

10. 3 C Customer Convenience
Müşteriye Kolaylık
Müşteriler alacakları mal ve hizmete
kolayca ulaşmak isterler.
Pazarlama planlaması yapılırken müşterilerin malhizmete kolayca ulaşmalarını sağlayacak dağıtım ağı
ve iletişim sistemi kurulmalıdır.
10

11. 4 C Customer Communication
Müşteri İletişimi
Pazarlamayı konu alan her türlü iletişim özünde
müşteriye dönük iletişimdir.
Günümüzde müşteri,tanıtımdan çok karşılıklı iletişim
istemektedir.
Aldatıcı ve yanıltıcı olmayan dürüst ve empatik bir
iletişim sistemi kurularak müşterilerin olası sorunları
giderilmelidir.
11

12. 5 C Consideration
Değer verilme
Müşteri ürünlerini ya da hizmetlerini tercih ettiği
işletmenin kendisine değer vermesini ve diğer
müşterilerinden ayrı özel bir yere koymasını ister.
7P” pazarlama karmasında yer alan
“İnsanlar” karma elemanı ile eşdeğer tutulmaktadır.
12

13. 6 C Coordination
Koordinasyon
Pazarlama işlevi bir süreçtir ve bu işlevin en iyi şekilde
yerine getirilmesi sürecin en iyi şekilde değerlendirilmesine
bağlıdır.
İşletmeler bu süreçte müşteri memnuniyeti yaratmak ve
müşteri ile sürekli iletişim kurabilmek için her türlü teknolojik ve
fiziksel olanaklarını ortaya koymaktadır.
Müşteri yönlü bu pazarlama karması elemanı “7P”
elemanlarından “Fiziksel ortam”a denk gelmektedir .
13

14. 7 C Confirmation
Teyid, Onaylama
Müşteri yönünden pazarlama çalışmalarının
onaylanması, işlemlerin planlanan düzeyde, istenilen
şekilde gerçekleşmesine bağlıdır. İşlemler sürecini
müşteri benimsediği zaman ancak pazarlama
çalışmaları amacına ulaşabilir.
Bu pazarlama karması elemanı “7P”
elemanlarından “İşlemler Süreci”ne karşılık
gelmektedir
14

15. Hizmet Pazarlamasında
Müşteri Memnuniyetini etkileyen
faktörler ve süreç

16. Müşteri Memnuniyeti
kavramı
 Müşterinin bir ÜRÜN ya da HİZMET’ten (satın alırken,
kullanırken ve satış sonrası hizmetlerden yararlanırken)
BEKLEDİĞİNDEN FAZLASINI BULMASI olarak ifade
edilebilir.
 Müşteri memnuniyeti de göreceli bir kavram olduğundan
insandan insana beklentilerin farklılaşmasından dolayı
değişir.
 Dolayısyla müşteriyi memnun eden ürünü veya hizmeti
standardize etmek mümkün değildir.
16

17. HİZMET Kavramı
Bir tarafın diğerine sunduğu, temel olarak dokunulamayan ve herhangi
bir şeyin sahipliğiyle sonuçlanmayan bir faaliyet ya da faydadır.
(Kotler, Armstrong, 2004; 276)
1.
2.
3.
4.
Dokunulmaz olma
Heterojen olma
Eş zamanlılık
Dayanıksız olma
5. Sahipsiz olma
•
•
•
•
Hizmetlerin somut bir çıktısı yoktur.
Niteliği standardize edememe.
Aynı anda üretim ve tüketim.
Stoklanmam, iade edilmeme,
yeniden satılmama.
• Kullanım hakkı kısıtlıdır.
17

18. HİZMET PAZARLAMASINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ
ETKİLEYEN FAKTÖRLER
1. Kalite Olgusu
Maliyete verilen önemin artması, değişen müşteri tutumları ve sıkı
rekabet, birçok işletmede kalitenin önemini artırmıştır. Günümüzün
rekabetçi ve maliyet anlayışlı pazarında, işletmelerin rekabet üstünlüğü
kazanabilmeleri ve süreklilikleri için, hizmet kalitesinin tanımlanması,
ölçülmesi ve değerlendirilmesi büyük önem taşımaktadır.
2. Ürün Olgusu
İnsan ihtiyaçlarının bir kısmı, bir takım maddi varlıklarla tatmin
edilirken, bir kısmı da maddi varlığı olmayan bazı eylemlerle
karşılanabilmektedir. Genellikle birincil ihtiyaçları fiziksel ürünlerle, araç
ve gereçlerle tatmin etmek mümkün olduğu halde; ikincil ihtiyaçları,
fiziksel araç ve gereçlerle tatmin etmek mümkün değildir. Bu nedenle,
insan ihtiyaçlarını karşılamaya veya tatmin etmeye yarayan araçları,
“ürünler” ve “hizmetler” diye iki gruba ayırarak incelemek gerekir.
18

19. HİZMET PAZARLAMASINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ
ETKİLEYEN FAKTÖRLER
3. Fiyat Olgusu
Hizmetlerin pazarlanmasında, fiyat kadar yönetsel beceri ve
yaratıcılık isteyen bir başka alan daha yoktur. Hizmetlerin kısa ömürlülüğü,
genelde depo edilemezliği ve taleplerin dalgalı oluşları gibi başlıca özellikleri
fiyatlandırma açısından önemli sonuçlar doğurmaktadır. Dolayısıyla bir
hizmetin talep esnekliği, satıcının saptadığı fiyatı etkilemektedir.
4. Servis Olgusu
Hizmet ve fikir üretenler de eserlerini, hedef aldıkları kitlelere kolayca
kullanım ve yararlanma için hazır etmek durumundadırlar. Hizmet üreticileri
mekansal olarak dağılmış olan kitlelere erişebilmek için acente kullanıp
kullanmayacaklarına, ne tür kuruluş yerine gereksinmelerinin olduğuna karar
vermelidirler.
19

20. HİZMET PAZARLAMASINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ
ETKİLEYEN FAKTÖRLER
5. Hız Olgusu
Mallar için olduğu gibi hizmetler içinde dağıtımdaki hız olgusu
önemlidir. Hizmetlerin yaratılması, dağıtılması ve tüketilmesi
bütünleşik bir süreç oluşturmaktadır. Hizmeti satın alan kişi, hizmetle
beraber hizmet işletmesiyle ve onun aracılarıyla bir ilişki içine
girmektedir.
5. Tutundurma Olgusu
Tutundurma, işletmenin ürettiği mal veya hizmetlerin varlığını
tüketicilere duyuran ve işletmenin yaşamasını, gelişmesini sağlayan
bir pazarlama aracıdır. Pazarlama karmasının tutundurma bileşeni
genel olarak reklam, kişisel satış, halkla ilişkiler/duyurum ve satış
geliştirme faaliyetlerinden oluşmaktadır.
20

21. HİZMET PAZARLAMASINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ
ETKİLEYEN FAKTÖRLER
7. Güven Olgusu
Hizmet işletmeleri yasal ve idari konularda yeterli önlemler
almadıkları takdirde, standardizasyonun zayıf olduğu, etiket
düzenlemelerinin olmadığı ya da eksik olduğu durumlarda tüketicinin
aldatılması durumu ortaya çıkmaktadır. Bu durumda işletme
tüketicinin güvenini sarsmış olmaktadır.
8.İletişim Olgusu
Günümüzde işletmelerde iletişim olgusu sadece tutundurma
karmasıyla sınırlı değildir, tüketicilerin satın alma kararlarını etkileme
potansiyeline sahip tüm pazarlama eylemleri pazarlama iletişiminin bir
parçasıdır. Dolayısıyla hizmet işletmeleri açısından ele alınırsa
hizmetin sunulduğu yer, ortam, hizmeti sunanların görünüş ve
tavırları, hizmetin fiyatı da pazarlama iletişiminin bir parçasını
oluşturmaktadır
21

22. HİZMET PAZARLAMASINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
YARATMA SÜRECİ
22

23. HİZMET PAZARLAMASINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
YARATMA SÜRECİ
1. Müşteri Profilinin Oluşturulması
Müşterilerin, özelliklerinin belirlenmesi, müşteri memnuniyeti yaratma
modelinin ilk adımıdır.
İşletmelerin müşterilerin neden hoşlandıklarını, müşterilerin neyi
sevdiklerini, müşterilerin nelere ihtiyaçları olduklarını, müşterilerin
nelerden memnun olduklarını, müşterilerin beklentilerini, müşterileri
hizmetleri satın almaya iten dürtüleri ve müşterilerin sürekli olarak
işletmenin müşterileri olmaları için nelerin yapılması gerektiğini bilmeleri
gerekmektedir.
23

24. HİZMET PAZARLAMASINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
YARATMA SÜRECİ
2. Müşterilerin İhtiyaç ve Beklentilerinin Saptanması
İşletmeler için, memnuniyeti sağlamada, müşterilerin ihtiyaç ve
beklentilerinin tespiti önemli bir konudur. Bu konuda müşterinin ne
istediğinin bilinmesi gerekmektedir.
Modern pazarlama anlayışı gereği işletmelerin ne düşündüğünden
ziyade, müşterilerin ne istediği önem kazanmıştır. Bu nedenle,
müşterilerle sürekli iletişim halinde olup, ihtiyaç ve beklentilerinin
anlaşılması gerekmektedir.
24

25. HİZMET PAZARLAMASINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
YARATMA SÜRECİ
3. Müşteri Algılamalarının Ölçümü
Müşteri beklentilerini aşmak ve karşılamak üzere sunulan
hizmetlerin, müşteriler tarafından nasıl algılandığı, işletmenin gerçek
performansı hakkında bilgi vermektedir.
Müşteri istekleri sürekli olarak değişmektedir. Bu nedenle, yeni beklentilerin
ve öncelikleri izlenmesi gerekmektedir. İşletmeler, mümkün olan her sıklıkta
kendi performanslarını ve rakiplerinin performanslarını ölçmek
durumundadır. Rakip performansının ölçülmesi, işletmenin zayıf ve güçlü
yönlerini öğrenmesini sağlamaktadır.
25

26. HİZMET PAZARLAMASINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
YARATMA SÜRECİ
4. Hareket Planının Geliştirilmesi
Müşteri memnuniyeti hareket planı, algılamaların yönetimidir.
Müşteri memnuniyeti oluşturma sürecinin bu son adımında, algılamalar ile
beklentiler arasındaki farklılığın ölçümü, bu farkın şirket içi anketlerle ve
rakiplerle karşılaştırılması sonucunda gerçek performansın tespiti ve
memnuniyeti artıran unsurların belirlenmesi sağlanmaktadır.
26

27. Müşteri Sadakati

28. Müşteri Sadakati
Bir müşterinin bir mal veya hizmeti tekrar satın alması
için iki güdü vardır.
Birinci güdü, müşterinin belirli bir indirim veya tekliften ettiği
fayda ,
İkinci güdü ise, müşterini belli bir ürüne yönelik duygusal
bağlılığı veya yakınlığı olarak tanımlanabilir.
Birinci güdünün tatmini belli bir zaman içerisinde
meydana gelmekte ve indirim veya teklif geçersiz olduğunda
bitmektedir.
Diğer yandan sadakatle ilgili olan ikinci güdü, müşterilerin
kendileri için özel saydıkları mal veya hizmetlerle ilişkisini
etkilemektedir.
28

29. Müşteri Sadakati
 Müşteri sadakati, müşterinin belirli bir ürünü veya
markayı sürekli satın almasını, ihtiyaç hissettiğinde
başka bir ürün veya marka alternatifini
araştırmamasını ifade etmektedir.
 Bu anlamda ele aldığımızda müşteri tatmini ile
sadakat
arasında oldukça sıkı bir bağ vardır.
 Tatmin olgusu sürekli kullanıldığında ise sadık
müşteriler yaratılmaktadır.
29

30. Müşteri Sadakati
 Yeni müşteri elde etmek, mevcut müşterileri
korumaktan daha maliyetlidir.
 Örn: Özel sağlık sektöründe yeni müşteri edinme maliyeti son 5 yılda 4 TL’den 36 TL’ye çıktı.
Müşteri Karlılığı
Pazarlama Yatırımı
Potansiyel Müşteriler
Müşteriler
Sürekli Müşteriler
Sadık Müşteriler
30

31. Sadık Müşterilerin Avantajları
•
•
•
•
•
•
Ele Geçirme Maliyeti: Yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti, eski müşteriyi
elde tutma maliyetinden altı katı fazla olduğu tahmin edilmektedir.
Baz karlılık: Bir müşteri ne kadar uzun süre elde tutulursa, yıllık baz
karlılık toplamı o kadar yüksek olacaktır.
Gelir büyümesi: Sadık müşteriler, harcamalarını zaman içerisinde
artırırlar. Şirketin ürün hattını daha iyi öğrenir ve şirkete daha çok
güvendikleri için de daha fazla iş bağlantısı kurarlar.
Faaliyet maliyetler: Müşteriler şirketi daha iyi tanıdıkça, onlara hizmet
sunmanın maliyeti azalır.
Tavsiyeler: Tatmin olmuş müşteriler, potansiyel müşterilere tavsiyelerde
bulunurlar. Pek çok pazarda tavsiyeler, yeni işler kazanmanın en önemli
yoludur.
Yüksek fiyat: Eski müşteriler, yenilere nazaran fiyat konusuna daha az
duyarlıdır. Yeni müşteriler çoğunlukla indirim yapılarak şirkete çekilir, bu
ise düşük kar marjı yaratır.

32. Müşteri Sadakatı
Merdiveni
Müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti ile birbirine paralel giden iki olgudur.
Sadakat, müşterinin kendisi için önemli bir üründen sürekli olarak tatmin olmasının doğurduğu bir
sonuçtur. Müşteri sadakati, firma açısından yeniden satış yapma imkanı doğurmakta ve pazar
istikrarı sağlamaktadır. Gerçekte pazar istikrarı, tatmin olmuş müüterilerin yarattığı bir durumdur.

33. Hizmet Pazarlamasında
Müşteri Memnuniyetini yaratma
yolları

34. 1. Müşteri İlişkileri Yönetimi
1970’lerin sonlarına doğru Amerika’da Bazı Şirketler
“Müşteri”nin önemini anladılar ve o güne dek sürdürdükleri
süreçlerini terk ettiler.
Üretim Süreci
•
•
Müşteri Süreci
Üretim Süreci: Firma Önce Üretiyor; Ürünü için Müşteri Arıyor.
Müşteri Süreci: Müşterisini Tanıyor, Ne Almak İstediğini Biliyor, O’na
Göre Üretiyor.

35. Müşteri İlişkileri Yönetimini Zorunlu Kılan
Gelişmeler
İletişim
Teknolojileri
İnsan
Yaşamı
GPRS
GSM
Akıllı Kartlar (Smart)
Internet
Fiyat Bilgilerine Erişim
Ürün / Hizmet Deneyimi Paylaşımı
Modern ve Çeşitli Ödeme Şekil ve Erişim Noktaları
Rekabet Nedeniyle Hizmet Kalitesi Beklentisi
Müşteri
Özellikleri
Pazar
İş
Süreçleri
Tedarikçi
Firma
Firma
Müşterisi
Yeni İş Modeli
SANAL İŞLETME
Sabırsız
Seçeneği Çok
Bilgili, Beklentisi Yüksek
Pazara Giriş Engelleri Alçaldı
Pasta Aynı, Rakip Çok
Verimlilik Yetmiyor Karlılık Lazım
Rekabet Avantajı / Uzmanlaşma / Odaklılık
Karlılık Önlemleri: Süreç İyileştirme,
Giderleri Kontrol, İzleme ,Sistem Otomasyonu
Müşteri Destek Hizmetleri Kar Marjlarını Düşürme,
Satış-Pazarlama Araçları (Müşteri Değeri, Çapraz
Satış, Kişiye Özel Muamele)
35

36. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Zorunlu Kılan
Nedenler
• Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu
olması,
• Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi,
• Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem
kazanması,
• Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve müşteriyi elde etme
çabalarına gerek duyulması,
• Müşterinin özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin
gerekliliği,
• Yoğun rekabet ortamı,
• İletişim teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan
gelişmeler.

37. CRM ( M.İ.Y.) Nedir?
“CRM” yeni müşteri edinmek, var olan müşteriyi
tutmak, müşteri sadakatini kazanmak ve karlılığını
artırmak için anlamlı iletişimler yoluyla işletme
çapında müşteri davranışlarını anlama ve etkileme
yaklaşımıdır.
Kaynak: “Accelerating Customer Relationships”, Ronald S. Swift, Prentice Hall – 2şş1
37

38. CRM-in Ortaya Çıkışı
 1850′li yıllardaki asıl problem üretim miktarlarının arttırılması ile ilgili idi.
 1900′lü yılların başında ise, işletmeler insanların ürünlerini
 neden satın aldıklarının sebeplerini bulmak zorunda olduklarını fark
etmiştir.
 1950′lere gelindiğinde, işletmeler müşteri isteklerinin önemli olduğunu
anlamaya başladı.
 Özellikle 2000′li yıllarda gelinen nokta ise müşteri yönelimli bakışı
ortaya koyan müşteri ilişkileri yönetimi olmuştur.
38

39. CRM Çalışmalarınızın Ana Amaçları Nelerdir?
1. Cross – Sell & Up – Sell Olanaklarının Geliştirilmesi
2. Müşteri Memnuniyetinin Arttırılması
Gelirleri
3. Satış Gelirlerinin Arttırılması
Arttırma
4. Kalite Dönüşümünün Arttırılması
5. Daha fazla müşterinin elde tutulması
Müşteri
6. Kampanya Dönüş oranlarının arttırılması
Sadakati ve
7. Yeni Müşteriler Kazanmak
Memnuniyeti
8. Müşteri Sadakatinin Arttırılması
9. Hizmet Maliyetlerinin Azaltılması
Maliyet Azaltma
10. Operasyon Maliyetlerinin Azaltılması
11. Pazarlama Maliyetlerinin Azaltılması
Gartner CRM Summit Pre-Conference Survey – Eylül 2şş8
39

40. CRM-in
Evreleri
Müşteriyi Tanımlama
Müşteriyi Gruplama
Kişiselleştirme
Müşteriyle İletişim Kurma
40

41. 1. Müsteri Seçimi
Crm’in bu evresinin ana amacı “En kârlı
müsteri kim?” sorusunun cevabının
bulunmasıdır. Bu çerçevede su çalısmalar
yapılmalıdır.
• Müsteri Seçimi
• Hedef kitlenin belirlenmesi
• Segmentasyon
• Konumlandırma
• Kampanya Planları
• Marka ve Müsteri Planlamaları
• Yeni Ürün Lansmanları
2. Müsteri Edinme
Bu evrenin asıl amacı satısı gerçeklestirmektir.
“Belirli bir müsteriye en etkili yoldan satıs nasıl
yapılabilir?” sorusunun yanıtını bulabilmek
amacıyla asağıdaki islemleryapılmalıdır.
• İhtiyaç analizleri olusturulması
• Teklif Olusturulması
• Kapanıs Adımlarının gerçeklestirilmesi
CRM-in
Evreleri
3. Müsteri Sadakati
Müsteri Sadakati “Bir müsterinin ne kadar
süreyle sirketin ürün ya da hizmetlerini
satın alabileceği” sorusunun yanıtının
arandığı evredir. Bu amaçla
• Siparis Yönetimi
• Teslim
• Taleplerin Organizasyonu
• Problem Yönetimi Refleks Sistemi (Çıkabilecek
problemleri anında çözebilme) konularında
çalısmalar yapılmalıdır.
4.Müsteri Derinlestirme
Müsteri derinlestirme, kazanılmıs bir
müsterinin sadakat ve karlılığının uzun
süre
korunması ve müsteri harcamalarındaki
payın yükseltilmesi için gereken adımları
içermektedir. Bu adımlar
• Müsteri İhtiyaç Analizleri
• Çapraz Satıs Kampanyaları olarak
nitelendirilebilir.
41

42.  Müşteri Gruplama Modelleri
1. RFM SEGMENTASYONU
R: Recency : En son geliş tarihi
F:Frequency: Gelme sıklığı
M: Monetary : Aylık harcama tutarı
2. DİNAMİK RFM SEGMENTASYONU
Müşterinin RFM değerlerinin zaman içinde
gelişimine göre gruplayarak firmya olan
toplam katkısını takip etme
3. MÜŞTERİ DEĞER PİRAMİDİ
Müşterinin karlılığı ve sadakatine göre
değerinin belirlenmesi.
CRM-in
Evreleri
42

43. 2. İlişkisel Pazarlama
İlişkisel pazarlama karşılıklı olarak yarar sağlayacak
sürekli ve uzun dönemli ilişkiler geliştirmek için müşterilerle
etkileşimli iletişim sonucu elde edilen, müşterilere ait
güncelleştirilmiş kişisel bilgilerin ürün ve hizmet tasarımlarına
uyarlanmasıdır.
43

44. 2. İlişkisel Pazarlama
•
•
•
•
•
•
Yeni değer yaratma ve üretilen değerin üretici ve tüketici arasında
paylaşmaya odaklanmıştır
Bireysel olarak tüketicinin rolü sadece satın alan değil, değeri tanımlayan
kişidir. Geleneksel pazarlamada firma ÜRÜN sunar, İlişkisel pazarlamada
ise tüketici firmaya tüketicinin değer verdiği özellikleri kümesini belirlemede
yardımcı olur. Değer tüketici için değil, tüketiciyle birlikte gerçekleştirilir.
Dolayısıyla firmanın, firma stratejisi ve tüketici odaklılık çerçevesinde, iş
süreçlerini, iletişim, teknoloji ve çalışanlarını bireysel tüketicinin istediği
değeri desteklemeye yönelik tasarlar ve uyuşumunu sağlaması
gerekmektedir.
Alıcı ile satıcı arasında gerçek zamanlı olarak yürütülen sürekli bir ortaklaşa
gayreti gösterir.
Sadece müşteriyle olan her bir alış-veriş olayına veya birbiri ardına devam
eden tekrar satın alma faaliyetlerine değil, müşterinin yaşam boyu değerine
odaklanmakta ve müşteriyle olan bağların sürekli olarak daha da
güçlendirilmesine gayret gösterir.
İlişkiler zinciri oluşturmaya odaklanır. Bu ilişkiler sadece müşteriyle değil,
tedarikçi, dağıtım kanalı ve diğer aracıları da kapsar.
44

45. 3. Bire-bir Pazarlama
 Birebir pazarlama tüm stratejilerimizi müşteriden başlayarak
oluşturduğumuz, her müşteriyi ayrı ayrı tanıyıp, ayrı ayrı muamele
yaptığımız ve bunu yapabilmek için ürünü değil müşteriyi düşündüğümüz
bir stratejik anlayış, bir düşünce tarzıdır.
 Bu bağlamda birebir pazarlama müşteri sadakatini artırmak için
müşterilerle ilişki içine girerek müşteriden daha fazla miktarda sipariş
veya iş almak için, tasarlanıp faaliyete geçirilen bir pazarlama stratejisidir
Bu konseptin özünde yatan unsurlar
 1) Her müşterinin spesifik ihtiyaçlarının dikkate alınması,
 2) Müşteriye özel ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi,
 3) Müşterilerle yakın diyaloglarla, pazarlama bilgi ve know- how
sisteminin oluşturulmasıdır
45

46. Müşteri Memnuniyetini Örnekleri
TMME ( Türkiye Müşteri Memnuniyyeti
Endeksi)
Designed by Elshan MAHAROV
Contact Me
+99455 2ş9 99 1ş
elshan_maharov@hotmail.com

47. Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi

48. Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi

49. Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi

50. Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
•
•
[03.10.2013 17:42] Enerji Günlüğü –
Türkiye Kalite Derneği (KalDer) gerçekleştirdiği Türkiye Müşteri Memnuniyeti
Endeksi’nde OPET, akaryakıt sektöründe “Müşteri Memnuniyeti En Yüksek
Şirket” seçildi. OPET, sektör endeksi olan 77 puanın üzerindeki 81 puan ile üst
üste 8’inci kez bu ödülün sahibi oldu.

51. Porsche Örneği
Porsche firması, 1983 yılında otomotiv sektöründe yankı uyandıracak
teknik donanıma sahip bir otomobille pazara girer. Müşterilerinden gelen
her türlü yorum ve fikirlere açık olan yönetim, aracın piyasaya
sürülmesinden iki ay sonra ilginç bir şikayet mektubuyla karşılaşır .
• Müşterinin şikayeti şudur: “İsmim Danny Troatman. New Jersey’de
yaşıyorum. Eşim ve çocuklarımla her akşam filim seyretmeden önce
şehir merkezinde bulunan markete dondurma almaya gidiyorum. Bir ay
önce aldığım Porsche marka arabamla tabii ki… Fakat ne ilginçtir, ne
zaman çikolatalı veya meyveli dondurma alıp arabama dönsem, araç
çalışmıyor. Oysa vanilyalı aldığım zaman aracım rahatlıkla çalışıyor.
Bunu birkaç kere denedim ve her seferinde aynı sonucu aldım.
Yardımlarınız için şimdiden teşekkürler”
•

52. Porsche Örneği
•
•
Porsche firmasındaki yetkililer derhal ismi geçen bölgeye bir mühendis
gönderiyorlar ve sebebini öğreninceye kadar orada kalmasını söylüyorlar. Ertesi
gün mühendis, New Jersey’e varıyor ve Bay Troatman’la hemen temasa geçiyor.
Aynı akşamdan başlamak üzere her akşam üstü mühendisimiz ve Bay Troatman
dondurma almak üzere markete gidiyorlar. Gerçekten de çikolatalı ve meyveli
dondurma alındığı zaman araba çalışmıyor, vanilya alındığı zaman ise rahatlıkla
çalışıyor. Mühendis ilk başlarda bu olaya şaşkınlıkla bakıyor, fakat bilimsellikten
uzaklaşmamaya gayret ediyor.
Aradan yaklaşık bir ay geçiyor. Bay Troatman’la her gün markete giden mühendis,
sonunda olayı çözüyor. Yeni model Porsche arabalarda kullanılan soğutma
sistemi, araç durdurulduktan hemen sonra devreye giriyor ve motor belirli bir ısıya
düşene kadar motoru kilitliyor. Markette en çok satılan dondurma ise vanilyalı. Bu
yüzden vanilyalı dondurma tezgahı önünde sürekli sıra oluyor. Bay Troatman
sıraya girip dondurmasını alana kadar geçen süre, motorun soğuması için yeterli
oluyor. Fakat çikolatalı veya meyveli dondurma tezgahı önünde sıra olmadığı için
dondurmayı hemen alıp aracına geri dönüyor. Motor ise kilitli olduğu için araç
çalışmıyor. Mühendis raporunu yönetime sunuyor. Piyasadaki araçlar geri
toplanıp, gerekli ayarlamalar yapılıyor ve müşterilere yeni haliyle teslim ediliyor.

53. Memnuniyet = Mal + 1
Memnuniyet = Mal + 1
+1 daha fazla gülümseme
+1 hediyye
+1 daha fazla temas
+1 daha fazla nezaket
+1 daha fazla zaman
+1 her şeyin çok güzel olduğunu hiss etmek
+++1 müşterini memnun ede bilmek için teklif et!!!

54. Teşekkürler
ME contacts
+90538 0130493
elshan_maharov@hotmail.com
Skype: elshan_maharov
Designed by Elshan MAHAROV