Le clienteling, qui repose sur une relation personnalisée entre le vendeur et son client au cœur de l’expérience d’achat en magasin, présenté en 12 exemples déployés dans plusieurs enseignes.

1. LE CLIENTELING

2. DES ORIGINES DU COMMERCE…
L’ULTRA PERSONNALISATION

3. A L’ÉMERGENCE DU COMMERCE MASS-MARKET
CARACTÉRISÉ PAR
LE LIBRE-SERVICE

4. LA PERSONNALISATION DEVIENT UN DES POINTS FORTS
DU WEB

5. MALGRE TOUT, LES CONSOMMATEURS SONT TOUJOURS ATTACHES
AU MAGASIN PHYSIQUE
Sondage Ipsos 2013* AFRC - Baromètre de l'Effort Client**
72%
des
consommateurs
préfèrent le
shopping en
magasin plutôt que
sur internet
66%
des Français
estiment que le
contact humain est
primordial quand ils
achètent.

6. L’EXPERIENCE SHOPPING DEVRAIT
ATTEINDRE SON PAROXYSME EN
MAGASIN, MAIS DES FREINS
SUBSISTENT…

7. 70%des français estiment que le vendeur
connait mal son sujet
Observatoire Cetelem, 2013
LES IRRITANTS DU COMMERCE PHYSIQUE ENTACHENT L’EXPERIENCE
D’UN CONSOMMATEUR DE PLUS EN PLUS EXIGENT
ABSENCE DE PERSONNALISATION
Opinion Matters, 2013
84%des français trouvent qu’ils ne sont pas traités
de façon individualisée
MANQUE D’EXPERTISE

8. L’ENJEU :
REPENSER L’EXPERIENCE
SHOPPING EN POINT DE VENTE

9. REMETTRE LE CONTACT HUMAIN AU CENTRE
IL EST L’ATOUT MAJEUR DU COMMERCE PHYSIQUE…
Ipsos 2013
2 Français sur 3
déclarent
attacher de
l’importance au
contact humain
lorsqu’ils achètent
et aimer parler aux
vendeurs.

10. D’AUTANT PLUS SI CE CONTACT HUMAIN EST PERSONNALISÉ…
65% des Français
déclarent que les
vendeurs ne savent
pas donner de
conseils
personnalisé*
Opinion Way 11/2014

11. …UNE PERSONNALISATION RENDUE POSSIBLE
PAR LES NOUVELLES TECHNOLOGIES IN STORE

12. LE VENDEUR A MAINTENANT LES OUTILS
POUR DEVENIR UN VENDEUR « AUGMENTÉ »
57% des Français
souhaitent que les
vendeurs en magasins
soient aussi connectés
et maîtrisent aussi bien
Smartphone et tablette
que les
consommateurs.

13. CLIENTELING
LE VENDEUR VA POUVOIR AVOIR UNE APPROCHE DE…
DEFINITION

14. LE CLIENTELING :
C’est une relation personnalisée entre le vendeur et son client, au
cœur de l’expérience d’achat en magasin.
*Ipsos 2013

15. PENDANT
LE CLIENTELING
Paroxysme de
la personnalisation
AVANT
Récolte de données
Interaction avec le
consommateur
Connaissance
APRÈS
Service après-vente
Enquête satisfaction
Fidélité
LE CLIENTELING : LE TRAIT D’UNION ENTRE
L’AVANT ET L’APRES EXPERIENCE SHOPPING

16. CERTAINS INITIATIVES RENTRENT DANS
CETTE LOGIQUE DE CLIENTELING
PRESENTATION
DE 12 CAS INSPIRANTS

17. #1
AVANT John Lewis invite ses clients à prendre rendez-vous
en magasin pour bénéficier d’un accompagnement
et de conseils personnalisés dans différents
domaines d’expertise: décoration, aménagement,
technologie, mode, beauté…
PROPOSER DES CONSEILS
D’EXPERTS ET UN COACHING
PERSONNALISE GRÂCE A UN
SERVICE DE PRISE DE RDV EN
MAGASIN
PENDANT

18. Shopkick est une app qui utilise la
géolocalisation Beacon pour envoyer des
offres personnalisés sur le mobile du client
pendant son shopping en fonction de sa
wishlist
PENDANT
#2PERSONNALISER LE
PARCOURS D’ACHAT
GRACE AU BEACON
AVANT
&

20. #3UN SERVICE CLICK &
COLLECT EXPRESS EN
MAGASIN
Celio propose un service de retrait de sa commande
en magasin, disponible en seulement 30 min après la
commande sur le site internet.
AVANT PENDANT

21. #4CONSEILLER LE CLIENT EN
FONCTION DE LA
PREPARATION ONLINE DE
SES ACHATS
Chez Ikea, le kitchen planner permet de préparer et
éditer online l’aménagement de sa cuisine. A son
arrivée en magasin, le client retrouve le plan préparé en
ligne et peut trouver conseils auprès du vendeur.
AVANT PENDANT

22. #5
Les Clarins Beauty Spots jouent sur la
personnalisation. A travers une consultation flash
s’appuyant sur trois questions, la cliente se voit
proposer des produits qui lui correspondent.
Equipé d’une caméra frontale, l’écran distingue
aussi le genre de personne qui se présente.
AVANT
PENDANT
PROPOSER AU CLIENT
DES PRODUITS
PERSONNALISES SELON
UN DIAGNOSTIC

23. PENDANT
#6BALISER LE PARCOURS
D’ACHAT AVEC DES
OFFRES
PERSONNALISÉES
Le projet Tango de Google offre une nouvelle
expérience ultra-personnalisée en magasin grâce à
la réalité augmentée qui permet aux consommateurs
non seulement de trouver ce qu’ils cherchent, mais
aussi de découvrir les offres qui " pop out" de
l'étagère et de cumuler des points de fidélité.
&

24. #7
PENDANT
ADAPTER PARFAITEMENT
L’OFFRE ET LES CONSEILS
AUX MENSURATIONS DU
CLIENT
Un scanner 3D (technologie Bodymetrics +
Primesence) détermine les mensurations exactes
du client en magasin. Le vendeur New Look est
alors en mesure de le conseiller et de l’assister
personnellement.

25. #8DIRIGER LE CLIENT VERS SA
MARKETPLACE POUR
ETENDRE LA GAMME DE
PRODUITS DISPONIBLES
Grâce à sa tablette, le vendeur est capable de
proposer tous les produits existants dans le magasin
mais aussi de diriger vers d’autres enseignes si Nature &
Découverte n’est pas capable de satisfaire une
demande.
PENDANT

26. PENDANT
#9
La boutique offre une expérience d’essayage personnalisée
grâce à un cabine connectée : détection automatique des
vêtements à essayer grâce aux étiquettes RFID, affichage
d’informations complémentaires, test sous différents
éclairages, appel d’un personal styler,… le dispositif dépasse le
côté gadget de par la simplicité et l’intégration soignée dans
l’assistance aux clientes.
INVITER LE CLIENT
DANS UN MAGASIN
CONNECTE QUI
L’ ASSISTE

27. #10ACCOMPAGNER
LE CLIENT GRÂCE
À SON HISTORIQUE
D’ACHAT
La chaîne américaine Nordstorm équipe ses vendeurs
d’iPod Touch pour connaître l’historique d’achat client.
Ils peuvent ainsi commander les tailles et communiquer
avec les autres vendeurs.
Etats-Unis
PENDANT
PENDANT

28. #11GARDER CONTACT
AVEC LE VENDEUR
APRES L’ACHAT
Les vendeurs Leroy Merlin prolongent la relation au-
delà du magasin via un service de messagerie
instantanée. Le vendeur reste disponible même après
l’achat pour répondre aux questions de son client.
Qu’il ait acheté ou non, l’accompagnement du client
redevient la priorité.
PENDANT APRES

29. Les membres ayant téléchargé l’Appli en ‘opt in’
peuvent être contactés par les vendeurs qui
accèdent à leur Profil Personnel pour partager des
infos (entre « fans de jeux vidéos ») et leur envoyer
du contenu personnalisé selon leurs préférences.
PENDANT
#12CRÉER UNE
COMMUNAUTÉ
CLIENTS-VENDEURS
APRESAVANT

30. CE QU’ATTENDENT LES CLIENTS AVANT TOUT
RECEVOIR CONSEILS ET
RECOMMANDATION
PERSONNALISEES AU RETRAIT
DE PRODUITS EN MAGASIN
RECEVOIR A L’ENTREE DU PDV
UNE PROMOTION EN
FONCTION DES HABITUDES
D’ACHATS
RECEVOIR DES
RECOMMANDATIONS
DE PRODUITS GRÂCE
À L’HISTORIQUE D’ACHAT
49%
#4
#2 #3
79%
57%
CONTACTER UN VENDEUR
POUR L’AIDER À RÉSOUDRE
UN PROBLÈME
APRÈS L’ACHAT
#1
87%
Panel Dialog conso - septembre 2014

31. EN CONCLUSION
3 ELEMENTS CLES DU CLIENTELING
A RETENIR POUR MAGNIFIER
L’EXPERIENCE D’ACHAT EN MAGASIN

32. NEIMAN MARCUS CRÉE UNE RELATION PRIVILÉGIÉE
ENTRE CLIENTS ET VENDEURS GRÂCE AUX DONNÉES SUR
L’HISTORIQUE D’ACHATS, LA GÉOLOCALISATION, LA
WISHLIST, LE STOCK EN MAGASIN.
#1COLLECTER LA DATA,
LA CENTRALISER,
LA SEGMENTER

33. DANS UN APPLE STORE,
LE VENDEUR = LE CONSEILLER = LE CAISSIER
POUR UNE GESTION ULTRA-PERSONNALISÉE.
#2REMETTRE L’HUMAIN
AU CŒUR DE
L’EXPERIENCE
SHOPPING EN
MAGASIN

34. MY SEPHORA PERMET AUX VENDEUR(SES) DE
CONNAÎTRE L’HISTORIQUE D’ACHAT DES CLIENTS,
LEURS PRÉFÉRENCES PRODUITS POUR LEUR
CONSEILLER DES PRODUITS ADAPTÉS.
#3RENDRE LE CRM CLIENT
ACCESSIBLE
AUX VENDEURS

35. merci. Valérie PIOTTE
Directrice Générale
valerie.piotte@publicis-shopper.fr
T : +33 (0)1 57 32 86 30
M : +33 (0)6 40 19 43 60