Quels indicateurs de performance pour quels objectifs dans la stratégie sur les réseaux sociaux d'une marque.

1. 24/11/2011 LP Marketing Digital
K ey
Pourquoi ?
Lesquels ?
P erformance
I ndicators
Philippe Guelpa-Bonaro & Romain Vallucci Stratégie et optimisation sur les réseaux sociaux Bertrand Gutty

2. 24/11/2011 LP Marketing Digital
INTRODUCTION
Identifier les indicateurs de mesure de performance et
d’efficacité d’un réseau social en fonction des objectifs
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3. 24/11/2011 LP Marketing Digital
SOMMAIRE
Quels objectifs ? Quels réseaux sociaux ?
√ Notoriété
√ Vente
√ Marketing viral
√ Fidélisation
√ Conception/évolution d’un service/produit
√ Recrutement
√ Gestion de crise
√ Image de marque
+ Sites corporate + Blogosphère + Forums
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4. 24/11/2011 LP Marketing Digital
NOTORIETE
Degré de présence d’une marque dans l’esprit des individus
Caractéristique : se construit sur le long terme
Actions pour améliorer l’efficacité :
 communication fréquente multicanale
 proposer des services/produits dont la cible est large
KPI :
- Nombre d’inscrits sur le site corporate/communautaire
- Nombre de partages des publications de la marque
- Nombre de personnes qui aiment/suivent
- Nombre de commentaires
- Inscrits au flux RSS du blog corporate
- Nombre d’abonnés à la chaîne sur une plateforme vidéo
- Nombre de blogueurs qui parlent de la marque
- Nombre de clients (site e-commerce)
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5. 24/11/2011 LP Marketing Digital
NOTORIETE
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6. 24/11/2011 LP Marketing Digital
VENTE
Concrétisation pécuniaire d’une confiance qu’accorde le client à la marque
Caractéristique : peut demander une longue réflexion en amont de la part du
client
Actions pour améliorer l’efficacité :
 proposer des nouveautés régulièrement
 proposer des offres promotionnelles
KPI :
- Nombre de partages des objets en vente
- Nombre de clics sur les liens ramenant au site de la marque
- Nombre de ventes
- Nombre de clients
- Panier moyen
- Horaires d’achat
- Horaires où sont le plus relayés les articles sur Facebook
- Nombre et qualité des avis sur des sites e-commerce
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7. 24/11/2011 LP Marketing Digital
VENTE
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8. 24/11/2011 LP Marketing Digital
MARKETING VIRAL
Mode de communication ayant pour objectif de donner envie aux
destinataires du message de le relayer d’eux-mêmes à leurs connaissances
Caractéristique : utile pour booster ponctuellement la notoriété
Actions pour améliorer l’efficacité :
 proposer des contenus attractifs, divertissants
 s’adresser en priorité aux leaders d’opinion
KPI :
- Nombre de « J’aime » sur Facebook
- Nombre de partages
- Nombre de retweets
- Nombre de résultats Google Discussions
- Nombre de blogs qui en parlent
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9. 24/11/2011 LP Marketing Digital
FIDELISATION
Technique marketing dont l’objectif est de construire un lien étroit
de collaboration et de confiance avec les bons clients
Caractéristique : actions « micro » pour conséquences « macro »
Actions pour améliorer l’efficacité :
 récompenser ses clients les plus fidèles (promos, avant-premières…)
 les solliciter régulièrement pour des améliorations, connaître leur avis
KPI :
- Nombre de partages
- Nombre de personnes le plus touchées par les publications
- Nombre de fans/followers sur les pages
- Nombre de retweet moyen
- Inscrits aux flux RSS
- Inscrits à la newsletter
- Inscrits au forum
- Nombre de contributions par inscrits sur les espaces de discussions
(blog, forums, DM…)
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10. 24/11/2011 LP Marketing Digital
FIDELISATION
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11. 24/11/2011 LP Marketing Digital
CONCEPTION/EVOLUTION D’UN SERVICE OU
D’UN PRODUIT
Caractéristique : Traduit un nouvel élan dans une stratégie de marque ou
d’entreprise
Actions pour améliorer l’efficacité :
 Questionner les internautes pour connaître leurs besoins
 Lancer des beta test avec un nombre restreint d’utilisateurs
KPI :
- Nombre d’interactions avec les fans sur les sujets lancés
- Nombre d’inscrits à la newletter
- Nombre de fans/followers/abonnés
- Nombre d’abonnés à la page entreprise sur LinkedIn
- Nombre d’inscrits à la Beta Test
- Nombre de contributions sur les espaces de discussions
- Nombre de visualisations de vidéos tutoriels ou de teasing
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12. 24/11/2011 LP Marketing Digital
CONCEPTION/EVOLUTION D’UN SERVICE OU
D’UN PRODUIT
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13. 24/11/2011 LP Marketing Digital
RECRUTEMENT
Embaucher un nouveau collaborateur ayant si possible une pré-
connaissance de la marque ou de l’entreprise
Caractéristique : Pour gagner du temps : cibler les meilleurs canaux de
communication des offres (éviter Skyrock pour recruter un rédacteur de communiqué de presse (cf Elysée))
Actions pour améliorer l’efficacité :
 Faire fonctionner l’ensemble de son réseau pro et perso INFO : Sur Twitter , en
français, chaque jour,
KPI : environ 4 500 offres et
- Nombre de visites sur l’onglet Recrutement de la page Facebook des demandes de stage
- Nombre de visiteurs sur l’offre d’emploi sur le site corporate ou d'emploi
- Nombre de partage de l’annonce sur les réseaux sociaux
- Nombre de retweets de l’annonce
- Nombre de CV reçus par les formulaire en ligne
- Nombre de sollicitations des agences de recrutement
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14. 24/11/2011 LP Marketing Digital
RECRUTEMENT
Enqûete : Les community managers en France en 2011 (RegionsJob et Anov)
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15. 24/11/2011 LP Marketing Digital
IMAGE DE MARQUE
Degré de qualité qu’attribuent les consommateurs à une marque
Caractéristique : L’image de marque est principalement la traduction des
valeurs que la marque fait ressortir. Volontairement ou involontairement.
Actions pour l’améliorer :
 Appuyer sa communication sur des valeurs partagées par le grand public
 Centrer sa communication sur les clients et non la marque
KPI :
- Nombre d’interactions sur les publications axées image de marque
- Qualité des commentaires sur ces publications (balance +/-)
- Nombre de bad buzz
- Nombre d’articles de blogs sur la marque positifs
- Nombre de partages d’articles ou de vidéos sur la marque
- Nombre de résultats dans Google Blogs et Discussions
- Nombre de fans/followers/abonnés
- Nombre de clients
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16. 24/11/2011 LP Marketing Digital
IMAGE DE MARQUE
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17. 24/11/2011 LP Marketing Digital
CONCLUSION
Certains objectifs plus adaptés à la communication sur les réseaux sociaux
que d’autres (marketing viral, recrutement)
D’autres objectifs sont identifiables :
-Gestion de crise
-Refonte de site web
-Refonte de charte graphique
Chaque marque, chaque client, chaque entreprise a des objectifs différents,
une histoire différente et donc potentiellement des KPI différents.
Facebook Insight :
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18. 24/11/2011 LP Marketing Digital
SOURCES
http://easydashboard.fr/?p=680
http://www.pay-per-results.com/0216-kpi-social-media/
http://www.nodesway.com/tableaudebord/choisir-un-indicateur-de-performance.htm
http://www.agence-modedemploi.com/buzz/fr/liab-definit-les-kpi-specifique-aux-medias-sociaux/
http://www.levidepoches.fr/weblog/2011/09/quels-keyp-performance-indicataors-kpi-pour-les-reseaux-sociaux-.html
http://www.mycommunitymanager.fr/infographie-travail-quotidien-du-community-manager-en-france/
http://semiocast.com/publications/2011_11_21_le_marche_francais_de_l_emploi_sur_Twitter
http://www.blogdumoderateur.com/index.php/post/Insight-les-nouvelles-statistiques-Facebook-sont-arrivees
http://www.e-marketing.fr/Breves/Heinz-lance-un-nouveau-produit-sur-Facebook-42239.htm
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