Este documento presenta un plan de entrenamiento para nuevos empleados y empleados en curso. Propone tres metodologías de trabajo para los nuevos empleados: entrenamiento teórico, práctico guiado y en línea. También describe objetivos, políticas, evaluaciones y registro de entrenamientos. El plan busca capacitar a los empleados para que logren los niveles de atención y productividad esperados en el menor tiempo posible.

1. PLAN DE ENTRENAMIENTO - NEW HIRES / ONGOING

2. PLAN DE ENTRENAMIENTO - NEW HIRES / ONGOING
ÍNDICE
1. PROPUESTA NEW HIRES
2. OBJETIVO
3. POLITICAS
4. EVALUACIÓN
5. PROPUESTA ONGOING
6. OBJETIVO
7. EVALUACIÓN
8. REGISTRO

3. PROPUESTA NEW HIRES
En el programa de formación inicial se articularán tres metodologías de
trabajo, con el objetivo de generar en los participantes mejor aprehensión
de los conocimientos impartidos, manejados de la siguiente forma:
Trabajo teórico en la sala de entrenamiento entregando los
conocimientos y herramientas necesarias para la operación (mañana).
Trabajo práctico en la operación, guiado por el formador se aplican los
conocimientos adquiridos en la jornada de la mañana; este trabajo es
guiado y evaluado. (Tarde).
Entrenamiento en línea con conocimientos generales que refuercen la
información requerida para su día a día.

4. PLAN DE ENTRENAMIENTO - NEW HIRES / ONGOING
OBJETIVO
I. Proporcionar un entrenamiento inicial que permita a los nuevos
colaboradores, desempeñarse en la campaña Microsoft
Telesales obteniendo los niveles de atención y productividad
esperados en el menor tiempo posible.
II. Dar las herramientas tecnológicas y conceptuales a los nuevos
colaboradores que les servirán como base del conocimiento
durante el entrenamiento y en el día a día de la operación.
III. Capacitar a cada uno de los asesores a través de un programa
estructurado de entrenamiento constante que lo oriente a
optimizar canales de venta preestablecidos, identificando
oportunidades y generando propuestas de valor calificadas.

5. POLITICAS
Participantes:
Asesores de Atento con perfil Informático avanzado con orientación en ventas,
previamente seleccionados por RH.
Examen:
Los participantes deben aprobar un examen básico diseñado de acuerdo al rol a
desempeñar (puntaje mínimo 8)
Permanencia:
Para cumplir con los objetivos propuestos es necesario que cada una de las
personas que están tomando el entrenamiento permanezcan la totalidad de
tiempo de acuerdo al cronograma establecido, no podrán ser retirados del entrenamiento
para realizar otro tipo de tareas.

6. POLITICAS
Certificación:
Una vez terminado el entrenamiento Inicial el nuevo Telesales cuenta con 6
meses máximo para cubrir distintos entrenamientos en línea, dependiendo del
rol que cubran, para lograr que tengan un nivel mayor de conocimiento en
todos los rubros que requiera su posición.
Seguimiento:
Al concluir el entrenamiento Inicial, el nuevo Telesales tiene el mínimo exigido
necesario para desempeñarse en la operación, por lo tanto desde este
momento el Supervisor del área o segmento donde la persona va a laborar
debe realizar un seguimiento On Line y en Posición para así garantizar el
menor tiempo en la curva de aprendizaje.
Por parte del área de Calidad, también se realizará un seguimiento de
monitoreo para obtener hallazgos y mejora continua de los nuevos Telesales.

7. EVALUACIÓN
Se realizarán evaluaciones durante el entrenamiento que permitan verificar la
claridad en los conocimientos entregados por el formador.
Al finalizar el proceso de capacitación se realizará una evaluación de
conocimientos generales donde se valida y consolida toda la terminología, procesos
y administración efectiva de lo que requiere la campaña.
Condiciones de Aprobación de Exámenes
El agente Aprueba el test con un 80%.
El agente debe realizar una recuperación si obtiene una nota entre el 60% y el 79%,
para la cual tendrá que realizar un autoestudio.
Dado el caso de que el agente obtenga una nota inferior al 59%, este quedara
fuera del proceso.

8. PROPUESTA ONGOING
Previa evaluación de resultados por parte de Supervisión, Comité de
Calidad y Calidad se realizará un plan de entrenamiento personalizado o
por segmento.
Elaboración de Grupos para profundizar en los puntos específicos (A
través del examen).
Contaremos con un plan de autoestudio a cubrir en los distintos meses,
con la intención que cada uno pueda ir creciendo en conocimiento de
forma individual, dependiendo de su rol o de su proactividad.

9. PLAN DE ENTRENAMIENTO - NEW HIRES / ONGOING
OBJETIVO
I. Trabajar con el agente o grupo en la actividad o entrenamiento de
refuerzo que los ponga en condiciones de cubrir distintos segmentos
en los que se encuentren, obteniendo los niveles de atención y
productividad esperados en el menor tiempo posible.
II. Familiarizarse con las herramientas disponibles como material de
consulta para el período de capacitación y consultas en el puesto de
trabajo.
III. Capacitar o reforzar a cada uno de los asesores a través de un
programa estructurado de entrenamiento constante que lo oriente a
optimizar conocimientos de venta preestablecidos, identificando
oportunidades y generando propuestas de valor calificadas.
IV. Optimizar el uso de nuestros Especialistas y recursos internos para
que junto al Equipo de Entrenamiento logremos proporcionar un
adecuado refuerzo o entrenamiento para que los Telesales cumplan
con los requerimientos de la Operación.

10. EVALUACIÓN
Se realizará una evaluación semestral con el fin de detectar áreas de refuerzo y
oportunidades de mejora, el contenido de la evaluación estará distribuido con temas
de licenciamiento, soluciones, procesos y habilidades comerciales
Condiciones de Aprobación de Exámenes
El agente Aprueba el test con un 80%.
El agente debe realizar una recuperación si obtiene una nota entre el 60% y el 79%,
para la cual tendrá que realizar un autoestudio.
Dado el caso de que el agente obtenga una nota inferior al 59%, se realizará un
plan de Acción coordinado por el Team Leader, Capacitador, Calidad y Operation
Manager.

11. REGISTRO
A partir del entrenamiento a new hires, tanto para los agentes ongoing, se
llevará un registro en el que se pueda contar con un histórico de los
entrenamientos cubiertos por cada agente.
En una planilla especial, se estará registrando cada curso con su
respectiva evaluación, ya sea por puntaje, o la acreditación del mismo.
Los cursos deben ser realizados en tiempo y forma solicitados para no
considerarlos como no aplicados.
En caso de no asistir a algún entrenamiento por ausencias programadas
o no programadas, el ejecutivo es responsable de realizar por autoestudio
el aprendizaje del entrenamiento y solicitar la evaluación del curso al área
de entrenamiento