Passare dal CRM al Social CRM a partire dalla “voce dei consumatori” in rete. Il Web Listening consente di sviluppare una strategia integrata che collega social network, tradizionale assistenza clienti, sviluppo prodotti e marketing tradizionale, abilitando così una comunicazione coerente su tutti i punti di contatto fra l’azienda e i propri utenti.

1. pioneers in social media
Digital Voice 2.0.
Oltre il Social CRM:
strategie di comunicazione
integrata
Il caso Buona la Vita con Nestlé
Valeria SEVERINI, CEO Freedata Labs
Cristiano TONI, COO Freedata Labs
SMAU 2012 MILANO – 19 OTTOBRE 2012

2. BENVENUTO!
Intanto che aspetti fai checkin:
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le tue domande
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3. Chi è Freedata Labs
COMPETENZE KEY-FACTS
OggiOggi: Agenzia specializzata nel Social Media Marketing, con una
gamma d’offerta che copre tutte le esigenze aziendali legate al web
2.0.
2011: Apre l’Emotional Lab.
2010: Porta in Italia Alterian SM2, una delle più importanti
piattaforme di web listening al mondo, di cui diventa esclusivista.
2010 2009: Nasce la divisione “Social Media Engagement”, l’offerta si
completa con lo sviluppo di azioni e campagne nel web 2.0,
gestione a 360°dei social media, Digital PR.
2008: Lancio dei servizi di web listening: lo strumento chiave per la
gestione degli UGC nei processi di marketing.
Associazione al WOMMA (Word of Mouth Marketing Association) e
2009 al WOMMA UK.
2005: Nascono i social media e la nuova visione strategica: il web è
uno sconfinato CRM a cielo aperto, la più grande base dati mai
resa disponibile al marketing aziendale.
2003: Apre la sede di Londra per seguire progetti EMEA.
2008 1993-2000: Sviluppo del business con le principali aziende ICT
(Microsoft, SAP, Oracle,...) il segmento di mercato più maturo nel
mondo del CRM e nella BI.
1993: Nasce Freedata, società di consulenza specializzata nei
1993 servizi di business intelligence e data mining.
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4. In rete siamo:
@valesev
CEO Freedata Labs
@cristianotoni
COO Freedata Labs
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5. In principio era il caos…
Web Social Numero
Listening Network Verde
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6. WL: il punto di partenza di una
strategia di SMM… ma non solo!
Web
Listening
Social Brand Temi
Insights Reputation della
Rete
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7. Integrazione Social CRM e CRM
tradizionale
Web
Listening
Social Consumer
Network Relations
Sito
Web
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8. CRM tradizionale e CRM 2.0
Il Social CRM è la risposta dell'azienda al fatto che il cliente è colui che
“possiede” il potere della conversazione. (Paul Greenberg)
CRM tradizionale CRM 2.0
La gestione dei clienti è una parte della strategia
La gestione dei clienti è la strategia aziendale
aziendale
L’innovazione proviene sia da risorse interne
L’innovazione deriva da risorse individuate a priori
che esterne
Il focus si amplia fino a comprendere tutti i tipi di
relazioni (tra società, partners e consumatori).
Focus sul rapporto azienza-cliente L’obiettivo è identificare, ingaggiare e attivare i
canali e le strategie migliori per raggiungere gli
obiettivi definiti
L’azienda gestisce le relazioni con i consumatori I consumatori collaborano con l’azienda
Si concentra sia sugli aspetti operativi che su
Serve ad analizzare principalmente aspetti
quelli socio-collaborativi della rete e integra la
operativi e di vendita, marketing e supporto
voce del consumatore in tutti gli ambiti aziendali
cliente
a creazione di valore
La relazione tra azienda e consumatore si fonda
Considera il rapporto azienda-consumatore come
su un rapporto paritetico (peer to peer, C2P o
un rapporto di gestione “parentale” (un padre che
P2C). L’azienda non perde tuttavia il suo ruolo di
gestisce i propri figli)
“impresa” a tutti gli effetti e la sua autorevolezza.
Fonte: Paul Greenberg - CRM. Social CRM Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers.
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9. L’importanza della formazione
aziendale.
Marketing & Consumer
Comunicazione Relations
FORMAZIONE
Relazioni Product
Esterne
del TOP
Manager
Management
Reparto Ufficio
Sales Legale
Sviluppo di un Handbook: manuale - ad uso della
corporate aziendale - in relazione a cosa fare e cosa
non fare nei social network.
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10. Oltre il Social CRM. Strategie di
comunicazione integrata.
Comunicazione
integrata
Cooperazione
Oltre
il CRM
Web Social Consumer
Listening Network Relations
Social Brand Temi
Insights Reputation della Rete
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11. E ora….
Il caso Buona la Vita con Nestlé
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12. Obiettivi del progetto Nestlé
1. Aiutare il
posizionamento di
Nestlé come
brand NHW
2. Estendere il
servizio di
Consumer
Relations alla
Pagina Facebook
3. Incrementare il numero di iscritti al sito buonalavita.it
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13. Cosa abbiamo fatto
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14. Nestlé: FLUSSI di gestione dei
canali social
Marketing Temi della
Digital Voice
Nestlé Rete
Consumer
Piano Editoriale
Relations
quindicinale
Insight FB
Sito web FACEBOOK
Utenti Facebook
- Domande
FLUSSI gestione Processi &
canali social Struttura
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15. Nestlé: TEMPI di gestione dei
canali social
t0 Domanda FB t0
cRM o
CS?
cRM CS
asap Risposta asap
Responsabilità
interlocutoria diretta?
SI NO
2h Identificazione
Owner Consumer FAQ
Relations
NO SI
24h Risposta Owner 2h
Identificazione Risposta
Owner con FAQ 2h
24h
Risposta Owner
3h Rewarding + Rewarding + 3h
Risposta Risposta
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16. GRAZIE PER L’ATTENZIONE!
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