Este documento resume los resultados de un estudio realizado por HighCo e Ipsos sobre la digitalización de las compras. Muestra cómo los consumidores están cada vez más conectados y utilizan internet y dispositivos móviles para buscar información sobre productos y realizar compras. Esto presenta nuevos retos para las marcas y minoristas en términos de visibilidad, canales de comunicación y seguimiento de los consumidores a lo largo de todo el proceso de compra.
2. EL PROCESO DE COMPRA HA CAMBIADO
LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS Y EL DESARROLLO DE NUEVOS CANALES
HAN CAMBIADO PR O F U N D AME N TE EL PROCESO DE COMPRA
Estudio HighCo / IPSOS
3. PARA MARCAS Y RETAILERS, AHORA ES MÁS IMPORTANTE QUE NUNCA
CONECTAR CON EL SHOPPER EN EL MOMENTO ADECUADO
CON LA PROPUESTA ADECUADA Y MEDIANTE EL CANAL ADECUADO
Estudio HighCo / IPSOS
4. EN PDV, EN CASA, EN MOVIMIENTO...
LAS HERRAMIENTAS PROMOCIONALES Y LA PUBLICIDAD
SE ESTÁN ADAPTANDO A LA NUEVA REALIDAD DIGITAL
Estudio HighCo / IPSOS
5. L a gran
cuestion
E stan los consum idores
preparados?
Estudio HighCo / IPSOS
6. HighCo lanza el primer estudio paneuropeo sobre este
tema en colaboración con Ipsos
FRANCIA
BÉLGICA
ESPAÑA
REINO UNIDO
REPÚBLICA CHECA
POLONIA
TURQUÍA
Estudio HighCo / IPSOS
8. ME TO D O L O G ÍA
00
3
00
2
1700 entrevistas online
realizadas
00
3
00
2
00
3
U suarios de Internet
fam iliarizados con las com pras
online desde PC, Sm artphone o
Tablet
Estudio HighCo / IPSOS
00
3
00
1
9. 1
D IG ITAL IZACIÓ N
D E L AS CO MPR AS
2
¿Q U É E SPE R AN
L O S CO N SU MID O R E S?
Estudio HighCo / IPSOS
10. 1
D IG ITAL IZACIÓ N
D E L AS CO MPR AS
¿Q U É E STÁ PASAN D O
R E AL ME N TE ?
¿Q U É R E TO S AF R O N TAN
MAR CAS Y R E TAIL E R S?
Estudio HighCo / IPSOS
11. 1
D IG ITAL IZACIÓ N
D E L AS CO MPR AS
¿Q U É E STÁ PASAN D O
R E AL ME N TE ?
Estudio HighCo / IPSOS
12. ¿Q U É E STÁ PASAN D O
R E AL ME N TE ?
C TA D O . . .
MÁS C O N E
CADA VEZ
OPPER ESTÁ
EL SH
Estudio HighCo / IPSOS
13. C TA D O . . .
MÁS C O N E
CADA VEZ
STÁ
SHOPPER E
EL
R eino U nido
B élgica
F rancia
E spaña
83%
80%
78%
71%
70%
68%
67%
60%
55%
Polonia
R ep. Checa
35%
Turquía
42%
45%
41%
20%
30%
Fuente: Eurostat
Cada vez más hogares tienen acceso a Internet
Estudio HighCo / IPSOS
47%
x2
14. GRACIAS A LA LLEGADA DE
LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS...
54%
70%
43%
artphone o tablet
que tienen un sm
Afirman
n acceso a Internet
co
58%
68%
45%
39%
, en cualquier sitio
cta a cualquier hora
Se cone
Estudio HighCo / IPSOS
15. ... Y LE ENCANTA UTILIZARLAS
“Siempre quiero ser el primero en tener lo último en tecnología”
TURQUÍA
35 %
ESPAÑA
25 %
POLONIA
33 %
GB
19 %
FRANCIA
21 %
BÉLGICA
18 %
Online
access
panel
(base:
internet
users)
Fuente:
Socialogue,
Ipsos
OTX
Estudio HighCo / IPSOS
16. ¿Q U É E STA PASAN D O
R E AL ME N TE ?
DE COMPRA
L PROCESO
PARABLE DE
RNET: INSE
INTE
Estudio HighCo / IPSOS
17. INTERNET: INSEPARABLE DEL PROCESO DE COMPRA
Búsqueda Online / Compra Online
52%
65%
56%
34%
an consumo online
o algún producto de gr
Han comprad
80%
Estudio HighCo / IPSOS
te modelo como una
de ellos piensan en es
compras en tienda
alternativa real a las
86%
18. INTERNET: INSEPARABLE DEL PROCESO DE COMPRA
Búsqueda Online / Compra Online
smartphone
20%
37%
20%
11%
to de gran consumo
do online algún produc
han compra
ando una aplicación
elleza, alimentación) us
(higiene, b
artphones / tablets
de un retailer para sm
de negocio online en GB
merce representa ya el 10%
m-com
% en 2011 al 5% en 2012
n Francia ha pasado del 2
E
Estudio HighCo / IPSOS
Fuente: Fevad
19. INTERNET: INSEPARABLE DEL PROCESO DE COMPRA
ROPO
Búsqueda Online / Compra Offline
64%
74%
60%
55%
a buscar información
ularidad Websites par
Visita con reg
s que quiere comprar
sobre los producto
Estudio HighCo / IPSOS
Fuente: Interconnected World, Ipsos Global Advisor,
20. INTERNET: INSEPARABLE DEL PROCESO DE COMPRA
SHOWROOMING
Búsqueda In Store / Compra Online
60%
nes hacen búsquedas
usuarios de smartpho
De
tras están en la tienda
dicionales online mien
a
ecio mejor online,
wroomers buscan un pr
72% de los sho
s de Amazon o e-bay
contrándolo en las app
en
Estudio HighCo / IPSOS
Fuente : Harris Interactive
21. ¿Q U É E STÁ PASAN D O
R E AL ME N TE ?
AL NETWORKS
SOCI
Estudio HighCo / IPSOS
22. CTAN CADA VEZ MÁS
SUMIDORES SE CONE
LOS CON
USCAR Y COMPARTIR
ES SOCIALES PARA B
A LAS RED
INFORMACIÓN
71%
ectan a redes sociales
uarios de internet se con
De us
n de conexión online
cuando dispone
45 %
omparte contenidos en
la población española c
De
entre sus contactos
internet
Fuente: Polynet le blog
Fuente: IPSOS Socialogue
23. CTAN CADA VEZ MÁS
SUMIDORES SE CONE
LOS CON
USCAR Y COMPARTIR
ES SOCIALES PARA B
A LAS RED
INFORMACIÓN
s vs. población
Usuario
53%
Estudio HighCo / IPSOS
48%
41%
40%
38%
26%
24. Redes sociales: Facebook
“Una de las cosas que hago antes de acostarme
es revisar las publicaciones de mis amigos”
TURKEY
23 %
SPAIN
27 %
POLAND
19 %
UK
15 %
FRANCE
18 %
BELGIUM
21 %
Online
access
panel
(base:
internet
users)
Fuente:
Socialogue,
Ipsos
OTX
Estudio HighCo / IPSOS
25. idad entre países, los nuevos medios y
Independientemente de la dispar
de comunicación atraen a los consumidores.
canales
compra cada vez son más complejos
Los patrones de
or bricks. Las estrategias ahora son
Ya no es cuestión de clicks
ahora reside en seguir al Shopper a lo largo
“omni-channel”. La clave
pra sin perder ni el contacto ni los datos.
del proceso com
redefiniendo los retos para marcas y retailers
Las nuevas estrategias están
Estudio HighCo / IPSOS
26. 1
D IG ITAL IZACIÓ N
D E L AS CO MPR AS
¿Q U É R E TO S AF R O N TAN
MAR CAS Y R E TAIL E R S?
Estudio HighCo / IPSOS
27. ¿Q U É R E TO S AF R O N TAN L AS MAR CAS Y
L O S R E TAIL E R S?
OMMERCE:
CE AND M-C
E-COMMER
ISIBILIDAD
RETOS DE V
NUEVOS
Estudio HighCo / IPSOS
28. E-COMMERCE Y M-COMMERCE:
NUEVOS RETOS DE VISIBILIDAD PARA LAS MARCAS
66%
73% 61%
a vez han comprado
nsumidores que algun
de los co
o por internet, afirman
uctos de gran consum
prod
o nunca por impulso
comprar casi nunca
no
MENOS IMPULSIVOS
Estudio HighCo / IPSOS
29. E-COMMERCE Y M-COMMERCE:
NUEVOS RETOS DE VISIBILIDAD PARA LAS MARCAS
- 40%
*
ventas de chocolates/dulces online vs PDV
De
(productos de impulso)
MENOS COMPRA
EN EL ÚLTIMO MOMENTO
* Fuente : Management Mag, FRANCIA
30. E-COMMERCE Y M-COMMERCE:
NUEVOS RETOS DE VISIBILIDAD PARA LAS MARCAS
37%
49%
35%
22%
vez han comprado
sumidores que alguna
De los con
vil, afirman que este
sde PC o desde el mó
online de
r nuevos productos
ta les impide conoce
canal de ven
MENOS VISIBILIDAD
PARA NUEVOS PRODUCTOS
Estudio HighCo / IPSOS
31. ¿Q U É R E TO S AF R O N TAN L AS MAR CAS Y
L O S R E TAIL E R S?
O EN AUGE
N FENÓMEN
-THROUGH, U
DRIVE
Estudio HighCo / IPSOS
32. UN FENÓMENO EN AUGE
D R I VE -T H R O U G H ,
S DATOS BÁSICOS
ALGUNO
édodo de entrega que se expande
Un m
rápidamente en Europa:
más de 2,000 drive-throughs en Francia
6% del mercado en 2015
el 12 % de los hipermercados ya cuentan
En España
icio, y la tendencia es que el porcentaje
con este serv
aumente en los próximos años
Estudio HighCo / IPSOS
Fuente: LSA
Fuente: Kantar Worldpanel
33. UN FENÓMENO EN AUGE
D R I VE -T H R O U G H ,
ARA LOS RETAILERS
UNA VENTAJA P
31%
59%
45%
14%
16%
ve-throughs como método de recogida
usan dri
55%
57%
51%
portaría cambiar de tienda para usar
No le im
drive-through
Estudio HighCo / IPSOS
34. UN FENÓMENO EN AUGE
D R I VE -T H R O U G H ,
ARA EL SHOPPER
ADICTIVO P
70%
usando el servicio
-through users siguen
de los drive
un año después
8,3 de cada 10 afirma estar satisfecho
Estudio HighCo / IPSOS
Fuente: Kantar WorldPanel
35. ¿Q U É R E TO S AF R O N TAN MAR CAS
Y R E TAIL E R S?
COMUNICACIÓN
VOS CANALES DE
LOS NUE
S DE CONTACTO
OPORTUNIDADE
NCREMENTAN LAS
I
Estudio HighCo / IPSOS
36. S INFLUYEN EN LAS VENTAS Y SE ESTAN
LAS REDES SOCIALE
RTIENDO EN LOS NUEVOS ESCAPARATES
CONVI
PARA MARCAS Y TIENDAS
40%
74%
60%
28%
26%
24%
ber visitado algún
de internet afirman ha
de los usuarios
de gran consumo
a marca de productos
fansite de un
ECI
Estudio HighCo / IPSOS
Facebook local fans
: 1,37 millions
Fuente : Socialbakers
37. S INFLUYEN EN LAS VENTAS Y SE ESTAN
LAS REDES SOCIALE
RTIENDO EN LOS NUEVOS ESCAPARATES
CONVI
PARA MARCAS Y TIENDAS
o regularmente al
“Sig
os a una marca desde
men
las redes sociales”
+
+
+
+
+
Fuente : Ipsos OTX
38. S INFLUYEN EN LAS VENTAS Y SE ESTAN
LAS REDES SOCIALE
RTIENDO EN LOS NUEVOS ESCAPARATES
CONVI
PARA MARCAS Y TIENDAS
61%
les se informa sobre
consumidores españo
De los
en las redes sociales
productos y marcas
43%
años) interactúa con
enes españoles (<35
De los jóv
las marcas
Estudio HighCo / IPSOS
Fuente: IPSOS Socialogue
39. CADA VEZ EXISTEN MÁS SHOPPING APPS DISPONIBLES
funcionalidades:
Cada vez más
recios, promociones,
comparador de p
miento, descuentos,
posiciona
de producto, compra,
disponibilidad
os de fidelización,
juegos, punt
ra, comentarios de
listas de la comp
consumidores, etc.
Estudio HighCo / IPSOS
40. Y CADA VEZ SE UTILIZAN MÁS SHOPPING APPS
27%
shopping apps
Usuarios que usan
31% 25%
41. Y CADA VEZ SE UTILIZAN MÁS SHOPPING APPS
11%
14% 6%
Aplicaciones son de retails
7%
10% 10% 2%
s son de marcas de gran consumo
Aplicacione
14%
Aplicaciones independientes
19% 11%
42. usar estos nuevos
idores saben cómo
Los consum
rutan haciéndolo
canales y disf
te de ésta nueva
an ellos realmen
ERO: ¿qué esper
P
ma de comprar?
for
Estudio HighCo / IPSOS
43. 2
¿Q U É E SPE R AN
L O S CO N SU MID O R E S?
PR E CIO S, PR O MO CIO N E S
Y B U E N AS O F E RTAS
AH O R R AR TIE MPO Y
FACIL ITAR L AS CO MPR AS
D ISF R U TAR , D E SCU B R IR
Estudio HighCo / IPSOS
44. 2
¿Q U É E SPE R AN
L O S CO N SU MID O R E S?
PR E CIO S,
PR O MO CIO N E S
Y B U E N AS O F E RTAS
Estudio HighCo / IPSOS
45. PR E CIO S, PR O MO CIO N E S Y
B U E N AS O F E RTAS
LES DESCUENTO
IZADOS EN VA
SITES ESPECIAL
EN WEB
Estudio HighCo / IPSOS
46. TO ESPECIALIZADAS
DE CUPONES DESCUEN
WEBS
52%
de Francia y Bélgica
los shoppers online
de
una vez estos Sites
han visitado alg
ctica no es regular:
Esta prá
9%
hacen a menudo
lo
Estudio HighCo / IPSOS
47. TO ESPECIALIZADAS
DE CUPONES DESCUEN
WEBS
REVISIÓN
P
42%
PONES DESCUENTO
LAS WEBS DE CU
S GENERAN INTERÉS
ESPECIALIZADA
EN OTROS PAISES
56%
52%
isitarían a menudo
piensan que las v
Estudio HighCo / IPSOS
35%
32%
48. TO ESPECIALIZADAS
DE CUPONES DESCUEN
WEBS
ECCIÓN DE TIENDA
E INFLUYEN EN LA SEL
Y PARECE QU
62%
ebsites afirman elegir
ores que usan estos W
de los consumid
l uso de los cupones
e puedan beneficiar de
tiendas en las que s
86%
ustaría visitar estos
umidores a los que les g
de los cons
ilidad de canjear los
ites afirman que la posib
webs
elección de la tienda
cupones influiría en la
Estudio HighCo / IPSOS
49. PR E CIO S, PR O MO CIO N E S Y
B U E N AS O F E RTAS
O RETAILERS
S DE MARCAS
EN APP
Estudio HighCo / IPSOS
50. POR APPS
NAVEGANDO
ETAILERS
ARCAS O R
DE M
75%
les permitió ver qué
pps afirman que la app
usuarios de shopping a
de
en su lista de la compra
es estaban disponibles
promocion
Estudio HighCo / IPSOS
51. POR APPS
NAVEGANDO
ETAILERS
ARCAS O R
DE M
65%
78%
46%
s opciones permiten
e app creen que amba
suarios del website o d
u
recio de un producto
tienda con el mejor p
encontrar la
83%
94%
85%
73%
las apps permiten
no usuarios creen que
de los
recio de un producto
tienda con el mejor p
encontrar la
Estudio HighCo / IPSOS
52. POR APPS
NAVEGANDO
ETAILERS
ARCAS O R
DE M
85%
E SI PUDIERAN
IOS AFIRMAN QU
NO USUAR
LIZARIAN PARA:
LAS UTI
en su lista de la compra
mociones hay disponibles
ver qué pro
85%
cibir cupones descuento
re
Estudio HighCo / IPSOS
96%
53. PR E CIO S, PR O MO CIO N E S Y
B U E N AS O F E RTAS
EN FACEBOOK
Estudio HighCo / IPSOS
54. N FACEBOOK
E
80%
arcas favoritas en
midores siguen a sus m
De los consu
btener ofertas especiales
FB con el fin de o
Estudio HighCo / IPSOS
Fuente: Polynet le blog
55. 2
¿Q U É E SPE R AN
L O S CO N SU MID O R E S?
AH O R R AR TIE MPO
Y FACIL ITAR
L AS CO MPR AS
Estudio HighCo / IPSOS
56. AH O R R AR TIE MPO Y
FACIL ITAR L AS CO MPR AS
EMANDADO
ES LO MÁS D
RRAR TIEMPO
HO
A
Estudio HighCo / IPSOS
57. LO MÁS DEMANDADO
AHORRAR TIEMPO ES
ALTERNATIVA REAL,
PRA ONLINE ES UNA
LA COM
E AHORRA TIEMPO
ALMENTE PORQUE S
PRINCIP
79%
Sin hacer cola en las líneas de caja
73 %
Sin perder tiempo buscando cada producto
en la tienda
66 %
Sin perder tiempo en hacer la lista de la
compra
37 %
Estudio HighCo / IPSOS
58. LA SOLUCIÓN DEFINITIVA
IN-STORE SCANNERS:
O DE TIEMPO EN EL PDV
DE AHORR
NADO AUDIENCIA
CÁNERES ESTAN GA
LOS ES
38%
46%
30%
umidores lo utilizan
de los cons
que les ahorra tiempo
ran positivamente por
… y lo valo
78%
e supone un ahorro
stan convencidos de qu
de los usuarios e
de tiempo en caja
Estudio HighCo / IPSOS
59. AH O R R AR TIE MPO Y FACIL ITAR
L AS CO MPR AS
ESUPUESTO
STION DEL PR
GE
Estudio HighCo / IPSOS
60. -STORE SCANNERS
IN
S A LOS ESCÁNERES
PRESUPUESTO GRACIA
GESTION DEL
74%
ue gracias a estos
rios del escáner creen q
de los usua
a la hora de comprar
mejor su presupuesto
controlan
Estudio HighCo / IPSOS
61. LOAD TO CARD
LA TARJETA DE FIDELIDAD
CUPONES DESCUENTO EN
86 %
93%
77%
cupones descuento
eresado en descargarse
Estaría int
jeta de fidelización
en su tar
47%
63%
28%
a gestionar mejor
sta solución les ayudaría
declara que e
su presupuesto
Estudio HighCo / IPSOS
62. LOAD TO CARD
ARJETA DE FIDELIDAD
PONES DESCUENTO EN LA T
CU
88%
81%
ía muy útil para evitar
ue este sistema les ser
Piensa q
r o perder descuentos
olvida
Estudio HighCo / IPSOS
63. LOAD TO CARD
ARJETA DE FIDELIDAD
PONES DESCUENTO EN LA T
CU
81%
86%
card le permite controlar el ahorro real
piensa que Load to
obtenido por los descuentos
Estudio HighCo / IPSOS
64. 2
¿Q U É E SPE R AN
L O S CO N SU MID O R E S?
D ISF R U TAR ,
D E SCU B R IR
Estudio HighCo / IPSOS
65. D ISF R U TAR , D E SCU B R IR
NALES ONLINE
S PROMOCIO
ÉS DE OFERTA
A TRAV
Estudio HighCo / IPSOS
66. NUEVOS PRODUCTOS
DESCUBRIR
OCIONALES ONLINE
AVÉS DE OFERTAS PROM
A TR
56%
ores online usan las
de los comprad
ra comprar productos
promociones pa
n su lista de la compra
que no están e
Estudio HighCo / IPSOS
68. NUEVOS PRODUCTOS
DESCUBRIR
DE SHOPPINGS APPS
A TRAVÉS
72%
nocer promociones
s apps les permiten co
creen que esta
lista de la compra
s que no estaban en la
sobre producto
Estudio HighCo / IPSOS
69. NUEVOS PRODUCTOS
DESCUBRIR
RAVÉS DE FACEBOOK
AT
SAN LOS CUPONES
LOS LIKERS U
PARA COMPRAR…
63%
58%
82%
47%
nca han comprado
cto que conocen pero nu
un produ
ocían previamente
n producto que no con
u
Estudio HighCo / IPSOS
74%
44%
70. D ISF R U TAR , D E SCU B R IR
ES IN-STORE
ALES DIGITAL
AVÉS DE CAN
A TR
Estudio HighCo / IPSOS
71. RE SCANNERS ALENTAN AL
PROMOS IN-STO
ROBAR NUEVOS PRODUCTOS
SHOPPER A P
82%
ductos de marcas
er promociones de pro
les gustaría v
s que están en su lista
distintas a la
68%
nes de productos
gustaría ver promocio
les
ue está comprando
mplementarios a los q
co
Estudio HighCo / IPSOS
73. ANTALLAS DIGITALES
P
INTERACTIVAS
E ESTAS PANTALLAS
DORES PIENSAN QU
LOS CONSUMI
79%
69%
cer nuevos productos
s podría ayudar a cono
le
€
76%
85%
82%
ra más entretenida
podrían hacer la comp
Estudio HighCo / IPSOS
66%
74. EN OFRECIENDO
OS TOUCH-SCRE
PUNT
ES DESCUENTO
FERTAS Y CUPON
O
72%
70%
ar estos terminales
n interesados en utiliz
estaría
a comprar productos
que podrían animarles
piensan
lista de la compra
que no estan en su
Estudio HighCo / IPSOS
60%
75. CÓDIGOS QR
OS DE CÓDIGOS QR
USUARI
72%
78%
76% 56%
una aplicación para
rtphones ha utilizado ya
de usuarios de Sma
apturar Códigos QR
c
66%
Smartphones en España
penetración de
Fuente: ComScore
Estudio HighCo / IPSOS
76. CÓDIGOS QR
S Y NO USUARIOS
USUARIO
E LOS CÓDIGOS QR
OPINAN SOBR
MO Y RETAILERS
AS DE GRAN CONSU
DE MARC
73%
58%
86%
73%
68%
ra conseguir información
capturarían pa
67%
86%
30%
capturarían para divertirse
50%
88%
er a promociones y ofertas
capturarían para acced
Estudio HighCo / IPSOS
62% 49%
78. ores son
consumid
Los
s formas de comprar y
onocedores de las nueva
...inteligentes, y c
s de comunicación
de los nuevos canale
anta usar las nuevas
formados, y les enc
…estan bien in
soluciones virtuales
on “early adopters” de
erramientas digitales, s
h
en a buscar siempre la
osas claras, tiend
…tienen las c
sencillez y diversión
ra: precio, promociones,
practicidad en la comp
Estudio HighCo / IPSOS