El huracán Alex afectó severamente a Axtel ya que su red de telecomunicaciones sufrió daños y no pudo comunicarse con sus clientes. Las empresas deben contar con medios alternativos como Twitter y Facebook para informar a los clientes sobre fallas, especialmente durante desastres naturales. El huracán demostró la necesidad de que los sistemas de atención al cliente sean más robustos que las propias redes para poder brindar servicio continuo a los clientes en cualquier contingencia.

1. Axtel la empresa más afectada tras el huracán Alex<br />Podría parecer una verdad de Perogrullo, pero las empresas de telecomunicaciones deben contar con medios alternos a los provistos por sus redes para avisar a sus usuarios sobre problemas técnicos; sobre todo en caso de desastres naturales como los que se presentan recurrentemente en México.<br />La atención a clientes debe contar con alternativas para garantizar que la retroalimentación a los clientes fluye de manera continua. Cuando se presentan emergencias que impactan amplios segmentos de la infraestructura de los concesionarios, los clientes deben ser capaces de recurrir a algún esquema donde reciban atención, respuesta e información sobre sus servicios de comunicación. Por lo que la necesidad de que la atención a clientes de los operadores tenga un mayor respaldo tecnológico que la propia red es un tema relevante para los operadores.<br />El huracán Alex nos ha dejado lecciones importantes sobre los modelos de atención a clientes. Todos los concesionarios recurrieron a medios alternos como twitter y facebook para dar información sobre la existencia de fallas que se estaban corrigiendo. Es claro que el esquema de atención quedó rebasado porque algunos usuarios no podían reportar su falla por los medios tradicionales y recurrían a los medios sociales. <br />Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por ello invertir en mantener un esquema de atención debe ser fundamental y para un operador de telecomunicaciones, contar con infraestructura que lo soporte que sea más robusta que su propia red es un tema muy atendible.<br />Mantener al cliente en el centro del modelo de negocios asegurará que el cliente no solamente permanezca y hable bien a otros clientes sobre el servicio y haga manifiesta su satisfacción. Por ello, el sistema debe ser robusto en todas sus partes y estar preparado para enfrentar contingencias que se pueden dar en cualquier momento y magnitud.<br />