As 20 Leis do Atendimento ao Cliente - Gian Saléro

LEIS
DO
ATENDIMENTO
CLIENTE
AO
20
AS
VINTE LEIS PARA
REVOLUCIONAR
O ATENDIMENTO
AO CLIENTE NA
SUA EMPRESA.
Gian Saléro

POR QUE
Porque o universo corporativo é selvagem. E o que há entre o feroz apetite empresarial e sua
batalha territorial diária é justamente seu bem mais valioso: O CLIENTE.
E este, em detrimento de uma enorme miopia perceptiva, é penalizado no processo, o que
acarreta uma lastimável perda de valores e recursos por parte das empresas (detalhe: quando
digo empresas, refiro-me a organizações de qualquer porte, ou seja, isto serve para você).
Para resumir: clientes são MAL ATENDIDOS no Brasil e as empresas PERDEM MUITO
DINHEIRO com isso.
ESTE
MANUAL
CRIEI
Prefácio.
A QUALIDADE DO SERVIÇO
É MAIS IMPORTANTE QUE O PREÇO.
PREÇOS ATRAEM COMPRADORES E NÃO CLIENTES.
Tom Peters e Nancy Austin
02
?
As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente

BENEFÍCIOS
ATENDIMENTO
DO BOM
03
E por que você deve adotá-lo! Garanta:
As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente
A PREFERÊNCIA DOS CLIENTES
MENOR VULNERABILIDADE À OSCILAÇÕES DA ECONOMIA
MAIS INDICAÇÕES ORGÂNICAS
MENOS SUSCETIBILIDADE À CONCORRÊNCIA
A POSSIBILIDADE DE PRATICAR PREÇOS MAIS ELEVADOS
E MUITO, MUITO MAIS LUCRO!

SAIA
Jamais hesite quando pensar nisso.
Prioridade implica no que é primordial, de suma importância.
E seu ÚNICO patrimônio — pendure, se puder, um quadro com esta frase na
recepção de sua empresa — é seu cliente.
É fundamental que este preceito esteja suficientemente claro em sua cadeia
de valores, pois todo o conteúdo a seguir sustenta-se nele.DO MURO
DE CIMA
01
Nunca use o termo “cliente” no plural.
Isto compromete a percepção de individualidade da palavra.
Seu cliente é ÚNICO!
Sua prioridade é seu cliente.
LEI
As 20 LEIS do Atendimento ao Cliente 04

O ÓBVIO
PRECISA SER
LEMBRADO
PARA QUE NÃO
SEJA ESQUECIDO.
Prof. Paulo Cesar Silva
Consultor e palestrante

A REAL
Seu cliente é um indivíduo que percebe o serviço de forma emocional e almeja,
basicamente, três coisas (ainda que não tenha ciência disso):
Ter seu problema resolvido;
Economizar tempo;
Desfrutar de uma experiência prazerosa. (Sim, eu disse prazerosa.)
Satisfazer os três itens acima compreende o grande desafio empresarial deste
século, baseado nas prescrições do moderno Marketing 3.0, cujo pontapé foi dado
pelo próprio Philip Kotler, em meados de 2010.
CLIENTE
AMBIÇÃO DO
02
Crie o hábito de recolher qualquer depoimento positivo acerca de sua empresa
e compartilhe-os com os demais departamentos. Tenha o capricho de digitalizar
as menções que forem ditas também. Bons testemunhos são provas sociais.
MIRE
O que o cliente realmente deseja.
LEI

CLIENTES SÃO PESSOAS,
E NÃO MEROS CONSUMIDORES.
PORTANTO, PARE DE TRATÁ-LOS
COMO CIFRAS.

ADOTE O
Enquanto o Marketing 1.0 (Revolução Industrial — 1900) zelava pela qualidade do
produto e o Marketing 2.0 ocupava-se em satisfazer e reter clientes, o Marketing 3.0
vislumbra os VALORES do ser humano.
Volta-se para seus sentimentos, coração e caráter.
Trata-se de uma profunda mudança postural nas relações empresa/cliente, uma vez
que tal intercurso passa a ser pautado na sensibilidade do indivíduo.
MARKETING
03
Caso sua carteira de clientes seja estreita, ligue para cada um deles
periodicamente, prontificando-se a auxiliá-los em quaisquer dúvidas
e agradeça sua preferência (follow-up ativo).
3.0
MKT centrado no Ser Humano.
LEI

VEJA AQUILO QUE O CLIENTE NÃO MOSTRA;
PERCEBA QUAL É A SUA REAL ASPIRAÇÃO;
COLOQUE-SE EM SEU LUGAR;
E DISPONHA-SE A .ATENDÊ-LO

CONTROLE
Dia após dia, as pessoas conversam sobre sua empresa, acrescentando ou
subtraindo uma fração de sua reputação, quer você queira, quer não.
E estas vozes são a únicas que têm, de fato, credibilidade, pois não há no
mundo propaganda mais efetiva do que o marketing boca a boca.
Reflita: o marketing boca a boca, além de autêntico e viral, é GRATUITO!
O BOCA A
04
Mantenha-se alerta. Um comentário negativo reverbera
para outras 15 pessoas, enquanto o positivo tem
alcance bem mais limitado: apenas 3 indivíduos.
Estão falando sobre você, todos os dias.
BOCA
LEI

UM CLIENTE ‘‘VENDERÁ’’
APENAS AQUILO
QUE .NÃO ESPERALuiz Marins
Antropólogo, professor e consultor
de empresas no Brasil e no exterior.

MATERNIDADE
O pacientes da maternidade São Luiz tinham problemas
para conseguir seus remédios em seus quartos com
rapidez. Ouvidos pela direção do hospital, a empresa
investiu U$ 250.000,00 em um sistema especial de
código de barras, que minimizou o tempo de espera
dos pacientes e aperfeiçoou seu controle de estoque.
LUIZ
SÃO
CASE:
André Staffa Filho
Diretor financeiro da maternidade

SEJA
Incite um desafio diário em sua empresa, uma autêntica obsessão por boas críticas.
Desenvolva, em conjunto com seus colaboradores, uma metodologia exclusivamente
dirigida para a GERAÇÃO DE COMENTÁRIOS POSITIVOS.
Para tanto, abuse das redes sociais, crie sistemas de recompensa, bonificações
exclusivas, tome nota ou memorize as particularidades de cada cliente, descubra suas
preferências e usufrua de tudo aquilo que possa ajudá-lo a superar suas expectativas.
OBCECADO
05
Quando convocar um brainstorming em sua empresa, com o intuito de captar
sugestões voltadas para esta nova política, procure incorporar as ideias de
todos os colaboradores na cartilha, isso os engaja, naturalmente, para a causa.
Força Tarefa.
POR ELOGIOS
LEI

DÊ AO CLIENTE UM
TRATAMENTO ADEQUADO
E ELE NÃO DIRÁ NADA,
Michael Cafferky
PORÉM, ,SURPREENDA-O
E ELE ACHARÁ
ISSO DIGNO DE NOTA.
! Professor de Gestão & Negócios

LINHAS AÉREAS
“Uma das melhores experiências pessoais que já tive
ocorreu durante um embarque da TAM, no qual eu
havia esquecido de levar minha passagem. Ao relatar o
fato à atendente, ela mesma resolveu o meu problema
e liberou o meu embarque em poucos minutos.”TAM
DEPOIMENTO:
Wagner Duarte Guedes
Diretor de serviços da IBM

PLANEJE
Só ingresse sua empresa em uma rede social quando, e APENAS QUANDO, houver um
plano de ação claro e específico para a mídia, prevendo ações pontuais, geração de
conteúdo e compartilhamentos ideológicos.
Também jamais o faça enquanto não designar alguém — neste caso, colaboradores internos
são mais apropriados — responsável por acompanhá-la, ao menos, duas vezes ao dia.
SUAS REDES
06
Sempre seja aquele que encerra a conversa, o último a emitir uma postagem.
Tal atitude induz à sensação de acolhimento.
E se não tiver nada a dizer, cale-se.
SOCIAIS
Uma vez estabelecida, qualquer conversa nas redes sociais deve ser respondida
imediatamente (no mais tardar, em 30 minutos), com cordialidade e elegância,
independentemente de seu teor.
LEI

A MÍDIA SOCIAL
É UM INSTRUMENTO DE
RELACIONAMENTO,
E NÃO UMA VITRINE DE OFERTAS.
LOGO, RELACIONE-SE NELA!

DUVIDE,
Observe seu cliente e questione qual é o seu real nível de bem-estar, ainda que ele,
aparentemente, esteja bem. Interprete suas atitudes e ponha-se em seu lugar.
Pergunte a si próprio qual seria a sua sensação caso estivesse em sua situação e
ofereça-lhe auxílio.
Sua diligência será, na maioria esmagadora das vezes, extremamente bem-vinda e
SEMPRE LEMBRADA.
07
Preste um excelente serviço pós-venda, resgatando o entusiasmo original.
O exercício da assistência, quando bem empregado, catequisa o cliente e
cria evangelizadores de sua marca.
Arrisque-se.
SEMPRE
!
LEI

UM CLIENTE
PLENAMENTE
SATISFEITO
É SUA MAIOR
VANTAGEM
COMPETITIVA.

WORLDWIDE
A DHL, tradicional empresa de transporte expresso, fundada em
1969, levou décadas até perceber, através de uma modesta
pesquisa de mercado, que a satisfação de seus clientes repousava
sobre o sorriso do courier — funcionário encarregado de realizar as
coletas e entregá-las aos destinatários.DHL
CASE:
Michael Canon
Presidente da DHL no BrasilEXPRESS
BRASIL

APRENDA A
Encare uma queixa como uma dupla oportunidade:
1 - Ela identifica suas falhas operacionais e lhe permite corrigi-las, bem como tomá-las de exemplo.
2 - O cliente, quando muito bem atendido mediante a um descontentamento, tende a rever seu
parecer, pois sente que foi ouvido e que a empresa se importa com ele. Não raro, este se torna
MAIS LEAL do que se nada tivesse ocorrido.
A qualidade é determinada pelos clientes, e não pelos critérios internos da empresa. Portanto,
OUÇA O QUE OS CONSUMIDORES TÊM A DIZER.
08
Nunca exponha seu cliente. Ainda que ele esteja nitidamente errado, jamais o
constranja. Especialmente mediante a terceiros. Busque uma maneira sutil e
inteligente de abordá-lo. Sempre.
Apaixone-se por todas as queixas.
AMARRECLAMAÇÕES
LEI

O CLIENTE
QUE RECLAMA
AINDA É
Prof. Marcelo G. de A. Prado
SEU CLIENTE.
Engenheiro Mecânico pelo ITA e mestre
em Administração pela FGV-EAESP

ELIMINE
O exercício de servir deve aplicar-se a todos os departamentos da empresa, por intermédio
de uma liderança forte e uma filosofia clara.
A rivalidade intersetorial é um fenômeno assustadoramente comum, que deve ser
FORTEMENTE COIBIDO.
Com as relações internas desgastadas e a proliferação de objetivos particulares, o grande
prejudicado é sempre o cliente.
09
Enfrente os jargões corporativos.
O cliente não “precisa entender” nada.
É você que PRECISA ENTENDÊ-LO.
O Fim da Departamentização.
RIVALIDADES
INTERNAS
LEI

SE VOCÊ NÃO
ESTÁ SERVINDO
O CLIENTE, SUA FUNÇÃO
Karl Albrecht
É SERVIRALGUÉM QUE ESTEJA.
Consultor executivo

NÃO, NÃO!
PRA AMANHÃ
NÃO DÁ!SÓ PRA SEMANA
QUE VEM.
EU SEI QUE ELES
PROMETERAM,
MAS O QUE VOCÊ
QUER QUE EU
FAÇA?
CALMA AÍ!
NA MINHA ÁREA
QUEM DECIDE
AS COISAS
SOU EU!
AVISE O
DEPARTAMENTO
TÉCNICO
QUE AS COISAS
AQUI SÃO
DIFERENTES!
NÃO VOU
MUDAR MINHA
ROTINASÓ PORQUE O
MARKETING
QUER!
NÓS TEMOS
NOSSAS
PRIORIDADES.
ELES QUE
ESPEREM!

LIDERE
Existem, tanto na vida privada quanto no universo corporativo, três tipos de líderes emblemáticos:
Os autoritários, que se impõem através do medo e da obediência;
Os imparciais, que optam por uma presença distante e pouco controladora;
Os inspiradores, que desenvolvem comprometimento e engajamento voluntário.
Escolha pertencer à terceira categoria. Lidere munido de propósito e significado. Sempre, é claro,
imbuído de delicadeza no trato.
FILOSOFIA + LIDERANÇA = Funcionários mobilizados para a excelência do serviço.
10
Brife, detalhadamente, cada tarefa que delegar. Evidencie exatamente o que
você espera e o que não quer que ocorra. Não importa que isto tome tempo.
Corrigir uma ordem mal transmitida certamente tomará mais.
Não chefie. Lidere!
&
INSPIRE
LEI

A ,LIDERANÇA
BEM COMO A BELEZA,
É DIFÍCIL DE SER DEFINIDA.
Warren Bennis
MAS QUALQUER UM
A RECONHECE QUANDO VÊ.
Psicólogo e conselheiro de quatro
presidentes norte-americanos

AUTONOMIZE
Políticas empresariais centralizadoras e demasiadamente burocráticas engessam o fluxo
operacional da empresa, prejudicando, e muito, a qualidade do atendimento.
Estimule e encoraje todos os colaboradores a resolverem os problemas sozinhos. Fazê-lo,
além de desafogar o serviço, delata a qualidade — ou falta dela — de cada colaborador.
Marketing 3.0 = Muitos para muitos
11
Atribua a cada atendente da empresa poder sobre uma determinada
quantia ($), reservada exclusivamente para sanar, IMEDIATAMENTE,
eventuais problemas no atendimento com presteza.
Confira autonomia a seus subordinados.
LEI

O CLIENTE QUE VOCÊ
FIZER SENTIR-SE ESPECIAL
SE TORNARÁ .ESPECIAL
Stew Leonard
Proprietário da rede se supermercados Stew Leonard’s,
eleita uma das "100 Melhores Empresas para se Trabalhar".

TODO
Dedique um rigoroso capricho aos pormenores. Zele por cada minúcia do serviço prestado.
Ao fazê-lo, uma clara mensagem é transmitida a todos acerca de sua organização (clientes
e colaboradores), de que atitudes antes toleradas, não mais serão. De que a complacência
ficou para trás.
Regra: uma empresa que dedica tamanha atenção aos detalhes, naturalmente oferecerá um
PRIMOROSO SERVIÇO PRINCIPAL.
12
Acrescente, ao final de cada e-mail enviado ao cliente, alguma saudação gentil,
como: “Desejo-lhe uma ótima semana!“ ou “Esperamos que nosso serviço o agrade!”.
Cative o destinatário com mensagens agradáveis.
Absoluta atenção aos detalhes.
DETALHE
IMPORTA
LEI

NÃO HÁ SEGUNDA
Aaron Burns
CHANCE PARA SE
CRIAR UMA BOA
PRIMEIRA IMPRESSÃO.
+ Fundador da International Typeface
Corporation em New York.

DAS JANELAS
Considere um edifício no qual há uma única janela quebrada.
A tendência é que vândalos transeuntes partam os vidros
restantes. Contudo, se a fachada do edifício estiver intacta,
este não sofrerá avaria alguma.TEORIA
TESE:
Livro: “Broken Windows”
James Q. Wilson e George L.KellingQUEBRADAS

O BOM
Regra: cuide dos seus funcionários e eles cuidarão de seu cliente.
Entenda, seu colaborador precisa QUERER atender bem e, para tanto, a empresa deve lhe prover:
Uma filosofia clara, voltada para o cliente;
Uma liderança inspiradora;
Um ambiente agradável;
Colegas proativos e mobilizados.
13
Quando tiver de criticar alguém, aponte o comportamento do indivíduo,
não a sua natureza. Mostre solicitude e demonstre sua torcida por ele.
O colaborador é seu primeiro cliente.
ATENDIMENTO
COMEÇA
EM CASA
Jamais deixe de elogiar seus colaboradores. E se não houver um motivo claro
que justifique o ato, ARRUME ALGUM. Só não deixe, nunca, de enaltecê-lo.
Elogio é o combustível para a motivação.
LEI

CONVENÇA,
NÃO APENAS
O CLIENTE
MAS TAMBÉM DE SEUS
SUBORDINADOS.
DE SEUS VALORES,

DISNEY
A tinta dourada usada no carrossel do parque
Magic Kingdom é à base de ouro 23 K.
Pergunta: será que os visitantes a perceberão?
É certo que não. Porém, os colaboradores, sim.
THE WALT
CASE:
Livro: “Nos Bastidores da Disney”
Tom Connellan
WORLD

CONTRATE
Para que uma empresa atinja a excelência no atendimento ao cliente, todos os seus
colaboradores devem compartilhar, impreterivelmente, algumas características:
Espírito de servir Transparência Jogo de cintura
Delicadeza no trato Proatividade Dedicação
Sei que isso parece um tanto evidente, porém, deixe-me propor um breve exercício. Liste,
mentalmente, as características que você esperaria encontrar em um novo contratado da
sua empresa.
Você notará, ao fim do exercício, que, se não 100% dos atributos enumerados, 95% são de
ordem pessoal e não técnica. Isso ocorre porque você, assim como qualquer um, deseja
relacionar-se com PESSOAS AMÁVEIS.
Agora responda: por que aquele colaborador grosseiro permanece na sua empresa, mesmo?
14
Não contrate pessoas intratáveis, em hipótese alguma, por mais competentes que
elas se mostrem. O relacionamento interpessoal insatisfatório configura a principal
razão para o mau funcionamento de uma empresa.
Técnica se aprende. Caráter não.
PELA ATITUDE
E TREINE
AS HABILIDADES
LEI

NÃO SE CONSTRÓI
Gouvêa de Souza
UM ATENDIMENTO
NOTA 10COM FUNCIONÁRIOS
NOTA 5.

DE SERVIR
Suponha que uma pessoa desconhecida percorre os
corredores de sua empresa, observando, hesitante,
os letreiros e painéis indicativos. Sua função é
interromper, imediatamente, o que estiver fazendo,
apresentar-se a ela e se prontificar a ajudá-la.
Como dito anteriormente, ouse, duvide do bem-estar
do cliente e perceba suas aspirações.
O ESPÍRITO
VOCÊ ESTÁ PREPARADO PARA SERVIR?

SAIA DA
Desmistifiquemos três — pseudo — argumentos comumente enunciados para atestar a eficiência do
setor de atendimento nas corporações:
Treinamentos: geralmente agregam apenas noções técnicas para o aspirante e robotizam sua forma de
agir. É pouco eficaz para desenvolver atitudes.
Solução: Incutir, através de exemplos práticos, a filosofia e os valores da empresa.
Ombudsman: Outrora, o sujeito que representava o cliente dentro de uma empresa, assumindo o papel
de ouvidoria. Tal conceito é inadequado para os dias de hoje, pois “desobriga” os demais departamentos
da empresa perante o cliente.
Solução: Converter todos os colaboradores da empresa em Ombudsmen.
Fidelização: O cliente não é, nunca foi e jamais será FIEL a sua marca*. Ele apenas PREFERE a sua
empresa, e sua preferência está atrelada a duas variáveis altamente voláteis: Interesse e Conveniência.
Solução: Não afrouxe seu nível de empenho para com os clientes cativos. Reafirme sua confiança a
cada interação.
15
Falsas garantias de bom atendimento.
SUPERFÍCIE
*Salvo em casos pontuais que, de tão raros, devem ser desconsiderados.
LEI

DEVEMOS PROMETER
Jean Rozwadowski
SOMENTE O QUE
PODEMOS ENTREGAR,
E ENTREGAR MAIS
DO QUE PROMETEMOS.
Membro do conselho de administração da
Alliance Française de Portugal de supervisão.

MEÇA
Converta seus erros e acertos no setor de atendimento em métricas. Toda estratégia de
marketing adotada em uma empresa respeitável é regida por números.
Portanto, cabe a você captar estes dados se realmente planeja revolucionar o
atendimento ao cliente em sua corporação. O que PODE SER MEDIDO:
A quantidade de reclamações
A natureza das reclamações
As soluções adotadas para as queixas
Os índices de satisfação do cliente
Os índices de satisfação dos colaboradores
O valor despendido por cliente
A quantidade de elogios orgânicos
O volume de novos clientes derivados de indicações
O número de clientes que retornaram
16
Instale um pequeno guichê de reclamações em seus pontos de venda e
estimule seus clientes a usá-lo. Abra, igualmente, um canal de sugestões
no site de sua empresa e confira-lhe uma posição de destaque.
Meça, e acreditarão em você.
LEI

AQUILO QUE
NÃO PODE
SER MEDIDO
TAMBÉM PODE
MELHORAR.

PREMIE,
Deixe seu cliente ciente de seu apreço por ele.
Jamais permita que ele ignore, ou duvide deste fato.
Seu cliente é um indivíduo carente, emotivo e altamente suscetível a delicadezas. É capaz de
relacionar-se com as empresas, fundado naquilo que recebe destas.
Portanto, exponha a ele o quanto você o estima, por intermédio de um sistema de recompensas
original e palpável, no qual ele experimente a sensação de fazer parte da empresa.
Faça-o sentir-se prestigiado. Atenha-se a isso!
17
Esqueça as canetas, squeezes, pendrives, chaveiros e calendários. Encontre uma
bonificação que realmente agrade o cliente. Viagens, pacotes de experiência, gastronomia
exótica e atividades lúdicas são mais indicados, pois tornam-se inesquecíveis.
Relacione-se com o cliente.
BONIFIQUE,
RECONHEÇA
!
LEI

CREIO QUE
80% DE UMA
EMPRESA, SE NÃO MAIS,
RELACIONAMENTO.
SEJA PURO
Prof. Luis Carlos Lopes
Diretor de unidade
RR Donnelley

TIRE A
Tomamos por “Hora da Verdade” qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com
algum aspecto da empresa e obtém disto uma impressão de valor recebido.
Tal impressão é regida pela seguinte relação: P/E
Percepção: Experiência obtida
Expectativa: Aquilo que se espera obter
Vale destacar que este valor é percebido em todo e qualquer contato com a empresa,
inclusive nas circunstâncias mais simples, por intermédio dos seguranças, manobristas,
vigilantes, vendedores, atendentes, faxineiros etc.
Portanto, reitero que a DELICADEZA e a AMABILIDADE sempre devem se fazer presentes
em todos aqueles que envolvem o nome de sua empresa.
18
Examine, se possível, o serviço prestado por sua empresa anonimamente. Tome
nota de sua percepção e reflita sobre como ela poderia ser aprimorada. Converta
suas anotações em medidas práticas e compartilhe-as com os demais colaboradores.
A Hora da Verdade.
PROVA
LEI

CRIE UMA EXPERIÊNCIA
PLENAMENTE SATISFATÓRIA
PARA SEU CLIENTE
E ELE SE VINCULARÁ A VOCÊ.

NÃO
O cenário mercadológico brasileiro vive um modismo, baseado na premissa de
que a terceirização de serviços é o caminho da expansão.
Este conceito, quando mal aplicado — e geralmente é mal aplicado —, torna-se
um tiro no pé. Mesmo para empresas renomadas.
Tenha muita cautela ao empregar tal recurso pois ele, além de afastá-lo do cliente
(seu REAL patrimônio), eliminará uma importante parcela do seu controle sobre o
atendimento, ainda mais se a atividade envolver, diretamente, o consumidor.
Em suma, nunca repasse serviços diretamente relacionados a seus objetivos
sociais, ou seja, NÃO TERCEIRIZE SUAS ATIVIDADES-FIM. Entregue somente
as atividades não essenciais de sua empresa.
19
Quando terceirizar um serviço, considere sempre a capacidade econômica do contratado
e exija um contrato formal de prestação de serviços, no qual se estabeleça, detalhadamente,
as obrigações e responsabilidades da empresa, ou autônomo contratado.
Só terceirize aquilo que exceder sua capacidade.
TERCEIRIZE
SUASCOMPETÊNCIAS
LEI

A FELICIDADE
Tony Hsieh
NÃO RESIDE NO
PRODUTO, MAS NA
EXPERIÊNCIA.
CEO
Zappos.com

“A Dell mantém no Brasil uma fábrica desde 1999,
onde repete o modelo que a consagrou mundialmente.
Compras, faturamento, entrega, instalação e serviços
são centralizados e gerenciados pela própria empresa.
Isso garante melhor conhecimento das necessidades
dos clientes e, consequentemente, um melhor serviço.”
DELL
DEPOIMENTO:
Terry Kahler
Vice-presidente da Dell para o Mercosul

RECONQUISTE
Não é porque um sujeito deixou de ser seu cliente que você deve esquecê-lo. Sobretudo se a renúncia
for motivada por alguma insatisfação. Quando confrontar tal adversidade, aja da seguinte maneira:
20
A Campanha de Resgate Encantadora.
CLIENTES COMPREENDA
Compreenda a natureza da insatisfação, converse com os colaboradores diretamente envolvidos
no caso, leia os e-mails que foram trocados na ocasião e procure, ao avaliar os fatos, emular o
olhar do cliente contrariado.
OUÇA
Em seguida, ligue para ele e apresente-se, mostrando-se determinado a ouvir suas queixas,
mesmo que estas apresentem caráter ofensivo. Deixe-o falar à vontade, ao fazê-lo, o indivíduo
libera uma parcela de seu ressentimento, tornando-se mais inclinado a uma iminente reconquista.
CONFORTE
Após inteirar-se de suas reclamações, afirme a ele que você o compreende e que irá,
pessoalmente, defendê-lo perante a organização. Não revele, de forma alguma, sua intenção de
recuperá-lo nesta altura do processo.
1
2
3
Continua
LEI

RECONQUISTE
Se tal manifesto for manuscrito, assinado e enviado via correio, seu impacto é multiplicado.
Aguarde, ao menos, um mês antes de tomar esta posição. Antes disso, é possível que o
descontentamento do ex-cliente ainda esteja muito latente, tornando-o imune à iniciativa.
A Campanha de Resgate Encantadora.
CLIENTES
SINTA
Busque informações sobre ele. Para tanto, investigue seu histórico de consumo junto à
empresa e descubra, através de seu perfil nas redes sociais, quais são seus gostos e
preferências. Use sua sensibilidade.
SURPREENDA
Baseado em sua pesquisa, encaminhe ao ex-cliente uma gentil carta reconciliatória, aliada a
um presente surpresa. No conteúdo da mensagem, diga para ele encarar o gesto como um ato
de boa-fé e um eventual pedido de desculpas. Diga também que você, particularmente, ficaria
honrado se pudesse servi-lo novamente.
Veja um exemplo:
Caso o cliente descontente aprecie filmes, envie-lhe um par de ingressos para o cinema e
reserve uma mesa no restaurante mais próximo à exibição, para que ele desfrute de um
elegante jantar depois da sessão.
20LEI
4
5

JÁ NÃO BASTA
Philip Kotler
SIMPLESMENTE
SATISFAZER O CLIENTE.
É PRECISO
ENCANTÁ-LO.
Consultor empresarial, considerado a
maior autoridade do marketing mundial

Mas ainda não se sente plenamente confortável em
rever todo o conceito do atendimento em sua empresa.
Bem, a maneira mais simples e eficaz de começar é
respondendo as cinco perguntas a seguir:
COMO
CERTO, VOCÊ CHEGOU ATÉ AQUI.
COMEÇAR
?

PERGUNTAS
PARA
UM
ATENDIMENTO
5ESTRELAS
CINC
CINCO QUESTÕES SIMPLES QUE
NORTEARÃO SUA EMPRESA
RUMO À EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE.

É FÁCIL
TELEFONE FÁCIL:
ENDEREÇO FÁCIL:
ANÚNCIOS:
INTERNET:
REFERÊNCIAS:
LISTA TELEFÔNICA:
CHAT ONLINE:
FALE CONOSCO:
O(s) número(s) de telefone(s) de sua empresa está disposto de maneira evidente no site e em
todo o seu material informativo?
O endereço de sua empresa também está presente em seu kit mídia?
Você anuncia regularmente? Reserva um budget para isso?
Existem links apontando para sua empresa? Ela está cadastrada nos sites de seus parceiros?
Existem pessoas recomendando sua empresa? Elas têm motivos para tanto?
Sua empresa está cadastrada nas páginas amarelas das regiões onde atua? (Sim, ainda
existe quem use o serviço. Jamais ignore um tipo de público potencial.)
Sua empresa oferece assistência virtual durante período integral?
Existe algum endereço eletrônico reservado para atender seu púbico?
CONTATAR
SUAEMPRESA
1
?

É FÁCIL
LOCALIZAÇÃO:
IDENTIFICAÇÃO:
IDENTIDADE VISUAL:
NÚMERO:
ENTRADA PARA CLIENTES:
MAPA:
ESTACIONAMENTO:
Sua empresa está bem localizada?
A fachada de sua empresa é suficientemente clara, a ponto de ser reconhecida à distância
e em movimento?
A arquitetura, uniformes, pintura estão de acordo com o seu manual de identidade visual?
A numeração de sua empresa é bastante legível e destacada?
A entrada se sua empresa permite fácil acesso? Inclusive para cadeirantes, idosos e portadores de deficiência física?
Sua empresa está cadastrada no Google Maps e em outros sistemas de rastreamento?
Existe uma página em seu site intitulada “como chegar”?
Sua empresa possui vagas disponíveis ou convênio com algum estacionamento razoavelmente próximo?
CHEGAR
À SUA
EMPRESA
2
?

É FÁCIL SER
EQUIPE DISPONÍVEL
SENHA
SINALIZAÇÃO
ASSENTOS
BEBEDOURO
SANITÁRIOS
Sua empresa dispõe de atendentes bem treinados, uniformizados, e em volume suficiente durante todo o expediente?
Existe um sistema de senhas em sua empresa? O cliente que chega com antecedência é priorizado?
Existem placas e letreiros claros e objetivos em sua empresa? O cliente recém-chegado sente-se confuso?
Existem assentos disponíveis na sala de espera, confortáveis e acompanhados de revistas regularmente atualizadas?
Sua empresa oferece acesso a água gelada e café aos visitantes?
Os toaletes são divididos por sexo e higienizados com frequência?
ATENDIDO
EM SUA
EMPRESA
3
?

É FÁCIL
ATENDIMENTO
AUTONOMIA
BUROCRACIA
CADASTRO
COBRANÇA
CRÉDITOS
SAC
O serviço de atendimento é desempenhado com gentileza, presteza e proatividade?
Os atendentes de sua empresa gozam de autonomia suficiente para resolver, imediatamente, os problemas
dos clientes?
Sua empresa exige documentação excedente ou desnecessária? A burocratização é desestimulante?
Sua empresa condiciona o atendimento ao cliente a algum tipo de sistema de cadastro? A ficha de cadastro é
demasiadamente longa?
Como sua equipe lida ao efetuar cobranças? São elegantes e amáveis ou perdem a paciência com facilidade?
A maneira com a qual seus clientes são creditados é afável? É possível ser melhorada?
Seu sistema de SAC realmente funciona ou existe apenas por questões políticas? Como a experiência de usá-
lo é percebida por seus clientes?
SOLUCIONAR
EM SUA
EMPRESA
4
?
PROBLEMAS

SUA
OU ELA REALMENTE MOLDA-SE PARA SATISFAZER OS CLIENTES?
Exemplos de inflexibilidade:
Não aceitamos cheques
Não trabalhamos com cartões
Só aceitamos pagamento à vista
Temos apenas um ponto de caixa
Não trocamos aos sábados
Só entregamos em 15 dias úteis
Caso você queria, de fato, revolucionar sua empresa e torná-la apta a exercer
um atendimento extraordinário, esqueça, para sempre, o:
“Sinto muito, é norma da casa...”.
EMPRESA
5
?
É ENGESSADA

MÃOS À
OBRA
Prestar um bom atendimento é simples?
Não, não é. No entanto, também está longe de ser inviável.
Repare que todas as vinte normas apresentadas neste manual são perfeitamente
aplicáveis. Exigem, contudo, atenção, sensibilidade e dedicação permanentes.
Aplique-as em seu universo profissional e colha os benefícios de um atendimento
assertivo. Você irá se surpreender com a mudança!
Coloco-me à disposição para auxiliá-lo em sua busca pela excelência no
atendimento.
COACHING
PALESTRAS
CONSULTORIAS
ESCLARECIMENTO DE DÚVIDAS

Gian Saléro
Sou um profissional de marketing, especialista em atendimento ao cliente e, sobretudo, um
sujeito fascinado por pessoas.
Vale lembrar que todo o conteúdo deste manual implica a RELAÇÃO ENTRE PESSOAS,
através de uma NOVA FILOSOFIA empresarial.
Como mencionei anteriormente, produzi este material com o intuito de fomentar uma melhora
significativa no setor de atendimento das empresas, pois, além de assisti-las perderem muito
dinheiro com mau atendimento, também sou cliente e careço ser melhor atendido.
EU QUERO SABER A SUA OPINIÃO. O que achou deste manual? O conteúdo apresentado
lhe foi útil? Comunique-se comigo!
Presto consultorias, ministro palestras sobre o tema e respondo quaisquer dúvidas ou
observações que chegarem até mim. Ficaria honrado em poder ajudá-lo.
SOBRE
MIM
giansalero@gmail.com Gian Saléro

Bibliografia recomendada:
Atendimento Nota 10 | Performance Research assoc. Sextante - 2008
De Olho no Cliente | David Freemantle - Sextante - 2004
Nuts | Kevin Freiberg - Editora Manole - 2000
Nos Bastidores da Disney | Tom Connellan - Editora Futura - 2004
Criando Magia | Lee Cockerell - Sextante - 2008
Se Disney Administrasse seu Hospital | Fred Lee - Bookman - 2004
Serviço ao Cliente | Karl Albrecht - Campus - 2002
Walt Disney - Um Século de Sonho | V. II - Ginha Nader - Senac - 2001
Empresas Feitas para Vencer | Jim Collins - Elsevier - 2002
Tolerância Zero | Michael Levine - Campus - 2006
A Pergunta Definitiva | Fred Reichheld - Campus - 2006
QUER
SABER
MAIS
?

A PRESTAÇÃO
DE UM BOM
SERVIÇO
NUNCA É
ACIDENTAL.
Jaclyn Jeffrey

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