Customer case study over de succesvolle implementatie van Salesforce Social Studio & Radian6 bij AEGON Nederland. Dankzij deze oplossingen beheert AEGON haar social media kanalen ook via Salesforce en kan gericht service worden verleend via Social Media kanalen en wordt de interactie vastgelegd op het klantbeeld.

1. crmwaypoint rolt Salesforce Radian6
en Social Studio uit bij Aegon
Nu ook beheer sociale media-kanalen met Salesforce
Aegon helpt wereldwijd zo een veertig mil-
joen klanten met oplossingen op het gebied
van pensioenen, verzekeringen en vermo-
gensbeheer. De financiële dienstverlener wil
haar klanten zo goed mogelijk informeren en
in geval van vragen vlot kunnen helpen. De
klant bepaalt via welk kanaal hij het contact
met Aegon onderhoudt. In een eerder stadi-
um rolde crmwaypoint de Salesforce Service
Cloud uit, waarbij diverse communicatieka-
nalen werden geïntegreerd. Met de imple-
mentatie van Salesforce Radian6 en Social
Studio, is nu ook sociale media gekoppeld
aan de interne processen en het klantbeeld.
Aegon had behoefte aan goede technologische
support op het gebied van sociale media. Er wer-
den drie belangrijke doelstellingen geformuleerd:
beter kunnen luisteren naar klanten op sociale
media, goede service verlenen via alle communi-
catiekanalen en de mogelijkheid om proactief de
dialoog met de klant aan te gaan. ‘De afdelingen
webcare, communicatie en marketing hadden
behoefte aan nieuwe tooling om deze doelstel-
lingen te kunnen behalen. Hoewel ze ook met
het verouderde proces prijzen op het gebied van
klanttevredenheid wonnen, had het team eigen-
lijk niet de juiste middelen om hun werk goed
uit te voeren,’ zegt Marjolein Poot, Manager
Social Media bij Aegon.‘Uiteindelijk streven we
naar een meer relevante en actieve dialoog met
onze klanten, zodat we deze tevreden klanten
als ambassadeurs voor Aegon kunnen inzetten,’
vervolgt Poot.
Functionaliteiten
Aegon zocht door middel van een pakketselectie
naar een geschikte partner en koos voor Sales-
force.‘De keuze voor Salesforce is logisch, omdat
we ook op andere terreinen al met producten
van de cloud-leverancier werken,’ vertelt Anne-
miek Poelman, projectverantwoordelijke voor de
implementatie bij Business Information Services
binnen Aegon.‘Toch hebben we serieus naar het
aanbod van andere leveranciers gekeken. Uit-
eindelijk overtuigden de koppeling met Service
Cloud en de functionaliteiten van Radian6 en
Social Studio, zoals de rapportagemogelijkheden,
om wederom voor Salesforce te kiezen. Dat we
daarmee weer op de hulp en ondersteuning van
implementatiepartner crmwaypoint konden
rekenen, was natuurlijk erg fijn,’ stelt Poelman.
Twee fases
Voorheen werkte het webcare-team van Aegon
met een losse tool voor sociale media-monito-
ring. Deze tool leverde niet altijd de gewenste
resultaten en de overdracht binnen het team
gebeurde via e-mails en zelf opgezette work-
flows.‘Dat moest op korte termijn beter en
efficiënter, vandaar dat er gekozen is om snel
live te gaan met Radian6 en Social Studio voor
de webcare-afdeling. Dat was grofweg fase één
van de implementatie. In de tweede fase hebben
we een koppeling met de hele keten gemaakt.
Hierdoor is de afhandeling van een servicevraag
nu onderdeel geworden van de reguliere interne
processen,’ legt Poelman uit.‘Hierdoor kunnen
we niet alleen adequaat reageren op vragen,
maar krijgen we ook een completer klantbeeld.’
Workshops
Het hele project, onderverdeeld in de twee eer-
der genoemde fases, duurde een jaar. Eerst werd
samen met de consultants van crmwaypoint
een grove planning en een plan van aanpak ge-
maakt. Daarna gingen belangrijke stakeholders,
waaronder de eindgebruikers, in workshops
aan de slag om alle behoeftes boven tafel te
krijgen.‘Het werken met workshops bleek veel
efficiënter dan het rondsturen van e-mails of het
houden van losse interviews. Daarnaast leverde
het commitment op bij de stakeholders, omdat
ze direct bij het proces betrokken werden,’ zegt
Poelman. Ze was enthousiast over de inzet van
de consultants van crmwaypoint.‘Aegon werd
op een leuke manier aan de hand genomen in de
voorbereiding op de implementatie. Daarnaast
zorgden de consultants, waarvan er altijd twee
aanwezig waren, voor een goede vastlegging van
de gemaakte afspraken tijdens de workshops.’
Verantwoordelijk
De eerste resultaten na de invoering van Radian6
wayp intcrm
successstory

2. en Social Studio zijn positief.‘De technologie is
niet langer de remmende factor in onze missie
om ook via sociale media een zo goed mogelijk
klantcontact te ontwikkelen. Een webcare-
medewerker is nu van kop tot staart verant-
woordelijk voor het afhandelen van een vraag of
serviceverzoek. Binnen de organisatie hebben we
hiervoor service level agreements afgesproken, denk
hierbij aan de maximale tijd waarbinnen een
serviceverzoek moet zijn beantwoord. Omdat
we nu ook uitgebreide rapportagemogelijkheden
hebben, kunnen we precies zien hoeveel tijd het
kost om een bepaalde vraag te beantwoorden.’
Influencers
Maar het gaat Aegon niet alleen om het beant-
woorden en afhandelen van vragen. Campagnes
worden nu eenvoudig ingepland via Social
Studio. Daarnaast worden zogeheten influen-
cers actief gevolgd.‘We krijgen niet alleen een
completer beeld van onze klanten, maar we
herkennen ook belangrijke ambassadeurs voor
onze organisatie.Als premier Mark Rutte iets
over Aegon zegt, willen we dat natuurlijk wel
weten. Hetzelfde geldt voor de uitspraken over
onze directie of een willekeurig persoon die zich
uitspreekt over Aegon. Het gaat dan uitdruk-
kelijk niet alleen om het opsporen van negatieve
berichten, maar ook om het vinden van positieve
signalen die Aegon verder kunnen helpen.’
Uitbreiding
Op korte termijn steekt Aegon voornamelijk
energie in het verder optimaliseren van de in-
richting. Daarna is het de bedoeling dat de ver-
schillende teams beter met elkaar samenwerken
en er meer serviceverlening via sociale media
verloopt.‘Bij Aegon werken met de net promotor
score, dat is onze indicator voor klanttevreden-
heid. Het webcare-team steekt na de implemen-
tatie qua score met kop en schouders boven de
andere teams uit. Uiteraard willen deze positieve
beleving aan meer klanten bieden. De komende
tijd zullen we daarom actiever communiceren
dat klanten ons ook via sociale media-kanalen
kunnen bereiken,’ sluit Poelman af.
successstory
wayp intcrm
Over crmwaypoint
crmwaypoint is hét salesforce.com kenniscentrum
in de Benelux. Ruim 580 salesforce.com projecten
bij 220 bedrijven en instellingen in binnen- en bui-
tenland werden de afgelopen zes jaar al succesvol
uitgevoerd. De experts van crmwaypoint helpen
organisaties bij het transformeren naar het cloud
tijdperk. crmwaypoint levert business advies,
helpt bij de integratie in het bestaande it-land-
schap, ontwikkelt apps en maatwerk software, im-
plementeert Salesforce technologie en geeft hierin
trainingen. Met deze Waypoint-propositie worden
de beloften van Software-as-a-Service (SaaS), zoals
lage investeringskosten, snelle time-to-market,
goede roi en een hoge flexibiliteit, waargemaakt.
crmway-point is een ‘cloud born’salesforce.com
Platinum Alliance Partner en won in 2012 het ict-
project van het jaar.
Contact:
Media Park, Mediacentrum
Sumatralaan 45
1217 GP Hilversum
Telefoon: 035 538 50 70
info@crmwaypoint.com