小小兵到國際鋼鐵人競賽

小小兵到國際鋼鐵人
競賽
游欣 Hsin Eu
趨勢科技全球使用者經驗設計團隊

© 2019 Trend Micro Inc.3
游欣
Hsin Eu
1991-1996
1997-1999
2000
2004+
2006+
2008+
2013-2015
2014+
2016-2018
Dual B.S., NTU
Grad School, M.S., Cornell Univ.
Bank DLJdirect + Bank CSFBdirect
+ HARRISdirect + Pershing
Trend Micro Inc.
Senior UI Designer / Sr. Manager
UiGathering+ and Committee
Global HIE Director
Trend Micro Taiwan Eng Site Director
UXSG
UXSG / UX in the Jungle (production)

關於趨勢科技

趨勢科技
Trend Micro Inc.
全球網路資安解決方案領導廠商
員工人數
+6,600
創立於
1988年
公司願景
打造一個交換數位
資訊零風險的世界
承諾
開發、提供、並支
援最彈性且自訂功
能最強的網際網路
安全解決方案，來
對付網路上千變萬
化的安全威脅。
營運據點
超過50個國家
營業額
USD 1.6 Billion

“A World Safe for Exchanging Digital Information”
客戶
Customer
團隊合作
Collaboration
擁抱改變
Change
創新
Innovation
可信賴
Trustworthiness
打造一個交換數位資訊零風險的世界

Quiz 1: BEC詐騙最常偽造的寄件者是? Quiz 2: BEC詐騙最常寄釣魚信給誰?
Quiz Time

使用者經驗設計團隊

Human Interface Engineering
• Starts from understanding Human the users
• Focuses on making the Interface easy and friendly,
from Consumer, SMB, to very large Enterprise
• Realizes it through Engineering

1999-2005
• Branding
• Consistency
• Ad hoc design
requests and support
2005-2013
• UI and Visual
• GUI Guideline
• Usability testing
• Persona
2013-2019
• Exploratory research
• Customer journey
• Concept validation
• Data analysis
• Component & library

決策高層
大型企業中小型企業
個人與家庭
用戶
網路防禦雲端安全
核心技術, 客服, 業務, 行銷, 銷售系統
大型企業 (台灣, 北美, 南京)
中小型企業 (台灣, 日本)
個人與家庭用戶 (台灣, 日本, 北美, 南京)

設計團隊
Visual
Designer
使用者介面
設計師
UX
Researcher
使用者經驗
研究員
UX
Designer
使用者經驗
設計師
Technical
writer
技術文件編
輯
Front-End
Developer
前端工程師

組織與設計轉型

組織的樣貌

團隊合作
研發
客服
產品經理專案經理
設計團隊
業務
行銷
客戶
核心技術
測試

1999-2005
• Branding
• Consistency
• Ad hoc design
requests and support
2005-2013
• UI and Visual
• GUI Guideline
• Usability testing
• Persona
2013-2019
• Exploratory research
• Customer journey
• Concept validation
• Data analysis
• Component & library

設計團隊面臨的挑戰
• 服務多樣性的專案與團隊
• 每個團隊可以決定自己的開發流程
• 了解產品技術
• 不同專業領域知識的學習
• 多元多樣的平台
• 團隊合作效率

UX Design
e.g. User Research, UX Design,
Data Analysis, Usability Testing
Domain Expertise
e.g. Very Large Enterprise;
MSP’s Expertise: Healthcare,
Manufacture, Finance, etc.
Cross-Disciplinary
e.g. Business Understanding, Market/Marketing, EQ,
Agile, Development Methodologies, Threats, Network

機會探索
• 競爭者做了些什麼
• 我們在什麼位置
客戶價值
提供客戶更完善的
資安防護
技術開發
能幫客戶解決
問題的技術
市場競爭
更精準掌握市
場定位
機會點
Innovation
• 客戶不懂技術與其應用
• 客戶的情境與痛點
• 他們想要什麼? 為什麼?
• 設計方向
• 技術與產品
• 公司策略

經銷商
中小型企業
中小型企業生態

各國業務與行銷部門
經營當地經銷商
營業額
訂單系統部門
建立訂單
結算營業額
研發與設計團隊
產品開發
追蹤使用者資料
技術客服部門
解決客戶問題
產品經理人
產品需求

從產品中找出影響銷售的關鍵點
產品業務銷售客戶技術支援

• 經銷商總數
• 經銷商客戶總數
• 客戶購買的產品類別及憑證
總數
• 客戶總數, 產品類別及產品憑
證的銷售趨勢
• 經銷商是否已協助客戶安裝
防毒軟體
• 經銷商最後登入管理介面時
間
• 客戶是否有使用O365
• 經銷商或客戶是否漸進式移
除防毒軟體?
• 客戶使用哪些產品功能
業務資料產品使用者資料

Tableau
業務銷售工具無法與產品使用者行為連結
Salesforce

Activation
協助業務追蹤新加入經銷商的狀況
• 登入管理客戶平台
• 建立新客戶
• 安裝第一個防毒軟體
Growth (new opp.)
創造業務與客戶的互動及行銷機會
• 開啟重要資安防護功能
• 有信件安全問題與需求
• 高資安風險族群客戶
Retention
關注重要或高風險客戶
• 大規模移除防毒軟體
• 過期不續約
• 預測不跟趨勢繼續做生意的機率
Revenue
銷售狀況
• 持續增加新客戶
• 移除客戶
• 客服滿意度

數據與資訊
沒有分類
為了視覺化
而視覺化
不同的數據
單位
閱讀性問題
資訊定義不清

專案流程
定義指標建立儀表板監控與分析數據驗證假設修改追蹤
• 釐清專案
目的
• 對業務最
重要的資
訊
• 誰在使用
• 使用頻率
• 使用哪些功
能
• 數據變化
• Marketo整合
• 讓業務讀得懂
• 強調重要資訊
• 應用有限的平
台元件
• 訪談業務
• 使用上的問
題及未滿足
的需求
• 業務還需要
哪些資訊
• 維繫經銷商
• 縮短經銷商
開始銷售產
品的時間
• 推銷新產品
• 營業額是否
成長

左到右, 上到
下的閱讀順序
根據不同目的
而分類資訊
用Grid view突
破元件限制
善用Color coding
區隔資訊
清楚的資
訊定義

• 展現資安專業服務
• 培養信任感
• 給予經銷商即時的關心與協助
• 維護經銷商關係
Beyond business
創造與經銷商對話的機會
”
”

4/14, Washington DC
G. Park Group
Strategic communications and
government affairs firm
2
4/16, State College, PA
Copper Beaching
Housing services for students
4/18, Memphis
SS College of Optometry
Private non-profit medical organization
4/21, Vancouver
Oneall H.
Hospitality management company
5/8, Calgary
RopeWale
Real estate
4/23, Seattle
Sunny Physics
Optometrist training
1
3
4
5
6

Environment
People
Culture
Values

企業產品UX關鍵指標
• 產品使用頻率不是防毒軟體關注的指標, 能否比客戶先發現問題,
並快速解決他們的問題
• 整合經銷商的生態鏈來增加黏著度
• B2B的購買者決策與關鍵影響者(Key Influencer), Gartner 魔方象限
(Magic Quadrant) , 政府法規(Compliance)等有關

UX Team的價值

趨勢的重力
• 技術導向的公司
• 主管會議95%都是男性
(66% founder是女性)
• 執行能力很強,習慣馬上
提出解決方案
• 組織高度分工
• 共創共議高度協同合作
• 資源hen多/時間hen少
設計團隊的深蹲和彈力
✓ 看見跨產品線的全貌
✓ 紮實的設計思考訓練
✓ 同理客戶(人)的需求
✓ 觀察能力和對事情的想望
✓ 有職掌又協同的雁行團隊
✓ 溝通和領導和說服能力
✓ 洞察組織的改變

趨勢的無重力
• 客戶問題導向的團隊
• 專案會議的容忍度很廣
• Free to Speak Up
• Open Minded
• 組織高度跨新舊合作
• 沒有人說”不”就是YES
• 有人說了就算
• 提出想法爭取資源
(設計)團隊的不彈性
❖ 不該只做美化/美工
❖ 有多語系專長也不做翻譯
❖ 不做RD/QA能做的更好的事
❖ 不做RD/QA的”專職”HIE
❖ 不做MKT能做的更好的事
❖ 這件事情我們的觀察是什麼
❖ (我們)的決定和建議
… 所以我們轉型

UX團隊的價值
• 導入UX思維來改變公司決策文化
• 解決”問題”是為了創造價值
• Is it a real problem?
• Is it worth solving?
• 跨角色, 跨團隊, 跨領域的思維, 不要侷限自己在UX Design

“我”是什麼樣的人
在組織裡設計自己的改變和成長

You are…
• What you EAT
• What you THINK
• What you DO
• What you BELIEVE

公司
團隊
個人
• 團隊所在的組織目標 x 處境
• 我
• 我的FUNCTION
• 我的FUNCTION x 專案PROJECT團隊(s)
• 公司
• 公司所在的市場(變化) x 處境

MVP
Build-Measure-Learn
Problem-solution fit
Product-market fit
Data driven
瀑布式開發敏捷式開發精實UX DevOps
Culture
Training
Automation
Hypothesis
Metric
Sprint
User story
Product requirement
Design
Implementation
Testing

RECAP
• 關於組織
• 組織的重力與無重力
• 學習型的小小兵
• 團隊裡的T型與PI型人
• 擁抱改變
• 創造三贏(___, ___, ____)

Unknown threats detected and stopped over
time by Trend Micro. Created with real data
by artist Brendan Dawes.

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