1. Helena Makhotlova, Halogen Sosiale medier for organisasjoner: trender, muligheter og utfordringerKLP, Januar 2010

2. HALOGEN AS Et av Nordens ledende konsulentselskaper innen digital kommunikasjon og design Feirer 10 år med digitale brukeropplevelser i 2010 Gasellebedrift i 2007, 2008 og 2009 55 tverrfaglige spesialister dekker områdene strategi, brukeropplevelse, sosiale medier, markedsføring, informasjonsarkitektur, interaksjonsdesign, grafisk design, brukertesting og webanalyse Selskapet eies av de ansatte Besøk oss på www.halogen.no og www.kjokkenfesten.no

3. Kort om meg Helena Makhotlova – rådgiver i Halogen Utdannelse: Mastergrad i PR med spesialisering i digitale medier. Kompetanse: Analyse, strategi- og konseptutforming for kunder som vil integrere digitale medier i sin kommunikasjonsmiks. Erfaring: Dinamo PR og Colt Kommunikasjon, tidligere en fast skribent på bloggen coltpr.no. Kurs: Foredrag på konferanser både i Norge og internasjonalt, flere akademiske artikler om temaet sosiale medier. Kunder: Jobbet med kunder som Nike, Maarud, L’oreal, WWF, DnB, Kirkens Nødhjelp på markedskampanjer, samt Widerøe, Byggholt, Tekna og Santander på analyse/strategi.

4. Sosiale medier fortsetter å sterkt påvirke hvordan organisasjoner forholder seg til sine interessenter

5. Teknologien endrer seg – følelser er de samme

6. Sosiale medier representerersosialeplattformerhvor likesinnedemøtesfor å småprate, dele erfaringer og meninger, få hjelp, utvide nettverket og tilegne seg ny kunnskap Copyright Halogen as

7. Sosiale medier fortsetter å skalere i Norge 650.000 440.000 175.000 2.570.000 350.000 165.000

8. Hva kan vi vente oss i 2011? Trender i sosiale medier

9. E-commerce goes social

10. E-commerce møter sosiale medier Sosiale opplevelser med merkevaren øker kundetilfredshet, fasiliterer WOM og mersalg Sosiale opplevelser med merkevaren øker kundetilfredshet, fasiliterer WOM og mersalg

11. Facebook koloniserer nettet

13. Lokasjonsbaserte applikasjoner

14. Lokasjonsbaserte applikasjoner får opp farten

15. Men ting endrer seg fort i den digitale verden!

17. Husk at du eier IKKE dine sider på Facebook eller Twitter!

18. L′Oreals Julekalender 2010 på Facebook ble kapret av dyrevenner

20. Både norske bedrifter og brukere benytter sosiale medier kommersielt

22. De offentlige har et dilemma... Riktig eller interessant? Prosess eller resultat? Kontrollert eller fri? Hmmmmm....

24. Vil du virkelig hjelpe meg? Lytt på meg Spør meg Snakk med meg

25. Oslo kommune er ikke på Twitter for å lytte eller ha en dialog med innbygere

26. Men det er Trondheim! Personlig og uformell kommunikasjonstone (men upersonlig avsender) Dialog Støtte og bistand Oppmerksomhet Ydmykhet ovenfor brukere

27. Dessverre er de fleste som Oslo kommune

28. Tilstedeværelse i sosiale medier forplikter. Er din bedrift klar for satsingen?

29. Vi hjelper deg gjerne…?

30. ”Effektivisering” hindrer gode kundeopplevelser FAQ? Kontaktskjema?

31. Det hjelper ikke å lede folk til selvbetjening når det ikke løser problemet!

32. … til stor irritasjon for kundene

33. Mangel på brukerfokus er en virkelighet for mange bedrifter

34. MERKEVARE Hvafolksier, føler & tenkeromdittprodukt, tjenesteellerselskap

37. Satser stort på markedsføring? Sjekk ditt sosiale omdømme først!

39. …blir litt skeptisk… …helt horribelt… …regning på 7084,- … …kommer du helt sikkert til å få problemer med … …holde deg lengst mulig unna Telinet energi… …de er kjeltringer, så enkelt…

40. Hovedfokus i sosiale medier bygge relasjoner nyttige tjenester kundeservice byggemerkevare Drive trafikk Copyright Halogen as

41. Verdensstørsteskobutikkpånett Omsetning7 milliarderper år 24/7 kundeserviceiallekanaler Sender kundertilkonkurrenter Reklamekronerinvesteresikundepleie - gratis shipping og returordning - overraskelser Betaleransatte for å slutte Zapposvalues* Deliverwordofmouth Buildopen and honestrelationshipswithcommunication *zappos.com

43. Det handler om selskapets kundefilosofi!

44. Kundeservice – ta folk på alvor

47. Kundeservice der hvor kundene er

48. Netcom har som mål å yte bedre service

50. En kundeservice-site utenom det vanlige

51. De gjør det enkelt for dem å forholde seg til merkevaren Tjenesten er ofte de største trafikkdriverne til det tradisjonelle nettstedet …

52. Utvikler nisjekanaler for fag/produktområde

53. Strategi i sosiale medier må være dynamisk. Du vet aldri hva som venter rundt hjørnet.

54. ”Vinn et fly” ga Norwegian 30 000 medlemmer på Facebook

55. Norwegian ble avhengig av Facebook i løpet av ”askesky”

56. Skapte en god atmosfære til tross for mange frustrerte kunder Fra 31 000 tilhengere til 43 000 på 4 dager Fra 1 til 18 personer som betjente 24/7

57. Ofte handler det bare om å bli møtt av noen som bryr seg

58. Nyttige tjenesterNettverk for deg som vil finne en håndverker som duger

59. Nyttige tjenesterNettverk for deg som har en sykdom

60. vi trenger en strategi for å skapegodeognyttigeopplevelser Vi trengerikke en TwitterstrategiOg vi trengerikke en sosialemediestrategi

61. Hvordan unngå feiltrinn i sosiale medier?

62. Personvern, sikkerhet og andre u-ting Misbruk av personlig informasjon og ID-tyveri Brudd på etikk og taushetsplikt Bruk av upassende språk og stavefeil Brudd på åndsverkloven Forskjeller i internasjonale regler Hatefulle og diskriminerende ytringer

63. ”We’re not your mama”: lag retningslinjer for sosiale medier

64. Tydeliggjør hva din organisasjon gjør i sosiale medier http://www.ssc.govt.nz/display/document.asp?DocID=7160 http://my.opera.com/community/blogs/corp-policy/ http://www.e.govt.nz/policy/participation/guide-to-online-participation http://thomsonreuters.com/social-media-guidelines/

65. Når tabben er et faktum...

66. Kommuniser tydelig frem at du erkjenner ansvaret Forklar hva som hadde skjedd etter din beste evne Si unnskyld – ikke mer eller mindre

67. Nå uttaler jeg meg som…?

68. Gruppeoppgave Halogens tilnærming til kommunikasjon i sosiale medier

69. Metodisk tilnærming til interaktiv markedsføring Innsikt Plan Delta ogengasjere Evaluere

70. Hvor snakkes det om oss?

71. Hvem er de?

72. Hva er de opptatt av?

73. Hvem er opinionslederne? Hvem påvirker de?

74. Indikasjon på hvilke arenaer vi bør inn på, hvilke temaer som er mest relevant, hvor vi bør være for å påvirke, og nå et bredere publikum

75. Intern organisering Hvem skal gjøre hva i sosiale medier?

76. Hva må vi kunne? Markedsføringsloven Personvernet Ytringsfriheten YouTubes lover Facebooks lover Redaktøransvaret Etikk og moral

78. Takk for oppmerksomheten! Helena Makhotlova Helena.makholtova@halogen.no Twitter: @HelenaNM 99518219