En el IMO Webinar: Crisis en redes sociales y reputación de marca hablamos sobre crisis en redes sociales y cómo éstas pueden afectar a nuestra reputación online. Para ello, contamos con la presencia de Alberto Chinchilla, Director de Comunicación de la consultora BE Shared, especializada en la creación de estrategias de comunicación e imagen de marca. ¿Cómo no meter la pata en las redes sociales y manchar tu reputación digital? Algunas marcas se siguen cuestionando si deben estar o no en las redes sociales. Empresas con décadas de historia todavía no se fían de estos nuevos medios, porque entienden que ponen en peligro su reputación. Otras, en cambio, se lanzan a la Red sin haberse preparado y sin contar con profesionales formados que velen por su seguridad. Cuidado en manos de quién dejas las redes sociales de tu empresa Es muy importante saber que la reputación de marca forjada durante años puede ser arruinada en un segundo si no existe un conocimiento apropiado para trabajar estos canales de comunicación. Y lo más difícil, cómo salir de esa espiral de comentarios negativos cuando estamos en mitad de una crisis en redes sociales. Cada día vemos más marcas comerciales y personales que sufren crisis de reputación online. Recuerda que el Community Manager es el ‘cocinero 2.0’ de la edad tecnológica, ya que está todo el día entre fogones… y al final muchas veces se quema. No permitas que sus quemaduras afecten también a la reputación digital de tu marca. Considera en tu estrategia de comunicación de marca las posibles crisis que podrías sufrir en un año y anticípate preparando una hoja de ruta. Un comentario subido de tono te puede apartar de tus seguidores, mientras que una respuesta creativa y acertada puede proporcionarte beneficios para tu reputación. Objetivo del IMO Webinar: Conocer cómo gestionar una crisis en social media. Aprender a desarrollar un protocolo de actuación ante una crisis. Descubrir los errores que otras marcas hacen cada día en las redes sociales. Más información: http://www.educacionline.com/instituto-de-marketing-online/imo-webinar-crisis-en-redes-sociales-y-reputacion-de-marca/

2. Cómo afrontar una crisis
de reputación digitalde reputación digital

5. “Cuando algunas
marcas salen al
escenario por primeraescenario por primera
vez sin estrategia
quedan retratadas…”
#reputación

6. Cómo no meter la pata en las redes sociales
y manchar tu reputación digital.
Algunas marcas se siguen cuestionando si deben estar o no en las
redes sociales. La reputación de marca forjada durante años
puede ser arruinada en un segundo.puede ser arruinada en un segundo.
Considera en tu estrategia de comunicación de marca las posibles
crisis que podrías sufrir en un año, y anticípate preparando una
hoja de ruta. Un comentario subido de tono te puede apartar de
tus seguidores, mientras que una respuesta creativa y acertada
puede proporcionarte beneficios para tu reputación.

9. 5 tipos de crisis ocasionadas por un comentario de:
TROLL: Evitar responder y monitorear para obtener más información acerca
de esta cuenta.
FURIOSO: Evitar la discusión. Averiguar si su furia viene provocada por una
desinformación o por una insatisfacción del producto o servicio.
DESINFORMADO: Responder con claridad y con la información basada en
hechos. Puede ser que sea un bulo.
INSATISFECHO: Reparar el daño ocasionado. Rectificar, disculparse y
plantear soluciones.
DESAFORTUNADO INTERNO: Evaluar el comentario, y reaccionar rápido (a
poder ser algún directivo que hable en nombre de la compañía).

10. 5 tipos de crisis ocasionadas por situaciones varias:
1. CATÁSTROFES: Entraña un serio peligro para la empresas sobre todo por
las consecuencias externas, de tipo social, ecológicas, y por su gran impacto
en el público externo.
2. Fallos funcionales graves: fallos en la cadena de producción.
3. Crisis de honorabilidad: Corrupción en cualquiera de sus sentidos en los
empleados o ejecutivos, sobornos, extorsión, espionaje industrial.
4. Amenazas económico - financieras: fracaso en los mercados de valores,
fallos en la dirección, ERE en la empresa, suspensión de pagos.
5. Crisis internas: conflictos laborales, baja competitividad, cambios en la
dirección.

12. Ante una crisis,
protocolo de actuación
Los 5 + 1 pasos a seguir

14. 0. Tranquilidad – Ser paciente. Nunca contestar en caliente.
1. Analizar el origen y la situación actual, evaluar el daño, y crear un comité
de crisis. Origen/motivo, queja/conflicto, ¿quién es?, poder de influencia.
2. Gestionar, Desarrollar un protocolo de trabajo para los próximos días.
Estrategia. (Canales, mensajes, portavoz, imagen, política de la marca,
etc…)etc…)
1. Activar el Dark Site con toda la información necesaria. ANTICIPARSE
2. Comenzar a monitorizar cómo se desarrolla la crisis. Analizar comentarios.
Posible reincidencia.
3. Revisar responsabilidades y tomar medidas oportunas. ¿por qué se
generó la crisis?, puesta en marcha de mejoras.

15. Las claves de la gestión
de la crisis y ejemplosde la crisis y ejemplos

16. Comunicar lo que hemos hecho o estamos
haciendo para resolver el problema o la queja.

17. Nunca quedarse callados. Siempre dar la cara
y ser visible. En ese momento, cuánto más
cercanos seamos mejor.

19. Aunque esté cayendo una gorda, no nos
podemos quedar parados.
Hay que responder en tiempo real y ofrecer
actualizaciones constantes con nueva
información
(acciones correctivas).

20. Sólo así podréis sacar una
oportunidad de algo que podría
haber acabado en tragedia para la
marca/empresa.marca/empresa.

21. Ejemplos

22. Una mala interpretación puede desencadenar en
crisis. ¡Aclararlo!

23. Lo que nunca hay que hacer en Social Media.
¿A quién pertenecen las marcas ahora con las redes
sociales…?

24. ¿Puede una fan usar el nombre de una marca?
Nutelladay.com
No se entiende cómo una marca desprecia así el amor de
sus fans. (valor de marca)

25. No os paséis de GRACIOSOS…, y mucho menos tomar
el pelo a tus followers.

26. Cómo liarse la manta a la cabeza en las redes sociales…

27. Cómo gestionar una gran crisis en social media

28. Cómo gestionar una gran crisis en social media
Víctimas de diferentes nacionalidades - los mensajes en tres idiomas (alemán,
inglés y español).
Tiñeron de negro su logo, en señal de duelo por la muerte de sus 150
pasajeros. Además crearon el hashtag #indeepsorrow (con profundo dolor, en
español).español).
Ofrecieron a las familias una primera indemnización de 55.000 euros.
Presentaron toda la información técnica del modelo del avión, no barajaron
hipótesis hasta que no tuvieron las confirmaciones de las autoridades.

29. Cómo gestionar una gran crisis en social media

30. La mejor manera de
hacer frente a una CRISIS

31. Cómo gestionar una gran crisis en social media

32. Cómo aprovechar un comentario despectivo
y sacarle partido

33. Errores de famosos en las redes y ataques de hackers
Caso de Paula Vázquez

34. Errores de famosos en las redes y ataques de hackers

35. Cuando hay una crisis es cuando hay que ser más transparentes, y no
guardar silencio. Corregir el error con datos verídicos. #imowebinar
No hay que dudar a la hora de pedir disculpas cuando nos hemos
equivocado. #imowebinar
La clave está en la rapidez de actuación ante una crisis. Hay que pensar
antes de actuar, pero hay que hacerlo lo antes posible. Actuar con rapidez y
#Tuitsconsejos
antes de actuar, pero hay que hacerlo lo antes posible. Actuar con rapidez y
sin miedo. #imowebinar
Ante una crisis mucha imaginación, algo de humildad y sobre todo escuchar al
público, con una estrategia de fondo. #imowebinar
Si sufres una crisis en tu empresa puedes perder en 5 minutos la reputación
que te ha costado conseguir en tus años de historia. #imowebinar

36. Muchas empresas y directivos piensan que las redes sociales son un juego.
Les dan valor cuando tienen una crisis. #imowebinar
Y después están las crisis que inician por un rumor difundido en las redes
sociales. Ahora es más importante la credibilidad que la objetividad.
#imowebinar
#Tuitsconsejos
El community manager es quien debe comunicar a los directivos el “incendio” en
los social media. Análisis y propuestas. #imowebinar
Reconocer el error, disculparse, evaluar la situación, asumir responsabilidades y
dialogar abiertamente, con estrategia de crisis. #imowebinar
El community manager es el “cocinero 2.0” porque está todo el día entre
fogones hasta que se quema con el fuego. #imowebinar