Deze presentatie, gegeven op 28 januari 2014 tijdens #SMC070, gaat in op het gebruik van Google+ door ING Nederland voor interactie en dialoog. Daarnaast beschrijft deze presentatie de case (tips&tricks) mbt de ING Google Hangout met ING CEO NL Nick Jue.

1. Oranje is betrokken online
Inzet van Google+ voor interactie & dialoog
CEO Nick Jue Hangout on-air case
SMC 070 | Google+ ING Nederland
Den Haag 28 januari 2014
Jeroen Baardemans (+Jeroenbaardemans /
@jeroenbaard,), Externe Communicatie | ING Nederland
Frank Jan Risseeuw (+Frankjanrisseeuw /
@fjrisseeuw , ), Manager Social Media HUB | ING Nederland
1

2. 1
28-1-2014
ING en Social Media
SMC070 Google+
ING Nederland
2

3. 13-11-2013 Social Media & Marketing Event 2013 #SMME13
MarCom 2013
3

4. 28-1-2014
SMC070 Google+
ING Nederland
4

5. Positionering juist ook op social media
28-1-2014
SMC070 Google+
ING Nederland
5

6. 28-1-2014
SMC070 Google+
ING Nederland
6

7. 28-1-2014 Social Media Inspiration Day #SMM6
7
7

8. ING social groeipad
2e plek
Windows app
sneak preview
via social media
START WEBCARE
INGnl_webcare
Nederland
Ondernemers
Nieuwsroom
20 09
Start SMH
INGnl_nieuws
20 10
#vindikoranje
20 11
3 april 2013
grote storing
Jongeren
Editie 2
20 12
2013
Start
Conversation
Center
2014
Staatsteun
Augmented Reality
ING Pirateneiland
SAIL 2010
Studenten
Editie 1
Winnaar
Rijksmuseum
viral via soical
media
Week lang trending
topic #wvod
28-1-2014
SMC070 Google+
ING Nederland
8

9. ING social strategie
Conversation
Company
STRATEGIE
MARKETING
Interne richtlijnen
ENGAGE
Reactief
PROACTIEF
Webcare
REPUTATIE
Listen
Social Marketing
Social Media
2012
SMC070 Google+
Interne
medewerkers
PERFORM
Social Business
End state
Start-up
28-1-2014
SOCIAL
DATA
Optimalisatie
Campagnes
Dialoog
KPI
Integratie met kanalen
2013
ING Nederland
9

10. Social Media Hub
28-1-2014
SMC070 Google+
ING Nederland
10

11. SLA’s
26-11-2013 NIMA Expert Class - Social Business
11
11

12. Metrics
BEREIK
ENGAGEMENT
SENTIMENT
NPS
o.a. Aantal uitingen
Interactie met doelgroep
Teneur in de berichten
Promotors
7
IPM
500.000
28-1-2014
SMC070 Google+
ING Nederland
12

13. Business Metrics
RECRUITMENT
Daling van de recruitment
kosten in de afgelopen 5 jaar
28-1-2014
SMC070 Google+
SALES DOOR FACEBOOK
10% conversie van post naar
deelname bij spaaractie
PINNIEMAAT
3,5% conversie van post naar
openen kinderrekening
FAN FEEDBACK
Input voor scrum teams door
betrokken fans
ING Nederland
13

14. 2
28-1-2014
Google+ ING Nederland
SMC070 Google+
ING Nederland
14

15. Accounts van ING Nederland
ING Nederland
ING Nieuws
Ondernemers
Investment Office
Jongeren
@INGnl
@INGnl_nieuws
@INGnl_OS
@INGnl_IO
@INGnl_VJ
2.9K
11.4K
2.3K
2.2K
volgers
volgers
volgers
volgers
28,5K
volgers
www.plus.google.com/
+INGnl#+INGnl/posts
10K volgers
www.youtube.com/
INGnl
3.2K abonnees
ING Nederland
Studenten
ING Nederland
Ondernemers
ING voor Ondernemers
INGnl
INGnljs
ING Nederland
177.4K
30.1K
57.8K
8.4K
likes
volgers
volgers
likes
28-1-2014
SMC070 Google+
ING Nederland
15

16. Google transforms into a search engine that
understands not only content, but also people and
relationships (web 3.0)
28-1-2014
SMC070 Google+
ING Nederland
16

17. Positionering Google+
Doelgroepen
Content & dialoog
Overige inzet
• Jongeren / studenten
• Product en diensten
• Google Hangouts
• Ondernemers
• Innovatie & Trends
• SEO / SEA
• Tech / innovatie
• Sympathie & Fun
28-1-2014
SMC070 Google+
ING Nederland
17

18. Contentpijlers
INNOVATIE & TRENDS
28-1-2014
SMC070 Google+
PRODUCT & DIENSTEN
SYMPATHIE & FUN
ING Nederland
18

19. Dialoog
PRODUCT & DIENSTEN
28-1-2014
SMC070 Google+
ING Nederland
19

20. Impact
VOLGERS
Mensen in de kringen
+1
Mensen die pagina of YT plus 1 geven
10.000 volgers
SEO / SEA
Impact
Google plus ID op
ING.nl
Merkvoorkeur / vertrouwen herstellen
28-1-2014
SMC070 Google+
ING Nederland
20

21. SEA case verzekeren
+54%
CTR
Verhoogde CTR door toevoegen
van Social Extensions bij SEA
28-1-2014
SMC070 Google+
ING Nederland
21

22. 3
28-1-2014
Hangout on Air | Nick Jue
SMC070 Google+
ING Nederland
22

23. Externe Communicatie
Zichtbaar positieve impact
Herstel vertrouwen
PR&Woordvoering
Stakeholdermanagement
Social Media
Klantbelang Centraal
Bestendigen mentaal leiderschap van ING als top social media bedrijf en zorgen voor
een volledige integratie en gebruik van onze social media kanalen en middelen bij
onze werkzaamheden
28-1-2014
SMC070 Google+
ING Nederland

24. Sentiment
28-1-2014
SMC070 Google+
ING Nederland
24

25. Inzet van Senior Management op social media
SPAREN SPREEKUUR
Directeur Marketing Credit
28-1-2014
SMC070 Google+
WINDOWS APP INTRODUCTIE
Directeur Internet
HANGOUT ON AIR
CEO ING Nederland
ING Nederland
25

26. Windows App
28-1-2014 Social Media Inspiration Day #SMM6
26
26

27. Aanleiding Google Hangout
Dialoog met en
betrokken bij klanten
Social Profiel ING
“Naam hoog te
houden (#SMM)”
Vernieuwend
“Vervolg op
spreekuur Facebook”
PR
28-1-2014
“Open, helder en
transparant”
“Inzet CEO”
SMC070 Google+
ING Nederland
27

28. Nick Jue, CEO ING Nederland, gaat online het gesprek aan met klanten in een Google
Hangout over mobiel bankieren en online contact met de bank. Hij is hiermee de
eerste CEO in Nederland die op deze manier in gesprek gaat met klanten. De Google
Hangout is live te volgen via Google+ en het Youtubekanaal van de ING.
28-1-2014
SMC070 Google+
ING Nederland
28

29. Hangout Nick Jue
28-1-2014 Social Media Inspiration Day #SMM6
29
29

30. Aanpak
T-4 weken: Start project
Externe Communicatie, Social Media,
Webcare, Internet, Interne Communicatie,
Marketing, Facility Management,
Klachtafhandeling
Google, Feller Media, moderator
Briefing, draaiboeken bij evt storingen,
inrichten spoedklachtproces
Werving deelnemers via eigen middelen
en social (Twitter/Facebook/G+)
Naam
Hangout #1
Nick Jue
Manager EC
Cameraman
Hangout #2
Stefan Wijers - Moderator
Woordvoerder
Cameraman
Regie
4 personen
Social Media Hub
Woordvoerder
Johan
Meerte
Jeroen
Frank Jan Risseeuw
Katolina
Marianne
Joeri
Hilbrand
Roy
Marlies
Overall coördinatie
Jeroen Baardemans
Afdeling
Plek
Rol
Directie
EC
Feller Media
Hangout room #1
Hangout room #1
Hangout room #1
Gastheer Hangout
Reputatiemanagement / ondersteuning Nick
Camera
Extern
EC
Feller Media
Hangout room #2
Hangout room #2
Hangout room #2
Host van de Hangout
Reputatiemanagement/ coördinatie dialoog
Camera
Feller Media
Kamer directievloer
Technische ondersteuning
EC
VSI&M Mobiel Bankieren
Mkt Mobiel Bankieren
Mkt Mobiel Bankieren / Social
Social Media HUB
Social Media HUB
Social Media HUB
Social Media HUB
Social Media HUB
Social Media HUB
Social Media HUB
Social Media Hub
Social Media Hub
Social Media Hub
Social Media Hub
Social Media Hub
Social Media Hub
Social Media Hub
Social Media Hub
Social Media Hub
Social Media Hub
Social Media Hub
Reputatiemanagement/ coördinatie experts
Expert Mobiel Bankieren (Manager)
Expert Mobiel Bankieren
Expert Mobiel Bankieren (Manager)
Coördinatie SMH
Dialoog 1
Dialoog 2
Dialoog 3
Dialoog 4
Dialoog 5
Dialoog 6
EC
Variabel
Overall coördinatie inhoud
Tijdens productie: webcare, conversation
management, online monitoring en
analyse
28-1-2014
SMC070 Google+
ING Nederland
30

31. Kritieke factor….
28-1-2014
SMC070 Google+
ING Nederland
31

32. Promotie
28-1-2014
SMC070 Google+
ING Nederland
32

33. Resultaten
Deelnemers
Mensen in dialoog
Interacties Live Hangout
Kijkers en reacties
Nadien
Kijkers via YouTube
Interacties:
742 live kijkers
150 reacties op SoMe
Gem. Tijdsbesteding:
13 klanten
15 min op G+
3 videos
2 sessies van 30 min
10 min YT
2.000 views
Interne trots / beeldvorming rondom Nick
28-1-2014
SMC070 Google+
ING Nederland
33

34. Social buzz (eerste 2 dagen)
Volume
28-1-2014
SMC070 Google+
Trending onderwerpen
Sentiment
ING Nederland
34

35. Learnings & tips
1. Onbekendheid
2. Werven deelnemers
3. Concreet maken
4. Tijd voor werving / time-to-market
28-1-2014
SMC070 Google+
ING Nederland
35

36. 4
28-1-2014
Next steps
SMC070 Google+
ING Nederland
36

37. Next steps Google+
1.
Verbeteren van content formules en toevoegen van activaties
2.
Meerdere Hangouts o.a. met Senior Management / Directie (extra dimensie aan hun positionering)
3.
Meer inzichten verkrijgen in het verbeteren van SEO kansen (optimalisatie)
28-1-2014
SMC070 Google+
ING Nederland
37

38. Vragen?
Presentatie: www.slideshare.net/ingnl
Infographic: www.flickr.com/ingnl
Video: www.youtube.com/ingnl
Jeroen Baardemans| ING Nederland
@jeroenbaard
Jeroen.baardemans@ing.nl
Frank Jan Risseeuw | ING Nederland
@fjrisseeuw
frank.jan.risseeuw@ing.nl
28-1-2014
SMC070 Google+
ING Nederland
38
38