Recommended
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (7)
Similar to InnovaatioEmpatia käsikirja
Similar to InnovaatioEmpatia käsikirja (20)
InnovaatioEmpatia käsikirja
- 1. Innovaa&oEmpa&a KÄSIKIRJA liiketoimintaa kehi,äville asiakkaiden au,ajille ŵƉĂƟĂon perustavaa laatua oleva inhimillinen TAITO JOTA VOIDAAN HYÖDYNTÄÄ tehostamaan ŝŶŶŽǀĂĂƟŽƚŽŝŵŝŶƚĂĂ Päivi Eriksson Tero Montonen
- 2. ŵƉĂƟĂ ŽŶŬLJŬLJćŽƩĂĂ TOISEN NÄKÖKULMA, YMMÄRTÄÄ JA JAKAA ŚćŶĞŶƚĂƌƉĞŝƚĂĂŶ͕ ŚƵŽůŝĂĂŶ͕ ƚƵŶƚĞŝƚĂĂŶ ƐĞŬćŚĂůƵĂAUTTAA. /ŶŶŽǀĂĂƟŽon ƌĂƚŬĂŝƐƵũĞŶ TARJOAMISTA ASIAKKAIDEN ŽŶŐĞůŵŝŝŶũĂƚĂƌƉĞŝƐŝŝŶ
- 3. MITEN asiakas saadaan mukaan innovaa8oprosessin alkuvaiheeseen?
- 4. InnovaaoEmpaa -‐MENETELMÄ Innovaa8oempa8a on menetelmä uusien tuo6eiden, palveluiden ja prosessien alkuvaiheen kehitystyöhön MENETELMÄ • Ydin on asiakkaan ymmärtäminen. • Hyödyntää empa8aa keinona ratkaista asiakkaiden ongelmia. • Nopeu,aa ja systema8soi innovaa8oprosessin alkuvaihe,a. • On kustannustehokas. KÄSIKIRJA • Kertoo, miten innovaa8oempa8a -‐menetelmää käytetään. • On suunna,u pienille ja keskisuurille teollisuusyrityksille.
- 5. OPASKARTTA Käsikirja esi,elee nopean asiakaslähtöisen innovoin8menetelmän, jota käytetään innovaa8oprosessin alkuvaiheessa, ennen varsinaista tuotekehitystä. MENETELMÄ jakautuu neljään empa8aa vahvistavaan työvaiheeseen: TIETÄMINEN TUNTEMINEN AUTTAMINEN KIRKASTAMINEN KUSTAKIN OSIOSTA ESITELLÄÄN: • Tavoi6eet • Työkalut • Työvaiheet
- 6. TIETÄMINEN TUNTEMINEN SANALLINEN KUVAUS JA VISUALISOINTI EMPATIAKARTTA Asiakkaat ja Liiketoiminta Asiakaspersoonat Tuote, Palvelu Prosessi KIRKASTAMINEN AUTTAMINEN Ongelmat ja Ratkaisut KONSEPTI JA PROTOTYYPPI IDEOINTI JA ARVIOINTI
- 7. aloi6amista MYÖNTEINEN asenne on onnistumisen edellytys Ennen MIETITÄÄN • Mitä työskentelyn ollaan kehi,ämässä (tuote, palvelu vai prosessi). • Kenelle (toimiala, liiketoiminnan alue, asiakassegmenM). MÄÄRITELLÄÄN • Ketkä työskentelyyn osallistuvat. • Vähintään 2 – 6 henkilöä. KUKA TOIMII TYÖSKENTELYN OHJAAJANA? • Oman yrityksen henkilö. • Ulkopuolinen konsulM. PÄÄTETÄÄN AIKATAULU • Työskentelyyn käyte,ävä aika (suositus 4 h / vaihe). • Vaiheiden aikataulutus (esim. 1 vaihe / vk, 2 vaihe,a / vk, tai kaikki peräkkäin).
- 8. TIETÄMINEN Asiakkaat ja Liiketoiminta TAVOITTEET: • Asiakkaisiin Empaan I ja heidän liiketoimintaansa lii,yvän 8etämisen tason nostaminen. • Valinnat: vaihe kenen ongelmia kehite,ävän tuo,een, palvelun tai prosessin on tarkoitus ratkaista? TYÖKALUT: • Asiakasketjujen ja asiakasta edustavien henkilöiden sanallinen kuvaus sekä visualisoin8.
- 9. ASIAKASKETJUT • Asiakasketjujen yritykset nimetään tai tyypitellään ja avataan keskustellen niiden liiketoimintaan lii,yvää 8etoa ja kokemuksia. • Valitaan asiakasketju, joka on kiinnostavin kehite,ävän asian kannalta. ASIAKASYRITYS Lihala PIHVISEN Osuuskunta ASIAKKAAN ASIAKAS Oy RAFLA Ab LOPPUKÄYTTÄJÄ FIRMA Oyj Asiakasketju 1 TIETÄMINEN Asiakkaat ja Liiketoiminta
- 10. KESKEISET ASIAKASTA EDUSTAVAT HENKILÖT • Valitun asiakasketjun keskeiset henkilöt nimetään ja kuvataan heidän toimintaansa. • Valitaan ne henkilöt, jotka ovat keskeisiä kehite,ävän asian kannalta. • Lihala PIHVISEN Osuuskunta • • VALITTU ASIAKASKETJU HENKILÖT HENKILÖN KUVAUS Asema työssä, koulutus, kokemus, työtehtävät ja vastuualueet, työhön lii,yvät ongelmia, tarpeet. • Oy RAFLA Ab • • • FIRMA Oyj • • • Karjankasva,aja Esko Pihvinen • • • KeiMömestari Pekka Kauha • • • Liikemies Timo Salkku • • • Karja8lan omistaja • • • Ravintolaosakas, pääkokki • • • Yksityisyri,äjä, lakimies • • TIETÄMINEN Asiakkaat ja Liiketoiminta
- 11. TUNTEMINEN Asiakaspersoonat TAVOITTEET: • Asiakkaisiin Empaan I I kohdistuvan myönteisen tunnesiteen vahvistaminen. • Asiakkaan toiminnan ja 8lanteen kuvaaminen hänen omalla logiikallaan. TYÖKALUT: • Asiakaspersoonien muodostaminen empa8akartan avulla. vaihe
- 12. TUNTEMINEN Asiakaspersoonat ASIAKASPERSOONA • Edustaa laajempaa joukkoa ihmisiä, jolle uu,a tuote,a, palvelua tai prosessia kehitetään. • Edistää asiakkaan näkökulman omaksumista. • Persoonan kuvaamisessa hyödynnetään osallistujien 8etoa asiakkaista. EMPATIAKARTTA • Ope,aa tuntemaan asiakasta edustavan henkilön toimintaa, aja,elua, kokemuksia, tarpeita ja ongelmia. • Tuo,aa elävän, konkreeMsen ja yksityiskohtaisen kuvauksen persoonasta. • Tekee persoonan läheiseksi ja tutuksi, herä,ää halun au,aa.
- 13. Mitä AJATTELEE JA TUNTEE? • Mikä on tärkeää? • Mikä saa liiku,umaan? • Mitä unelmia ja haaveita? Mitä KUULEE? • Mitä neuvoja ystävät antavat? • Mitä neuvoja pomo antaa? • Ketkä muut vaiku,avat päätöksiin? Mitä SANOO JA TEKEE? • Miten asennoituu? • Miten puhuu? • Miten käy,äytyy? Mitä NÄKEE? • Ympärillään? • Ystävillään? • Markkinoiden tarjoavan? KIPUPISTEET ONNISTUMISET • Mistä turhautuu? • Mikä estää? • Mitä riskejä kaihtaa? • Mitä haluaa saavu,aa? • Miten arvioi onnistumistaan? • Miten saavu,aa tavoi,eensa? Empaakar6a Soile Kivinen Yhteyspäällikkö Kauppaeteiden maisteri Avioliitossa, 2 lasta Lenkkeilee ja ui TUNTEMINEN Asiakaspersoonat
- 14. AUTTAMINEN Ongelmat ja Ratkaisut TAVOITTEET: • Asiakkaisiin kohdistuvan au,amishalun vahvistaminen. • Ratkaisujen tuo,aminen asiakkaiden ongelmiin. • Hyödyn täsmentäminen asiakkaalle ja kehi,ävälle yritykselle. TYÖKALUT: • Ideoin8 ja arvioin8. Empaan I I I vaihe
- 15. AUTTAMINEN Ongelmat ja Ratkaisut IDEOINTI • Lähdetään liikkeelle asiakaspersoonan ongelmien konkre8soimisesta. • Selkiytetään, mihin ongelmaan työskentelyssä halutaan keski,yä. • Kysytään, miten voimme au,aa asiakaspersoonaa valitun ongelman ratkaisemisessa? ARVIOINTI Kysytään kustakin ratkaisusta (voidaan käy,ää pisteytystä): • Kuinka toteu,amiskelpoinen ratkaisu on? Mitä toteu,aminen vaa8i ja edelly,ää? • Miten ratkaisu au,aa asiakasta? • Miten ratkaisu hyödy,ää kehi,ävän yrityksen liiketoimintaa? • Tehdään karkeaa rahallista arvioin8a. VALINTA • Mikä tai mitkä ratkaisut otetaan mukaan seuraavaan vaiheeseen?
- 16. KIRKASTAMINEN Tuote, Palvelu, Prosessi TAVOITTEET: • Ratkaisun Empaan I V selkiy,äminen varsinaista tuotekehitysprosessia varten. vaihe Tietämisen, tuntemisen ja auamisen lopputulos TYÖKALUT: • Konsep8 ja prototyyppi.
- 17. KIRKASTAMINEN Tuote, Palvelu, Prosessi = ratkaisun lyhyt sanallinen tai visuaalinen kuvaus kertoo, miten ja miksi ratkaisu toimii. Kertoo hyödyt asiakkaalle ja kehi,ävälle yritykselle. KONSEPTI P R O T O T Y Y P P I = ratkaisun nopea fyysinen toteutus näy,ää, miten ja miksi ratkaisu toimii. Edullises8 toteute,u.
- 18. InnovaaoEmpaa -‐MENETELMÄ EDELLYTYKSET • Menetelmä edelly,ää työskentelyn ohjaajalta empaaMsta suhtautumista – ohjaaja näy,ää omalla esimerkillään, miten toimitaan empaaMses8. SUDENKUOPAT • Osallistujien kriiMnen suhtautuminen itseään, asiakkaita ja muita osallistujia kohtaan. • Asiakkaan näkökulman unohtaminen työskentelyn kuluessa ja asioiden tarkastelu vain oman yrityksen näkökulmasta.
- 19. /ŶŶŽǀĂĂƟŽ on inhimillinen PROSESSI JOSSA IHMISTEN pitää ymmärtää toisiaan
- 20. /ŶŶŽǀĂĂƟŽŵƉĂƟĂ ŵƉĂƟĂ inhimillistää ŝŶŶŽǀĂĂƟŽŶ Innovaa8oempa8a menetelmä ja käsikirja on kehite,y on Tekesin, Aalto-‐yliopiston ja Itä-‐ Suomen yliopiston kauppa8eteiden laitoksen rahoi,amassa Inpa8a -‐hankkeessa. Käsikirja on käyte,ävissä Common Crea8ves lisenssillä. www.uef.fi/fi/inpaa