System IT-factory oparty do nawigację i lokalizację wewnątrzbudynkową (indoor navigation and indoor localization) oraz wykorzystanie beaconów zapewnia: promocję miasta, wirtualną recepcję w urzędzie, asystent miejski, schematy poruszania oraz komunikator.

1. Omnichannel
City – inteligentny
system dla
miast i gmin

2. Rozwiązania i produkty
Informacje
Asystent
miejski
Schematy
poruszania
Wirtualna
recepcja
Komunikator

3. Omnichannel: potrzeby miast i gmin
Zarządzający miastami i
gminami
Mieszkańcy
System zapewnia:
• Tworzenie większego zaangażowania mieszkańców w życie miasta
• Budowanie większego zaufania dzięki przejrzystej komunikacji
• Pozytywne postrzeganie i polepszanie wizerunku miasta
• Uzyskanie rzeczywistej i odczuwalnej poprawy jakości usług publicznych
• Zachęca mieszkańców do pozytywnej identyfikacji z lokalnymi inicjatywami
• Tworzenie spójnego modelu informacyjnego
• Analiza uzyskanych danych pozwala na dalszą optymalizację operacji
świadczenia usług i contact center w cyklu samowzmacniającym
System zapewnia:
• Zauważalną poprawę jakości usług publicznych
• Wygodne narzędzia samoobsługowe, które są przydatne dla mieszkańców i
oszczędzają ich czas
• Szybkie dotarcie do poszukiwanych miejsc (również w urzędach) oraz pokierowanie
w celu uzyskania dostępu do właściwych informacji
• Informacje o aktualnych wydarzeniach na terenie miasta/ gimny dostosowane do
konkretnych grup mieszkańców
• Zgłoszenie problemu za pośrednictwem jednego kanału
• Możliwość sprawdzenia postępów prac za pośrednictwem innych kanałów bez
konieczności wielokrotnego podawania tych samych informacji

4. Single Channel Multi Channel Cross Channel Omnichannel
Omnichannel marketing
Potrzeby mieszkańców są
identyfikowane i zaspokajane przez
różne, niepołączone kanały komunikacji.
Potrzeby mieszkańców są
identyfikowane i zaspokajane przez
jeden kanał komunikacji.
Potrzeby mieszkańców są identyfikowane
i zaspokajane przez połączenie kilku
kanałów komunikacji w jeden.
Potrzeby mieszkańców są
identyfikowane i zaspokajane przez
wiele kanałów komunikacji
jednocześnie.

5. Lokalizacja i nawigacja
Nawigacja do urzędu (GPS)
Nawigacja wewnątrz urzędu
(Beacony)

6. Beacony Bluetooth – wystarczy
przykleić do ściany lub sufitu
Beacony wysyłają sygnały o swojej
obecności do smartfonów
Smartfon odbiera sygnał, a dedykowana
aplikacja zapewnia usługi oparte o lokalizację
w urzędach
Schemat działania nawigacji
Android + IOS

7. Oferta Omnichannel
Informacje o
mieszkańcach
Informacje o
urzędach
Informacje
o
mieście/ gminie
Co analizujemy Co daje Omnichannel
• Dane demograficzne
• Lokalizacja
• Zapamiętane: informacje, urzędy
• Wyszukiwane sprawy, urzędy
• Profil społecznościowy
• Miejsca częściej i rzadziej uczęszczane
• Miejsca dłużej i krócej odwiedzane
• Liczba nowych i regularnych mieszkańców
• Średni czas spędzany w urzędzie
• Godziny i miejsca największego ruchu
• Kolejność odwiedzanych urzędów
• Liczbę mieszkańców poprowadzonych do urzędów
• Wysłane wiadomości PUSH
• Wyświetlone lub anulowane informacje
• Liczba mieszkańców poprowadzonych do urzędów
• Zapamiętane informacje
• Miejsca wykonywanych akcji: w urzędzie, poza urzędem
• Wykorzystywane kanały komunikacji: online, mobile
• Segmentację mieszkańców
• Schematy poruszania mieszkańców (na zewnątrz i wewnątrz urzędów)
• Analizy preferencji informacyjnych
• Dane dotyczące sposobów korzystania z usług urzędów
• Analizy zainteresowań obywateli
• Analizy atrakcyjności miejsc i urzędów
• Ranking urzędów najczęściej, najrzadziej odwiedzanych
• Dane do planowania layoutu i rozmieszczenia pokoi w urzędach
• Analizy efektywności kampanii promocyjnych i informacyjnych
• Analizy atrakcyjności kategorii treści informacyjnych
• Analizy najbardziej popularnych usług
Business
intelligence

8. Wirtualna recepcja

9. Wirtualna recepcja: opis działania
Wyszukiwarka spraw
Tablica informacyjna w
telefonie
Wsparcie osób
niepełnosprawnych
Nawigacja wewnątrz
urzędów do
pokoi/gabinetów, itp..

10. Wirtualna recepcja: zwiększenie zaangażowania
Wirtualna recepcja promuje zaangażowanie poprzez narzędzia samoobsługowe
• Aplikacja mobilna na smartfonie lub tablecie zapewnia wygodny kanał samoobsługowy.
• Udostępniona funkcjonalność automatycznej recepcji może dodatkowo zapewniać
bezpośredni kontakt telefoniczny z pracownikami urzędów, co pozwala uniknąć
postrzegania ich przez interesantów jako „anonimowych”.
• Udostepnienie listy najczęściej zadawanych pytań jest również jednym z praktycznych
sposobów kontrolowania kosztów obsługi mieszkańców.

11. Wirtualna recepcja: smartfon i tablet
Aplikacja na smartfony dla posiadaczy
aplikacji miasta lub gminy
Aplikacja na tablet dla osób nie
posiadających aplikacji miasta lub gminy

12. Wirtualna recepcja: wykorzystanie WiFi
Informacja o WiFi w placówkach urzędów
(dedykowane naklejki w recepcjach)
Włączenie bezpłatnego WiFi Automatyczne pojawienie się informacji o
aplikacji miasta / gminy

13. Wirtualna recepcja: schemat wizyty w urzędzie
• Aplikacja pokazuje aktualną lokalizację
użytkownika i wyznacza trasę do
poszukiwanego przez niego miejsca
(Asystent miejski)
Twoja
kolej!
• Interesant po wejściu do urzędu
wybiera w dedykowanej aplikacji
sprawę, z jaką przyszedł, oraz
pokój/gabinet, do którego chce trafić
• Wirtualna poczekalnia: aplikacja wyświetla liczbę osób w
kolejce do danego pokoju/gabinetu oraz przybliżony
czas oczekiwania
• Petent dostaje powiadomienie, kiedy może zostać
przyjęty

14. System umożliwia prowadzenie badań satysfakcji interesantów, co wpływa
na podniesienie poziomu obsługi urzędów.
Statystyki zadowolenia obywateli:
• Sprawność obsługi
• Kompetentna informacja
• Fachowość obsługi
Wirtualna recepcja: badanie satysfakcji interesantów

15. Wirtualna recepcja: architektura rozwiązania
API
IT-Factory
+ aplikacja
wirtualna
recepcja,
promocje,
asystent
miejski
Schematy
poruszania++
Aktualna przykładowa
aplikacja miejska
Webowa aplikacja NaviManager

16. Informacje
Promocja miasta/gminy

17. Informacje Omnichannel: opis działania
Integracja z mediami
społecznościowymi
Analiza zaangażowania
mieszkańców
Wyświetlanie wiadomości z
informacjami
Wyszukiwarka usług i
atrakcji miejskich

18. Informacje Omnichannel: informacje i promocje
Wiele kanałów komunikacji
• Trendów sektora prywatnego pokazują preferencje wykorzystywanych kanałów komunikacji
• Sektor publiczny, aby być zauważony, musi podążać zgodnie z ogólnymi trendami –
wykorzystywać portale samoobsługowe, social media, aplikacje mobilne, Beacony
Kanały komunikacji dedykowane konkretnym grupom użytkowników
• Mieszkańcy oczekują komunikacji z administracją za pomocą tych kanałów, które są im znane i
wygodne do użycia
• Pokolenie milenijne (ludzie urodzeni po 1980 roku) powszechnie używają aplikacji i mediów
społecznościowych, jednocześnie mają wysokie oczekiwania dotyczące świadomej obsługi za
pomocą tych mediów
• Starsze pokolenia preferują połączenia telefoniczne, natomiast mieszkańcy starsi i
niepełnosprawni wymagają ulepszonych kanałów komunikacji uwzględniających trudności ze
wzrokiem lub mową.

19. Informacje Omnichannel: wiadomości PUSH
• 97% osób czyta wiadomości PUSH
• Wiadomości push mogą zwierać tekst, zdjęcia oraz video
• Sterowanie wiadomościami na podstawie preferencji i lokalizacji
użytkownika – kampanie bezpośrednie, dedykowane
• Aplikacja mobilna na systemy IOS i Android umożliwia otrzymanie
wiadomości push

20. Business intelligence
Analizuje dostępne dane, tworzy informacje,
dostarcza nową wiedzę
online
w urzędzie
(offline) mobile
Informacje Omnichannel: online/mobile/offline
Beacony w urzędach
połączenie świata offline
(tradycyjnych urzędów)
ze światem online (informacji na stronach
www urzędów oraz aplikacji mobilnej)
Katalog usług i wydarzeń online
cyfryzacja informacji z gazet lokalnych w Internecie i
telefonie – nie wymaga instalowania aplikacji. Umożliwia
przeglądanie informacji i materiałów promocyjnych oraz
polecanie na profilach społecznościowych
Aplikacja mobilna
z nawigacją wewnątrz urzędów umożliwia
wygodne wyszukiwanie pokoi, polecanie usług i
wydarzeń, Integracja z profilem Facebook.
omnichannel

21. Co analizujemy Co otrzymujemy
• Wyświetlone lub anulowane wiadomości PUSH
(zawierające tekst, zdjęcia lub również video)
• Dodanie do ulubionych
• Miejsca wykonywanych akcji: w urzędzie, poza
urzędem
• Wykorzystywane kanały komunikacji: online,
mobile
Zwiększenie efektywności moderowania zachowań
mieszkańców poprzez:
• Promocje i kupony kontekstowe
• Analizę segmentów mieszkańców
• Preferencje dotyczące usług i wydarzeń
• Analizy sposobów podejmowania decyzji
• Analizy zainteresowań mieszkańców
Informacje Omnichannel: korzyści
Business
intelligence

22. Analiza efektywności promocji i kuponów:
• Liczba wysłanych wiadomości PUSH
• Liczba wyświetlonych lub anulowanych informacji
• Liczba poprowadzonych mieszkańców do konkretnej
oferty/wydarzenia
• Liczba dodanych do ulubionych
• Miejsca wykonywanych akcji: w urzędzie, poza urzędem
• Wykorzystywane kanały komunikacji: online, mobile
Informacje Omnichannel: przykłady wykorzystania

23. Analiza zachowań mieszkańców w
mediach społecznościowych:
• Liczba polubień strony miasta/ urzędu, ofert, wydarzeń
• Meldowania na Facebookuw popularnych/polecanych
miejscach lub na wydarzeniach
• Udostępnienia przez mieszkańców informacji o ofertach,
atrakcjach, wydarzeniach swoim znajomym
Informacje Omnichannel: przykłady wykorzystania

24. • Oferta dostosowana do preferencji konkretnego mieszkańca na podstawie
analizy:
• Korzystania z aplikacji mobilnej (mobile)
• Korzystania z informacji online (online)
• Lokalizacji w urzędach (offline)
• Użytkownik otrzymuje powiadomienia o usługach i wydarzeniach
powiązanych z przeglądanymi wcześniej, dzięki inteligentnym algorytmom
analizującym
• Poznanie preferencji mieszkańców zwiększa trafność doboru wysyłanych
informacji, a tym samym zaangażowanie użytkowników
Informacje Omnichannel: preferencje mieszkańców

25. Asystent miejski

26. Asystent miejski Omnichannel: opis działania
Czytelna lokalizacja w
urzędach
Nawigacja do urzędów i
promowanych miejsc
Nawigacja wewnątrz
urzędów do
pokoi/gabinetów, itp..

27. • Łatwe znalezienie nowych referatów, pokoi
• Wygodne dotarcie do pokoi oraz
samochodu
• Proste znalezienie miejsca realizacji
konkretnej usługi
• Łatwe znajdowanie wyjść, bankomatów,
toalet
• Krótki czas znajdowania konkretnych
referatów i pokoi
• Czytelne lokalizowanie siebie w urzędach
* The Shopping Mall, A Study on Customer Dissatisfaction, Baker Retailing Initiative
Asystent miejski Omnichannel: Potrzeby mieszkańców
Ilość obywateli
35%
20%
19%
17%
14%
10%

28. • Dedykowana aplikacja ułatwia poruszanie się po urzędzie osobom
starszym i niepełnosprawnym
• Nawigacja wewnątrz urzędu wspiera ludzi na wózkach inwalidzkich
oraz mających problemy z chodzeniem. Nie jest konieczne
poszukiwanie pokoi/gabinetów, omijanie przejść nieprzystosowanych
dla niepełnosprawnych, schodów czy szukanie toalet
• System wspiera osoby niesłyszące i niedowidzące. Nie muszą nikogo
prosić o pomoc, szybko i samodzielnie docierają do celu
Asystent miejski Omnichannel: wsparcie osób niepełnosprawnych

29. Płeć
Wiek
Zasięg
Czas
Zainteresowania
Mężczyzna
35-40
2 km
16.00 – 18.00
Sport
Miejsce Powsińska
Asystent miejski Omnichannel: kampanie outdoor - przykład
Segmentacja
Opis
Lokalizacja kampanii
Efekt
Pan Adam (lat 35) po wyjściu z pracy
otrzymuje wiadomość, że Prezydent
miasta zaprasza na maraton rowerowy.
Aplikacja prowadzi go na miejsce zbiórki.
Business intelligence
Analizuje reguły biznesowe, wybiera
mieszkańców, informuje, analizuje działanie,
poprawia efektywność

30. Segmentacja
Opis
Lokalizacja kampanii
Efekt
Asystent miejski Omnichannel: kampanie indoor - przykład
Pani Magda (lat 30) podczas pobytu w
urzędzie otrzymuje informacje, że każdy
interesant powinien pobrać deklarację i złożyć
podpisany dokument pokoju 302.
Płeć
Wiek
Zasięg
Kobieta
30-40
20 m
12.00 – 20.00
Miejsce Urząd Miasta
Business intelligence
Analizuje reguły biznesowe, wybiera
mieszkańców, informuje, analizuje działanie,
poprawia efektywność

31. • Digital Signage: telebimami, panelami LCD, ekranami LED – interaktywne, dedykowane informacje
prezentowane na ekranach na podstawie lokalizacji kupującego w pobliżu ekranu
Asystent miejski Omnichannel: rozwiązania XXI wieku od zaraz
Integracja z:
Zdjęcia z filmu Minority Report, 20th
Century Fox 2002

32. Schematy poruszania

33. Schematy poruszania Omnichannel: opis działania
Lokalizacja na terenie miasta
i gminy
Lokalizacja wewnątrz
urzędów

34. Co analizujemy Co otrzymujemy
Analiza poruszania się mieszkańców na
bazie lokalizacji:
• na zewnątrz (GPS)
• wewnątrz (WiFi, Beacony)
Schematy poruszania się mieszkańców
Zagregowane dane:
• demograficzne
• społecznościowe
przeglądane promocje, ulubione
• Możliwość wykorzystania informacji z
systemu do opracowania
ukierunkowanych kampanii
informacyjnych i promocyjnych
• Uwzględnienie informacji w strategii
planowania i optymalizacji lokalizacji
nowych urzędów
Schematy poruszania Omnichannel: Business Intelligence

35. • Określenie częstotliwości przebywania w okolicach
urzędów
• Możliwość kierowania bezpośrednich kampanii
informacyjnych do określonych lokalizacji
Efektywność kampanii informacyjnych w
poszczególnych lokalizacjach
Korzyści Wizualizacja zasięgu
Schematy poruszania Omnichannel: ścieżki outdoor

36. • Identyfikowanie schematów poruszania mieszkańców (wewnątrz
urzędów)
• Dane dotyczące sposobów podejmowania decyzji korzystania z usług
urzędu
• Analiza atrakcyjności miejsc i urzędów
• Ranking urzędów/gabinetów/pięter najczęściej, najrzadziej
odwiedzanych
• Analiza korelacji interesantów np. do planowania rozmieszczenia:
- ile % interesantów pokoju A odwiedziło również pokój B
• Dane do planowania layoutu i rozmieszczenia pokojów/gabinetów
Korzyści Wizualizacja ścieżek
Schematy poruszania Omnichannel: ścieżki indoor

37. Korzyści Wizualizacja Heatmap
• Dane umożliwiające różnicowanie cen wynajmu, maksymalizacja
przychodów
• Identyfikowania atrakcyjności miejsc i urzędów
• Identyfikacja obszarów najczęściej, najrzadziej odwiedzanych (w
przedziałach czasu np.: 12.00–12.30)
• Dane do optymalizacji layoutu
• Dane do wypromowania urzędów (również pozycjonowania w
aplikacji mobilnej)
• Poznanie zachowań i przyzwyczajeń interesantów
Schematy poruszania Omnichannel: indoor heatmap

38. Omnichannel dla urzędu: przykład
Dedykowana aplikacja
mobilna
Nawigacja do urzędu z
zewnątrz (GPS) i wewnątrz
centrum (Beacon)
Kampanie informacyjne,
wiadomości push
Integracja z mediami
społecznościowymi

39. Omnichannel w urzędzie: przykład użycia
Co otrzymuje urząd
• Promocje i kupony mobilne
• Statystyki i analityka preferencji mieszkańców
• Integracja z mediami społecznościowymi
• Informator www (połączony z aplikacją mobilną)
• Dedykowana aplikacja mobilna
• Beacony w urzędach
• Inteligentne narzędzie cross selling
• Asystent zakupowy
• Kampanie promocyjne indoor, outdoor
• Prowadzenie mieszkańców do centrum handlowego oraz
poszczególnych urzędów
• Schematy poruszania
• Ścieżki: indoor, outdoor, heatmap
Co otrzymuje mieszkaniec
• Promocje i kupony mobilne
• Lista ulubionych do łatwego wyszukiwania
• Dzielenie się promocjami ze znajomymi
• Wygodny katalog online – planowanie zakupów (ulubione z
katalogu online pojawiają się w aplikacji mobilnej)
• Polecane oferty dostosowane do preferencji zakupowych
• Asystent zakupowy
• Informacje o najnowszych promocjach i ofertach
• Lokalizacja i prowadzenie do centrum handlowego oraz
konkretnych urzędów i ofert
• Rozmieszczenie produktów na podstawie schematów poruszania

40. Komunikator

41. Komunikator: Rozwiązania i produkty
Nowoczesny system wspierający zarządzanie komunikacją, usterkami i bezpieczeństwem umożliwia włączenie w procesy wspierania
bezpieczeństwa różne grupy użytkowników:
Włączenie różnych grup uczestników biorących udział w komunikacji w celu usuwania usterek lub podniesienia poziomu bezpieczeństwa
przyczynia się do stałego wzrostu zadowolenia mieszkańców poprzez ułatwienie detekcji incydentów oraz poprawienie jakości życia.
Administracja Staż miejska
Skuteczny obieg informacji
Mieszkańcy
Służby
techniczne

42. Komunikator: komunikator – opis działania
Dodawanie incydentów:
zgłoszeń i alarmów
Lista wszystkich zgłoszeń i
alarmów przeznaczonych
dla użytkownika
Wyszukiwarka
incydentów
Przekazywanie informacji o
zdarzeniach

43. Komunikator: komunikator – workflow
Opis zdarzenia
Opis zdarzenia
Komentarze,
dodatkowe
informacje
Opis zdarzenia
Komentarze,
dodatkowe
informacje
Zmiana statusu
Opis zdarzenia
Komentarze,
dodatkowe
informacje
E-mail
SMS
E-mail
SMS
E-mail
SMS
Mieszkaniec /
Straż miejska
Straż miejska /
Mieszkaniec / Administracja /
Służby techniczne
Straż miejska /
Mieszkaniec / Administracja /
Służby techniczne
Administracja /
Służby techniczne
Komentarze,
dodatkowe
informacje
Komentarze,
dodatkowe
informacje
SECAP
Wprowadzane
informacje
Inne systemy
Statystyki i raporty
Powiadomienia
Zarządzanie
komunikacją
Ochrona/
Administracja /
Obsługa techniczna
Ochrona /
Administracja /
Obsługa techniczna
Administracja /
Obsługa techniczna
Ochrona/ Administracja /
Obsługa techniczna

44. Komunikator: komunikator - charakterystyka
Opis zdarzenia (przykład)
Status
Kategoria
Osoba zgłaszająca
Data i czas
Opis
Nowy
Uszkodzenie mienia
Pracownik ochrony
31.12.2015 20:30
Zbito szybę…
Wartość
1 sztuka
1000 zł
Ilość
Zdjęcie
Wprowadzenie opisu
Panel online (komputer)
Wsparcie dla pracowników w centrach nadzoru
Panel online (tablet)
Wsparcie dla pracowników mobilnych
Zarządzanie komunikacją
Konfiguracja osób otrzymujących informacje
dla każdej kategorii zgłoszeń
Możliwość zdefiniowania dodatkowych osób
otrzymujących informacje
Dowódca zmiany
Administrator
+ dodaj e-mail
Wysyłanie powiadomień na wskazane adresy
e-mail oraz za pomocą SMS

45. • zagrożenie pirotechniczne
• fałszywe środki płatnicze
• kradzież gotówki
• kradzież towaru
• kradzież mienia
• oszustwa
• zniszczenie mienia
• awarie techniczne
• zdrowie i życie
• zjawiska atmosferyczne
• starcie fizyczne
• zdarzenie w transporcie
• pożar
• ewakuacja
Komunikator: przykładowe kategorie zgłoszeń

46. Komunikator: Przykładowe typy zgłoszeń dla kategorii awarie techniczne
• brak energii elektrycznej
• awaria ogrzewania
• brak wody
• wyciek wody
• ulatnianie się gazu
• awaria oświetlenia
• uszkodzona droga
Możliwość definiowania kategorii globalnych na poziomie wszystkich lokalizacji oraz specyficznych – dedykowanych kategorii dla
poszczególnych obiektów.

47. Komunikator: Funkcje systemu
Formularz
zgłoszeń
Zarządzanie
zgłoszeniami
Komentarze
Prosty w obsłudze formularz, pozwalający jednoznacznie określić
rodzaj i priorytet zgłoszenia. Zapewnia podział na kategorie i
automatyczną dystrybucję do odpowiednich pracowników.
Każdej ze spraw można nadać priorytet i kategorię. Ułatwia to
zarządzanie bazą zgłoszeń, np. incydenty, kradzieże,
Dzięki komentarzom użytkownicy mogą wymieniać uwagi na temat
konkretnej sprawy. Wszystkie informacje są dopisywane do
zgłoszenia wraz ze znacznikami czasu.

48. Komunikator: Funkcje systemu (2)
Powiadomienia
Powiadomienia o zgłoszeniach i komentarzach e-mailem zapewnia
błyskawiczny obieg informacji oraz kontakt również poza obiektem.
Komunikacja
Całodobowy kontakt, informacje w czasie rzeczywistym, możliwa
szybka reakcja w razie nieprzewidzianych sytuacji, jak również pewna
komunikacja pozwala na lepsze zarządzanie obiegiem informacji na
terenie całego miasta / gminy.
Alarm
Powiadomienia o alarmach na e-mail lub SMS pozwalają na
szybkie reagowanie w nieprzewidzianych sytuacjach – np.
zarządzanie kryzysowe

49. Kontakt
dr inż. Mariusz Jednoralski
Prezes Zarządu
mariusz.jednoralski@it-factory.pl
IT-factory sp z o.o.
00-666 Warszawa, ul. Noakowskiego 4/8
tel. +48 501307950
skype: jednomar