مؤشرات الأداء الرئيسية: تعريفها وآلياتها.

1. ‫مؤشرات‬‫األداء‬:
‫وآلياتها‬ ‫تعريفها‬
‫نياز‬ ‫عبدالعزيز‬ ‫إبراهيم‬ alneyazi

2. ‫الرئيسية؟‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫هي‬ ‫ما‬
•‫المنظمة‬ ‫داخل‬ ‫النتائج‬ ‫تحقيق‬ ‫مدى‬ ‫قياس‬ ‫في‬ ‫تساعد‬ ‫أدوات‬ ‫هي‬
‫ألنشطة‬‫صلة‬ ‫ذات‬ ‫محددة‬
•‫مؤشرات‬‫تحول‬ ‫األداء‬(‫اإلجراءات‬ ،‫األهداف‬)‫قياسها‬ ‫يمكن‬ ‫صيغة‬ ‫الى‬
‫رقميا‬
alneyazi www.es-learning.com

3. ‫من‬ ‫العائدة‬ ‫الفوائد‬‫مؤشرات‬‫األداء‬‫الرئيسي‬‫ة‬
•‫يوضح‬‫ألهدافها‬ ‫المنظمة‬ ‫تحقيق‬ ‫مدى‬ ‫ما‬(‫الفجوة‬ ‫تحديد‬)
•‫المنظمة‬ ‫داخل‬ ‫األولويات‬ ‫تحديد‬
•‫المنظمة‬ ‫داخل‬ ‫الفعال‬ ‫التواصل‬ ‫تعزيز‬
•‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫األداء‬ ‫توجه‬ ‫توضيح‬
•‫المشاكل‬ ‫و‬ ‫الخلل‬ ‫مناطق‬ ‫كشف‬
•‫المخاطر‬ ‫على‬ ‫السيطرة‬
•‫المنظمة‬ ‫داخل‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫عملية‬ ‫تعزيز‬
•‫المنظمة‬ ‫توجه‬ ‫و‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬ ‫مع‬ ‫اليومية‬ ‫األنشطة‬ ‫محاذاة‬ ‫المنظمات‬ ‫مساعدة‬
•‫القرار‬ ‫لصنع‬ ‫تقارير‬ ‫الى‬ ‫للمعلومات‬ ‫عرض‬ ‫من‬ ‫التقارير‬ ‫إعداد‬ ‫عملية‬ ‫تحويل‬
alneyazi www.es-learning.com

4. ‫نقيسها؟‬ ‫التي‬ ‫لقيم‬ ‫ما‬
•#=‫عدد‬(‫موارد‬ ،‫موظفين‬ ‫عدد‬ ،‫وقت‬.....(
•٪=‫مئوية‬ ‫نسبة‬
•$=‫مبلغ‬(‫مالية‬ ‫قيمة‬(
alneyazi www.es-learning.com

5. ‫مؤشرات‬ ‫على‬ ‫أمثلة‬‫الرئيسية‬ ‫األداء‬
‫الرئيسية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬
KPIs
‫األهداف‬‫االستراتيجية‬
Strategic Objectives
‫الجوانب‬
Perspectives
$‫اإليرادات‬ ‫صافي‬
%‫الربح‬ ‫هامش‬
‫زيادة‬‫األرباح‬ ‫المالية‬
#‫الجدد‬ ‫العمالء‬ ‫عدد‬
%‫السوقية‬ ‫الحصة‬
‫السوقية‬ ‫الحصة‬ ‫زيادة‬ ‫العمالء‬
%‫التي‬ ‫الطرود‬‫الوقت‬ ‫في‬ ‫ايصالها‬ ‫تم‬
‫المحدد‬
#‫الطرد‬ ‫إليصال‬ ‫المستغرق‬ ‫الوقت‬
‫الطرود‬ ‫توصيل‬ ‫عملية‬ ‫تحسين‬ ‫الداخلية‬ ‫اإلجراءات‬
%‫الموظفين‬ ‫رضاء‬
%‫كفاءة‬‫التوظيف‬ ‫عملية‬
‫الكفاءات‬ ‫تحسين‬‫في‬ ‫العاملة‬
‫المنظمة‬
‫التنظيمية‬ ‫القدرات‬
5
alneyazi www.es-learning.com

6. ‫الرئيسية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫على‬ ‫أمثلة‬
•%‫الخطأ‬‫التخطيط‬ ‫تقديرات‬ ‫في‬
•#‫الوقت‬‫النضج‬ ‫إلى‬ ‫الفكرة‬ ‫من‬ ‫المستغرق‬
•$‫تكلفة‬‫هندسة‬‫التغييرات‬/‫الشهر‬/‫التغيير‬
•$‫مقابل‬ ‫العوائد‬10000$‫اإلعالن‬ ‫من‬
•%‫طلبات‬‫إلكترونيا‬ ‫عليها‬ ‫الموافق‬ ‫الشراء‬
•$‫التكلفة‬‫موظف‬ ‫كل‬ ‫حسب‬ ‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ‫لوظيفة‬ ‫اإلجمالية‬
•#‫الوقت‬‫العمل‬ ‫ساعات‬ ‫إجمالي‬ ‫مقابل‬ ‫اإلصابات‬ ‫بسبب‬ ‫الضائع‬
•%‫العمالء‬ ‫شكاوى‬
•$‫اإلنتاج‬ ‫في‬ ‫الهدر‬ ‫تكلفة‬
6
alneyazi www.es-learning.com

7. ‫الهدف‬ ‫هو‬ ‫ما‬
‫من‬ ‫األساسي‬
‫استخدام‬
‫المؤشرات‬
"‫يمكن‬ ‫ما‬
‫يمكن‬ ‫قياسه‬
‫و‬ ‫متابعته‬
‫تحسينه‬"!

8. alneyazi www.es-learning.com

9. «‫أفضل‬»‫هي‬ ‫أداة‬...
•‫اخترتها؟‬ ‫التي‬ ‫األداة‬ ‫هي‬ ‫ما‬
•‫كان‬ ‫لماذا‬‫السؤال‬"‫صحيح‬ ‫غير‬"‫؟‬
•‫أن‬ ‫يجب‬ ‫أداة‬ ‫اختيار‬‫للمهمة‬ ‫بالكامل‬ ‫مناسبا‬ ‫يكون‬
‫بها‬ ‫القيام‬ ‫تنوي‬ ‫التي‬
•‫أن‬ ‫وينبغي‬‫افتتاح‬ ‫بسؤال‬ ‫السؤال‬ ‫على‬ ‫الرد‬ ‫يكون‬‫ي‬
•"‫ما‬‫التي‬ ‫المهمة‬ ‫هي‬‫لها؟‬ ‫األداة‬ ‫تحتاج‬"
alneyazi www.es-learning.com

10. ‫األداء؟‬ ‫بمؤشرات‬ ‫السؤال‬ ‫عالقة‬ ‫ما‬
•‫ليست‬ ‫الرئيسية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬"‫جيدة‬"‫أو‬"‫سيئة‬"‫ذا‬ ‫حد‬ ‫في‬‫تها‬
•‫مؤشرات‬‫الرئيسية‬ ‫األداء‬‫باالستراتيجية‬ ‫ترتبط‬ ‫أن‬ ‫يجب‬‫واأل‬‫هداف‬
‫بالمؤسسة‬ ‫الخاصة‬ ‫االستراتيجية‬
•‫مع‬ ‫ومتوائمة‬ ‫متوافقة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫كذلك‬‫ال‬ ‫االستراتيجية‬‫خاصة‬
‫بالمؤسسة‬100٪‫بها‬ ‫الخاصة‬ ‫العمل‬ ‫وإجراءات‬
alneyazi www.es-learning.com

11. ‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫في‬ ‫التحديات‬
Note: Survey results – smartKPIs.com LinkedIn group
11
‫تحدي‬ ‫األكثر‬ ‫الجانب‬ ‫هو‬ ‫ما‬‫إستخدام‬ ‫في‬ ‫ا‬‫الرئيسية؟‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬
‫الصحيحة‬ ‫الرئيسية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫اختيار‬
‫ودقة‬ ‫بوضوح‬ ‫الرئيسية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫توثيق‬
‫الرئيسية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫عن‬ ‫البيانات‬ ‫جمع‬
‫تحليل‬‫بتوصيات‬ ‫والخروج‬ ‫األداء‬ ‫لتدني‬ ‫الجذرية‬ ‫األسباب‬
‫الرئيسية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫نتائج‬ ‫على‬ ‫بناء‬ ‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬
alneyazi www.es-learning.com

12. ‫اختيار‬ ‫طريقة‬
‫المؤشر؟؟‬

13. ‫الجاهزة‬ ‫المؤشرات‬off-the-shelf
•‫المنظمة‬ ‫توجهات‬ ‫تناسب‬ ‫ال‬
•‫للموارد‬ ‫هدر‬
•‫خاطئة‬ ‫زاوية‬ ‫من‬ ‫األداء‬ ‫قياس‬
•‫المؤشرات‬ ‫الختيار‬ ‫طريقة‬ ‫أسواء‬
alneyazi www.es-learning.com

14. ‫الذهني‬ ‫العصف‬Brainstorming
•‫بالنتائج‬ ‫صلة‬ ‫لها‬ ‫ليست‬ ‫أداء‬ ‫مؤشرات‬
•‫المؤشرات‬ ‫من‬ ‫تنتهي‬ ‫ال‬ ‫قائمة‬
•‫التحيز‬ ‫تولد‬‫داخل‬‫المنظمة‬
•‫والموارد‬ ‫للجهد‬ ‫هدر‬
•‫معدوم‬ ‫أو‬ ‫مؤقت‬ ‫تحسين‬
alneyazi www.es-learning.com

15. ‫هو‬ ‫ما‬
‫الحل؟‬

16. ‫المنهجية‬ ‫استخدام‬ ‫فوائد‬
‫العمل‬ ‫طبيعة‬ ‫تناسب‬ ‫أداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫لتصميم‬
‫مستمر‬ ‫وتحسين‬ ‫تطوير‬ ،‫مراقبة‬ ،‫تنفيذ‬ ،‫تخطيط‬
‫لمواءمة‬‫الرئيسية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫مع‬ ‫بالمنظمة‬ ‫الخاصة‬ ‫االستراتيجية‬
‫لوضع‬‫المنظمة‬ ‫جوانب‬ ‫لجميع‬ ‫شاملة‬ ‫أداء‬ ‫مؤشرات‬
‫ل‬‫تحديد‬‫المهمة‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫اختيار‬ ‫و‬ ‫األولويات‬
‫تساعد‬ ‫المنهجية‬‫العملي‬ ‫التطبيق‬ ‫في‬
‫وتقليل‬ ،‫التبني‬ ‫زيادة‬‫المقاومة‬–‫التغيير‬ ‫إدارة‬
alneyazi www.es-learning.com

17. STEP 1A:
CLEAR STRATEGY
Agree what you are trying
to achieve
STEP 1B:
READINESS
ANALYSIS
STEP 1C:
RESOURCING THE
PROJECT
STEP 2:
ENGAGE
Engage stakeholders
and assess situation
STEP 3:
LONG LIST KPIS
KPIs Trees to create
“longlist”
STEP 4:
SHORTLIST KPIS
Develop the
measures “shortlist”
STEP 5A:
DOCUMENT KPIS
STEP 5B:
SET TARGET FOR
KPIS
STEP 6:
PROTOTYPE
REPORTING &
ANALYSIS
STEP 7:
GO LIVE
Roll out your KPIs,
reports &
dashboards
PLANIMPLEMENTROLLOUT
Results Oriented KPI System ROKS 2.1

18. ProMeasure

19. ‫نقيس‬ ‫لذي‬ ‫ما‬‫ه‬
‫في‬
‫المنظمات؟‬

20. ‫موظفين‬
‫عمل‬ ‫إجراءات‬
‫عمالء‬
‫منفعة‬
‫منظمة‬
‫عمالء‬
‫استراتيجية‬ ‫أهداف‬
alneyazi www.es-learning.com

21. ‫المنطقي‬ ‫النموذج‬
‫النتيجة‬Outcome
‫قياس‬‫تأثير‬‫استخ‬‫دام‬
‫لتحقيق‬ ‫المخرجات‬
‫االستراتي‬ ‫النتائج‬‫جية‬.
‫المخرجات‬Outputs
‫قياس‬‫النتائج‬
‫تش‬ ‫التي‬ ‫و‬ ‫المباشرة‬‫ير‬
‫العمل‬ ‫مقدار‬ ‫إلى‬
‫انتاجه‬ ‫تم‬ ‫الذي‬
‫اإلجراءات‬Process
‫قياس‬‫كفاءة‬‫اإلجراء‬
‫استخدام‬ ‫في‬
‫تحويلها‬ ‫و‬ ‫المدخالت‬
‫مخرجات‬ ‫الى‬
‫المدخالت‬Inputs
‫توفر‬ ‫قياس‬‫الموارد‬
‫اإلجراءات‬ ‫في‬ ‫المستهلكة‬.
alneyazi www.es-learning.com

22. ‫العمل‬ ‫إجراءات‬ ‫قياس‬ ‫مصفوفة‬
‫المسار‬ ‫اإلدارة‬ ‫الممكنات‬ ‫األدلة‬ ‫المخرجات‬ ‫المدخالت‬
‫مؤشر‬1
‫المصلحة‬ ‫صاحب‬ ‫أولوية‬1
‫مؤشر‬3 ‫مؤشر‬2
‫المصلحة‬ ‫صاحب‬ ‫أولوية‬2
….
….
alneyazi www.es-learning.com

23. ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫شجرة‬
•‫بتحقيقها‬ ‫المنظمة‬ ‫ترغب‬ ‫التي‬ ‫األهداف‬ ‫حدد‬(Objectives)
•‫للموظف‬ ‫القياس‬ ‫مجاالت‬ ‫حدد‬Themes (‫الوظيفي‬ ‫الوصف‬ ‫من‬)
•‫قياس‬ ‫مجال‬ ‫لكل‬ ‫الموظف‬ ‫أدوار‬ ‫حدد‬Role (‫الوظيفي‬ ‫الوصف‬ ‫من‬)
•‫الوظيفي‬ ‫للدور‬ ‫المناسبة‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫حدد‬
‫الهــدف‬
‫جانب‬
‫القياس‬
‫الدور‬
‫الوظيفي‬
‫المؤشر‬‫المؤشر‬‫المؤشر‬
‫الوظيفي‬ ‫المسمى‬................ :
alneyazi www.es-learning.com

24. ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫شجرة‬(‫مثال‬)
‫الحصة‬ ‫زيادة‬
‫السوقية‬
Objective
‫العمالء‬ ‫رضا‬
Theme
‫مع‬ ‫التعامل‬
‫العمالء‬ ‫مشاكل‬
Role
%‫تم‬ ‫التي‬ ‫المشاكل‬
‫األولى‬ ‫المرة‬ ‫من‬ ‫حلها‬
KPI
#‫المستغرق‬ ‫الوقت‬
‫العميل‬ ‫مشكلة‬ ‫لحل‬
KPI
%‫عن‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬
‫الموظف‬
KPI
‫الوظيفي‬ ‫المسمى‬:‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫موظف‬
‫المبيعات‬ ‫زيادة‬
Theme
‫التعريف‬
‫الجديدة‬ ‫بالخدمات‬
Role
#‫تم‬ ‫الذين‬ ‫العمالء‬
‫بالخدمة‬ ‫تعريفهم‬
KPI
$‫قبل‬ ‫من‬ ‫المبيعات‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫موظف‬
KPI
alneyazi www.es-learning.com

25. ‫نتعامل‬ ‫كيف‬
‫المؤشرات؟‬ ‫مع‬

26. ‫الدورية‬ ‫المتابعة‬
alneyazi www.es-learning.com

27. ‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬
alneyazi www.es-learning.com

28. ‫المستمر‬ ‫التحسين‬
alneyazi www.es-learning.com

29. ‫األساسي‬ ‫الركائز‬‫ة‬
•‫لتحقيقها‬ ‫واضحة‬ ‫أهداف‬
•‫رئيسية‬ ‫أداء‬ ‫مؤشرات‬
•‫األداء‬ ‫لقياس‬ ‫بيانات‬
•‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬
•‫الممكنات‬(‫الموارد‬)
•‫مستمر‬ ‫تحسين‬
•‫المصلحة‬ ‫أصحاب‬ ‫إشراك‬

30. ‫تحسين‬
‫مستمر‬
‫ممكنات‬
(‫موارد‬)
‫قرارات‬ ‫بيانات‬
‫مؤشرات‬
‫أداء‬
‫أهداف‬
‫تحسين‬
‫مستمر‬
‫ممكنات‬
(‫موارد‬)
‫قرارات‬ ‫بيانات‬
‫مؤشرات‬
‫أداء‬
‫أهداف‬
‫تحسين‬
‫مستمر‬
‫ممكنات‬
(‫موارد‬)
‫قرارات‬ ‫بيانات‬
‫مؤشرات‬
‫أداء‬
‫أهداف‬
‫تحسين‬
‫مستمر‬
‫ممكنات‬
(‫موارد‬)
‫قرارات‬ ‫بيانات‬
‫مؤشرات‬
‫أداء‬
‫أهداف‬
‫تحسين‬
‫مستمر‬
‫ممكنات‬
(‫موارد‬)
‫قرارات‬ ‫بيانات‬
‫مؤشرات‬
‫أداء‬
‫أهداف‬
‫تحسين‬
‫مستمر‬
‫ممكنات‬
(‫موارد‬)
‫قرارات‬ ‫بيانات‬
‫مؤشرات‬
‫أداء‬
‫أهداف‬
‫تشتت‬
‫تحسين‬
‫فعال‬ ‫غير‬
‫قرارات‬
‫خاطئة‬
‫ضائع‬ ‫جهد‬
‫عدم‬
‫تنفيذ‬
‫مباالة‬ ‫ال‬
‫ممكنات‬
(‫موارد‬)
‫قرارات‬ ‫بيانات‬
‫مؤشرات‬
‫أداء‬
‫أهداف‬‫مقاومة‬
‫أصحاب‬ ‫إشراك‬
‫المصلحة‬
‫أصحاب‬ ‫إشراك‬
‫المصلحة‬
‫أصحاب‬ ‫إشراك‬
‫المصلحة‬
‫أصحاب‬ ‫إشراك‬
‫المصلحة‬
‫أصحاب‬ ‫إشراك‬
‫المصلحة‬
‫أصحاب‬ ‫إشراك‬
‫المصلحة‬
‫أصحاب‬ ‫إشراك‬
‫المصلحة‬
‫تحسين‬
‫مستمر‬
alneyazi www.es-learning.com

31. ‫لكم‬ ‫شكرا‬
‫نياز‬ ‫عبدالعزيز‬ ‫إبراهيم‬ alneyazi
‫اقامتها‬ ‫ومواعيد‬ ‫التدريبية‬ ‫برامجنا‬ ‫عن‬ ‫المزيد‬ ‫لمعرفة‬:www.es-learning.com