Digitale Verwaltung: Wann akzeptieren die Bürger die digitale Verwaltung und wie könnte die Verwaltungswelt von morgen aussehen?
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Im Bereich der Digitalen Verwaltung bewegt sich etwas - auf den ersten Blick: Das Bundesinnenministerium plant mit den Ländern den Portalverbund, der Normenkontrollrat fordert ein E-Government-Pakt für Deutschland, die Forderung nach einem gemeinsamen Digitalisierungsbudget wird formuliert. Die Initiative D21 hat gemeinsam mit ipima mal die Bürgerinnen und Bürger gefragt, wie sie die Digtiale Verwaltung sehen. Der Vortrag formliert drei Thesen in Bezug auf E-Government und öffentliche Verwaltung und geht auf diese ein: 1. Wir verschenken Nutzungs- und Kenntnispotential 2. Die Verwaltung steht sich selbst im Weg 3. E-Government ist ein Eliten-Dienst.
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- 2.
- 3.
- 17. Angebot Bekanntheit Bedarf Interesse Kauf / Nutzung Zufrieden- heit Umsatz100% © Capgemini 2015
- 18. Angebot Bekanntheit Bedarf nach Verwaltungsleistung(en) Zielgruppe: Internetnutzer Ablauf/ Details zu Verwaltungsleistung bekannt E-Government-Angebot bekannt Internet-Recherche ja nein ja ja ja nein nein nein
- 19. Nutzenvermutung (Interessen) Nutzung Vorteil E-Government gegenüber Offline (Zeit, Kosten, Service) Initialaufwand/ Nutzungsvoraussetzungen (nPA, Software, etc.) Verhältnis Vorteile E-Government zu Initialaufwand Nutzerführung/ Sicherheit/ Ergonomie der Anwendung ja ja ja nein nein Nutzen überwiegt Aufwand überwiegtKompliziert Fehlergefahr Abbruch Einfache/ erfolgreiche Nutzung
- 20. Nutzung Zufriedenheit Nutzerführung/ Sicherheit/ Ergonomie der Anwendung Nutzerfeedback Wiedernutzung/ regelmäßige Nutzung Einfache/ erfolgreiche Nutzung ja nein
- 23. ☰☵
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- 27. twitter.c
Notes de l'éditeur
- Seit 2011 erheben wir für ipima und die Initiative D21 ein jährliches Lagebild für die Digitale Verwaltung. Dies ermöglicht es, Zeitverläufe und Entwicklungen aufzuzeigen. Wir gehen der Frage nach, wie E-Government-Angebote genutzt und akzeptiert werden.
- E-Government Nutzung in Deutschland steigt um 6% Prozentpunkte auf 45 % Im Jahresvergleich sehen sie aber: Die Nutzung stagniert im Langfristtrend auf niedrigem Niveau Sie sehen auch: Deutschland hat deutlichen Abstand zu Österreich und der Schweiz. Details, nicht vorlesen! Im Ländervergleich zeigen sich weiterhin deutliche Unterschiede hinsichtlich der E-Government-Nutzung in der Online-Bevölkerung: Deutschland bildet auch 2016 wieder das Schlusslicht - allerdings steigt die Nutzung in Deutschland gegenüber dem Vorjahr um 6 Prozentpunkte und erreicht mit 45% wieder das Niveau von 2014. Österreich steigt um 1 Prozentpunkt und erreicht seinen Höchstwert von 74% Die Schweiz sinkt um 4 Prozentpunkte und liegt mit 65% nur noch knapp über dem Wert von 2014
- Wir haben zu 14 digitalen Angeboten in D, AT und CH abgefragt: Welche Online-Bürgerinformationen bzw. –dienste kennen Sie, haben Sie bereits genutzt oder möchten Sie zukünftig gerne nutzen. Sie finden diese auf S. 12. Zusammenfassend lässt sich sagen (nicht auf der Folien dargestellt): Die Kenntnis und tatsächliche sowie zukünftige Nutzung ist in Deutschland deutlich geringer als in den Vergleichsländern. Bereitschaft künftig Bürgerdienste zu nutzen ist in allen Ländern durchweg hoch. Exemplarisch möchte ich Ihnen interessante Erkenntnisse an zwei Beispielen zeigen – den Zahlen zur Steuererklärung in D und der Online-Anzeige bei der Polizei Die tatsächliche Nutzung (hier dunkelblau dargestellt) liegt weit unterhalb der Bereitschaft zur zukünftigen (hier orange dargestellt) – das Interesse ist vorhanden, aber die Nutzung bleibt aus Wir sehen ein unausgeschöpftes Nutzungspotential: Schauen Sie sich die Zahlen zu ELSTER an: 70% kennen den Dienst zwar, nutzen ihn aber nicht. Und: Wir sehen ein unausgeschöpftes Kenntnispotential: Schauen Sie sich die Zahlen zur Online-Anzeige an: Nur 26 kennen dieses Angebot, dabei würden es vermutlich viel mehr nutzen, würden sie es kennen. Wir sehen auf zwei Ebenen brach liegendes Potenzial: Bereitschaft, zukünftig Bürgerdienste zu nutzen, ist durchweg hoch (orange über 70…). Diese Erwartung wird meist nicht komplett erfüllt: die Nutzung (dunkelblau) liegt idR unter der Bereitschaft. Interessante Fälle, sind jene, bei denen dieser „gap“ zwischen aktueller Nutzung und zukünftiger Bereitschaft besonders hoch ist, weil er auf ungenutztes Potential (oder Umsetzungsprobleme) hinweisen kann. z.B. Steuererklärung oder ganz auffallend beim Mängelmelder, einem Angebot welches einen Rückkanal vom Bürger in die Verwaltung darstellt. Gestellte Frage: Gerne möchten wir von Ihnen im Folgenden wissen, welche Online-Bürgerinformationen bzw. –dienste Sie kennen, bereits genutzt haben und zukünftig gerne nutzen möchten.
- Erstmalig wurden im eGovernment MONITOR die Gründe der Nichtaktivierung der Online-Ausweisfunktion abgefragt. Die Hauptbarriere ist der unzureichende Nutzen des Angebotes, gefolgt von der mangelnden Bekanntheit vieler Online-Angebote. Was unsere Befragung jedoch auch ergeben hat ist, dass sich die Verwaltung bei der Verbreitung der Online-Ausweisfunktion in der Bevölkerung offensichtlich selbst im Wege steht. Sie hat zweimal die Chance, den Bürger von einer Aktivierung zu überzeugen: 1. bei der Beantragung, indem dem Bürger Informationen zur Nutzung und dem Angebot mitgegeben werden 2. Bei der Abholung, indem sie auf eine Freischaltung hinwirkt Stattdessen wird jedoch die Hilfestellung durch die Verwaltung von den Befragten als unzureichend bewertet und in 16% der Fälle wurde den Befragten eine Aktivierung durch die Behörden selbst abgeraten.
- Lena
- Lena
- Lena
- Lena
- Quelle: https://www.flickr.com/photos/e-coli/2814913319 Chatterbots, Chatbots oder kurz Bots sind textbasierte Dialogsysteme. Sie bestehen aus einer Textein- und -ausgabemaske, über die sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässt. Sie können, müssen aber nicht in Verbindung mit einem Avatar benutzt werden. Bots können zum Beispiel im Kundenservice eingesetzt werden. Sie können Informationen für die Kommunikation mit dem Menschen sammeln (z.B. über Verspätungen von Zügen oder Flügen), sie können “verstehen” was der Kunde möchte und können sogar teilweise bereits eigentständig Handlungen vornehmen, z.B. eine Transaktion auslösen (z.B. einen Sitzplatz ändern, oder eine Bestellung auslösen). Beispiele für Chatbots: Über den KLM-Chatbot können Reisegäste beispielsweise ihre Reisedokumentation in den Messenger verlagern. Push-Nachrichten informieren über Verspätungen oder Anschlussflüge. Der Flug kann so einfach und unkompliziert in einer App geplant und verfolgt werden, die der Reisende immer auf dem Smartphone bei sich trägt. (https://messenger.klm.com/) Im populären chinesischen Messenger WeChat können sich Nutzer nicht nur mit Freunden austauschen, sondern zusätzlich ein Taxi ordern, Schuhe kaufen oder Bankgeschäfte erledigen.
- Quelle: https://www.flickr.com/photos/e-coli/2814913319 Chatterbots, Chatbots oder kurz Bots sind textbasierte Dialogsysteme. Sie bestehen aus einer Textein- und -ausgabemaske, über die sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässt. Sie können, müssen aber nicht in Verbindung mit einem Avatar benutzt werden. Bots können zum Beispiel im Kundenservice eingesetzt werden. Sie können Informationen für die Kommunikation mit dem Menschen sammeln (z.B. über Verspätungen von Zügen oder Flügen), sie können “verstehen” was der Kunde möchte und können sogar teilweise bereits eigentständig Handlungen vornehmen, z.B. eine Transaktion auslösen (z.B. einen Sitzplatz ändern, oder eine Bestellung auslösen). Beispiele für Chatbots: Über den KLM-Chatbot können Reisegäste beispielsweise ihre Reisedokumentation in den Messenger verlagern. Push-Nachrichten informieren über Verspätungen oder Anschlussflüge. Der Flug kann so einfach und unkompliziert in einer App geplant und verfolgt werden, die der Reisende immer auf dem Smartphone bei sich trägt. (https://messenger.klm.com/) Im populären chinesischen Messenger WeChat können sich Nutzer nicht nur mit Freunden austauschen, sondern zusätzlich ein Taxi ordern, Schuhe kaufen oder Bankgeschäfte erledigen.
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- Joshua Browder is a British entrepreneur and public figure. He is the founder of DoNotPay, the first website that allows motorists to appeal their parking tickets automatically. Mit 19 Jahren hat er DoNotPay gelauncht – ein chatbot mit dem man seine Parktickets anfechten kann. Der bot findet über ein paar einfache Fragen zunächst heraus, ob ein Widerspruch erfolgreich sein könnte. Dann leitet es den Nutzer durch das Widerspruchsverfahren. In den ersten 21 Monaten sind 250.000 Fälle eingereicht worden und 160.000 gewonnen worden. Der kostenlose Bot startete für London, ist nun auch in NYC und Seattle verfügbar.
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