SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  82
Télécharger pour lire hors ligne
HEMMELIGHETEN BAK
@ALTIBOX SIN SOME-
SUKSESS
Kjell Arild Nielsen
Senior Digital Manager
@kjellan
@kjellan80
kan@altibox.no
47 50 91 58
1
Kjell Arild Nielsen
Senior Digital Manager
@kjellan
@kjellan80
kan@altibox.no
47 50 91 58
2
2011
WOOPS…
3
2011
HATERS (NOT ALWAYS) GONNA HATE
4
2012
OFFLINE
THE WORST
PLACE TO BE…
5
2012
SKAPE AMBASSADØRER
6
2012
SKAPE AMBASSADØRER
Onsdag kveld var kundene deres uten
Internett-forbindelse en tid.
Er dere klar over hvilke traumer og
ødeleggende nevroser dette kan påføre dem?
7
2012
’’
Altibox SoMe-Suksess
45 min
8
INGREDIENSER TIL SUKSESS
● 1 stk. strategi
● En håndfull ildsjeler
● 1 stk. verktøy for benchmark og analyse
● 1 stk. månedlig KPI-sett
● 1 stk. team ala Altibox KS247
● En håndfull produktutviklings Communities
● 100 % topplederforankring
● Kanalvalg, mengde etter eget ønske
● Innhold, mengde etter eget ønske
9
SLIK GJØR DU:
…
10
#STRATEGI
11
● Lytte
● Respondere
● Engasjere
● Involvere
● Agere
ALTIBOX VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ
SOSIALE MEDIER VED Å
12
Strategi
HVORFOR ER SOSIALE MEDIER VIKTIG FOR
ALTIBOX?
● Gi kundene økt kundetilfredshet gjennom god dialog
● Bedre Altibox sin tilgjengelighet
● Øke kjennskap og kunnskap om våre produkter og merkevarer
● Styrke merkevaren og omdømme
● Enkelt å dele og videreformidle informasjon
● Altibox ønsker å ha en aktiv dialog med sine kunder og har mye
å lære fra kundene

Det er ikke lenger et spørsmål om vi skal delta i sosiale medier, bare hvor
bra vi skal gjøre det der.” Erik Qualman www.socialnomics.net
13
Strategi
’’
HVORFOR ER SOSIALE MEDIER VIKTIG FOR
ALTIBOX?
14
Strategi
INNHOLDSSTRATEGI FOR SOSIALE MEDIER
• For å kunne fremstå som en premium merkevare i mylderet av
merkevarer i sosiale medier, må vi skape vårt eget unike innhold
• Lik- og del-festen er over – vi må takle hangover-en best
• I SoMe må vi snakke til hjertet. Det krever at vi i fellesskap
finner ut hva vi er:
• Disney handler ikke om filmer, Disney er magi. Apple handler
ikke om teknologi, Apple er innovasjon. Hva er Altibox? Altibox
sprer glede ved å koble verden sammen
Overordnet innholdsstrategi for å kunne skape relevant innhold: Bygge
kunnskap og lojalitet.
15
Strategi
● Redaksjon bestående av representanter fra alle avdelinger
● 1-2 personer per avdeling har overordnet ansvar for at avdelingen er
representert i møtet hver uke.
● Kompetanse på tvers av avdelinger gir premium kommunikasjon
● Løfter også det interne samarbeidet mellom avdelingene
INNHOLDSSTRATEGI - REDAKSJON
16
Strategi
● Reflektere våre kjerneverdier, men også være tilpasset de ulike
kanalene.
● Utnytte hashtags som #tbt (Throwback Thursday) og #TGIF (Thank
God It's Friday")
● Emosjonell kommunikasjon. Teknologi er ikke tørt. Teknologi er
følelser. Opplevelser. Og muligheter.
● Sjarmerende nerdete
● Workshops med KS
INNHOLDSSTRATEGI - TONE OF VOICE
17
Strategi
●Alt som kan måles, skal måles
●Analysere publikum
●Analysere kanaler
●Tilpasse innhold
●Målrette innhold
INNHOLDSSTRATEGI - MÅLING OG ANALYSE
18
Strategi
MENS INNHOLD ER DEN STERKESTE DRIVEREN PÅ TOTALNIVÅ (PÅ
TVERS AV BEDRIFTER), ER DET RESPONS SOM ER DEN STERKESTE
DRIVEREN FOR RELASJONSSTYRKEN TIL ALTIBOX SIN FACEBOOKSIDE!
TRI*M
Relasjonsstyrke
Anbefaling
Interaksjon
Respons
Sammenligning
Innhold
Interaksjon
Innhold
Respons1)
2)
3)
Av de tre faktorene som Altibox kan påvirke direkte er det respons som har
størst effekt på relasjonsstyrken. Deretter kommer interaksjon, så innhold.
TNS Community Insight 2014
Strategi
ÅPENHET SKAPER TILLIT
I mylderet av merkevarer trenger
du en du kan stole på, som kjenner
deg og som lytter til deg når
du trenger det.
-Karianne Nelly Skuseth
20
2015
’’
HVORDAN SKAL ANSATTE REPRESENTERE
ALTIBOX I SOSIALE MEDIER?
Vi ønsker at Altibox sine ansatte skal være aktive i
sosiale nettverk, men husk hvor du jobber og
behandle alle kunder som “gode venner”. Altibox’
ansatte skal bli våre beste ambassadører i sosiale
medier.
21
Strategi
LA DE ANSATTE VÆRE DINE AMBASSADØRER
-ALTIBOX FACEBOOK-STAFETT
22
Strategi
#ILDSJELER
23
EN HÅNDFULL ILDSJELER
24
@j0lliyo
@KarianneNelly
@HTjeltveit @oysteinaase
@AndreTee @sivebakk
@TorilNag @kristinstvg
@kennethst @Solsem
Ildsjeler
#ANALYSE
25
ALTIBOX = SOCIALLY DEVOTED*
● *The Standard of Customer Care in Social Media
26
Analyse
OVERVÅK KONKURRENTENE
27
Analyse
BRUKERAKTIVITETER 2011
28
Analyse
29
BRUKERAKTIVITETER 2012
Analyse
30
BRUKERAKTIVITETER 2013
Analyse
31
BRUKERAKTIVITETER 2014
Analyse
SOSIALE MEDIER = TILFREDSE KUNDER
32
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Altibox Canal Digital Get NextGenTel Telenor HomeNet Øvrige Bransjesnitt
Opplevelse av svartid i sosiale medier
13 %
87 %
Følger du Altibox på sosiale medier?
Ja Nei
12 %
88 %
Følger du {XX} på sosiale medier? -Bransjesnitt
Ja Nei
Analyse
SOSIALE MEDIER: TV
33
Følger du din leverandør på sosiale
medier?
20%
80%
Altibox
Ja Nei
9%
91%
Bransjen
Ja Nei
50
55
60
65
70
75
80
Bransjen Altibox
Kundetilfredshet og Sosiale Medier
Ja Nei
50
55
60
65
70
75
80
85
Bransjen Altibox
Kundetillojalitet og Sosiale Medier
Ja Nei
Analyse
Antall henvendelser Sosiale Medier
2013-2014
34
Antall
0
3500
7000
10500
14000
Posts
Comments
Direktemelding
Twitter
Twitter 247
Total
2014
119265
brukeraktiviteter
63 %
direktemeldinger
Analyse
#KPI
35
KPI-MÅL I SOSIALE MEDIER-STRATEGIEN
Innhold
1. 1,5 % månedlig prosentvis vekst i følgertall #Socialbakers
2. 65 % «Page score» #Socialbakers
3. 0,75 % «Page/Post engagement rate» #Socialbakers
4. Økt trafikk fra sosiale medier til Altibox.no
Kundeservice
5. 99 % Responsrate og 10 minutt responstid #SociallyDevoted
6. Økt kundetilfredshet TV og Bredbånd #EPSI
7. Økt kundelojalitet TV og Bredbånd #EPSI
Communities, blogg og salg
8. Aktive Communities og blogg
9. Salg og støtte til nysalg i felt 36
KPI
SOCIALLY DEVOTED
THE STANDARD OF CUSTOMER CARE IN SOCIAL MEDIA
37
For more information, visit www.socially-devoted.com
Socialbakers CEO
Jan Rezab
NewStanda
rd of Customer Care in
SocialMedia
NewStanda
rd of Customer Care in
SocialMedia
SOCIALLY DEVOTED
Socially Devoted
from to makes
a Total Response
Rate on
verifies that
Official Confirmation for
KPI
38
Jan 01, 2015 - May 05, 2015
Fans Content Interactions
Total Fans Admin Posts Total Interactions
96 552 102 12 531
Absolute Change in Fans Moving Average of Page Engagement Rate Likes
4 158 0,0958 % 7 423
Relative Change in Fans Moving Average of Posts Engagement Rate Comments
+4,50 % 0,0766 % 4 014
Response Rate for User Questions Shares
98,82 % 1 094
Average Response Time for User Questions Posts Made by Fans
50 min 3 776
KPI
#ALTIBOX KS247
39
40
Altibox KS247
KUNDESERVICE - INTERN SAMARBEIDSGRUPPE
KS247 PÅ FACEBOOK – 100 MEDLEMMER
41
16.04.2015
Altibox KS247
KUNDESERVICE - «ALTIBOX KS247»

● Vår styrke = Organisert kompetanse!
● Altibox KS247 benytter åpen vegg og direktemeldinger via Facebook
● Mer enn 6 personer på eget KS247-team
● 24/7 døgnturnus, avskjermet fra telefon
● Må ha gode kommunikasjonsferdigheter
● Verktøy for å samle opp og besvare innlegg og kommentarer
● Korte linjer for å kontakte andre avdelinger
● Vi bruker Socialbakers Analytics PRO for å måle vår resultater opp
mot de beste i Europa
42
Altibox KS247
43
Altibox KS247
VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE
MEDIER
Søndag ettermiddag kl. 14:03 postet John Inge et ønske
om å bli TV-kunde hos Altibox.
44
Altibox KS247
VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE
MEDIER
Klokka  15:43 poster han følgende melding:
• Klokka 20:04 begynner han å
koble opp dekoderen…
• Klokka 20:11 er han koblet opp
som Altibox-Tvkunde :)
 
45
Altibox KS247
VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE
MEDIER
46
Altibox KS247
VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE
MEDIER
47
Altibox KS247
48
Altibox
KS247
1. Altibox svarer når det passer for kunden, ikke når det passer
for bedriften
2. Altibox er tilgjengelig der kunden ønsker å ta kontakt
3. En kameratslig tone of voice
4. Hele Altibox tenker kundeservice
5. Hyller hverdagsheltene
FEM GRUNNER TIL AT ALTIBOX ER BEST PÅ
KUNDESERVICE I SOSIALE MEDIER
49
#HVERDAGSHELTER
50
ALTIBOX = SOCIALLY DEVOTED

IN CUSTOMER CARE, TIMING IS EVERYTHING
Altibox KS247
#COMMUNITIES
51
BRUKERSTYRT PRODUKTUTVIKLING
• Altibox Pilot - ny TV plattform
• Altibox Beta – TV Overalt
• Altibox Partner Pilot
• Altibox Beta
52
Communities
HJELP – HELE TIDEN
●Løpende fokusgrupper over hele Norge
●Facebook grupper for alle nye produkter
●Løpende Quest back og avstemninger i gruppene
●Kontinuerlig feilrettinger og oppdatering av funksjonalitet
●Ved bruk av sosiale medier hjelper pilotene hverandre
●Vi avslører kritiske feil, - før lansering
53
Communities
KONTINUERLIG FORBEDRING
●Ny TV portal
●198 aktive deltakere på Facebook gruppe kommenterer
kontinuerlig i siste fase av produktutviklingen
●Mange forslag til forbedringer, finner feil og et utall av
brukskombinasjoner vi ikke har sjanse til å komme på en
gang.
●Avgjørende viktig for kundeopplevelse, før lansering
●Filmleie i TV Overalt
●To Facebook grupper med nær 300 medlemmer
●Altibox Beta og Altibox Partner pilot
Communities
TAKK FOR HJELP
55
Communities
ANDROID…
56
Communities
EGEN BETAGRUPPE FOR ANDROID
KONTINUERLIG DIALOG
57
Communities
SJEFEN ENGASJERER SEG :)
58
Communities
#FORANKRING
59
OG DET GIR RESULTATER!
60
Vi blir stadig utfordret til å
tenke nytt. Mye spennende
er i emning.
2. juni arrangerte vi vårt
første nettmøte via sosiale
medier :)
Forankring
Nils Arne Bakke
NETTMØTE
Ansikt til ansikt med kundene
61
110
spørsmål
8 «live-
møter»
62
136088

personer
nådd
NETTMØTE
6307.06.2015
64
3 grunner til
at en
toppleder
digger
#SoMe
Forankring
Toril Nag
1.

#SOME ER TOPPLEDERENS FINGER PÅ
PULSEN TIL KUNDENE
65
Forankring
2.

KUNDESERVICE ER ROI!
66
Forankring
3.

#SOME ER PÅVIRKNING!
67
Forankring
#KANALVALG
68
VI ER TILSTEDE I FLERE KANALER
● Facebook: kundeservice, informasjon, nyhetsdeling, salg og
produktinformasjon
● Twitter: kundeservice, informasjon, nyhetsdeling, salg og
produktinformasjon
● Linkedin: informasjon og nyhetsdeling, rekruttering,
produktinformasjon, nettverks- og partnerbygging og
jobbannonsering
● Youtube: opplæring, informasjon og produktlansering
● Google+: optimalisering av søk, informasjon, nyhetsdeling, salg og
produktinformasjon
● Instagram: deling av opplevelser
69
Kanalvalg
#INNHOLD
70
EKSEMPEL PÅ FACEBOOK-POST
71
Innhold
7216.04.2015
54
Innhold
STØTTE NYSALG I FELT
NY HASTIGHETSPORTEFØLJE BLE LANSERT
73
Innhold
…OG REAKSJONENE LOT IKKE VENTE PÅ SEG
VERKEN I SOSIALE MEDIER…
74
Innhold
…SÅ VI LAGDE EN KAMPANJE HVOR KUNDENE
FIKK FORTELLE BUDSKAPET SELV
75
Innhold
76
OG DEN BLE LAGT MERKE TIL
77
Innhold
78
Innhold
79
BLIR LAGT MERKE TIL
80
OPPSUMMERING:
INGREDIENSER TIL SUKSESS
● 1 stk. strategi
● En håndfull ildsjeler
● 1 stk. verktøy for benchmark og analyse
● 1 stk. månedlig KPI-sett
● 1 stk. team ala Altibox KS247
● En håndfull produktutviklings Communities
● 100 % topplederforankring
● Kanalvalg, mengde etter eget ønske
● Innhold, mengde etter eget ønske
81
TAKK FOR
OPPMERKSOMHETEN
Kjell Arild Nielsen
Senior Digital Manager
@kjellan
@kjellan80
kan@altibox.no
47 50 91 58
82

Contenu connexe

En vedette

Hvordan bygge effektive team
Hvordan bygge effektive teamHvordan bygge effektive team
Hvordan bygge effektive teamKjell Ljøstad
 
Inmeta-brosjyre-web
Inmeta-brosjyre-webInmeta-brosjyre-web
Inmeta-brosjyre-webJLDesign
 
Slik får du med deg folk
Slik får du med deg folkSlik får du med deg folk
Slik får du med deg folkGamnes farm
 
Måle det som er vanskelig å måle
Måle det som er vanskelig å måleMåle det som er vanskelig å måle
Måle det som er vanskelig å måleEva Bratvold
 
15 Powerful Team Building Quotes to Inspire Successful Teamwork
15 Powerful Team Building Quotes to Inspire Successful Teamwork15 Powerful Team Building Quotes to Inspire Successful Teamwork
15 Powerful Team Building Quotes to Inspire Successful TeamworkWeekdone.com
 

En vedette (6)

Hvordan bygge effektive team
Hvordan bygge effektive teamHvordan bygge effektive team
Hvordan bygge effektive team
 
Inmeta-brosjyre-web
Inmeta-brosjyre-webInmeta-brosjyre-web
Inmeta-brosjyre-web
 
Slik får du med deg folk
Slik får du med deg folkSlik får du med deg folk
Slik får du med deg folk
 
Måle det som er vanskelig å måle
Måle det som er vanskelig å måleMåle det som er vanskelig å måle
Måle det som er vanskelig å måle
 
15 Powerful Team Building Quotes to Inspire Successful Teamwork
15 Powerful Team Building Quotes to Inspire Successful Teamwork15 Powerful Team Building Quotes to Inspire Successful Teamwork
15 Powerful Team Building Quotes to Inspire Successful Teamwork
 
Team Building & Team Work
Team Building & Team WorkTeam Building & Team Work
Team Building & Team Work
 

Similaire à #SocialTBG - Hemmeligheten bak Altibox’ SoMe-suksess

Strategi sosiale medier
Strategi  sosiale medierStrategi  sosiale medier
Strategi sosiale medierInger Nedberg
 
Sosiale medier, muligheter og trusler
Sosiale medier, muligheter og truslerSosiale medier, muligheter og trusler
Sosiale medier, muligheter og truslerTerje Ovesen
 
LinkedIn for Plan Norge
LinkedIn for Plan NorgeLinkedIn for Plan Norge
LinkedIn for Plan NorgeErik Eskedal
 
Sosiale medier anno 2012
Sosiale medier anno 2012Sosiale medier anno 2012
Sosiale medier anno 2012Ådne Skålid
 
Slik lykkes du med LinkedIn - Günderuka i Vestfold
Slik lykkes du med LinkedIn - Günderuka i VestfoldSlik lykkes du med LinkedIn - Günderuka i Vestfold
Slik lykkes du med LinkedIn - Günderuka i VestfoldErik Eskedal
 
Analysen nr. 1, 2014: Implementering - hvordan bidra til reell endring?, av S...
Analysen nr. 1, 2014: Implementering - hvordan bidra til reell endring?, av S...Analysen nr. 1, 2014: Implementering - hvordan bidra til reell endring?, av S...
Analysen nr. 1, 2014: Implementering - hvordan bidra til reell endring?, av S...Norges_Markedsanalyseforening
 
Florø - Hvordan bruke sosiale medier til å nå ut til byen og utenfor!
Florø - Hvordan bruke sosiale medier til å nå ut til byen og utenfor!Florø - Hvordan bruke sosiale medier til å nå ut til byen og utenfor!
Florø - Hvordan bruke sosiale medier til å nå ut til byen og utenfor!Erik Eskedal
 
20230323-ITLED-ProduktorganiseringOgOKR.pdf
20230323-ITLED-ProduktorganiseringOgOKR.pdf20230323-ITLED-ProduktorganiseringOgOKR.pdf
20230323-ITLED-ProduktorganiseringOgOKR.pdfJan Henrik Gundelsby
 
Aftenposten spydspissprosjekt
Aftenposten spydspissprosjektAftenposten spydspissprosjekt
Aftenposten spydspissprosjektNetthoder
 
Sosiale medier - Strategi
Sosiale medier - StrategiSosiale medier - Strategi
Sosiale medier - Strategiannefredrikke
 
SOSIALE KULTURER BYGGES IKKE OVER NATTEN, Rune Kibsgaard Sjøhelle, Social Med...
SOSIALE KULTURER BYGGES IKKE OVER NATTEN, Rune Kibsgaard Sjøhelle, Social Med...SOSIALE KULTURER BYGGES IKKE OVER NATTEN, Rune Kibsgaard Sjøhelle, Social Med...
SOSIALE KULTURER BYGGES IKKE OVER NATTEN, Rune Kibsgaard Sjøhelle, Social Med...Nils Petter Nordskar
 
Forelesning forretningsplanen
Forelesning forretningsplanenForelesning forretningsplanen
Forelesning forretningsplanenMorten Nyhagen
 
Digital marketing & web campaigns
Digital marketing & web campaignsDigital marketing & web campaigns
Digital marketing & web campaignsRune Haugestad
 
Verdiskaping i sosiale medier
Verdiskaping i sosiale medierVerdiskaping i sosiale medier
Verdiskaping i sosiale medierStale Lindblad
 
Helheten og detaljene
Helheten og detaljeneHelheten og detaljene
Helheten og detaljeneInge Fossland
 
Solid Media Group presentasjon
Solid Media Group presentasjonSolid Media Group presentasjon
Solid Media Group presentasjonguymarku
 
Øving strategi for sosiale medier
Øving strategi for sosiale medierØving strategi for sosiale medier
Øving strategi for sosiale medierisaksens
 
Content Services & Performance Marketing eBook
Content Services & Performance Marketing eBookContent Services & Performance Marketing eBook
Content Services & Performance Marketing eBookMaking Waves
 
Content Services eBook 2015
Content Services eBook 2015Content Services eBook 2015
Content Services eBook 2015Russell Lack
 

Similaire à #SocialTBG - Hemmeligheten bak Altibox’ SoMe-suksess (20)

Strategi sosiale medier
Strategi  sosiale medierStrategi  sosiale medier
Strategi sosiale medier
 
Sosiale medier, muligheter og trusler
Sosiale medier, muligheter og truslerSosiale medier, muligheter og trusler
Sosiale medier, muligheter og trusler
 
LinkedIn for Plan Norge
LinkedIn for Plan NorgeLinkedIn for Plan Norge
LinkedIn for Plan Norge
 
Sosiale medier anno 2012
Sosiale medier anno 2012Sosiale medier anno 2012
Sosiale medier anno 2012
 
Slik lykkes du med LinkedIn - Günderuka i Vestfold
Slik lykkes du med LinkedIn - Günderuka i VestfoldSlik lykkes du med LinkedIn - Günderuka i Vestfold
Slik lykkes du med LinkedIn - Günderuka i Vestfold
 
Analysen nr. 1, 2014: Implementering - hvordan bidra til reell endring?, av S...
Analysen nr. 1, 2014: Implementering - hvordan bidra til reell endring?, av S...Analysen nr. 1, 2014: Implementering - hvordan bidra til reell endring?, av S...
Analysen nr. 1, 2014: Implementering - hvordan bidra til reell endring?, av S...
 
Florø - Hvordan bruke sosiale medier til å nå ut til byen og utenfor!
Florø - Hvordan bruke sosiale medier til å nå ut til byen og utenfor!Florø - Hvordan bruke sosiale medier til å nå ut til byen og utenfor!
Florø - Hvordan bruke sosiale medier til å nå ut til byen og utenfor!
 
20230323-ITLED-ProduktorganiseringOgOKR.pdf
20230323-ITLED-ProduktorganiseringOgOKR.pdf20230323-ITLED-ProduktorganiseringOgOKR.pdf
20230323-ITLED-ProduktorganiseringOgOKR.pdf
 
Aftenposten spydspissprosjekt
Aftenposten spydspissprosjektAftenposten spydspissprosjekt
Aftenposten spydspissprosjekt
 
Sosiale medier - Strategi
Sosiale medier - StrategiSosiale medier - Strategi
Sosiale medier - Strategi
 
Sosiale medier i reiseliv
Sosiale medier i reiselivSosiale medier i reiseliv
Sosiale medier i reiseliv
 
SOSIALE KULTURER BYGGES IKKE OVER NATTEN, Rune Kibsgaard Sjøhelle, Social Med...
SOSIALE KULTURER BYGGES IKKE OVER NATTEN, Rune Kibsgaard Sjøhelle, Social Med...SOSIALE KULTURER BYGGES IKKE OVER NATTEN, Rune Kibsgaard Sjøhelle, Social Med...
SOSIALE KULTURER BYGGES IKKE OVER NATTEN, Rune Kibsgaard Sjøhelle, Social Med...
 
Forelesning forretningsplanen
Forelesning forretningsplanenForelesning forretningsplanen
Forelesning forretningsplanen
 
Digital marketing & web campaigns
Digital marketing & web campaignsDigital marketing & web campaigns
Digital marketing & web campaigns
 
Verdiskaping i sosiale medier
Verdiskaping i sosiale medierVerdiskaping i sosiale medier
Verdiskaping i sosiale medier
 
Helheten og detaljene
Helheten og detaljeneHelheten og detaljene
Helheten og detaljene
 
Solid Media Group presentasjon
Solid Media Group presentasjonSolid Media Group presentasjon
Solid Media Group presentasjon
 
Øving strategi for sosiale medier
Øving strategi for sosiale medierØving strategi for sosiale medier
Øving strategi for sosiale medier
 
Content Services & Performance Marketing eBook
Content Services & Performance Marketing eBookContent Services & Performance Marketing eBook
Content Services & Performance Marketing eBook
 
Content Services eBook 2015
Content Services eBook 2015Content Services eBook 2015
Content Services eBook 2015
 

#SocialTBG - Hemmeligheten bak Altibox’ SoMe-suksess

  • 1. HEMMELIGHETEN BAK @ALTIBOX SIN SOME- SUKSESS Kjell Arild Nielsen Senior Digital Manager @kjellan @kjellan80 kan@altibox.no 47 50 91 58 1 Kjell Arild Nielsen Senior Digital Manager @kjellan @kjellan80 kan@altibox.no 47 50 91 58
  • 4. HATERS (NOT ALWAYS) GONNA HATE 4 2012
  • 7. SKAPE AMBASSADØRER Onsdag kveld var kundene deres uten Internett-forbindelse en tid. Er dere klar over hvilke traumer og ødeleggende nevroser dette kan påføre dem? 7 2012 ’’
  • 9. INGREDIENSER TIL SUKSESS ● 1 stk. strategi ● En håndfull ildsjeler ● 1 stk. verktøy for benchmark og analyse ● 1 stk. månedlig KPI-sett ● 1 stk. team ala Altibox KS247 ● En håndfull produktutviklings Communities ● 100 % topplederforankring ● Kanalvalg, mengde etter eget ønske ● Innhold, mengde etter eget ønske 9
  • 12. ● Lytte ● Respondere ● Engasjere ● Involvere ● Agere ALTIBOX VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER VED Å 12 Strategi
  • 13. HVORFOR ER SOSIALE MEDIER VIKTIG FOR ALTIBOX? ● Gi kundene økt kundetilfredshet gjennom god dialog ● Bedre Altibox sin tilgjengelighet ● Øke kjennskap og kunnskap om våre produkter og merkevarer ● Styrke merkevaren og omdømme ● Enkelt å dele og videreformidle informasjon ● Altibox ønsker å ha en aktiv dialog med sine kunder og har mye å lære fra kundene
 Det er ikke lenger et spørsmål om vi skal delta i sosiale medier, bare hvor bra vi skal gjøre det der.” Erik Qualman www.socialnomics.net 13 Strategi ’’
  • 14. HVORFOR ER SOSIALE MEDIER VIKTIG FOR ALTIBOX? 14 Strategi
  • 15. INNHOLDSSTRATEGI FOR SOSIALE MEDIER • For å kunne fremstå som en premium merkevare i mylderet av merkevarer i sosiale medier, må vi skape vårt eget unike innhold • Lik- og del-festen er over – vi må takle hangover-en best • I SoMe må vi snakke til hjertet. Det krever at vi i fellesskap finner ut hva vi er: • Disney handler ikke om filmer, Disney er magi. Apple handler ikke om teknologi, Apple er innovasjon. Hva er Altibox? Altibox sprer glede ved å koble verden sammen Overordnet innholdsstrategi for å kunne skape relevant innhold: Bygge kunnskap og lojalitet. 15 Strategi
  • 16. ● Redaksjon bestående av representanter fra alle avdelinger ● 1-2 personer per avdeling har overordnet ansvar for at avdelingen er representert i møtet hver uke. ● Kompetanse på tvers av avdelinger gir premium kommunikasjon ● Løfter også det interne samarbeidet mellom avdelingene INNHOLDSSTRATEGI - REDAKSJON 16 Strategi
  • 17. ● Reflektere våre kjerneverdier, men også være tilpasset de ulike kanalene. ● Utnytte hashtags som #tbt (Throwback Thursday) og #TGIF (Thank God It's Friday") ● Emosjonell kommunikasjon. Teknologi er ikke tørt. Teknologi er følelser. Opplevelser. Og muligheter. ● Sjarmerende nerdete ● Workshops med KS INNHOLDSSTRATEGI - TONE OF VOICE 17 Strategi
  • 18. ●Alt som kan måles, skal måles ●Analysere publikum ●Analysere kanaler ●Tilpasse innhold ●Målrette innhold INNHOLDSSTRATEGI - MÅLING OG ANALYSE 18 Strategi
  • 19. MENS INNHOLD ER DEN STERKESTE DRIVEREN PÅ TOTALNIVÅ (PÅ TVERS AV BEDRIFTER), ER DET RESPONS SOM ER DEN STERKESTE DRIVEREN FOR RELASJONSSTYRKEN TIL ALTIBOX SIN FACEBOOKSIDE! TRI*M Relasjonsstyrke Anbefaling Interaksjon Respons Sammenligning Innhold Interaksjon Innhold Respons1) 2) 3) Av de tre faktorene som Altibox kan påvirke direkte er det respons som har størst effekt på relasjonsstyrken. Deretter kommer interaksjon, så innhold. TNS Community Insight 2014 Strategi
  • 20. ÅPENHET SKAPER TILLIT I mylderet av merkevarer trenger du en du kan stole på, som kjenner deg og som lytter til deg når du trenger det. -Karianne Nelly Skuseth 20 2015 ’’
  • 21. HVORDAN SKAL ANSATTE REPRESENTERE ALTIBOX I SOSIALE MEDIER? Vi ønsker at Altibox sine ansatte skal være aktive i sosiale nettverk, men husk hvor du jobber og behandle alle kunder som “gode venner”. Altibox’ ansatte skal bli våre beste ambassadører i sosiale medier. 21 Strategi
  • 22. LA DE ANSATTE VÆRE DINE AMBASSADØRER -ALTIBOX FACEBOOK-STAFETT 22 Strategi
  • 24. EN HÅNDFULL ILDSJELER 24 @j0lliyo @KarianneNelly @HTjeltveit @oysteinaase @AndreTee @sivebakk @TorilNag @kristinstvg @kennethst @Solsem Ildsjeler
  • 26. ALTIBOX = SOCIALLY DEVOTED* ● *The Standard of Customer Care in Social Media 26 Analyse
  • 32. SOSIALE MEDIER = TILFREDSE KUNDER 32 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Altibox Canal Digital Get NextGenTel Telenor HomeNet Øvrige Bransjesnitt Opplevelse av svartid i sosiale medier 13 % 87 % Følger du Altibox på sosiale medier? Ja Nei 12 % 88 % Følger du {XX} på sosiale medier? -Bransjesnitt Ja Nei Analyse
  • 33. SOSIALE MEDIER: TV 33 Følger du din leverandør på sosiale medier? 20% 80% Altibox Ja Nei 9% 91% Bransjen Ja Nei 50 55 60 65 70 75 80 Bransjen Altibox Kundetilfredshet og Sosiale Medier Ja Nei 50 55 60 65 70 75 80 85 Bransjen Altibox Kundetillojalitet og Sosiale Medier Ja Nei Analyse
  • 34. Antall henvendelser Sosiale Medier 2013-2014 34 Antall 0 3500 7000 10500 14000 Posts Comments Direktemelding Twitter Twitter 247 Total 2014 119265 brukeraktiviteter 63 % direktemeldinger Analyse
  • 36. KPI-MÅL I SOSIALE MEDIER-STRATEGIEN Innhold 1. 1,5 % månedlig prosentvis vekst i følgertall #Socialbakers 2. 65 % «Page score» #Socialbakers 3. 0,75 % «Page/Post engagement rate» #Socialbakers 4. Økt trafikk fra sosiale medier til Altibox.no Kundeservice 5. 99 % Responsrate og 10 minutt responstid #SociallyDevoted 6. Økt kundetilfredshet TV og Bredbånd #EPSI 7. Økt kundelojalitet TV og Bredbånd #EPSI Communities, blogg og salg 8. Aktive Communities og blogg 9. Salg og støtte til nysalg i felt 36 KPI
  • 37. SOCIALLY DEVOTED THE STANDARD OF CUSTOMER CARE IN SOCIAL MEDIA 37 For more information, visit www.socially-devoted.com Socialbakers CEO Jan Rezab NewStanda rd of Customer Care in SocialMedia NewStanda rd of Customer Care in SocialMedia SOCIALLY DEVOTED Socially Devoted from to makes a Total Response Rate on verifies that Official Confirmation for KPI
  • 38. 38 Jan 01, 2015 - May 05, 2015 Fans Content Interactions Total Fans Admin Posts Total Interactions 96 552 102 12 531 Absolute Change in Fans Moving Average of Page Engagement Rate Likes 4 158 0,0958 % 7 423 Relative Change in Fans Moving Average of Posts Engagement Rate Comments +4,50 % 0,0766 % 4 014 Response Rate for User Questions Shares 98,82 % 1 094 Average Response Time for User Questions Posts Made by Fans 50 min 3 776 KPI
  • 41. KUNDESERVICE - INTERN SAMARBEIDSGRUPPE KS247 PÅ FACEBOOK – 100 MEDLEMMER 41 16.04.2015 Altibox KS247
  • 42. KUNDESERVICE - «ALTIBOX KS247»
 ● Vår styrke = Organisert kompetanse! ● Altibox KS247 benytter åpen vegg og direktemeldinger via Facebook ● Mer enn 6 personer på eget KS247-team ● 24/7 døgnturnus, avskjermet fra telefon ● Må ha gode kommunikasjonsferdigheter ● Verktøy for å samle opp og besvare innlegg og kommentarer ● Korte linjer for å kontakte andre avdelinger ● Vi bruker Socialbakers Analytics PRO for å måle vår resultater opp mot de beste i Europa 42 Altibox KS247
  • 44. VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER Søndag ettermiddag kl. 14:03 postet John Inge et ønske om å bli TV-kunde hos Altibox. 44 Altibox KS247
  • 45. VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER Klokka  15:43 poster han følgende melding: • Klokka 20:04 begynner han å koble opp dekoderen… • Klokka 20:11 er han koblet opp som Altibox-Tvkunde :)   45 Altibox KS247
  • 46. VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER 46 Altibox KS247
  • 47. VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER 47 Altibox KS247
  • 48. 48 Altibox KS247 1. Altibox svarer når det passer for kunden, ikke når det passer for bedriften 2. Altibox er tilgjengelig der kunden ønsker å ta kontakt 3. En kameratslig tone of voice 4. Hele Altibox tenker kundeservice 5. Hyller hverdagsheltene FEM GRUNNER TIL AT ALTIBOX ER BEST PÅ KUNDESERVICE I SOSIALE MEDIER
  • 50. 50 ALTIBOX = SOCIALLY DEVOTED
 IN CUSTOMER CARE, TIMING IS EVERYTHING Altibox KS247
  • 52. BRUKERSTYRT PRODUKTUTVIKLING • Altibox Pilot - ny TV plattform • Altibox Beta – TV Overalt • Altibox Partner Pilot • Altibox Beta 52 Communities
  • 53. HJELP – HELE TIDEN ●Løpende fokusgrupper over hele Norge ●Facebook grupper for alle nye produkter ●Løpende Quest back og avstemninger i gruppene ●Kontinuerlig feilrettinger og oppdatering av funksjonalitet ●Ved bruk av sosiale medier hjelper pilotene hverandre ●Vi avslører kritiske feil, - før lansering 53 Communities
  • 54. KONTINUERLIG FORBEDRING ●Ny TV portal ●198 aktive deltakere på Facebook gruppe kommenterer kontinuerlig i siste fase av produktutviklingen ●Mange forslag til forbedringer, finner feil og et utall av brukskombinasjoner vi ikke har sjanse til å komme på en gang. ●Avgjørende viktig for kundeopplevelse, før lansering ●Filmleie i TV Overalt ●To Facebook grupper med nær 300 medlemmer ●Altibox Beta og Altibox Partner pilot Communities
  • 57. EGEN BETAGRUPPE FOR ANDROID KONTINUERLIG DIALOG 57 Communities
  • 58. SJEFEN ENGASJERER SEG :) 58 Communities
  • 60. OG DET GIR RESULTATER! 60 Vi blir stadig utfordret til å tenke nytt. Mye spennende er i emning. 2. juni arrangerte vi vårt første nettmøte via sosiale medier :) Forankring Nils Arne Bakke
  • 61. NETTMØTE Ansikt til ansikt med kundene 61 110 spørsmål 8 «live- møter»
  • 64. 64 3 grunner til at en toppleder digger #SoMe Forankring Toril Nag
  • 65. 1.
 #SOME ER TOPPLEDERENS FINGER PÅ PULSEN TIL KUNDENE 65 Forankring
  • 69. VI ER TILSTEDE I FLERE KANALER ● Facebook: kundeservice, informasjon, nyhetsdeling, salg og produktinformasjon ● Twitter: kundeservice, informasjon, nyhetsdeling, salg og produktinformasjon ● Linkedin: informasjon og nyhetsdeling, rekruttering, produktinformasjon, nettverks- og partnerbygging og jobbannonsering ● Youtube: opplæring, informasjon og produktlansering ● Google+: optimalisering av søk, informasjon, nyhetsdeling, salg og produktinformasjon ● Instagram: deling av opplevelser 69 Kanalvalg
  • 73. NY HASTIGHETSPORTEFØLJE BLE LANSERT 73 Innhold
  • 74. …OG REAKSJONENE LOT IKKE VENTE PÅ SEG VERKEN I SOSIALE MEDIER… 74 Innhold
  • 75. …SÅ VI LAGDE EN KAMPANJE HVOR KUNDENE FIKK FORTELLE BUDSKAPET SELV 75 Innhold
  • 76. 76
  • 77. OG DEN BLE LAGT MERKE TIL 77 Innhold
  • 79. 79
  • 80. BLIR LAGT MERKE TIL 80
  • 81. OPPSUMMERING: INGREDIENSER TIL SUKSESS ● 1 stk. strategi ● En håndfull ildsjeler ● 1 stk. verktøy for benchmark og analyse ● 1 stk. månedlig KPI-sett ● 1 stk. team ala Altibox KS247 ● En håndfull produktutviklings Communities ● 100 % topplederforankring ● Kanalvalg, mengde etter eget ønske ● Innhold, mengde etter eget ønske 81
  • 82. TAKK FOR OPPMERKSOMHETEN Kjell Arild Nielsen Senior Digital Manager @kjellan @kjellan80 kan@altibox.no 47 50 91 58 82