E- Ticaret Micro MBA Eğitimi, E- Ticaret’ in teknolojiden platform yönetimine, kampanya yönetiminden ödeme sistemlerine, trendlerden lojistik operasyonlara kadar tüm dinamiklerini aktarmayı ve katılımcıları iyi birer e-ticaret uygulayıcısı ve yöneticisi haline getirmeyi hedefliyor. http://www.ibsturkiye.com/sertifika-programlari/e-commerce-micro-mba-e-ticaret-mikro-mba

1. E-Ticarette Hukuk
E-Ticarette CRM
E-Ticaret Micro MBA Eğitimi
E-Ticaret Micro MBA Eğitimi
www.ibsturkiye.com
www.ibsturkiye.com
444 55 427
444 427
http://www.ibsturkiye.com/sertifika-programlari/ehttp://www.ibsturkiye.com/sertifika-programlari/ecommerce-micro-mba-e-ticaret-mikro-mba
commerce-micro-mba-e-ticaret-mikro-mba
1

2. CRM’in Yeri
Acquisition
Pazarlama
Online
Pazarlama
•
•
•
•
...
SEM
SEO
Retargeting
Social media managment
Retention
Activation/Activity
Marka
Pazarlama
•
•
•
•
...
Reklam
PR
Event marketing
Reklam satış
CRM
•
•
•
•
•
•
...
Veri madenciliği
Pazar araştırması
Kampanya yönetimi
Segment yönetimi
Email marketing
Müşteri deneyimi yönetimi

3. Benim Müşterim ....?
• Kimdir?
• Ne alır?
• Ne zaman alır?
• Niçin alır?
• Ne kadar öder?
• Kaçtane alır?
• Nasıl öder?
...
NASIL
ÖĞRENİRİM?
1. Sor
•
•
2. Bul
•
•
•
Anket
Focus Group
Data Topla
Temizle-Tekilleştir
Analiz et

4. Data Topla
1. İhtiyaç Analizi
– Neyi bulmak istiyorum?
– Bunlarla ne yapacağım?
2. Kaynak-Kalite Analizi
– Hangi kaynaklardan data topluyorum?
– Data ne kadar kaliteli?
3. Gap Analizi
– Amacım için hangi ilave kaynaklara ihtiyacım var?
Bunları nasıl bulabilirim?
4. İnşaa Et
– Eksik kaynakları bul ve data toplamaya başla.

5. Veri kaynakları
• Satış
– Sipariş ve detayı(5N1K)
• Ürün ağacı yapısında
– İptal ve detayı
Ürün
Üst
Kategori
Kategori
ayakkabı
erkek
elbise
ürün
kadın
çanta
çocuk
ceket
ev
Masa üstü
Alt
Kategori
Spor
ayakkabı
Günlük
ayakkabı

6. Veri kaynakları
• Müşteri Hizmetleri
– Inbound/outbound call
• Çağrı Sebep > Şikayet/bilgi sorma/işlem...
– Ticket(site/email)
• Ticket Sebep > Şikayet/bilgi sorma/işlem...
– Sosyal Medya
• Excell datası
• API entegrayonu
– Microsoft CRM
– SAP CRM
– Inhouse

7. Veri kaynakları
• Email/SMS
– Email-SMS bazında Open/click data
• Emarsys-euromessage-amazon
• Turkcell posta güvercini-mobilera

8. Veri kaynakları
• Web
– Web trace
• Urchin
• Google analytics
• Omniture
• Lojistik
– Teslimat (5N1K)
– İade
• İade sebep> hatalı ürün, geç teslimat...

9. Temizle-Tekilleştir
• Veriyi Kontrol Et
– Data giriş noktalarını analiz et
– Hatalı ya da eksik girişleri analiz et
– Fayda/maliyet analizi yaparak verinin girilmesini sağla ya da data
toplamktan vazgeç.
• Müşteriyi Tanımla
Farklı kaynaklardan gelen tekil tanımlayıcıları tek potada erit.
–
–
–
–
–
–
Email
Müşteri numarası
Telefon
Sosyal medya hesabı
Sipariş numarası
Kart numarası

10. Analiz
• Analiz Türleri
–
–
–
–
–
Profilleme
Sınıflandırma
Tahminleme
İlişki(Sepet) Analizi
Kümeleme-Segmentasyon
• Analiz Araçları
–
–
–
–
–
–
SAS
SPSS
Excell
Bussiness object
cognos
Oracle BI

11. Analiz- Profilleme
• RFM
– Recency> Son alışverişinden geçen süre (0-1)
– Frequency> Alışveriş yapma sıklığı (0-1)
– Monetary>Toplam harcadığı para (0-1)
RFM=x1*R +x2*F +x3*M
Platin
Gold
Silver
Bronz

12. Analiz-Sınıflandırma
Ordinal ya da nomial hedef
• Hangi müşterilerim benden ayrılabilir?
• Çıkardığım ürünü kimler satın alabilir?
• Karar ağacı
• Lojistik regresyon

13. Analiz-Tahminleme
Sayısal(sürekli) hedef
• Bu ayki cirom ne kadar olacak?
• Müşterimin 6 ay çerindeki değeri ne kadar olacak?
• Lineer Regresyon
y = β0 + β1x + ε

14. Analiz-İlişki(Sepet) Analizi
• Hangi ürünler birlikte alınıyor?
• Hangi ürünleri alanlar hangi ürünü alıyor?
• Hangi üründen sonra hangi ürün alınıyor?
Destek Oranı: P(X ve Y): X ve Y ürünlerini alanlar/Tüm müşteriler
Güven Oranı: P(X/Y): X ve Y ürünlerini alan müşteri sayısı/Y ürününü alan müşteri sayısı
P(Result): (X+Y>Z) Z ürünü alanların oranı
Lift: Güven Oranı/P(Result)

15. Analiz-Kümeleme-Segmentasyon
• Birbirine benzeyen müşteriler kimlerdir?
– Davranış
– Değer ...
• K-Means
• Kohonen

16. Crm Kampanya Stratejisi
Doğru Zamanda
Doğru Kampanya
Doğru Kişiye
Doğru Kanalda
Kampanya Yönetim Araçları
• Siebel
• Microsoft CRM
• EVAM
• Unica
• SAS

17. Müşteri Yönetimi
Müşteri Tutundur
Çapraz satış/üst satış
Müşteri Kazan
•
•
•
•
Welcome programı
İlk alışveriş programı
Hedef bazlı sonraki satışlar(Retention)
Churn engelleme programı

18. Welcome Programı
İlk x gün boyunca müşterimle nasıl temas
kuracağım?
• İlk Temas
– Landing page tasarımı
– Çağrı merkezi script tasarımı
• Üyelik(email/sms)
– Hoşgeldin email/sms
• Şirket tanıtımı
• Bize nasıl ulaşabilirsiniz?
– Çağrı merkezi email/telefon
• Bizim farkımız nedir?
– Arkadaşını davet et kupon kazan
– Farklı ödeme kanalları
– Yorum yap puan kazan
• Geliş segmentine göre ilk kampanya
– İlk alışverişinize özel kargo bedava.

19. İlk Alışveriş Programı
İlk alışveriş sonrası müşterimle nasıl temas kuracağım?
1.
Mass yaklaşım
– Tüm ilk alışveriş yapanlara aynı
davran
2.
Segment tabanlı yaklaşım
–
–
Yüksek miktar alışveriş
Yüksek potansiyel alışveriş
Süreç Tasrımları
• Lojistik süreç tasarımı
İlk alışveriş notu/hediyesi
Hızlı teslimat
• Çağrı merkezi süreç tasarımı
Sipariş teslimi sonrası memnuniyet
araması
İade süreç bilgilendirmesi
• Sonraki Alışveriş Kampanya

20. Çapraz/Üst Satış Programı
Müşterim kim?
Müşterimin eğilimi ne?
1.
• Mevcut değeri koru
Müşteri mevcut değeri ne?
–
–
2.
Müşteri davranışı ne?
–
–
–
–
–
3.
Harcama miktarı
Müşteri karlılığı
Ödeme
Ürün
Temas yakınlık
Cihaz
Coğrafya
Müşteri potansiyel değeri ne?
–
–
–
–
Hangi kart ile ödedi?
Email segment
Mobil cihaz segment
Ürün segment
– 2. alışverişinize kargo bedava
– X TL üstü alışverişinize Y TL kupon
• Potansiyel değeri ortaya çıkar
– Sepet miktarını yükselt KAZAN
– Sepet ürün sayısını arttır KAZAN
– Alışveriş sıklığını yükselt KAZAN
• Çapraz ürünleri tespit et
– Telefon alanlar telefon kılıfı alıyor.
– Gömlek alanlar kol düğmesi alıyor
• Ürün kullanım sürelerini tespit et
– Sigorta 1 yıl yapılır
– Parfüm ortalama 3 ay kullanılır

21. Churn Engelleme Programı
Churn’nün tanımı nedir?
• Email listemden çıkanlar
• X gündür alışveriş
yapmayanlar
• X gündür siteye girmeyenler
• X servisini durduranlar
Nasıl engellerim?
•
Churn edenlerin davranışlarını analiz et ve
desenler bul.
– 2 aydır alışveriş yapmayanların %x’i churn
ediyor.
– Email listesinden çıkanların %x’i churn ediyor
•
•
Churn model’i oluştur
Bilgisel temas
– Artık kapıdan ödeme hizmetimize başladık
•
Duygusal temas
– 2 aydır sitemize gelmiyorsunuz sizi çok özledik.
•
Müşteri segmentine göre ilk kampanya
– Size özel X TL üzeri alışverişlerinize Y TL indirim
•
İlk kampanya sonuçlarını analiz et ve 2.
offer tasarla
– Temas kurdum alışveriş yaptı
•
Size özel X TL üstüne kargo bedava
– Temas yaptım alışveriş yapmadı
•
İddalı 2. kampanya

22. Müşteri Deneyimi Yönetimi
•
•
•
İyi bir müşteri deneyimi 8 farklı kişiyle paylaşılır.
Kötü bir müşteri deneyimi 22 kişiyle paylaşılır.
Kötü bir müşteri deneyimini iyi bir şekilde sonlandırıldığında bu deneyim 10 kişi ile paylaşılır
Değer Yaratma
Operasyonel
Mükemmellik
• Gününde teslimat
• Hızlı geri dönüş
• Doğru ürün
MARKA
• Farklılaştırılmış ödeme sistemi
• Farklılaştırılmış ürün/servis
• Farklılaştırılmış iletişim
İtibar
oluşturma
• Sosyal medya
• Reklam
MÜŞTERİLİK DÖNGÜSÜ

23. Müşteri Temas Noktası Yönetimi
Müşterilik Döngüsü
İhtiyaç Yaratma
Farkındalık Yaratma
Markayla İlk Temas
Siteyi İlk Ziyaret
İlk Alışveriş
Alışveriş Sonrası İlişki Yönetimi
Müşteri Tutundurma
Aksiyonları
Şikayet ve Yeni Talep Yönetimi
Churn Yönetimi
Geri Kazanma Stratejisi
Web Sitesi Çağrı Merkezi
Online Reklam
Offline Reklam Kanallar
Kanallar
(Reklam-sponsorluklari)
(adwords, display...)
İş Birliktelikleri
Satış Temsilcisi
Mobil
Email
...
KİM?
NE ZAMAN?
NASIL?
NE
Müşterinin hangi temas noktasında, hangi deneyimi karşısında hangi aksiyonun, kim
tarafından, ne zaman ve nasıl alınacağını belirle.
Bu doğrultuda istihtam et, eğitim ver ve denetle.

24. E-Ticarette Hukuk
E-Ticaret Micro MBA Eğitimi
www.ibsturkiye.com
444 5 427
E-Ticaret Micro MBA Eğitimi
www.ibsturkiye.com
http://www.ibsturkiye.com/sertifika-programlari/e444 5 427
commerce-micro-mba-e-ticaret-mikro-mba
http://www.ibsturkiye.com/sertifika-programlari/ecommerce-micro-mba-e-ticaret-mikro-mba
24