Znáte ten pocit, když rozbalíte balík a je tam něco navíc, co vám vykouzlí úsměv? Nebo naopak vám něco chybí a jste spíše naštvaní? Co dokáže opravdu vyvolat radost a kladné emoce u vašich zákazníků? Udělal jsem test na desítkách e-shopů a připravil si pro vás ukázky z rozbalování zásilek a také průzkum mezi nakupujícími. Jak je u mě zvykem, vše je hodně praktické a máte se na co těšit!

1. User experience otevření
balíku aneb jak pracovat
s emocemi zákazníka
Kvasnička Jan
kvasnickajan.cz info@kvasnickajan.cz @Jan_Kvasnicka

2. User experience otevření
balíku?
Co to je?

3. Unboxing v Google Trends

5. Kdo z vás již někdy
rozbaloval Apple produkt?

10. K čemu to vede?
Co tím můžeme získat?

11. K čemu to vede?
Odlišení se od konkurence
Spokojenější zákazník
Vyšší vnímání značky a věrnost značce
Aktivita na sociálních sítích, mezi kamarády, známými
Ambasadoři značky
Opakované nákupy

13. Reálné dopady
Tedy ty, které můžeme změřit

15. Elektro - Přidali
do objednávky čokoládky
Hodnocení na Heuréce se zvedlo z 86% na 95%
Cena čokoládky byla 1,2 Kč (nakoupeno
v Makru)

16. Móda - Přidali
do objednávky dokumenty
pro reklamace
Spokojenost během vyřizování reklamace
se rapidně zvedla, celý proces byl rychlejší

17. Móda – Zaměřili se
na unboxing a testovali jej
Průměrný počet objednávek za rok
se zvednul z 2,1 na 2,9
při zvýšených nákladech + 4 Kč na objednávku

18. Obuv - Přidali
do objednávky kartičku
s výzvou ke sdílení
Počet sdílených fotografií s jejich hashtagem
se zvedl z průměrných 21 za měsíc na 400+
za měsíc během prvního měsíce použití

20. Vnímání v ČR
Potřebujeme vůbec něco takového?

21. Pohled některých majitelů e-shopů
Já jsem taky nic nedostal zadarmo!
Neměli bychom si zákazníka rozmazlovat
Zvyknou si na to a budou to chtít pořád
Raději dáme slevu než pracovat s emocemi zákazníka
Nejde nám o dlouhodobý vliv, chceme objednávky
ihned

22. Očekávání typického zákazníka v ČR
Objednávka bude s dopravou zdarma
Doručení bude do druhého dne
Balík bude doručen ideálně až ke dveřím
Balík bude obsahovat dárek nebo slevu
Součástí objednávky bude nějaká speciální služba, jako
prodloužená záruka nebo výměna produktu zdarma

23. “ Jedna z možností, jak se na trhu odlišit,
je právě unboxing, který hodně e-shopů
podceňuje. Přitom vliv může být obrovský.

24. Dobře, jdeme do toho!
Máme ale hodně otázek

25. Nejčastější otázky
Čím by měl být unboxing zrovna u nás jiný?
Kolik by nás to mělo stát na jedné objednávce?
Jak to máme správně spočítat?
Jak poznáme, že to zákazník vnímá opravdu kladně?
Kolik těch dárků musí být?
Je nutná sleva?

26. Musíte poznat svou cílovou
skupinu
Toto je základ, na kterém budete vždy stavět

27. Potřebujete vědět
Rozhodovací proces zákazníka
Vliv slev
Průměrný počet objednávek za rok
Aktivita na sociálních sítích
Četnost reklamací/vratek
Jak k tomu přistupuje konkurence a celý trh
Hlavně musíte měřit!

28. 1. Příjem balíku
Otevření balíku
Dárky
Kartičky a dopisy
Speciální aktivity

29. “ Není to jen o samotném produktu, ale
celkově z přijmutí a otevírání balíku můžete
vytvořit zážitek, díky kterému váš brand
bude růst a bude zde přímý vliv na byznys.

33. Jak jsme na tom u nás?
Velmi dobře!

35. Celkem 63 objednávek
47 e-shopů

36. Jak zlepšit první dojem?
Máme hodně možností

37. Jak zlepšit první dojem?
Formát zabalení balíku
Formát ochrany balíku (například pro křehké zboží)
Viditelné logo – víme, co nám přišlo, můžeme se těšit
Texty, práce s emocemi

44. Vždy berte v potaz cílovou
skupinu
Někteří zákazníci nechtějí, aby ostatní věděli,
co jim právě přišlo

46. Příjem balíku
2. Otevření balíku
Dárky
Kartičky a dopisy
Speciální aktivity

47. Inspirace: Dollar Shave Club
Průkopník práce s emocemi

52. Inspirace: Thrive Market
Podařilo se jim vybudovat celou komunitu

57. HappySocks.com
Ponožky a spodní prádlo

61. Využívají dostatečně svůj
potenciál?
Co myslíte?

62. Alza.cz
Netřeba představovat

69. Notino.cz
Parfumerie

74. Bellarose.cz
Skandinávské dekorace a bytové doplňky

78. Jaký to má celkový vliv?
Heuréka nám v tomto hodně napoví

81. Ruzovyslon.cz
Sexshop

87. Jaký to má celkový vliv?
Heuréka nám v tomto hodně napoví

89. Answear.cz
Móda

92. Zazitky.cz
Zážitkový portál

97. Sushiqueen.cz
Sushi

100. Tartaletka.cz
Koláče

104. Využití krabice
I zde se můžete vyřádit

106. Příjem balíku
Otevření balíku
3. Dárky
Kartičky a dopisy
Speciální aktivity

107. Jak vybrat ten správný
dárek?
To je ta nejčastější otázka

108. Než se rozhodnete, ptejte se
Co má dárek vyvolat za emoce?
Má dárek nějaký účel?
Podporuje náš brand?
Jednorázové použití dárku nebo opakované?
Vyvolá reakci k pochlubení se na sociálních sítích?
Jaká má být jeho cena?
Mají nějaké možnosti naši dodavatelé?

109. Faily
Snažte se jim předejít

110. Začínající e-shop s obuví
Na počátku velké nadšení a inspirace od velkých hráčů
Krém na boty a tkaničky zdarma jako překvapení
Cena 119 Kč + 39 Kč
Dárky dali jen tak, nebyla tam žádná žádost
na zákazníka
Očekávání se nenaplnila, velice často byli ztrátoví
na objednávce, sdílení na sociálních sítích minimální

111. Nevhodně zvolený dárek
Čokoláda, která se v létě roztopila
Bombóny pohozené v balíku, které se lepily
na produkty a fakturu
Koupelová sůl jako dárek

112. Sleva
Ano, pořád nejčastější formát dárku

116. Body k promyšlení
Jaká je výše slevy a zda se vám to vyplácí
Může být sleva uplatněna na již zlevněné produkty?
Má sleva omezenou platnost?
Má sleva omezený počet použití?
Mohou se slevy kombinovat?
Jaký typ zákazníka slevy přilákají?
Je sleva unikátní pro zákazníka nebo nikoli?

117. Sladkosti
Druhá nejčastější forma dárku

120. Vlastní magazín
Slouží především pro budování značky a
následný výběr dalších produktů

122. Brandové dárky
Kreativitě se meze nekladou

127. Drobnosti
Pro radost

135. Ověřujte, že vaše dárky
fungují
Metod máme několik

137. Další možné metody
Slevový kód je unikátní pro daného zákazníka
Máme speciální stránku na webu, kam návštěvníka
vedeme
Sdílení na sociálních sítích a používání hashtagu
Data z Google Analytics (počet objednávek, retence atd.)
Použití QR kódu

138. Příjem balíku
Otevření balíku
Dárky
4. Kartičky a dopisy
Speciální aktivity

139. Co by mělo být obsahem?
Jaký to má mít vliv na zákazníka?

140. Vždy by měla mít jasně definovaný cíl
Vyvolat pocit, že zákazník pro vás není jen číslo
Vyvolat aktivitu na sociálních sítích
Chtít hodnocení na Heuréce
Podpořit kampaň
Měli bychom se snažit měřit dopady
Nebojte se testovat

141. Poděkování za nákup
Ukažte zákazníkovi, že si jej vážíte

145. Ručně psané poděkování
Pokud chcete zákazníkovi ukázat,
že není jen další v řadě

147. Výzva ke sdílení
Chceme po zákazníkovi aktivitu

153. Výzva k hodnocení
na Heuréce
Chceme po zákazníkovi aktivitu

155. Směrování zákazníka
na speciální URL
Pokud pro ně máte něco navíc

159. Speciální příležitosti
Nebojte se jich využít

161. Příjem balíku
Otevření balíku
Dárky
Kartičky a dopisy
5. Speciální aktivity

162. Překvapení na krabici
Pokud na to máte čas :D

165. Dokumenty pro reklamace
Pokud máte hodně reklamací

172. QR kód
Pro zobrazení speciální slevy pro zákazníka

173. Počet objednávek v testu
byl 1211
Pouze 4 použití QR kódu

174. Práce s influencery
Mají dostávat něco navíc?

175. Speciální přístup
Pokud víme, že se jedná o influencera, snažíme se jej
překvapit
Navázat s nimi kladný vztah může mít vliv na byznys
Vytváříme si seznamy influencerů pro daný obor

179. Služby po objednávce
Mají dostávat něco navíc?

180. E-shop s hodinkami a volání
Hodně pozitivní vliv na hodnocení na Heuréce

181. Závěrem

182. Doporučení na závěr
Snažte se zamyslet nad vaší cílovou skupinou,
co by vám mohlo fungovat
Proveďte si analýzu trhu a konkurence
Stanovte si cíle a způsob měření
Vždy si vše správně vypočítejte!
Nebojte se testovat

183. Nenuťte uživatele
přemýšlet
Kvasnička Jan
kvasnickajan.cz info@kvasnickajan.cz @Jan_Kvasnicka