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27
octobre
2014
Châteauroux
3. GESTION
RELATION
CLIENTELE
EN
5
POINTS
1. GRC
:
pourquoi
s’en
occuper
sérieusement
?
2. IdenBficaBon
des
mulBples
points
de
contact
3. OpBmiser
sa
relaBon
clientèle
par
l’email
4. La
relaBon
clientèle
du
«
Service
»
pendant
le
séjour
5. Le
travail
ne
s’arrête
pas
au
départ
du
client
!
La
parBe
bonus
pour
finir
:
MeRez-‐vous
au
défi
!
Votre
feuille
de
route
et
la
boîte
à
ouBls
pour
vous
aider
4. «
La
ges(on
de
la
rela(on
client
(GRC)
est
l'ensemble
des
ou(ls
et
techniques
des(nés
à
capter,
traiter,
analyser
les
informa(ons
rela(ves
aux
clients
et
aux
prospects,
dans
le
but
de
les
fidéliser
en
leur
offrant
le
meilleur
service.
»
hRp://fr.wikipedia.org/wiki/GesBon_de_la_relaBon_client
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hRp://www.orange-‐business.com/fr/magazine/le-‐consommacteur-‐prend-‐le-‐pouvoir
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QUALITE
INSTANTANEITE
PERSONNALISATION
REASSURANCE
HUMAIN
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20. 㻹㻻㻺 㻯㻸㻵㻱㻺㼀㻘 !
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㼏㼘㼕㼑㼚㼠!
• 㻽㼡㼍㼘㼕㼒㼕㼏㼍㼠㼕㼛㼚 㼐㼑㼟 㼏㼘㼕㼑㼚㼠㼟!
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㼂㼛㼡㼟 㼘㼑 㼓㽴㼞㼑㼦 㼏㼛㼙㼙㼑㼚㼠
㼢㼛㼡㼟 㼏㼑 㼒㼕㼏㼔㼕㼑㼞 㼏㼘㼕㼑㼚㼠 㻫 !
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㼞㽴㼏㼡㼞㼞㼑㼚㼠㼑㼟 㻫!
• 㼀㼛㼜 㻡 㼐㼑㼟 㼟㼑㼞㼢㼕㼏㼑㼟
㼐㼑㼙㼍㼚㼐㽴㼟 㻫!
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㼢㼕㼟㼕㼠㼑㼡㼞 㼑㼠 㼒㼕㼐㽳㼘㼑 㻫!
• 㻼㼘㼡㼠㽿㼠 㼏㼛㼚㼚㼑㼏㼠㽴 㼑㼠
㼎㼞㼍㼚㼏㼔㽴 㼞㽴㼟㼑㼍㼡㼤
㼟㼛㼏㼕㼍㼡㼤 㻫 !
22. TUTORIEL
EN
LIGNE
(version
2011-‐2012)
En
un
clin
d’oeil,
savoir
d’où
viennent
mes
clients
par
exemple…
23. 㻼㼍㼞㼠㼕㼑 㻟 㻦 !
㻻㻼㼀㻵㻹㻵㻿㻱㻾 㻿㻭 㻾㻱㻸㻭㼀㻵㻻㻺
㻯㻸㻵㻱㻺㼀㻱㻸㻱 㻼㻭㻾 㻸䇻㻱㻹㻭㻵㻸!
25. 㻭㼂㻭㻺㼀 㻸㻱 㻿㻱㻶㻻㼁㻾 㻦 !
SEDUIRE, INFORMER, !
RASSURER, VENDRE!
• 㻯㼛㼚㼠㼑㼚㼡㼟 㼟㽴㼐㼡㼕㼟㼍㼚㼠㼟 㻦 㼜㼔㼛㼠㼛㼟㻘 㼢㼕㼐㽴㼛㼟㻘
㽴㼢㽴㼚㼑㼙㼑㼚㼠㼟!
• 㻼㼞㼕㼟㼑 㼐㼑 㼏㼛㼚㼠㼍㼏㼠 㼒㼍㼏㼕㼘㼑 㻦 㼙㼍㼕㼘 㼑㼠
㼠㽴㼘㽴㼜㼔㼛㼚㼑 㼎㼕㼑㼚 㼢㼕㼟㼕㼎㼘㼑㼟!
• 㻭㼘㼘㼑㼞 㽫 㼘䇻㼑㼟㼟㼑㼚㼠㼕㼑㼘!
• 㻾㼍㼟㼟㼡㼞㼑㼞 㼞㼍㼜㼕㼐㼑㼙㼑㼚㼠 㻦 㼘㼑㼟 㼍㼢㼕㼟㻘 㼘㼑㼟
㼜㼔㼛㼠㼛㼟㻘 㼘㼑㼟 㼟㼑㼞㼢㼕㼏㼑㼟!
26. REPERES
WEB
Pensez
global
!
S’adapter
au
mulB-‐écran
et
adapter
les
contenus
Plus-‐value
d’un
contenu
médias
de
qualité
Ergonomie
évoluBve
27. 㻱㼄㻱㻹㻼㻸㻱 㼐㼑㼟 㻣 㼎㼛㼚㼚㼑㼟 㼜㼞㼍㼠㼕㼝㼡㼑㼟
㼐㻓㼡㼚 㼟㼕㼠㼑 㻵㼚㼠㼑㼞㼚㼑㼠 㼛㼡㼢㼑㼞㼠 㼍㼡 㼐㼕㼍㼘㼛㼓㼡㼑!
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• 㻭㼒㼒㼕㼏㼔㼑㼞 㼟㼛㼚 㼚㼡㼙㽴㼞㼛 㼐㼑 㼠㽴㼘㽴㼜㼔㼛㼚㼑!
• 㻺㼑 㼜㼍㼟 㼒㼍㼕㼞㼑 㼜㼍㼥㼑㼞 㼘㼑 㼏㼘㼕㼑㼚㼠!
• 㻾㽴㼜㼛㼚㼐㼞㼑 㼍㼡 㼠㽴㼘㽴㼜㼔㼛㼚㼑 㼑㼚 㼙㼛㼕㼚㼟 㼐㼑 㻟㻜 㼟㼑㼏㼛㼚㼐㼑㼟!
• 㻭㼒㼒㼕㼏㼔㼑㼞 㼡㼚㼑 㼍㼐㼞㼑㼟㼟㼑 㼙㼍㼕㼘 !
• 㻾㽴㼜㼛㼚㼐㼞㼑 㼑㼚 㼙㼛㼕㼚㼟 㼐㻓㼡㼚㼑 㼔㼑㼡㼞㼑 㽫 㼡㼚 㼙㼍㼕㼘 !
• 㻾㽴㼜㼛㼚㼐㼞㼑 㼑㼚 㼙㼛㼕㼚㼟 㼐㻓㼡㼚㼑 㼔㼑㼡㼞㼑 㼟㼡㼞 㻲㼍㼏㼑㼎㼛㼛㼗 !
• 㻾㽴㼜㼛㼚㼐㼞㼑 㼑㼚 㼙㼛㼕㼚㼟 㼐㼑 㻡 㼔㼑㼡㼞㼑㼟 㼟㼕 㼢㼛㼡㼟 㽵㼠㼑㼟 㼟㼡㼞
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㼔㼠㼠㼜㻦㻛㻛㼟㼑㼚㼟㼐㼡㼏㼘㼕㼑㼚㼠.㼎㼘㼛㼓㼟㼜㼛㼠.㼒㼞㻛㻞㻜㻝㻠㻛㻜㻥㻛㼘㼑㼟㻙㻣㻙㼎㼛㼚㼚㼑㼟㻙㼜㼞㼍㼠㼕㼝㼡㼑㼟㻙㼐㼡㼚㻙㼟㼕㼠㼑.㼔㼠㼙㼘!
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29. 㻼㻻㼁㻾 㻺䇻㻵㻹㻼㻻㻾㼀㻱 㻽㼁㻱㻸 㻯㻭㻺㻭㻸 㻰㻱
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㻸㼑 㻝㼑㼞 㼏㼛㼚㼠㼍㼏㼠㻘 㼏䇻㼑㼟㼠 㽵㼠㼞㼑 㻦 !
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㻾㽴㼍㼏㼠㼕㼒!
㻽㼡㼍㼘㼕㼠㼍㼠㼕㼒!
㻭㼐㼍㼜㼠㽴!
㻼㼑㼞㼟㼛㼚㼚㼍㼘㼕㼟㽴!
31. 㻵㼘 㼙䇻㼍 㼠㼞㼛㼡㼢㽴㻘 㻵㼘 㼙䇻㼍 㼏㼛㼚㼠㼍㼏㼠㽴!
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㻸㼑 㼙㼍㼕㼘 㼐㼑 㼞㽴㼟㼑㼞㼢㼍㼠㼕㼛㼚!
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• 㻵㼚㼒㼛㼞㼙㼑㼞 㼟㼡㼞 㼘㼑㼟 㼟㼑㼞㼢㼕㼏㼑㼟 㼑㼠 㼘㼑 㼜㼞㼍㼠㼕㼝㼡㼑!
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㻭㼀㼀㻱㻺㼀㻵㻻㻺 㻦 㻻㼚 㼜㼍㼞㼘㼑 㼐㼑 㻢㻜 㻑 㼐䇻㼍㼎㼍㼚㼐㼛㼚!
35. 㻵㼘 㼢㼍 㼎㼕㼑㼚㼠㽿㼠 㼍㼞㼞㼕㼢㼑㼞㻘 㻿㼡㼞㼜㼞㼑㼚㼑㼦㻙㼘㼑 㻍!
㻶㻙㻣 㽫 㻶㻙㻟 㻦 㼘㼑 㼙㼍㼕㼘 㼐㼑 㻼㼞㽴㻙㼍㼏㼏㼡㼑㼕㼘!
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• 㻵㼚㼒㼛㼞㼙㼍㼠㼕㼛㼚㼟 㼜㼞㼍㼠㼕㼝㼡㼑㼟 㻦 㼔㼑㼡㼞㼑 㼐䇻㼍㼞㼞㼕㼢㽴㼑 㼜㼛㼟㼟㼕㼎㼘㼑㻘 㼙㼕㼟㼑 㼑㼚
㼍㼢㼍㼚㼠 㼐㼡 㼏㼛㼚㼠㼍㼏㼠 㼟㼡㼞 㼜㼘㼍㼏㼑㻘 㼕㼠㼕㼚㽴㼞㼍㼕㼞㼑㻘 㼟㼑㼞㼢㼕㼏㼑㼟 㼑㼠
㽴㼝㼡㼕㼜㼑㼙㼑㼚㼠!
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㼍㼜㼜㼘㼕㼏㼍㼠㼕㼛㼚 㼛㼡 㼟㼕㼠㼑 㼙㼛㼎㼕㼘㼑 㼐㼑 㼘㼍 㼐㼑㼟㼠㼕㼚㼍㼠㼕㼛㼚㻘 㼟㼡㼓㼓㼑㼟㼠㼕㼛㼚㼟
㻔㼞㼑㼟㼠㼍㼡㼞㼍㼚㼠㼟㻘 㼢㼕㼟㼕㼠㼑㼟䈈㻕!
• 㻸㼑㼟 㼟㼑㼞㼢㼕㼏㼑㼟 㻗 㻗 㻦 㼘㼛㼏㼍㼠㼕㼛㼚 㼐㼑 㼢㼛㼕㼠㼡㼞㼑㼟 㼟㼡㼞 㼜㼘㼍㼏㼑!
36. 㻵㼘 㼑㼟㼠 㼐㽴㼖㽫 㼜㼍㼞㼠㼕 㻍!
㻸㼑 㼙㼍㼕㼘 㼐㼑 㼞㼑㼙㼑㼞㼏㼕㼑㼙㼑㼚㼠!
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44. Une
connexion
gratuite
et
légale
Mise
à
disposiBon
d’équipements
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sites
et
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adaptés
Puis
ce
sont
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vacances
alors
un
peu
de
fun
et
de
surprises
!
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• 㻸㼍 㼞㽴㼜㼛㼚㼟㼑 㼟㼠㼍㼚㼐㼍㼞㼐㼕㼟㽴㼑 㼍㼢㼑㼏 㻳㼙㼍㼕㼘!
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77. 㻸㼑㼟 㼙㼍㼕㼘㼟 㼐㼍㼚㼟 㼢㼛㼠㼞㼑 㼜㼛㼏㼔㼑 㼑㼠 㼚㼛㼚
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RéacBvité
et
professionnalisme
• Mails
accessibles
• Contacts
accessibles
• Fichiers
accessibles
en
ligne
80. 㻵㼙㼍㼓㼑㼟 㼑㼠 㻯㼞㽴㼐㼕㼠㼟 㼜㼔㼛㼠㼛㼟 㼑㼚 㼏㼞㼑㼍㼠㼕㼢㼑 㼏㼛㼙㼙㼛㼚㼟 㻦!
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81. 㻿㼛㼡㼞㼏㼑㼟 㼏㼛㼙㼜㼘㽴㼙㼑㼚㼠㼍㼕㼞㼑㼟 㼐㼑㼟 㼍㼞㼠㼕㼏㼘㼑㼟
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