Zappos representa una de las mejores empresas de Experiencia de Cliente del mundo. Ebook en http://www.radicalcustomerexperience.es/zappos.html CONTACTA si quieres conocer como desarrollar una estrategia de Experiencia de Cliente >>>> contactar@radicalcustomerexperience.es VISITA NUESTRA WEB >>>> http://www.radicalcustomerexperience.es

1. 2019
CASE
STUDY
Mejor empresa en
Experiencia de Cliente
Una historia de valores y cultura
© 2019 RadicalCX.
Zappos

2. ENCUENTRA MÁSINFORMACIÓN ENLAWEB
Descubre másacercadelosservicios
de RadicalCXy comopuedeayudarte.
Radicalcx es una empresa
de experiencia de cliente
fundada en Madrid
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© 2018 RadicalCX.All rightsreserved.Contains
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prior writtenconsentof Ipsos.
Contenido
¿PorquéZappos?
Historia
Crearunacultura
Valoresculturales
Seleccióndelosempleados
Construirtodoslosdías
LaexperienciaZappos
Unexcepcionalrendimiento
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3. ¿PorquéZappos?
Zappos es la compañía que
mejor representa un enfoque
radical en la Experiencia de
Cliente, a través de los
valores y la cultura interna.
Al igual que otras renombradas
empresas de fama mundial
como The Ritz-Carlton Hotels o
incluso ING Direct, Zappos ha
conseguido unos excelentes
resultados económicos con un
enfoque inusual en el cliente.
Su enfoque único está basado
en un estilo informal y auténtico,
centrado en vivir la cultura y los
valores de la compañía, en las
actividades profesionales y
personales de todos los
empleados; de forma alegre y
espontánea.
Su cultura es su fortaleza. Una
de sus máximas más
interesantes es que “Empleados
felices crean un mejor servicio
al cliente”, por lo que se
fomentan actividades divertidas
dentro de la empresa y fuera de
ella.
Dentro de la empresa, se
impulsan todo tipo de
actividades alegres y “algo
locas” como desfiles, pequeños
concursos o competiciones. Por
ejemplo,
(https://www.youtube.com/wat
ch?v=LizPRnG4Xuc) es un
desfile por la oficina y ¡en
horario laboral!
Una de la actividades más
populares y con más impacto
exterior, es la grabación de
vídeos de 5 minutos sobre
cualquier tema informal y
divertido que desee el empleado
como “el gurú del social media”
o “la mejor bailarina”,
(https://twitter.com/ zappostv).
Fuera de la empresa, se espera
que los empleados pasen al
menos un 10% de su tiempo
libre socializándose con otros
compañeros a través de
encuentros en pubs, en lugares
comunes de ocio o en
actividades para la comunidad.
Lo más sorprendente es que
estas actividades dentro y fuera
de la empresa responden al
valor corporativo nº 7
“Construye un espíritu de equipo
y de familia positivo”.
Por estas razones hemos
elegido a Zappos; una empresa
que con empleados divertidos y
algo extravagantes, ha
alcanzado el nivel más alto de
clientes felices1, entre las
mejores compañías del mundo.
Jesús Bueno
Director de Radicalcx
PERFIL DEZAPPOS2
Zappos es líder en venta online de calzado y otros
productos de moda a través delmejor servicio
posible y una gran selección de productos. En sus
almacenes disponen de más de un millón de
productos provenientes de 1.000 marcas
diferentes.
Oficinas: Las Vegas, Nevada
Fundador: Nick Swinmurnm
CEO: Toni Hsieh
Sector: Distribución online
Fundación: 1 de junio de 1999
Ventas 2017: 2.000 millones $
Productos: Zapatos (80%), ropa y otras categorías
20%
Canales: Teléfono, emails,chats,Twitter,
vídeos y Facebook.
Objetivo: Crear la cultura adecuada para que
proporcionar un gran servicio al
clientesea una consecuencia natural.
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2019 CASE STUDY
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4. Zappos fue fundada por Nick
Swinmurn en 1999. Su inspiración
inicial fue su propia frustración como
consumidor3. “Un día estando en un
centro comercial no podría encontrar
un par de Botas Airwalk Desert.
Entonces pensé ¿Por qué no una
tienda online de calzado? Me
acerqué a varios distribuidores en
Sunnyvale (California) y les dije
“Tomaré algunas fotos, pondré tus
zapatos online y, si la gente los
compra, yo te los compraré a ti.”
Estuvieron de acuerdo y conseguí
varias compras. Entonces fui a un
almacén de calzado y pensé,
necesito poner esta colección
enorme online.
Me reuní con 10 firmas de capital
riesgo. Todos estaban esperando
que surgiera algo grande, pero no
conseguí nada. Estaban
convencidos de que nadie iba a
comprar zapatos sin probarlos antes.
Mi abogado Art Schneiderman, me
dijo que conocía a unos tipos
llamados Venture Frogs que podrían
invertir en cualquier cosa. Me reuní
con Tony Hsieh que acababa de
vender LinkExchange a Microsoft por
295 millones de dólares. Le comenté
que el mercado en 1988 era de
40.000 millones de dólares y que el
5% del calzado se vendía a través
de catálogo. Un par de días después
Tony y su socio Alfred Lin,
redactaron un acuerdo. Invirtieron
inicialmente 500.000 $3. En 2000,
Tony Hsieh se convirtió en
Codirector General, incorporándose
también el Staff de Venture Frog en
Zappos.
Después de una facturación mínima
en 1999, las ventas de Zappos
llegaron a 1,5 millones de dólares en
2000. En 2001, Zappos cuadruplica
sus ventas con una facturación de
8,6 millones. En este momento, la
publicidad era prácticamente
inexistente y la compañía crecía
principalmente por el boca a boca.
Si conseguimos la
cultura adecuada, construir
nuestra marca para ser la
mejor en calidad de servicio
ocurrirá de forma natural
por si mismo
Tony Hsieh
Chief Executive Officer, Zappos
Historia
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5. Reforzar la
experienciade
cliente. En 2003, Zappos
elimina el envío de mercancía
desde terceros almacenes que
suponía un 25% de su
facturación y se centra en
desarrollar el 100% de su propia
distribución: “Yo quería construir
una empresa alrededor de la
experiencia de cliente y no
podíamos controlar la
experiencia del cliente cuado un
cuarto del inventario estaba
fuera de control”4.
En los próximos cuatro años,
Zappos duplica su facturación
hasta llegar a 840 millones de
dólares en 2007. En este año,
amplían su oferta a bolsos,
ropa, relojes y ropa de niño.
Tony Hsieh, afirma de este
periodo: “en 2003 pensábamos
que éramos una empresa de
calzado que ofrecía un gran
servicio al cliente. Hoy
pensamos en Zappos como
una marca con un gran
servicio al cliente que
casualmente vende zapatos”5.
En 2009 Amazon anuncia la
compra Zappos por 1.200
millones de dólares. El objetivo
fue generar importantes
sinergias con Amazon, para unir
las fortalezas de cada empresa
y lograr un crecimiento
constante a largo plazo.
En el acuerdo se estipula que
Zappos se mantendrá como
empresa independiente con sus
propios valores y singularidad.
¿Por qué Zappos puede
proporcionar un increíble
servicio con extraordinarios
niveles de lealtad de sus
clientes?
¿Por qué una compañía de
Internet que no vende sus
propios productos, ni tiene un
canal exclusivo de
comercialización, ha logrado tan
alta reputación mundial?
Para su CEO Tony Hsieh el
principal motivo ha sido
establecer una cultura y unos
valores que llevan a un gran
servicio al cliente. “Es nuestra
creencia que si construimos la
cultura adecuada, el resto –un
gran servicio al cliente o una
duradera marca y negocio- será
una consecuencia natural” 6.
Desde sus inicios, Zappos
busca crear consumidores fieles
a su marca, y no meramente
ganar dinero o ser el líder de su
mercado. Para logarlo, todos los
empleados trabajan activamente
en desarrollar un ambiente
cultural donde sentirse parte de
la empresa y partícipes del éxito
de la compañía. Esta pasión
compartida por la empresa, fue
la fuerza que mantuvo a la
compañía a flote en los años
posteriores al estallido de la
burbuja de Internet (2000-2003)
y le permitió crecer en
facturación y madurar como
empresa.
Una vez que la compañía se
traslada desde San Francisco a
las Vegas en 2004 debido al
crecimiento experimentado, se
pone en marcha un proceso de
generación cultural más
estructurado. Se pide a todos
los empleados que den su
opinión sobre que significa para
ellos la cultura de Zappos. Fruto
de esta participación, se editó
por primera vez el Culture Book
(http://www.zapposinsights.com/
culture-book), que se reparte
anualmente a los empleados y a
cualquiera que lo solicite.
Zappos desea que sus
empleados entiendan que son
ellos los que construyen la
cultura y se asegura que
comparten una misma cultura
en el trabajo y fuera.
Al preguntar a los trabajadores
sus opiniones acerca de Zappos
y recogerlas en un volumen que
reciben todos ellos anualmente,
los líderes ayudan a los
empleados a redefinir la siempre
cambiante cultura de Zappos.
VIVIRLACULTURA
Cualquiera que haya visitado
sus oficinas centrales en las
Vegas, no verán operarios
ensamblando piezas de
zapatos, ni tampoco su
centro logístico –está en
Kentucky-, ni siquiera un
gran muestrario de calzado.
En su lugar, pasará por
puestos de trabajo,
adornados con plantas de
plástico, muñecos,
sombreros y todo tipo de
objetos personales. El tipo
de material que uno utilizaría
en una fiesta de carnaval. A
los visitantes, se les ofrece
palomitas, helados y un
ejemplar del Culture Book.
Crearuna
cultura
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6. Valores
culturales
CULTUREBOOK
SegúnAaron Magness DirectorSenior deMarca y DesarrollodeNegocioenZappos:“Dadoque
imprimimostodo–lobuenoylomalo-nuestroCultureBook sehaconvertido enunainstantánea
delos valores de Zappos,permitiéndonos compararnuestras fortalezas ydebilidades todos los
años”.
En 2005 se establecen los 10
valores culturales, aunque
con ciertas reservas de Tony
Hsieh que temía que este
fuera un proceso demasiado
“corporativo” y semejante al
de las grandes compañías.
Estos diez valores, definen
todo lo que es la compañía
tanto en su estrategia de
calidad de servicio, el trato a
los empleados o incluso, la
relación con los proveedores.
La compañía no solo los
publica en su Culture Book, si
no que los presenta a los
clientes en su página Web.
1. Proporciona WOW a Través del
Servicio
2. Abraza e Impulsa el Cambio
3. Crea Diversión y un Poco
Excentricidad
4. Sé Aventurero, Creativo y de Mente
Abierta
5. Persigue el Crecimiento y el
Aprendizaje
6. Construye Relaciones Abiertas y
Honestas con Comunicación
7. Construye un Grupo Positivo y un
Espíritu de Familia8. Haz Más con
Menos
9. Sé Apasionado y Determinado
10. Sé Humilde
Si bien una gran mayoría de
empresas han desarrollado un
conjunto de valores, son
muchas menos las que
realmente se guían por ellos en
cualquiera de los ámbitos de
relación de sus empleados. Es
sorprendente como este
conjunto de 10 valores son
esenciales para comprender las
relaciones de los directivos con
sus empleados, de los
empleados entre sí y hacia los
clientes… y las establecidas con
los proveedores y la comunidad
en general.
Ninguna otra compañía, ha
desarrollado unos valores
como estos. Son únicos.
¿Alguien conoce una compañía
que haya creado el valor “Crea
Diversión y un Poco de
Excentricidad”? En el mundo
cultural de Zappos este valor es
uno de los que se viven más
profundamente y ayudan a
mejorar el extraordinario
rendimiento de los empleados.
Como escribe Joseph Michelli
en su citado libro, “desde mi
perspectiva, la Experiencia
Zappos es una cultura
comprometida con ofrecer un
apasionado servicio,
transparente en la
comunicación, tolerante a la
diversidad, en un ambiente de
diversión y algo excéntrico,
altamente productivo… donde
los empleados y los clientes
están fuertemente vinculados”.
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7. Para lograr el desarrollo de
estos valores en cada unos de
los comportamientos de todos
los empleados -desde la
dirección hasta los conductores
que trasladan a los visitantes del
aeropuerto a las oficinas
centrales- se pensó en que la
plataforma que les debe dar
soporte es la Cultura Zappos.
Si los valores no es lo que
está puesto en un papel, si no
lo que la gente hace y como
se siente haciéndolo, ¿cómo
se viven estos valores en
Zappos?
Cualquier empleado con el que
se crucen los visitantes de sus
oficinas, saludarán con una
auténtica sonrisa y puede que
interrumpan su trabajo para
escenificar una alegre
bienvenida.
Además, es muy posible que
sean invitados a compartir la
comida con los propios
empleados, demostrando que
“Construye Relaciones Abiertas
y Honestas con Comunicación”
es un valor que también se
aplica a las relaciones con el
público. Para mantener y hacer
crecer su cultura única, Zappos
establece unos criterios
rigurosos de admisión de
nuevos empleados basados en
el ajuste con los valores de la
compañía.
Lentospara
contratar, rápidos
para despedir
DESFILES YFIESTAS
Estas actividades, alegres y “un
tanto locas” contribuyen
enormemente a crear un
ambiente de creatividad y
conexión entre todos los
empleados, sin importar el
departamento al que
pertenecen. Generan un espíritu
de colaboración incondicional
que les prepara para los
momentos de gran carga de
trabajo y estrés. Es habitual que
en momentos de exceso de
trabajo en los almacenes o el
call center (Customer Loyalty
Team), los empleados de otros
departamentos, acudan en
ayuda de sus compañeros.
externo.
Contratar por los valores. Para
mantener y hacer crecer su
cultura única, Zappos establece
unos criterios rigurosos de
admisión de nuevos empleados
basados en el ajuste con los
valores de la compañía.
VALORES REFLAJADOSENELCULTURE BOOK
Los 10valores sonfomentados ydesarrollados através detodas las actividades de
Zappos.
LASOFICINAS
Las oficinas reflejanunambientadediversióny diversidad.
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8. Selección
delos
empleados
Zappos se muestra muy
interesado en empleadoscon
sentido del humor, gran
disposición de servicio y un
poco excéntricos.
No contratará a empleados
altamente cualificados y con
gran potencial profesional, si no
encajan en su cultura y
ambiente de trabajo.
En este vídeo Tony Heish
explica la filosofía de
contratación en Zappos:
Fuente:
http://www.y outube.com/watch?v =VQ6rVsqf
MiQ&f eature=related
Una vez que el candidato
manda su CV, la primera
entrevista -normalmente por
teléfono- está dirigida a
averiguar si el candidato encaja
cultural y emocionalmente en la
compañía.
Para los responsables del
proceso de selección es
esencial que todos los
empleados “sean defensores de
la cultura”.
Un tema crítico es comprobar
cómo se siente el candidato
sobre socializar con sus
compañeros fuera de la
oficina. Tema que es muy
importante para puestos de
dirección, pues se les pide que
pasen hasta un 20 por ciento de
su tiempo de ocio con sus
empleados. Zappos, comprende
que no todo el mundo se sentirá
cómodo con el tipo de estrechas
relaciones que se forman en el
lugar de trabajo y fuera y diseña
preguntas
específicas para comprobar si el
candidato será capaz de
manejar estos aspectos
culturales únicos.
Si el candidato ha pasado los
filtros de la primera entrevista
telefónica, tiene lugar otra
entrevista por teléfono realizada
por el gestor de selección para
comprobar los conocimientos
técnicos para el puesto
solicitado y… para valorar
nuevamente el encaje con la
cultura de Zappos.
Cuando el aspirante supera
las dos entrevistas
telefónicas, se le organiza una
jornada de entrevistas en las
oficinas:
- Una visita guiada por las
oficinas, con la finalidad de
observar las reacciones de los
candidatos a lo que ven.
- Valoración de habilidades y
conocimientos.
- Entrevista de habilidades
especificas para el puesto,
realizada por el líder del
departamento y por varios
empleados.
- Comida con su futuro equipo
de trabajo.
- Nueva entrevista sobre los
valores.
Una vez en la oficina, los
empleados comentarán el
potencial de los candidatos para
ajustarse a los valores.
Finalmente, para que el
aspirante sea contratado,
debe contar con una
valoración positiva de todas
las personas involucradas en
el proceso de selección.
Para las entrevistas de valores
se emplea el cuestionario guía
(Zappos Family Core Values
Interview Assessment Guide),
con ingeniosas preguntas
personales relacionadas con los
10 valores.
PROCESODESELECCIÓNDEEMPLEADOS
Es muydifícil serseleccionado.Soloalrededordeunodecada 100solicitantes apruebaun
procesodecontratación quesebasaenun50porciento enhabilidades laborales yenun
50por cientoen elpotencialde relacionarseconlacultura deZappos.
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9. Así, por ejemplo, en el valor nº 1
Proporciona WOW a Través del
Servicio… se hacen preguntas
como “¿Qué significa para ti un
gran servicio al cliente?”, “Dime
algo que has hecho en el trabajo
que nadie conoce y de lo que
estás muy orgulloso”, “Dime
algo que has hecho en el trabajo
para dar una solución
innovadora a un problema”.
Sorprendentemente, Zappos
rechaza candidatos altamente
cualificados por el hecho de
no compartir o adaptarse a
sus valores.
¿Qué pasa después de que el
candidato es admitido?
Si bien, un ratio de 1,5% sobre
candidatos iniciales, debería ser
suficiente garantía de que los
elegidos son los empleados
ideales, el proceso continua
durante unas semanas más.
Increíble, ¿verdad?
Lo cuenta Joseph Michelli en su
libro sobre esta empresa:
“Déjame ofrecerte un ejemplo
de un empleado con gran
talento que fue contratado para
liderar un departamento sin
contacto con los clientes.
Debido a la naturaleza técnica y
de liderazgo del nuevo puesto
de trabajo, los ejecutivos de
Zappos habían dejado este
puesto sin cubrir por un año,
hasta encontrar a la persona
adecuada, pensando que lo
habrían de encontrar.
En la mayoría de las empresas,
un directivo recién contratado
pasa por una mínima
orientación en lo esencial y con
un enfoque mínimo en los
valores y cultura, para que
pueda incorporarse
inmediatamente a sus
responsabilidades.
Este directivo, fue requerido,
como el resto de empleados a
pasar por un curso de
Experiencia de Cliente de 4
semanas, diseñado para los
Customer Loyalty Team
Members (los empleados que
atienden el teléfono).
Después de varios intentos de
animar al nuevo empleado a
pasar por este entrenamiento,
se consideró que el empleado
no se ajustaba a la cultura de
Zappos y se le despidió. Los
ejecutivos, determinaron que
este empleado, que tanto
esfuerzo había costado
encontrar, no era el adecuado
para su cultura”.
Se pueden entrenar
las habilidades,
pero no los valores
1:
Elsolicitantenoentiendeelvalory/oestáendesacuerdocon
elvalor. Elsolicitanteilustrarasgosopuestosdelvalor.
3:El solicitante pareció entender el valor pero no
demostró claramente el uso del valor ni ilustró los
rasgos del valor.
Escala para
puntuar
valores
2:El solicitante no pareció entender el valor por
completo ni proporcionó ejemplos en los que usó
o demostró el valor en un entorno profesional o
personal.
4:Elsolicitantemuestraunabuenacomprensióndelvalor.Elsolicitantepudo
proporcionaralgunosejemplosparamostrarsucomprensiónyusodelvalor,
asícomoparailustrarlosrasgosdelvalor.
5:Elsolicitanteilustraclaramentelacomprensióny lacreencia
delvalorcentral.Elsolicitantedaejemplossólidosque
demuestransucomprensióndelvalory correlaciona
ejemplos profesionales/personales quemuestranque
poneelvalorenacción.Elsolicitanteencarnalosrasgos
clavedelvalor.
Muy
de acuerdo
Moderadamente
de acuerdo
Neutro /
Promedio
Moderadamente
en desacuerdo
Muy en
desacuerdo /
insatisfactorio
N/A:Nosepudoevaluardurantelaentrevista.
No
aplicable
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10. Joseph f.
empleado desde | 2013
Desde que comencé recientemente
en Zappos,
Ha sido increíble conocer
todas las buenas personas con las
que trabajo
todos los días. La cultura Zappos
para mi es poder ver a las
personas que están liderando y
compartir valores similares y a los
míos. En un momento donde
necesitaba cambio en mi vida, tuve
La suerte de ser bienvenido en a
una empresa donde los empleados
importan y todos trabajamos juntos
para
conseguir el éxito. Trabajando duro
y disfrutar es algo que es un lema
cotidiano en las oficinas de
Zappos. Y es genial ser parte de
esta familia increíble! Amar lo que
haces y con quien trabajas junto
con
Encontrar un desafío todos los días
es raro, y estoy orgulloso de poder
experimentar eso!
Saludos a todos mis compañeros
zaponios, y sigamos ¡haciendo
crecer esta increíble empresa!
Muchas más risas (y
cócteles jaja) por venir!
Cultural Book 2017
Construir todos los días
Una vez que los nuevos empleados comienzan a trabajar con sus equipos, el gran objetivo en crear relaciones a
través de los valores y la cultura. El proceso de aprendizaje de las nuevas incorporaciones se puede denominar
“enculturización”. Incluye, entre otras actividades informales, la revisión de los 10 valores clave y la presentación
de un valor diferente por 10 representantes de 10 departamentos explicando lo que significa para ellos ese valor.
En estas primeras semanas, todos los nuevos empleados tienen que haber aprendido que la cultura no es un
concepto abstracto, sino el fundamento del éxito de la empresa que debe reforzarse por el esfuerzo de todos los
empleados trabajando al misma tiempo.
Cuando finaliza el proceso de incorporación,a los empleados se
les ofrece 2.000 dólares si abandonan Zappos.
Cuando finaliza este proceso de
incorporación y enculturización,
a estos empleados se les ofrece
2.000 dólares si abandonan
Zappos. Si deciden que la
empresa no es para ellos, les
dan esta cantidad por
abandonarla. El objetivo de los
directivos de Zappos, es ayudar
a cualquier nuevo empleado a
que tome la decisión de si
realmente piensa que Zappos
no es para él.
Una cultura viva en todas las
conversaciones. Después de
este proceso de inmersión
cultural, los empleados se
incorporan a sus equipos de
trabajo y continúan el proceso
de crecimiento y aportación a la
cultura.
Tres son las principales
actividades para el crecimiento
de la cultura de Zappos:7
1. Incorporar los valores en
las “evaluacionesculturales”.
En realidad, el sistema de
evaluación ha evolucionado
desde una revisión anual, a
varias conversaciones –entre
líderes y empleados- basadas
en el crecimiento y el
aprendizaje de los valores y en
menor medida, de las
habilidades.
2. Apoyar económicamente
actividades culturales.
Zappos ha construido una
infraestructura de actividades y
un sistema para apoyar cada
valor. En realidad la forma en
que se materializan estas
actividades, es a través de los
encuentros fuera de la oficina.
Se espera que todos los
empleados pasen entre un 10 y
un 20 por ciento de su tiempo
libre con otros empleados y
directivos.
Estas actividades se realizan
con pequeñas ayudas
económicas para barbacoas en
casa de un directivo o para
llevar al equipo a una bolera. Se
persigue crear diversión y
conexión entre todos.
3. Estimular las opiniones
sobre los valores y la cultura.
Este espíritu de conexión,
diversión y pasión por el servicio
al cliente, es difundido, con el
apoyo de la empresa, por los
empleados a través de Twitter,
Facebook o innumerables blogs
(http://blogs.zappos.com/blogs/i
nside-zapps).
Además, todos los empleados
pueden dejar sus comentarios
en la publicación anual del
“Culture Book” creando una
visión transparente de su cultura
y de acuerdo con su valor
Construye Relaciones Abiertas y
Honestas con Comunicación.
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11. Laexperiencia
Zappos
POLITICA DEENVIOYDEVOLUCIONES
Zappos envía lamayoría desus entregas durantelanoche.Perolos clientes devuelven la
mercancíapor transporteterrestre, loqueahorra dineroaZappos.Tambiénreducelos costes
deenvío y mejorasuentregaatiempoalalentara los clientes ausarUPSMyChoice.
El primer paso para dar un
gran servicio al cliente, es
“cumplir exactamente con lo
prometido al cliente”.
Se trata de hacer lo correcto y
de la forma más sencilla para
el cliente. Una vez que el
servicio se proporciona con
exactitud y sencillez, se puede
sorprender al cliente con una
cuidada personalización.
Los procesos online han
sido diseñados para facilitar
al máximo la compra. Sus
responsables de diseño, pasan
la mayor parte de su tiempo
centrados en mejorar obsesiva-
mente su navegabilidad.
La presentación de los
productos en fotografías y
vídeos de alta calidad, ayudan a
los clientes a tener una rica
experiencia y a realizar una
compra con suficiente
información. El esfuerzo por
ofrecer al cliente la mejor
experiencia de compra, puede
reflejarse en que diariamente se
suben 16.000 fotografías y unos
4.200 vídeos al mes.
Exactitud de entrega. Con la
finalidad de cumplir los plazos
de entrega, Zappos, ejecuta una
enorme cantidad de controles y
supervisiones.
Zappos hace un enorme
esfuerzo en asegurar la fidelidad
de las descripciones, fotografías
y videos con el producto
original. Los equipos de calidad,
se aseguran que las imágenes
de los productos coinciden con
las descripciones y están en
línea con los videos. Con la
finalidad de capturar fielmente el
color de los productos,
constantemente calibran los
monitores para que representen
el verdadero color.
Para conseguir que el producto
correcto sea enviado al cliente
al día siguiente, Zappos ha
realizado sorprendentes
innovaciones en la gestión del
inventario. La “organización
desorganizada” consiste en
que a todos los productos que
entran en su almacén se les
asigna un número único,
Licence Plate Number” (LPT),
por lo que 20 productos
idénticos tendrán 20 números
de identificación. De esta forma,
pueden estar repartidos en
diferentes lugares del almacén,
disminuyendo el tiempo de
recogida de un ejemplar para un
operario.
En el proceso de gestión del
pedido y hasta la entrega en el
domicilio del cliente, se realizan
hasta 6 controles. Cuando las
expectativas del cliente importan
realmente, empresas como
Zappos no dejan nada al azar.
¿Qué sucede cuando al
cliente no le gusta? Para
facilitar la compra, Zappos
ofrece un servicio de envío
gratis y para facilitar la
devolución una etiqueta de
prepago gratis.
Las devoluciones gratis por
un periodo de 365 días, es
bastante más que hacer lo
correcto y cumplir con las
expectativasde los clientes.
Cuando los clientes se dan
cuenta de que consiguen lo que
quieren, que la empresa les
ayuda a hacer la mejor elección
y que lo harán de forma fácil y
sin esfuerzo, a menudo se
sienten maravillados.
Los ingredientes de Zappos
para impactar de esta forma en
sus clientes son por tanto:
- la rapidez,
- la información correcta,
- La recuperación del servicio
(service recovery).
- la sorpresa.
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12. La Rapidez. La rapidez en la
entrega es lo más apreciado y
que más sorprende a los
clientes. Es una consecuencia
del compromiso de los
directivos con el sentimiento de
urgencia y el deseo de ir más
allá de los estándares de la
competencia y las expectativas
de los consumidores.
Sorprendentemente, al menos
el 60% de las entregas llegan
al día siguiente, incluso para
clientes que no contratan el
servicio VIP.
Además, se ofrece de forma
gratuita a gran número de sus
clientes el servicio VIP, que
garantiza la entrega al día
siguiente.
La información correcta.
Zappos se asegura que
empleados preparados ofrezcan
un gran servicio al cliente a
través de su perfecto
conocimiento de los productos y
procesos. Toda la organización
está enfocada hacia un sistema
que aprende
constantemente. Zappos ve este
aprendizaje esencial a su
misión.
Las recuperación del servicio.
A pesar de todo el esfuerzo y
pasión en hacer las cosas bien,
rápidamente y fácilmente,
Zappos también comete errores.
Cuando esto sucede, todo se
concentra en proporcionar la
mejor solución hasta ir más allá
de la corrección que espera el
cliente.
La sorpresa. Generar sorpresa
en los clientes significa superar
sus expectativas sobre el
servicio que van a recibir y
lograr establecer un vínculo
emocional.
Para lo primero, anima a sus
empleados para que sorprendan
a los clientes con gestos
inesperados enteramente de su
responsabilidad. Habitualmente
consiste en ofrecer el “servicio
del día siguiente” sin cargo o el
estatus de cliente VIP. En otras
ocasiones, pequeños regalos
relacionados con el cliente. Por
ejemplo, un Red Bull a aquellos
clientes que reciben su envío
unos días antes de final de año!
Para Zappos es esencial
construir auténticas
relacionespersonales con
sus clientes más allá de su
valor económico. En su centro
de atención telefónica
(Customer Loyalty Team) un
gran número de llamadas no
terminan en una transacción
económica. Debido a su
increíble reputación, muchas
llamadas se realizan para pedir
información sobre películas de
su ciudad o solicitar el teléfono
de una pizzería cercana.
Como comenta Shawnna
Macías “Nuestros clientes saben
que nos pueden llamar para
cualquier cosa. Saben que
estamos aquí por ellos. No lo
contrario. A veces es como si
fuéramos un servicio telefónico
de Google”.7
El primer pasoparadar un gran
servicioal cliente, es cumplir
exactamentecon lo prometidoal
cliente
OPINIONES DE CLIENTE
Michele Leach
Sep 14, 2018
Cuando recibí un vestido que
pedí tenía una mancha
negra. Llamé a Zappos
esperando poder cambiar el
vestido por otro, pero recibí
mucho más de lo que
esperaba. El representante
se disculpó yme dijo que
podía guardar el vestido
dañado gratis yque me
enviarían otro y que ella
también actualizaría mi
cuenta a estado VIP
permanente para futuros
pedidos. …Además, el
representante sugirió que
intentara quitar la mancha y
devolver el segundo vestido
que me enviaron. ¡Si todo
sale bien, podría obtener un
vestido formal gratis que
cuesta $ 175! ¡El mejor
servicio al cliente que he
experimentado!
Elliot Clarke
3 de julio de 2018
Súper experiencia de
compra!
Me encanta comprar de esta
empresa. ¡¡Todo sobre ellos
es mejor!! Desde comprar
hasta devolver si es
necesario. ¡¡¡Nunca una
molestia !!!!!
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13. Un excepcional rendimiento
Si bien las ventas representan un claro indicador del éxito de esta compañía, otros extraordinarios logros
medidos con diversidad de criterios, avalan la calidad de sus procesos e interacciones humanas internas
y externas.
Veamos dos ejemplos tomados
del libro de Joseph Michelli.
Zappos ocupa el puesto nº 12
en el ranking 2012
FORTUNE’s 100, un
reconocimiento a sus buenas
condiciones de trabajo.
En abril de 2012, el Centro de
Distribución Kentucky de
Zappos, recibió el “SHARP”
Safety Certification. Un galardón
que incluye la comprobación de
que el número de accidentes
está por debajo de la media
nacional.
Para los responsables de la
gestión de los riesgos laborales,
ha sido desde el principio una
cuestión de “afrontar la
seguridad generando diversión,
cuidando a los empleados y
haciéndoles responsables de su
seguridad y la de sus
compañeros en el contexto de
nuestra cultura”.
Janson Menard, responsable de
grabación de vídeos de
producto, “Hacemos algunas
cosas increíbles cuando
establecemos objetivos a
cumplir e incluso más
increíbles en relación a
superarlos. Un ejemplo clásico
es como hemos establecido
objetivos en los vídeos de
producto. Un año nuestro
equipo se enteró que habría
50.000 nuevos productos
nuevos… en Zappos… El año
anterior nuestro objetivo había
sido de 7.000 vídeos de
producto y terminamos haciendo
10.000. Cuando establecimos
un objetivo para ese año, no
elegimos algo como un 15% de
incremento; por el contrario
establecimos 50.000 para
igualar al número de productos
nuevos. Tienes que admitir
que es un sistema bastante
loco, pero nuestra cultura es
muy fuerte… logramos
finalmente 60.000”.
¿Preparado para
cambiar la Experiencia
de Cliente en tu
empresa?
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14. Notas
1. Zappos tiene una puntuación de un 90% sobre 100% en el indicador NPS (mide recomendación), que es
simplemente una de las más altas a nivel mundial. Su Director General Toni Hsieh hablaba en 2009 de
este tema en Net Promoter Conference
(http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=py1iRsBcYMc).
2. ZDNet Case Study: Folowing Zappos.com. Tom Steinert-Threlkeld. Junio de 2009.
3. CNN Money. Zappos' silent founder (http://money.cnn.com/2012/09/04/smallbusiness/zappos-
swinmurn.fortune/index.html) 3 de septiembre de 2012.
4. Brady, Diane. Tony Hsieh: Redefining the Zappos’ Business Model
(http://www.businessweek.com/magazine/content/10_23/b4181088591033.htm). Bloomberg Business.
Mayo de 2005.
5. McDonald, Duff. Case Study: Open Source at Zappos. http://www.cioinsight.com/c/a/Case-Studies/Case-
Study-Fast-Simple-OpenSource-IT/ Baseline Magazine. Noviembre de 2006.
6. Zappos.com Builds Brand on Platform of Core Values and Culture. Best Practices Case Study June 2011.
J.D. Power and Associates.
7. The Zappos Experience: 5 Principles to Inspire. Josehp Michelli. 2012.
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15. Radical Customer Experience,
S.L. CIF. B-87035614
Oficinas:
Velázquez157,28002-
Madrid(España),
Tel: +3491 803 11 63
M: +34630 75 6554
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